房务部组织架构及岗位描述119Word格式.docx

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（4）落实重大接待任务、大型商务团体及重要会议等活动的安排，监督检查各分部的接待服务工作。

（5）每天巡查本部门各岗位至少两次，保证本部门的卫生清洁及服务质量达标。

（6）建立部门培训体系，保证本部门员工每人每周培训时数不少于两小时。

（7）处理重要客人的各类投诉，及时解决客人的各类问题。

（8）负责部门的安全防火、安全生产。

【关键业绩指标】

（1）营业收入完成率

（2）GOP完成率

（3）关键岗位人员缺失

（4）服务缺陷二次发生率

（5）顾客满意度

1.2前厅部主管

（1）第一学历本科及以上学历，本科毕业工作6年，其中2年以上四星级宾舍同岗位工作经验。

第一学历大专、高中或中专学历，大专毕业工作7年以上，高中或中专毕业工作10年以上，其中3年以上四星级宾舍同岗位工作经验。

（2）形象气质佳，具有亲和力，擅于沟通与交际，英文良好。

（3）具备极强的管理能力和应变能力，丰富的宾客服务阅历，善于经营和成本控制。

（4）熟悉市场的发展趋势，具有很强的客房销售预测能力和控制能力。

（5）具有高度的责任心、进取心和敬业奉献精神，热情主动的工作态度。

（1）前厅部主管是前厅部的高级管理负责人，负责主持前厅部整体工作，包括组织、安排、落实、实施、监督部门的各项工作任务。

前厅部主管的工作直接向房务部经理负责。

（2）严格按照宾舍的规章制度和部门的工作程序，主持前台及属下各分部的日常工作。

（3）熟悉并准确掌握当天及后10天的宾客预订情况和可售房状况，及时作好工作部署和合理安排。

（4）根据客情需要，调整并实施恰当的经营和服务方式，合理安排好工作人数。

（5）根据当天、当月和全年的近、中、远期宾客预订情况及客源分布情况，随时向房务部经理、销售部经理提出有关销售、开房率、房价等方面的建设性建议。

（6）每天阅读并检查下属各分部交班日志，特别应注意VIP客人、特别团体到抵及入住情况。

（7）尽可能多争取和宾客接触机会，加深宾客感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。

（8）定期组织并主持部门工作会议，加强分部门工作沟通和协作。

（9）及时受理并处理好客人投诉，定期召开案例分析研讨会，跟踪服务质量。

（10）组织实施降本增效工作并控制部门年度支出费用，制定部门开支预算。

（11）与销售部协调，注意宾舍订房动态，关注特别团队及会议的动态，随时知会有关部门做好工作准备。

（12）与客房部、工程部协调合理安排客房的维修保养工作。

（13）配合保安部做好宾客安全防范工作和宾客资料录入传输工作。

（14）与信息网络部加强沟通和合作，保障电脑系统正常运转。

（15）开展员工的思想沟通工作和业务技能培训工作，保障员工的合理化建议和意见的渠道畅通，按照宾舍规定，认真执行工作奖惩制度，定期评估员工的工作表现。

（16）定期编写月度工作报告、服务质量标准管理报告、安全生产报告，做好部门一切有关应急方案的准备工作。

（3）客房出租率

（4）业务培训

（5）服务缺陷二次发生率

1.3前台接待

（1）热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。

（2）满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。

（3）所有账项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并附在登记表。

（4）接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。

（5）正确收取营业款项并按时上交。

（6）熟悉宾舍服务设施，为客人推介及提供咨询服务。

（7）每位客人做好客史记录。

（8）为团体做好接待和准备工作。

（9）编印、制作及分派报表工作。

（10）跟催报走但未退房的房间工作。

