客户管理顾客的声音文档格式.docx
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你从该处获得商品服务，或者你付钱安排商品服务出处的任何个体、团体或组织。
顾客的声音。
顾客表达真正的需要及感觉。
工作流程。
商品服务经由活动或程序的标准顺序而发展、制造、传、管理、控制等。
概论
3
讨论：
无声及聋耳
4
说明：
行动化的顾客中心资料
6
练习：
回应公司内现存的顾客中心资料
8
脑力激：
找出主要顾客。
11
顾客关注点
13
技术：
评估需求技术
14
练习评估需求技术
21
你与顾客间的障碍
25
找出你与顾客间的障碍
26
与伙伴合作扫除顾客中心障碍
28
规划活动：
与伙伴合作一起取悦顾客
29
本单元重点
31
顾客中心资料工具
简介：
35
应用：
评估你的顾客中心资料
36
改进你收集顾客资料的机会
41
收集顾客中心资料的方法
42
收集顾客中心资料
44
追踪活动：
找出改善流程的顾客驱动力顺序
51
改善流程的顾客驱动力顺序
54
全面顾客中心指的是对顾客完完全全地承诺。
这些承诺驱策一切——包括个体思考方式、工作方式、组织运作方式。
只有当组织内部群体合作时，全面顾客中心才可能达成。
在这个单元里，你要探讨全面顾客中心及评估公司内顾客中心的程度，找出并决定公司可取悦顾客的机会。
目标完成此单后，你就能够：
认清顾客声音在决定你该做什么和如何去做上的重要性。
评估组织内全面顾客中心的程度。
决定公司本身取悦顾客的能力。
找出阻碍顾客满意的原因。
发掘公司取悦顾客的机会。
倾听顾客的意见可使你成为[强中之强]。
在这个研讨会中，你开始明白顾客声音有多重要。
当公司内每个人都以顾客的声音做为原动力时，你的公司将可达到三个目标。
1、超越顾客的需求。
2、能够提供顾客谢对的保证。
3、成为领域中的领导者。
这个研讨会将协助你了解，要倾听顾客的声音，你必须做些什么。
这个研讨会能否成功，要看你与你的辅导员。
你的辅导员必须找出超过你的需求得具备什么样的条件——也就是说，什么可以使你感到愉快。
在这个引介活动里，你要定义出你对研讨会的要求，且设定目标来完成，使其成为你所参加过最好的研讨会。
指示步骤一在小组里，回答下列问题：
身为研讨会的学员，你最在乎什么？
在你最在乎范围内，什么能使你感到愉快？
在此之前的几个研讨会或训练课程中，有什么事情让你感到快乐？
在此之前的几个研讨会里，什么事令你感到不悦？
研讨会可加入什么，以助你成为[强中之强]？
步骤二与全体学员分享你的答案
步骤三在你使其成为最好的研讨会之前，应与伙伴及其他组员对所设定的目标达成共识。
全面顾客中心是经营事业的一个方法。
但是顾客中心是一种心态，与顾客满意度一样，是一种先入为主的偏见。
全面顾客中心是指组织中的所有人，一起寻找顾客的声音，并用它来决定该做什么，及如何去做。
在这段影片中，乔治拉巴维兹是ODI公司的总裁兼波士顿大学的管理学教授，将探讨全面顾客中心的主要因素。
问题讨论1、一流的企业有何共通性？
2、哪三个因素可能使一个公司建立全面顾客中心，因而成为[强中之强]？
3、全面顾客中心有何好处？
4、哪些顾客已给你回转的信号，如影片中的灯塔？
5、当你达成顾客的基本要求，到满足他们未说明的需要，最后完成取悦他们的目标时，顾客满意度有些什么变化？
6、不管你卖给顾客什么，如果要提供无条件退钱的保证你必须做什么改变？
7、什么是顾客中心资料？
