毕业论文-铁路车站客运服务质量管理Word格式.doc
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发题日期：
2011年4月10日
完成日期：
2011年6月30日
毕业设计（论文）任务书
毕业设计（论文）题目：
《站段安全管理》
一、毕业设计（论文）内容
根据我国铁路旅客运输面临的形式，提出提高客运服务质量的重要性，随着人民生活水平的不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。
由于公路和航空运输的快速发展，使铁路又面临日趋激烈的市场竞争。
在这样的新形势下，提高铁路客运服务质量、做好客运工作已经成为一个不争的共识。
本文主要从以下几个方面提高铁路车站客运服务质量：
（一）从工作组织方面提高客运服务质量
从站房的设置、客运站的流线组织、售票组织、客运服务工作的方面提出提高客运服务质量的办法。
（二）研究旅客及客运服务人员的出行及服务心理，从满足旅客出行的心理需求方面提高客运服务质量
1、旅客出行的心理需求问题
2、客运服务人员的心理修养
3、客运服务质量工作全面管理
（三）全力改善客运服务质量，以北京铁路局为例，采用科学的方法的，全力改善客运服务质量，立足实处，落实目标，针对北京局的现状提出明确的整改方案。
（四）铁路车站客运服务质量管理的步骤
1、强化学技练兵，业务知识达标。
2、改变服务态度，服务水平达标。
3、围绕货主满意，开展服务设计。
4、塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
二、基本要求
1选题准确，立意新颖，与铁路运输现状紧密相关。
2论点科学，论据充分，对论文的主题思想阐明分析透彻。
3重点突出，主题明确，文章结构严谨。
4文章简练，讲求实效，对站段安全管理有现实意义。
5语句通顺，用词准确。
三、重点研究的问题
1、客运站各项工作组织的研究
2、旅客出行的心理需求
3、客运服务人员的心理修养
四、主要的技术指标
五、其它需要说明的问题
下达任务日期：
2010年4月10日
要求完成日期：
2010年6月30日
指导教师：
李红
中文摘要
随着国民经济的持续快速发展，我国的铁路建设进入了一个高速发展的时期，铁路客运站是铁路与城市衔接的结点，在新时期也应体现出时代的特征。
铁道部提出，对新时期铁路客运服务质量要坚持以人为本，全面体现“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”，为旅客创造安全、便捷、舒适的候车及乘车环境。
随着时代变迁，社会经济环境发生了很大变化，人们对铁路客运的需求也发生了巨大的变化，主要体现在以下几个方面：
一是在数量上，对铁路运输的需求量不断增大。
二是在质量上，随着人们生活水平的不断提高，对运输服务的质量（如对旅行速度、空气质量、拥挤程度等提出了新的要求）。
三是对综合运输的需求，人们完成一次出行仅靠一种方式不能完成，需要各种运输方式相互协作才能实现，尤其是在各种运输方式迅猛发展的今天，铁路旅客运输要防止被边缘化，必须与其他运输方式相协调，发展综合运输。
按供求关系理论，客运需求发生变化，客运供给也应随之变化，铁路客运站作为客运供给的一个子系统，尤其是作为各种运输方式在枢纽内的衔接点，其服务设施适应水平的高低，直接影响到综合运输的效率及服务水平的提高。
我国的城市化进程在不断加大，城市的重新规划与建设也迫在眉睫，通过本文的分析，可以为提高客运服务质量提供依据；
另一方面，铁路运输市场逐渐放开，铁路运输部门逐渐以企业的身份积极主动的参与市场竞争，传统的客运服务观念已不再适应社会的发展要求，因此有必要对本企业的现状与实际环境进行对比分析，找出关键所在，逐步完善和改善客运服务。
关键词：
车站客运服务质量心理
目录
第一章提高车站客运服务质量的意义.…………….3
第一节 我国铁路旅客运输面临的形势…………………………….3
第二节 提高客运服务质量的重要性……………………………….4
第二章客运站的工作组织…………….…………….5
第一节客运站各种旅客用房的设置………………………………..6
第二节客运站的流线组织……………………………………………8