（11）跟催团体和长住房帐目处理及结帐工作。

（12）保持和清洁工作范围内的卫生工作。

（13）完成上级分派的各项任务。

（14）为客人提供外币兑换服务。

（15）为客人提供开、退保险箱服务。

1.4客房管家

（1）至少3年以上行政管家工作经验，以及3—5年管家部其他职位工作经验。

管家部2年以主管工作经验。

（2）具有良好的关于楼层、公共区方面的专业知识掌握各种品牌清洁剂的使用和性能。

（3）具有宾舍管理学位的优先，或有与之相等的工作经验。

（4）具有良好的管理才能。

（5）懂得管理技巧。

（6）不断改进品质的能力。

（1）负责管家部工作。

（2）管理和控制所有客房、PA和布草房的运行。

（3）负责宾舍全面的清洁。

（4）确保迅速报告维修数据。

（5）保持定期的清洁计划。

（6）确保恰当的处理客人的失物与招领。

（7）负责严格控制钥匙领用程序。

（8）与接待处合作有关于房间状态问题，以确保在任何时间里房间的状态被准确的记录。

（9）建立监督部门目标完成情况的系统。

（10）管理部门战略的制定和发展。

（11）建立使部门内资源得以有效充分使用的合理程序。

（12）建立管理方式变更时的部门内贯彻程序。

（13）建立系统获取客人的反馈并定期向管理层汇报。

（14）根据部门要求设计部门内报告系统。

（15）管理新产品和服务的发展。

（16）衡量服务质量。

（17）管理质量的改善。

（18）建立宾舍服务质量评分标准。

（19）根据宾舍预算所确定的财务参数准备和管理本部门的目标可测量的有效成本预算。

（20）有效控制和分析预算的变动。

（21）建立系统测量部门成本的有效性。

（22）准备财务表现报告。

（23）建立程序跟踪、报告、控制部门的流动成本。

（24）建立与监督采购程序的完成。

（25）发展存货控制程序。

（26）根据存货控制程序处理和储存存货。

（27）建立完善的管家部的工作标准。

（28）监督部门工作效率。

（29）避免和调节抱怨。

（30）解决争端。

（31）约束员工遵守纪律。

（32）明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划。

（33）与人力资源部一起招聘员工。

（34）按照工作需要准备员工排班表。

（35）鼓励员工掌握多技能。

（36）稳定员工，控制流失率。

（37）管理员工培训和发展。

（38）进行员工表现测评。

（39）实施员工离职面谈。

（40）给予所管辖的员工以不断的建议和支持。

（41）指导员工表现。

（42）实施合适的管理方式给予员工动力和沟通。

（43）负责向客人提供高品质服务。

（44）提供高品质的对客服务。

（45）确保客人需求与合理的要求被满足。

（46）寻找机会不断发展对客服务。

（47）确认VIP客人，常住客人和长包房客人。

建立良好关系并提供个性化和超值服务。

（48）采取合适的行动解决客人的抱怨。

（49）坚持维护宾舍安全制度、遵守紧急情况处理程序。

（50）依照宾舍要求记录安全日志和事故记录。

（51）坚持宾舍的清洁和养护。

（52）保持维护所在工作区域的高度整洁。

（53）准备和主持会议。

（54）准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料。

（55）保证所有报告和服务都按时完成。

（56）完成你上级交待的其它任务。

（57）在工作中遵循宾舍对客服务满意标准（SGSS）。

（58）遵守宾舍的工作政策及程序，遵守宾舍的商业行为规范以及员工手册中的条款。

1.5楼层领班

（1）安排、指导楼层服务员开展工作。

（2）检查、监督服务员的仪容仪表和工作表现，指导员工的实际操作并保持服务效率和质量。

（3）做好交、接班工作，跟办上一班次未完成的事项。

（4）检查客房，保持客房整洁，房间供应品充足，尤其是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当，及认真填写工作表。