8、有什么东西，是你提供给顾客，而他们其实并不需要？
像铃当、镜子、梯子等，你如何改变指示，使消费者更满意？
全面顾客中心组织是以顾客的声音做为主要驱动力。
组织的结构、决策及行动，都是以顾客至上为基础。
为了达到全面顾客中心，我们也须注意提供顾客产品服务的那些人，同时满足这些人的需要。
当大家分工合作运用顾客的声音努力满足顾客的需要，我们就能提供比顾客要求更好的产品与服务，给予绝对的保证，甚至保持佼佼者的地位。
以下介绍三个因素组成的全面顾客中心。
顾客关系工作流程完全顾客中心组织支援
顾客关系是指建立顾客的信赖感，进而了解并且完成他们的需要。
工作流程是指生产产品与服务的顺序过程。
组织支援指的是促成顾客中心关系与工作流程（策略、标准、训练与发展、回馈、奖励及表扬）的要件。
消费者与生产者的关系随着时间在改变。
传统上，顾客的声音一直被摒除在外，只有和顾客直接接触的人，才了解消费者想要什么。
后来，为了吸引顾客，很多公司都已将顾客的意见列入考虑，使公司每个环节都能直接听到顾客的声音。
现在，全面顾客中心不仅将顾客的心声带进组织内部，同时也用它来推展活动、工作流程及整个系统。
整个组织群策群力来满足顾客。
传统顾客中心
顾客声音被摒除在组织之外
顾客声音被带进组织
顾客的声音透过组织的团队合作，来推动该做什么及如何去做。
下列图表将传统顾客中心与全面顾客中心做个比较。
传统与全面顾客中心
沟通管道
由于抱怨或问题产生
连续的、多面的、恳切的、鼓励的。
资讯收集者
策略人员与专家
组织中每个人。
由领导阶层指派与顾客最接近的员工。
负责顾客满意度的单位
顾客服务部门
组织中的每个人，由高级主管顺序而下。
解决顾客问题者
严格、预设的政策及程序。
在明确的限制下，经公司授权代表顾客的员工。
顾客需求之解释者
策略人员、专家或高级主管。
组织中以顾客声音为导向的每个人。
回馈手法
预设的、静态的，且以供给者中心。
连续的、动态的，且以顾客资料为导向。
顾客满意度定义
由抱怨或问题而产生。
以实际的顾客资料不断进行改进加以定义。
效果测量
内部为主
焦点放在满足顾客未言明之需要。
与顾客的沟通是连续的、多面的、恳切的、鼓励性的。
一家财务研究服务公司把握每个机会收集，释，建立顾客资讯。
这项服务需不断地与外界接触。
除了收集当时所需的资料外，还收集能增加服务范围及竞争力的资料。
顾客资料的收集是组织中每个人的责任。
由领导阶层指派直接与顾客接触最频繁的员工进行之。
一家国内经纪业依顾客之喜好、要求收集资讯。
除了登录顾客要求之外，顾客服务代表及经纪人还要依顾客的认知、反应及喜好来收集资料。
顾客满意度由组织内的全体人员负责，从高级主管顺序而下。
一家全国性饭店连锁业，高级主管（CEO）定期收到顾客意见卡，然后再将回应与建议分送个别饭店。
同时也亲自拜访这些饭店并与其进行正式的沟通。
顾客的问题，在明确的限制下，经由公司授权代表顾客的员工来解决。
一家国内连锁餐饮业已给予服务的员工替换任何有问题订单的权利。
员工在明确的标准下，不需经上司同意，即可为顾客替换正确的订单。
这个标准使顾客有权利在此享受到点购的餐饮。
顾客的需求应由组织中，以顾客声音为导向的人来加以解释。
一家银行支票的主要印刷商，多年以来领导这个行业走向创新的指示。
如印花支票等。
其业务员一向与顾客的需要紧密结合，且该公司已发展出一套系统将业务员的意见直接反映到公司的商业策略上。
回馈方式是连续的、动态的，且以顾客资料为导向。