第三节售票处工作组织……………………………………………10
第三节旅客乘降工作组织………………………………………...11
第四节客运服务工作……………………………………………...12
第三章旅客及客运服务人员心理研究……………13
第一节旅客出行的心理需求……………………………………….13
第二节客运服务人员的心理修养…………………………………16
第三节客运服务质量工作全面管理……………………………….17
第四章全力改进改善客运服务质量………………18
第五章提高铁路车站客运服务质量的步骤………21
结束语…………………………………………………24
参考文献……………………………………………..26
中文摘要：
第一章提高车站客运服务质量的意义
客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，是铁路旅客运输的基层生产单位，是旅客旅行首先接触的场所，是铁路的“窗口”，因此，客运站服务质量的优劣，直接影响旅客的旅行生活及车站的形象和效益。
铁路客运服务，是指旅客在选择了乘坐火车旅行后以旅客需求为中心，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度的满足旅客旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移，在旅客旅行过程中，旅客的需要主要表现在以下几个方面：
买票便捷；
旅行时间少；
安全、正点率；
，乘坐环境舒适；
服务周到、态度好；
票价合理。
第一节我国铁路旅客运输面临的形势
“十一五”是实现全面小康社会的关键时期，国民经济保持较快的发展速度，全社会客货需求稳步增长，运输质量要求日益提高。
据有关部门预测，2010年铁路旅客发送量将达到19亿人次左右。
年均增长速度为10.6%，旅客周转量达到820亿人·
年均增长速度分别为6.9%。
“十一五”期间铁路旅客运输将呈现以下特点：
（1）客运量将进入快速增长期。
随着社会经济的发展，城市化进一步加快，人民生活水平的全面提升，旅客运量将呈持续增长态势，对运输及客运服务质量提出更高的要求。
旅客集散地以大中城市为中心的趋势更加凸现，大运量、中长途跨区域旅客运输需求会大幅增长，同时城市间中短途客运量也迅猛增长，成为铁路运输的新增长点。
预计“十一五”期末，铁路客运量增长速度将达到12%，标志着铁路客运发展跨入新的时代。
（2）我国地域辽阔，人均分布不均衡，这对我国旅客运输仍将在长时期内产生影响。
旅客运输需求仍将保持旺盛的发展势头，运量相对集中于诸如京广、京沪、进出关、进出川等主要运输大道，重要城市间运输通道的运量将有较大增加。
铁路由于运能大、运价低、安全，一直是我国中长途旅客运输能力，因此，主要铁路运输通道的运量今后还将进一步增加。
（3）随着我国居民收入和生活水平的逐步提高，人民消费结构的变化和消费观念的转变，必然对未来客运需求产生重大影响，将突出呈现以下俩个特点：
客运需求向多样化方向发展，旅游、求职、探亲访友和私人经营活动等旅客比重将不断增加，逐步成为旅客运输的主流；
旅客对旅行质量提出越来越高的要求，除信封消费更加趋于追求方便快捷、经济合理、环境舒适、服务上乘。
因此，铁路旅客运输必须能够提供多层次多样化的服务。
第二节提高客运服务质量的重要性
铁路客运是铁路运输的重要组成部分，其基本任务是满足旅客的旅行需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客和行李、包裹、邮件，保证旅客在旅行途中舒适愉快，并获得文化生活的良好服务。
近年来，随着社会主义市场经济的发展与完善，人民生活水平不断提高，人们对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。
同时，由于公路和航空运输的快速发展，使铁路又面临日趋激烈的市场竞争。
全路上下越来越真切地体会到，客运服务质量的好坏很大程度上体现了铁路运输业整体管理水平和市场竞争能力，重要的是它体现了社会的文明与安定、经济的繁荣与进步，维系着铁路运输企业的生存与发展。
正确地评价客运服务质量、及时了解旅客的需求，然后有针对性地改进相关服务体系、提高服务水平，才能够在市场竞争中立于不败之地，最大限度地吸引客流，增加效益。