（5）检查客房楼层走廊、楼梯、电梯等公共地方的清洁，检查楼梯、防火通道和消防设施，以策安全，如发现故障，即出具维修工作单送工程部。

（如紧急马上通知工程部维修）

（6）跟进落实客人的特殊要求。

（7）记录客人遗留物品并送交管家部办公室文员签收。

（8）向上司报告客人投诉事件和突发事件，如管家制度时，与大堂副理及保安部合作处理客人投诉事宜并做好记录。

（9）培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度。

（10）当值早班及中班时，参加每天例会，向服务员传达会议内容并跟进实施。

（11）当值中班时，负责分派当天贵宾房的礼品，监督开夜床服务的质量，检查台班服务员的工作及来访登记表。

（12）关心员工，密切关注员工的思想动态并及时给予引导。

（13）当值夜班时，检查台班服务员的工作及来访登记给，不断巡查楼层，保持所有房间及走火通道的门户关闭。

（14）处理客人投诉和突发事件并及时向上级汇报。

（15）记录客人的住宿习惯及特别要求并上交主管以便完善客史档案。

（16）落实各项节能措施。

（17）检查房间水果的质量并合理使用。

（18）落实部门及宾舍的各项制度及按标准实施管理工作。

（19）接到楼层主管交来的提货单后准备好总仓提货单，并交行政管家审批。

（20）负责客用品的回收和发放工作并使之保持一致。

（21）密切与服务员合作，检查小酒吧每日消耗，总仓发货，回收记录确保与记录相符。

每天盘点小酒吧储备并负责小酒吧物品发放。

每月盘点货仓，计算并完成每月遗失及损耗报告，每月清洁用品及客房用品的消耗量，每月更新迷你酒吧酒水的损耗量。

（22）发放，收回登记和控制所有管家部的通讯工具、处理，钥匙，登记和跟踪借出物品，每月盘点一次出借物品。

（23）按要求准备月报表，每日管家部各项报表，随时为管家部（各分部）提供帮助。

（24）根据前台提供和电脑的资料，把当天到店客人的房间号码知会给楼层领班，有关贵宾和常客的到店资料需要及时知会行政管家。

（25）处理宾客咨询和服务，记录客人的要求，及时知会楼层领班和服务员更进。

（26）检查并签收宾舍内拾获得遗留物品，并做好相应的记录（如是衣物先送去干洗店清洗再保管）。

（27）负责发出紧急维修房间设备的工作维修单，并跟催工程部进行维修。

（28）做好客房部各个工作人员及各班次的签到和签退工作。

（29）每天分两次检查房间钥匙，通信工具。

1.6客房服务员

（1）负责所分配的客房和服务区域的整洁。

（2）当值前到客房服务中心处领取工作钥匙及工作单

（3）当客房处于“请勿打扰”状态时，尊重客人的隐私。

（4）尽可能为客人提供帮助，响应客人的要求。

（5）按照程序和标准打扫和补给客房。

（6）随时保证万能钥匙的安全。

（7）保持工作车的整洁和充分的补给，保持工作间的整洁和井井有条。

（8）维持所得设备和装备处于良好的工作状态。

（9）向楼层主管汇报任何布草、家具、固定物资或装置的丢失或损坏，报告养护的不足。

（10）穿戴正确干净的制服和铭牌。

随时提供有礼貌和专业的服务。

（11）与本部门和其它部门的同事保持良好的工作关系。

（12）为客人提供高质量的服务，提供开夜床服务，确保满足客人的需要和合理的要求。

寻找机会不断改善服务质量。

（13）采取恰当的方式解决客人的投诉。

（14）保持高水平的产品和服务的知识以便为客人解释服务和便利设施并将这些服务和便利设施销售出去。

（15）坚持宾舍安全制度，紧急情况处理规定和程序。

（16）坚持宾舍的清洁和养护，保持维护所在区域的高度整洁。

（17）完成上级交待的其它任务。

1.7PA领班

（1）当班时保证宾舍前台与后台包括卫生间的公共区域及外围干净整洁。