一家国际旅游服务组织持续地检查及反应顾客所要的资讯。
当顾客经常询问某一类的资讯时，这个公司立即建立正式系统提供顾客查询，以减少反覆作业的麻烦并增加顾客满意度。
顾客满意度是以实际顾客资料不断进行改进而定义的。
有个大规模的城市儿童医院提供病人家属低成本住宿待遇。
根据访问与调查显示，许多病人常因家属缺乏便利的住所而烦恼，因此医院将附近的一栋房子改建成低消费，短期性休息区供病人家属住宿。
减低了病人的不安，也因此提高了顾客满意度。
效果测量的焦点着重于满足顾客未言明之需要。
有些汽车经销商建立一套系统，提供[专属]技师以加强顾客关系。
研究显示顾客倾向光顾小型、较私人性的维修保养厂。
因此，这些经销商改变他们指派工作及排班方式。
若技师获得个人顾客的认赏，将得到经销商的将励和表扬。
在这个活动里，将评估公司中顾客中心的程度。
指示步骤1、各别阅读下一张工作单的每个问题。
这些问题关系到前面谈到的全面顾客中心的因素。
步骤2、对每个问题，就组织表现出顾客中心的程度加以评分。
用0到10分，0表示无顾客中心，10表示全面顾客中心。
以圈选方式来作答。
步骤3、在一小组内，计算每一问题的平均分数。
步骤4、讨论下列问题：
你的组织最重视顾客的部分，是那些？
你公司最不重视顾客的部分，是那些？
在你的公司最不重视的顾客部分中，谁（或什么）是决定做什么和怎么做的原动力？
在什么水准……
完全不完全
1、公司鼓励不断与顾客进行沟通吗？
12345678910
2、顾客资料是否由公司内每位员工收集？
3、让顾客满意是否为公司中每位员工的责任？
4、员工有被授权解决顾客的问题吗？
5、顾客的需求是推动公司运作的原动力吗？
6、顾客资讯是否传遍整个公司？
7、顾客满意度是否基于真正顾客资料？
8、效果测量是否在于满足顾客未明示的需求？
在今天快速变迁的工作环境里，顾客满意度不只是达成顾客的基本需要而已。
顾客希望你能满足他们未言明的服务，甚至提供超过这些需求来取悦他们。
顾客满意度模型
完成取悦顾客建立顾客忠诚度满足顾客未言明的需求建立顾客信赖度达到基本顾客的需求避免顾客抱怨
如果你努力使自己愈倾向顾客中心，会发现自己在顾客满意度模型上，已具备不同于往常的程度。
在某些情况下，你的目标只需设定在满足顾客的基本需求，这样一来，就可避免顾客的抱怨。
而在其它情况下，可试着去满足顾客未明说的需要，如此不仅可与顾客建立良好的关系，更可增加他们对公司的信心。
若你的顾客已经达到一定程度的满足，我们就要设法超过这些需求，取悦他们。
如此一来不仅使你确信不会失去会他们，或许他们还会带些新的顾客来。
甚至，这些喜悦的顾客会保持着较宽容的态度，当出了岔子时，他们会认定你并非有意如此，这只是一次意外，而愿意再给你补救的机会。
在每一个公司内，都有些范围的顾客已获得相当程度的满足，某些范围的顾客连基本需求都得不到。
无论如何，每个公司都以朝向金字塔尖端为目标，达到更高程度的顾客满意度，尽力取悦他们。
即使你的公司已达到取悦顾客的目标，且成为这一行的领袖，你还是必须不断的找寻更好的方法来达成顾客的满意度且反应顾客随时改变的需求。
同时公司内部还是需要同心协力，不断改进方法。
在你当试成为一个领导者，且尽力去取悦顾客时，只安排工作流程系统与顾客要求一致是不够的，必须加上公司策略，明确的设定标的顾客以及提供良好的产品与服务。
你的最终目标是取悦顾客，为了更了解他们，最好的方法就是扮演他们的角色。
在这个练习里，你以顾客的身分亲身体验，供给者做什么，会让你感到愉快。