然而，目前铁路客运系统自身在客运服务质量的管理中，经验主义成分较多，定量分析成分很少，科学管理的依据不足。
而且，铁路客运单位的现有的设备较落后，人员老龄化严重。
对于规章制度虽熟记于心，但受经验主义影响往往忽略了对服务质量的提高。
针对这一问题，从旅客需求的角度出发，以客运单位为基础，建立一个较全面有针对性和易操作的铁路客运服务质量管理系统，以便对铁路客运服务质量进行准确、有效地评价，为做好铁路客运工作提供参考。
近几年，铁路客运的从业人员在市场竞争和社会舆论的压力下，认识到提高客运服务质量的重要意义，特别是铁路的决策者从生存与发展的高度看待服务质量问题，推动开展了“客运服务质量年”活动，但实事求是地讲，铁路客运系统对客运服务质量的提高工作却显然没有跟上步伐。
比如，对近年来铁路客运部门经常提到的客运质量五个特性“安全、正点、迅速、便捷、舒适”，安全——售出客票责任差错张数;
每售出客票收入10万元的溢赔款金额;
重大、大事故件数和无事故天数;
职工伤亡人数;
旅客伤亡人数。
正点——列车出发正点百分率;
客车运行正点百分率。
迅速——旅客列车直通速度（按直通、管内、市郊及混和列车分别统计）。
便捷——旅客列车开行间隔时间:
旅客旅行总时间;
售票时间。
舒适——客座占用率。
用这些指标来评价铁路客运服务质量，对旅客来讲肯定是不全面的，也不是完全准确的。
以服务质量形成的“过程性”为主线，以提高服务质量为中心，探讨了铁路客运服务从市场研究与开发、服务设计与标准制定、服务提供、服务评价，以及业绩改进等各环节质量管理的理论。
为铁路客运服务质量管理的具体实践提供了理论依据和操作方法。
第二章客运站的工作组织
第一节客运站各种旅客用房的设置
一、站房出入口
站房的出口要与站房主要入口保持一定距离，以免进、出站人流相互影响。
站房出入口的布置形势，一般有以下几种：
（一）由于我国城市车辆在道路上靠右行驶，站房的主要入口多设于站房中部偏右部，而出口则多设于左侧或偏右部。
（二）在一些大型客运站，为了组织和区分各种不同的进站流线或活动，例如，普通旅客流线和市郊旅客流线、购票旅客与候车旅客等，可以分别设置不同的入口，如：
售票厅入口、候车室入口等。
（三）尽端式客运站，到发线按线路别固定使用，可结合城市交通组织、站前广场的设计，在站房的正面和侧面分设两个出口，以减少旅客在站房内外的步行流程，并减少进出站旅客流线的相互干扰。
二、售票厅
售票厅的位置及布置方式应根据客运站的性质、规模及旅客进站程序等因素决定。
售票厅通常应设在旅客进站流线中心最明显易找的地方。
中、小型客运站的售票处设在广厅内进站口一侧，这样可使进、出站旅客不发生交叉。
大型客运站的售票厅应设在进站流线的前端，直通战前广场和广厅，，与候车室联系方便。
在站房之外另设售票厅时必须通过走廊与站房连接，减少旅客的露天行程。
在中转旅客多的车站，可在站台内或出口附近设中转签字处。
三、候车室
候车室是旅客候车、休息、排队进站的场所。
候车室要为旅客候车创造舒适的环境，有良好的通风、采光、采暖、防暑、休息等设备，与站房的主要出、入口及检票口有比较便捷的联系，并尽可能靠近站台，减少旅客检票上车的行程。
候车室的面积除特殊规定外，一般根据最高聚集人数，按每人占用1.1~1.2M计算。
大多数客运站的候车室布置在基本站台上，通过跨线设备与中间站台连接。
特大型客运站的候车室也可布置在战场的上方，即高架候车室，通往各站台都有出、入口，分配客流极为方便。
候车室的布置形势有以下几种：
（一）集中候车的形势。
将与旅客关系最密切的候车、营业等组织在一个空间中，形成具有综合功能的候车室。
其优点是使用激动灵活，利用率高。
（二）分客流候车的形势。
在较大规模的客运站上，特殊类型的旅客人数较多，为适应不同旅客对候车环境和条件的不同要求，设置有普通候车室、母婴候车室、贵宾候车室、软席候车室等。
这种布置的优点是候车条件好，便于组织客流，提高服务质量。
（三）分线或分车次候车的形势。
在客流量较大或衔接方向较多的车站，可按不同的线路方向设置候车室，也可根据列车运行图规定的到开时间，安排候车室的使用。
四、行包房
在客运站中，行包房位置的设置，对旅客进、出站流线与行包流线和车辆流线是否交叉，工作人员管理是否方便，有很大影响。