（2）向公共区域服务员开例会，指导员工的工作表现，发放清洁用品。

（3）对新员工和现有员工不断进行培训。

（4）同工程部密切合作，汇报并跟踪维修工作的进展，以便能及时完成维修任务。

（5）保证员工妥当使用和保养设备，并维持清洁设备干净和工作正常的使用状态。

（6）确保PA仓库干净整洁，清洁用品和工具充足，员工能够正确使用化学药品，尽可能减少浪费。

（7）负责钥匙的管理，每日巡查公共区域。

（8）负责鲜花和植物的状态良好，如需更换，报告部门经理更换。

（9）确保本部门的供应能及时补充到位，部门和宾舍的规章制度都能遵守。

（10）填写好每日部门工作记录本，班次之间相互交接，完成上级交待的工作任务。

（11）避免和调节抱怨。

解决争端，约束员工遵守纪律。

（12）检查员工的仪表，个人卫生和形象，协助进行员工的培训和发展。

（13）遵守宾舍的工作政策及程序，遵守吾乡禅悦宾舍的商业行为规范以及员工手册中的条款。

1.8PA技工

（1）确保适当地清洁所分配的区域。

（2）服从并认真完成上司分配的各项任务。

（3）正确使用机器设备和化学清洁剂。

（4）清洗地毯和做大理石结晶的时候一定严格按照操作程序。

（5）打扫卫生时尽量减少对客人的打扰。

了解宾舍的各个安全出口和其它设施，以便在需要的时候正确的引导客人。

（6）在电梯区域工作时，在必要的时候帮助客人。

（7）恰当地问候所有的客人，并面带笑容，尽可能地为客人提供帮助，回答客人的问题。

为客人提供高质量的服务。

（8）维持所有的机器设备处于良好的工作状态，储存室整洁干净，井井有条。

（9）按时穿戴正确干净的制服和铭牌。

（10）做好清洁任务和钥匙的交接工作。

（11）检查清洁效果，保持清洁质量。

（12）保持高水平的产品和服务的知识，以便为客人解释服务和便利设施并将这些服务和便利设施销售出去。

（13）坚持宾舍的安全制度，紧急情况处理规定和程序。

（14）遵守宾舍的工作政策及程序，遵守宾舍的商业行为规范以及员工手册中的条款。

1.9公区保洁员

（3）打扫卫生时尽量减少对客人的打扰。

（4）在电梯区域工作时，在必要的时候帮助客人。

（5）恰当地问候所有的客人，并面带笑容，尽可能地为客人提供帮助，回答客人的问题。

（6）维持所有的机器设备处于良好的工作状态，储存室整洁干净，井井有条。

（7）按时穿戴正确干净的制服和铭牌。

（8）做好清洁任务和钥匙的交接工作。

（9）保持高水平的产品和服务的知识，以便为客人解释服务和便利设施并将这些服务和便利设施销售出去。

（10）坚持宾舍的安全制度，紧急情况处理规定和程序。

（11）遵守宾舍的工作政策及程序，遵守宾舍的商业行为规范以及员工手册中的条款。

1.10布草员

（1）按程序控制和发放员工制服，餐饮布草及客房布草。

（2）按照一对一原则收集和发放员工制服。

（3）保持员工制服的标准，发现丢失和损坏向主管汇报。

（4）裁缝工不在的情况下帮助修补制服。

（5）确保离职及被开除的员工交回制服和工鞋。

（6）负责给新员工找到合适的制服，工鞋并登记，定期发放员工袜。

（7）和洗衣房密切配合，控制布草/制服的流动循环。

在核实清洁的布草数量后将其分类储存。

（8）用友好的，有效的态度回答客人电话，处理客人的需求。

（9）为客人提供修补服务。

（10）与本部门和其它部门的同事保持良好的工作关系。

（11）按时穿戴正确的制服和铭牌。

（12）每天进行检查工作区域的清洁，下班前检查工作范围内的电器设备，关闭电源开关和设备开关。

（13）尽可能地为客人提供帮助，回答客人的问题，为客人提供高质量的服务。

（14）完成上级交待的任务。

（15）坚持宾舍的安全制度，紧急情况处理规定和程序。

（16）遵守宾舍的工作政策及程序，遵守宾舍的商业行为规范以及员工手册中的条款。