指示步骤1、若你是顾客，假想在什么情况下，你会因获得商品服务而感到满足？
步骤2、分小组讨论下列问题
以一个顾客而言，你在什么时候感到愉悦呢？
供给者做什么事来取悦你？
供给者取悦你，跟供给者满足你基本或未说出的需求，这二者之间有什么不同呢？
从这个经验里，你认为组织取悦顾客的机会是什么呢？
步骤3、预备将小组的结论简介给全体学员。
全面顾客中心比顾客满意度好，整个公司及员工也因此受益。
问题讨论1、在一个重视全面顾客中心的公司里，顾客可得到什么好处？
2、在一个重视全面顾客中心的公司里，个人能获得什么好处呢？
3、在一个重视全面顾客中心的公司里，工作小组能获得什么好处呢？
4、做一个重视全面顾客中心的公司，能获得什么好处呢？
要取悦顾客，首先要知道他们是否对你所提供的商品服务满意。
在这个练习中，若你的顾客以歌曲表达对你公司的真正感觉，你将会听到什么歌呢？
指示步骤1、分小组并假想你们是公司的顾客。
想想看他们对你的公司有哪些喜欢与不喜欢的地方。
建立他们过去与现在的满意度，并计划未来希望的满意度。
步骤2、想像你的顾客要播放歌曲以表达他们对你公司的感觉，你想，在过去他们会唱什么歌，现在唱什么歌，未来你又想听到什么歌呢？
步骤3、介绍你的歌给大家。
并讨论小组内所选的歌曲里所含的意义。
顾客唱了什么歌是你从未听过的？
你认为顾客唱的歌有多好呢？
公司有能力听到且反应歌曲的变化吗？
如果有，要怎么做？
每个与顾客之间的互动都是表现你关心的机会。
在这段影片中，你将看到顾客与员工之间一连串的互动。
问题讨论1、影片中员工最关心的是什么？
2、什么阻止员工对顾客关心或表现他们的关心呢？
3、员工如何克服以上之障碍呢？
4、你的公司该如何克服类似的障碍呢？
取悦顾客与失去顾客往往只是一线之隔。
在这个活动里，指出大大小小能取悦顾客的事实。
指示步骤1、全体以脑力激荡方式列出一张主要顾客名单。
步骤2、选出三个主要顾客，分别指派到三个小组去。
步骤3、在下面一张工作单的上方，写出被指派至你这一组的顾客名字。
步骤4、在你的组里，讨论下列问题且为你的顾客完成工作单。
你认为什么可取悦这个顾客呢？
为了取悦顾客，在顾客关系、工作流程及组织支援方面，你的公司该做什么改变呢？
要改变些什么才能让你的组织以顾客的声音做为推动力呢？
（需改变的例子包括管理层级、工作团体间的地理距离、部门与功能的障碍及沟通纲路。
）
步骤5、向全体简报结果。
决定你如何与管理者及其他人进行意见沟通，以展开改进。
什么会取悦顾客？
在你的…里，应作什么改变？
顾客关系
工作流程
组织支援
组织结构
在列出顾客名单时，你得找出正在进行的工作与顾客需求二者之间的差距。
改进的机会延着二条轨道进行。
一条专注在你与顾客的关系上——每天的例行互动。
另一条在流程上，你将完成手头上的工作以及满足顾客的需求。
不管你的目标是增进关系或工作流程，都必须有资料提供顾客需要及组织支援让你专心对待顾客。
顾客中心的双轨模型
资料指出改进机会定义顾客定义需要与标准确认差距测量与监督达成顾客满足分析流程试行改善作业分析关系应用关系技巧达成顾客满足测量与监督
在组织支援，你的顾客中心资料才可延着双轨道进行连续性的改进。
下列各项是前面介绍过的关键点，请加上你自己的意见。
全面顾客中心为顾客在推动顾客关系、工作流程、组织支援方面不断的改进。
组织结构可能是全面顾客中心的障碍。
它必须是可反应且被设计为支持顾客中心的。
为了使组织成为该行之领导者，必须超越顾客未言明的需要。