行包房包括行李、包裹的托运、提取处和行包仓库两部分。
行包房的位置应与旅客托运、提取行包的流线密切配合，尽量减少与旅客、车流的交叉干扰，并与客运用房、站台、广场取得有机联系，与跨线设备及运输方式密切配合。
吉林以“人民铁路为人民”为宗旨，全面开展文明服务、礼貌代客、并扩大服务项目，办理行李、包裹的接取送达业务，做到“接货上门、送货到家”。
这样可使旅客或托运人、收货人节省办理托运或领取手续的时间，免除自找运输工具的麻烦，同时也为铁路实行计划运输提供了有利的条件，减少行包房的拥挤，提高了行包仓库的使用效率。
行李、包裹的接取和送达根据旅客或托运人、收货人的委托来办理。
车站接到旅客或托运人、收货人的委托之后，即行组织接取和送达，但行包托运人必须凭接取证亲自到站办理。
送达时收回行包票，另行填发行李、包裹送达票，交旅客或收获人作为送达后领取的凭证，并按规定核收手续费和搬运费。
为确保行包在运输过程中的安全，完整，方便旅客和托运人，行包房设立了包装组，为旅客或托运人进行包装服务，真正做到方便服务。
第二节客运站的流线组织
在客运站内，旅客、行包交通车辆的流动线路简称流线。
流线组织是否合理不但影响客运站的作业效率和能力，同时也直接关系到客运设备的运用及旅客服务质量。
流线按流动方向不同，可分为进站和出站两大流线；
按性质不同，可分为旅客流线、行包流线、车辆流线。
一、进站流线
1.旅客流线。
车站的进站人流在检票前比较分散，不同旅客在不同时间内办理各种旅行手续，并在不同地点候车。
长春站按运行方向有多个候车室，旅客为了寻求良好的候车环境，通常在检票前到人员比较少的候车室候车，人员比较分散。
在进站旅客流线中，如旅客事先买好了预售票或事先托运好行李，就可在临开车前进入候车室或直接进站上车。
这样则可简化旅客进站手续，减少站内旅客最高聚集人数。
因此，扩大预售车票和办理行包接取、送达业务，将有利于客运站的路线组织工作。
2.行包流线。
发送行包流线：
托运—>
过磅—>
库房保管—>
搬运—>
跨线设备—>
装车站台。
这条流线应尽量与到达行包流线分开。
中转行包流线，根据中转车次衔接情况、中转作业量的大小和有无中转行包库房等情况的不同，有的行包到达后暂时放在站台上并在相应的站台上直接换装，在某些情况下则须预先搬运发送行包仓库或中转行包仓库，再按发送行包处理。
二、出站流线
出站旅客流线的特点是人流集中、密度大、走行速度快。
在水平面布置上应考虑通畅便利，使出站旅客迅速出站，并在站前广场迅速扩散。
出站旅客流线比进站旅客流线简单，旅客办理手续少，使用站房时间短。
一般情况下，普通、中转旅客均在一个出站口出站。
三、车辆流线
车辆流线是指站前广场上的公共交通车辆流线，出租车、小汽车流线，邮政、行包专用车辆流线及非机动车辆流线等。
在站前广场上合理组织各种车辆的交通流程，妥善规划各种车辆停靠位置和场所，使各种车辆流线交叉干扰最小，使旅客、行包、邮件迅速、安全的疏散。
三、流线疏解的基本方式
1.在平面上错开流线。
即在同一个平面上，站房及各种客运设备的布局使各种流线在同一平面左右错开自成系统，达到疏解的目的。
为配合站前广场的车流组织通常将进站客流安排在站房的左侧，出站客流安排在站房右侧。
这种方式适用于中小型或单层的客运站。
松原站即为单层客运站，采用平面上错开流线的疏解方式，进站客流安排在站房的左侧，出站客流安排在站房的右侧。
有效疏解交叉客流。
2.在空间错开流线，即进、出站流线在空间上错开，进站客流走上层，出站客流走下层。
达到疏解目的。
这种方式适用于大型双层客运站。
3.在平面和空间上错开流线。
进站客流由站房右侧下层进站，经扶梯进上层候车，然后经天桥或高架交通厅（检票厅）检票上车。
出站客流经地道由站房左侧下层出站。
这种方式不但流线明显分开，而且流线距离也缩短，适合于大型双层客运站。
特大型客运站如北京、上海等均采用这种方式达到疏解流线的目的。
第三节售票处工作组织
售票是客运站重点工作部门，只有通过售票才能将众多的旅客按日期、车次、方向有计划地组织起来，纳入车站旅客运送计划。
售票工作是客运站为旅客提供优质服务的一项重要内容，正确组织售票工作，必须合理分布售票处所和优化售票作业过程，售票处技术设备的改进、售票作业现代化对提高服务质量有很大意义，同时也将减轻售票员的劳动强度。
