饭店VIP接待程序优质PPT.ppt

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每个人的利益都不会得到保障。

客人的需求得不到满足。

1、标准化体系,标准化服务的含义是满足顾客基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务，也是对某一事物的统一规定。

标准化服务的作用能够提高劳动力效率、避免错误、增加效益。

规范化和标准化的关系,从理论上：

规范化=标准化从实际操作上：

标准化是“目的”、“结果”规范化是达到目的的“手段和方法”要为过程制定相应的“程序和质量要求”,饭店标准化服务的重要性,协调饭店各生产环节理顺饭店复杂的工作系统各岗位创造的成功经验能够得到肯定并加以推广,2、VIP服务标准体系,有人说饭店服务就是满足每一位顾客的需要。

并且在满足的基础上再超过“一点点”，那么VIP服务就是在这“一点点”上下足功夫，让每一位VIP满意而归。

二八原则,1）VIP宾客的界定,有社会地位人士:

国家元首政府首脑部长大使公司总裁总经理宗教领袖名人等有贵族头衔:

王子侯爵伯爵庄园主等饭店忠实客户对饭店创造盈利，有特别贡献的饭店的协作单位，连锁单位本系统领导饭店的同行人士,2）VIP宾客的特征,身份高、地位高、素质高服务要求高个性化服务要求高消费档次高,3）VIP宾客登记划分,VVIP指非常重要宾客VIPA指十分重要宾客VIPB指重要宾客VIPC1指特殊宾客VIPC2指关键宾客,4）VIP宾客的确认和审批,VIP宾客确认销售部总监（经理）VIP宾客审批VVIP、VIPA由总经理审批。

VIPB由副总经理、住店经理或总经理助理等审批，且申报总经理。

VIPC以下由总经理办公室主任、销售总监或销售经理等审批，且报总经理、副总经理、住店经理、总经理助理等。

5）VIP宾客信息来源,信息来源预知期较长预知期较短无预知期,6）VIP宾客信息传递流程,7）VIP宾客信息来源“五清楚”,重要宾客身份、人数清楚重要宾客抵离饭店的时间清楚重要宾客的出入口和活动时间清楚重要宾客抵店目的清楚重要宾客抵店时间陪同人员清楚,8）VIP宾客抵店时，参加接送人员,应接员负责开、闭车门，提送行李，雨天打伞礼仪负责出入口及梯口迎宾，引领安保负责调度，停放车辆安保经理负责外部警卫及车辆安全控制。

总办主任负责随行人员及司机安排，视情况配（或大堂副理）置摄录机和翻译人员,9）VIP宾客接待服务客史建立,VIP宾客服务客史档案的作用依据作用接待前的了解凭证作用帐单的处理反馈作用信息的反馈查询作用使接待工作中顺畅参考作用使饭店能进一步的提高,10）VIP宾客信息的内容,VIP宾客背景信息主要单位背景政府机关国际公司企业公司信息（随行人员）家庭人数单身人数成年人数老年人数文化背景少数民族宗教团体,11）饭店和前厅部需求信息,制定接待计划饭店布置设备设施准备接待程序人员安排应急预案,12）VIP房间需求信息,客房服务硬件需求信息环境需求卧室需求浴室需求客房服务软件需求信息商务服务管家服务保安服务,13）餐饮服务需求信息,餐厅要求餐肴要求服务要求,14）交通服务需求信息,车辆类型，数量保姆服务保安服务路线，地点，方向设置标牌的规定开道车,15）其它服务需求信息,VIP客人的特殊需求保健需求会见及商务需求考察及参观需求新闻及信息发布需求保密需求。

16）VIP宾客信息的采集,17）VIP客史档案,姓名_性别_出生年月_职位_国籍_民族_特征_身高（约）_VIP等级_房号（型）_公司名称_联系地址_住店日期_同住姓名_与主人关系_接待等级:

_住店性质:

_房间布置:

_床铺要求:

_设施要求:

_起居习惯:

_餐饮要求:

_健身要求:

_宗教要求:

_安全要求:

_消费能力:

_入住评价:

_特殊要求:

_,谢谢大家!

祝在座各位朋友身体健康，工作顺利，事业发达，家庭幸福！