在这个不断变化的市场里，能够存活下来且表现卓越的组织就是那些不管何人何事均以顾客为主的组织。
仅达成顾客要求已不够完美。
好的公司应不断地努力地取悦顾客且提供最好的商品服务。
籍由不断改进与顾客的关系及商品服务，持续提高基本顾客的需求。
或者，如果你是公司内负责收集资料的人，可利用本单元来帮助你收集完整的资料。
你也可以用这组小技巧来分析现有资料、找出差距及计划未来收集指示。
公司同仁也可以这小技巧来检讨目前工作上的状况，找出以顾客需要为优先顺序的流程改善指示。
本单元的重点放在能真正提高顾客喜悦的关系建立上。
不管在提供产品或服务之前及之后，都要掌握取悦顾客的机会。
同时，我们也要运用顾客调查的资料和自我评估发掘改喜顾客关系的机会列出顾客想要我们提供的服务，努力收集更多资料，来改善与顾客之间的关系。
本单元介绍三大技巧可让你引导出卓越的顾客互动关系：
让顾客的心、分析顾客需要以及把回应顾客、满足他们需要视为自己的责任。
你将以角色演练的方式来练习这些技巧，扮演个案的情形，顾客的言行，及影片中的情节。
这可以让你了解其他参与者如何处理相同的情形，以交换心得，改善你的技巧。
研究会的目标
[顾客的声音]目的在帮助组织增加持续满意的顾客群。
你可以学到这方面的技能、技巧、知识及回馈方式。
当你所做的每件事，目的都在取悦顾客时，就是在帮助公司发掘永久性顾客。
引介：
影片：
全面顾客中心组织
评估：
顾客中心评
顾客满意度
什么能让顾客觉得满意？
讨论？
从这里，你得到了什么？
热门焦点
谁在乎呢？
脑力激荡：
确认愉悦顾客的机会
术语与其用法
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因为有顾客，你的公司才存在。
如果你达不到顾客的需要，那么公司就无法继续经营。
然而，只[达成顾客的需要]可能还不够，因为同业中有许多竞争者也在做这件事情。
所以，你的目标应该要超越他们：
在你的专业领域内做个领导者，所提供的服务要超过顾客的需求，且尽你所能来取悦他们。
问题是，顾客要什么？
传统上，应该是由一些公司中负责倾听顾客的人来决定这些需求。
但今天，一些永续经营的企业，都将了解及反映顾客的需要视为组织中每个人的责任。
不仅要帮助顾客表达他们的需求，还要彼此合作，甚至超越这需求。
[顾客的声音]这本手册使你相信取悦顾客最为重要。
在这个研讨会中，你必须找出有利的条件，让顾客对你的公司产生兴趣，学习如何有技巧的运用顾客中心，有效建立你与顾客的关系。
最重要的是，[顾客的声音]使你了解，把焦点放在顾客身上对彼此都有利。
当顾客获得的产品或服务比他们期望的更好时，你就有机会成为这一行的佼佼者。
不满意的顾客减少，伴随而来的压力也随之减轻，你也会为自己的成就感到荣耀。
所以，呤听顾客的意见实为公司稳健经营的重要过程。
[顾客的声音]探讨一流企业如何邀请顾客在决定公司该做什么和如何去做上扮演重要角色。
在这个研讨会里，我们将帮助你建立顾客至上的观念，以取代生产者至上的想法。
你的目标将由“我将尽己所能提供顾客最高级的产品及服务”到“我将发展与顾客之间的互动关系，让他们告诉我，如何才能取悦他们，并建立顾客的忠诚度。
[顾客的声音]由四个单元组成，以规划好的前导作业及课后引导式活动做架构，包含了发表、讨论、练习、脑力激荡、策划活动、应用及技巧。
此外，运用影片介绍主要观点、进行个案讨论，以及作为技巧演练的第一步。
第一个单元以模型图示来介绍顾客中心的主要概念。