车站售票处，售票范围较全面，以发售当日客票为主，并办理电话订票、送预售客票。
票和售票窗口开设数量及位置，应根据客运量的大小来确定，在较大城市的繁华地区、或交通便利的地方可设立市内售票处，主要办理预售客票业务。
为方便旅客，在节假日及寒暑假期间，可在车站或闹市区、大厂矿企业、机关、学校、疗养地区设临时售票处，办理当日客票或预售客票，以减轻车站和市内售票处的负担。
售票工作是一项细致的工售票员应有熟练的业务技能及良好的工作态度，售票速度要迅速，并保证票、款准确无误。
在未开发售票系统的车站，售票窗口的专门化，可以提高售票效率，减少旅客过于聚集的现象。
这时，售票窗口按其业务性质可分为：
（一）.发售全国各站客票的窗口。
一般设在客运量不大的中间站；
（二）.按线分段划分售票窗口。
根据客流性质、密度对车站衔接线路划分成数个区段，每一区段设专门窗口，适用于客运量较大的车站；
（三）.按直通、管内旅客列车种类划分售票窗口。
适用于客运量不太大的客运枢纽站和通过列车较多的客运站；
（四）.发售市郊客票的专门窗口。
在市郊客运量大的车站，设置市郊客票专门窗口，以方便市郊旅客；
（五）.临时售票窗口。
根据需要，在节假日和寒暑假客流变化大时增设，以减轻其他窗口负担；
（六）.其他专用窗口。
按车站客流及设备情况对军人、团体、软席、中转签证、铁路乘车证、退票等设置专用窗口。
（七）.常备客票应有四至六个月的储备量，领到车票后，应清点，登记及时入库，由专人保管，出库票应办理交接手续。
实现计算机售票及客票预订系统后，每个计算机售票口都可发售全国各营业站的客票，大大方便了旅客，也大大提高了售票工作效率。
第三节旅客乘降工作组织
有秩序地、安全地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停靠站台上车，以及到达车站下车旅客迅速由出站口交票出站，是客运站的一项重要工作。
根据车站设备条件、列车占用线路情况及不同方向的客流来划分旅客在站内的通路。
在大客运站，应从市内交通的停车场起，对来站购票、候车的长途及市郊客流分别组织。
在通路的适当地点，应设置简明的导向系统，指示售票处、候车室、各方向各次列车的候车地点及通路，以便旅客按最短径路人站。
旅客上车前检票，应在检票口的明显处，设置列车车次、去向和开车时刻指示牌。
检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认客票日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车。
车站按旅客到站，始发或中转正确统计乘车人数，按到站顺序填写“乘车人数通知单”，在开车前交列车长。
旅客下车组织，应在列车到达前及时将到达列车的接车线路、站台和到达时刻通报客运服务人员及迎接旅客者，并清除出站通道上的障碍物。
旅客下车后，使之在站上停留最短的时间，并按指定通路出站。
检票员按客票中转方向或到站正确统计下车人数，交客运计划室。
吉林站在旅客乘降工作中能有效的将客流分散开，上车的旅客通过天桥、下车的旅客通过地道能有效的疏通，避免上下车旅客形成对流。
客运服务人员能及时疏散旅客，做出有效的防护措施，这样提高了安全性能，避免事故发生。
第四节客运服务工作
一．问询处服务工作
问询处应设在旅客集中的站前广场、广厅、售票厅、候车室等显而易见的地点。
车站应通过问询处正确、迅速解答旅客有关购票、托运和提取行包、候车、中转签证等问题。
问询处解答问题可分：
口头解答，如通过电话、广播解答，电子问询解答，问询窗口直接解答；
文字解答，如广告牌、临时公告图表或文字说明解答，在售票厅、问询处候车室适当地点应公布车站现行各次列车到开时刻表及票价表。
二．随身携带品暂存处工作
随身携带品暂存处是为旅客临时寄存小件物品的地方，最好能使旅客顺路办理暂存手续，给上车前和下车后的旅客创造便利条件。
三．候车室服务工作
候车室是旅客大量聚集等候上车的地方，室内应设有一定数量的座椅及饮用水设备，并有足够的通路，保证室内整洁，空气流通。
母婴候车室应与一般候车
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