第一个模型提到顾客关系、工作流程及组织的支援，这三个重要因素，如何连结起来创造一个全面顾客中心的组织。
第二个模型则在证明，由于你从满足顾客的要求进步到取悦顾客的结果所获致的好处。
第三个模型介绍顾客中心的双轨观点，用来区分取悦顾客时，以人情为主及以程序为主两者间的不同。
这个单元同时提供你一些机会，以
探讨全面顾客中心的组织如何运作。
评估上前在公司内以顾客中心的所在位置。
确认全面顾客中心的组织运作所获得的好处。
本单元的焦点在运用顾客中心的资料来改进你的工作流程。
这些资料告诉你顾客真正要的是什么，怎么做才能满足，甚至超越这些需求。
运用你收集到的资料，立即采取适切的行动，同时技巧性发掘顾客的根本需要改善现有作法以取悦顾客。
想从顾客那里获知他们对你提供的产品服务看法实在很难。
如果顾客不满意，他会告诉别人而不会告诉你。
若你确实听到他们的看法，那是无价之宝。
他们等于给你一个机会来改变你的商品服务或做事方法，来取悦他们。
倾听顾客的声音可提供你重要的资讯，但只有听是不够的。
你必须与顾客合作，发掘要采取何种行动才能达到甚至超越他们的需求，同时，运用这些资讯做为原动力，不断改进，这也很重要。
在这个单元里，你将发现收集且运用资料来改善工作方式的重要性。
找出你的主要顾客且技巧性地发掘他们最重要的需求。
你也将发展一套收集顾客中心资料的计划，可帮助改变工作方法，以取悦你的顾客。
目标完成此单元后，你将学到：
收集必要的资料以决定顾客需求、满意度及可改进的机会。
与顾客合作，找出他们的基本需要及优先顺序，以得知什么可取悦他们。
与公司内的特定人一起合作，以满足主要顾客的基本需求，且讨论可改进之处以达到或超越这些需求。
选择性方案：
分析公司内的顾客中心资料，并计划收集来资料，使你更有效的运用资料。
顾客中心资料告诉你顾客要什么，及如何达到这些需求。
大多数的人相信这些资料有用，但他们可能不会去收集。
有些人试着去取得回馈，只发现到顾客一言不发。
还有人或许收集到资料，但因他们患有资料恐惧症——害怕知道有关他们不够完美的意见或无法对听到的事情做有效的处理，而未开放心胸倾听或回应。
所以，你的挑战就是去收集顾客中心资料，倾听并且加以运用，来改善你的工作方式。
问题讨论1、当你是顾客，并且对收到的商品服务有强烈的喜恶感时，你会告诉谁？
2、当顾客对你提供的商品服务有强烈的感觉时，他们采取什么行动呢？
3、什么情况下，你或组织内的人会因以下任一原因而拒绝倾听顾客或做出防御性的反应。
你收到的资讯比处理的还多。
遇到冲突的资讯。
你对资质疑。
你无法或不愿意改变。
4、如何使顾客多告诉你一点关于你提供商品服务的感觉？
5、如何避免资料恐惧症，使你可以开放地倾听顾客及对他们的意见做积极地回应？
每家公司收集顾客中心资料的方法都差不多。
有些人以正式的方法收集，采用顾客调查、行销研究、品质评估、员工问卷及焦点团体。
其它则采用较不正式，在日常接触中的口语相传方法进行。
一流公司籍由正式与非正式的方法收集资料，指示他们做什么及如何去做。
首先，他们必须确定掌握的资料能回答下列五个问题。
五个主要问题
顾客中心资料
你的顾客最在乎什么？
什么会取悦你的顾客？
目前进行情况如何？
对阻碍你取悦顾客的障碍，你处理得如何？
[强中之强]以什么来取悦顾客？
一流公司同时也采用六个标准来判断其收集的资料是否可帮助他们采取行动。
顾客中心资料的六个标准
此资料……
1、效度你能了解且相信真正发生的事情
升级会员 