04前厅部管理手册Word格式.docx

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5年以上五星级酒店前厅管理工作经验。

4.专业知识：

熟知前厅部的业务知识，掌握每个工作环节和工作程序。

有较高的管理理论水平和丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列工作。

5.充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。

善于分析工作中出现的各种问题并做出正确的判断，能够根据管理原则及时采取措施予以解决。

6.具有较强的社交技巧，善于处理各类投诉，能够和酒店各业务部门良好地协调配合。

灵活运用激励方法，善于调动员工的积极性。

二、前厅部文员

前厅部经理

1.在前厅部经理的领导下，负责起草、打印本部各类公文文书、报表和日常事务工作文件，并存档。

2.通知前厅部经理召开的各种会议，记录和打印会议记录，并抄送有关部门。

3.接听电话和接待办公室来访者，为前厅部经理安排会见宾客并提醒经理准时赴约。

4.负责检查、传递所有往来文件、信函、函电，及时登记，作出回复处理。

5.汇集各分部物品申领计划单，由部门经理签字后报领。

6.负责统计本部门人员出勤、病、事及调休情况，并存档。

7.保持自己工作区域、设施及办公室的清洁卫生。

8.完成上级安排的其他任务。

1．文化程度：

2．语言能力：

文字功底扎实，具备熟练的外语会话、书写能力。

3．专业知识：

熟悉前厅各分部的基本工作程序，了解办公室的各项工作。

能熟练操作各种办公软件。

三、接待主管

接待领班、预订领班

1.全面主持前台各项工作，协助前厅部经理制定接待处、订房部的规章制度、工作程序。

2.掌握预订情况和当天的客情，掌握客房出租率和平均房价等业务信息。

根据当天离店和抵店情况，最大限度地销售即时客房。

3.熟悉酒店的各项服务及设施，掌握整个酒店的房类分布情况，随时掌握客房的预订情况，处理超额预订及其他问题。

4.检查团队、重要客人和预订客人的排房情况。

面对提出特殊要求的客人，及时联系相关部门为其提供个性化服务。

留意客人的帐务，确保所有客人的挂帐要求符合酒店规定，并附有清楚的公司付款确认信函。

5.检查接待处和订房部编制的各种统计分析报表，调查并处理有关客人对接待处的投诉。

6.检查接待和预订工作的必备品及设备的使用情况，及时补充必备品，申报设备维修。

7.检查接待处物品的摆放，保持柜台清洁整齐，保证房卡的控制和存盘单一致。

8.发现VIP入住需及时通知宾客关系经理，特别重要的客人直接报告前厅部经理、总经理。

9.熟记常客和重要客人的姓名、相貌特征以及个人需求，主动招呼再次光临的客人，最大限度地争取回头客。

10．负责与酒店各部门的联系，保持良好的合作关系。

11．制定接待处和预订处的培训计划，负责对接待处和预订处的员工进行业务培训、督导、考核，不断提高员工的业务水平和服务质量，保证服务人员任何时候都按行为规范工作。

12．警惕大堂特别是接待处出现的可疑人物，负责本处区域内的安全。

13．完成上级安排的其他任务。

具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。

3．酒店经验：

3年以上五星级酒店前台接待工作经验。

4．专业知识：

熟悉酒店电脑管理系统，熟知前台接待、收银、订房操作程序。

5．善于处理人际关系，办事稳重、塌实，有强烈的责任意识。

四、接待领班

接待主管

前台接待

1.监督和参与前台接待工作，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。

帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

2.检查员工仪容仪表，督导员工做好班前准备工作，指导员工的服务态度和行为举止，控制工作进度、服务质量。

3.及时传达更新酒店的重要信息资料，保证所属员工知晓有关酒店内外重要事件。

4．负责接待处员工的排班工作，协助接待主管进行员工业务培训、督导和考核。

5．完成上级安排的其他任务。

1年以上五星级酒店前台接待工作经验。

熟悉酒店电脑管理系统，熟知前台接待、收银操作程序。

5．善于与人接触，待人热情、礼貌，工作责任心强。

五、前台接待

接待领班

1.服从接待领班的分配，负责当班次的接待服务工作。

2.准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交班本，做好班前准备。

3.符合仪容仪表标准，热情、快捷地满足客人需求，如入住登记、电话预订、换房、离店手续等。

4.认真记录本班次工作中出现的问题。

如有问题，及时报告上级。

5.完成上级安排的其他任务。

通晓酒店的客房种类、布局、房类设施、价格等。

通晓酒店的所有服务设施的位置、服务时间等。

通晓酒店的房价政策和与接待相关的酒店规定。

4．性格活泼，办事稳重，工作塌实，服务意识强。

六、预订领班

预订员

1．受理客人预订，及时做好记录，输入电脑系统。

检查预订资料，调整和检查预订内容，整理客史档案。

2．熟悉合同价格，准备各类预订统计报表，追查预订未到原因，为特殊预订封存房间。

3．监督并参与预订工作，掌握预订技巧，提高房间销售额。

4．负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间订房情况。

5．帮助员工处理疑难问题，及时处理投诉。

6．编制预订处员工的排班表，协助主管做好本部员工的业务培训工作，帮助员工提高业务技能。

7．完成上级安排的其他任务。

1年以上五星级酒店预订工作经验。

通晓预订工作程序，能准确地操作酒店管理系统。

5．对人热情、礼貌，工作效率高。

七、预订员

预订领班

1．受理客人预订请求，并给予及时的确认、婉拒、更改、取消。

将每项预订记录输入电脑，核查预订内容。

2．准备各类预订统计报表，保存客人预订档案，拟写预订传真、电传文稿。

3．为预订客人做好抵达前的准备工作。

4．完成上级安排的其他任务。

通晓预订工作程序，能准确地操作电脑。

4．善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。

八、商务主管

总机领班、商务中心领班

1．协助前厅部经理，制定总机、商务中心的规章制度、工作程序。

2．掌握酒店VIP入住状况，及时将信息传达给下属员工。

3．协调、沟通与电信部门和酒店有关部门的关系，确保通讯系统的正常运行。

4．严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。

5．负责下属部门设备的申领、补充工作，安排每月部门的备用品使用。

6．处理属下范围内客人的投诉。

7．密切与工程部合作，定期检修和保养各分部机器设备。

8．督导员工，负责培训、招募员工，对违纪员工提出处理意见。

9．负责部门的全面管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的营运管理。

10．完成上级安排的其他任务。

3年以上五星级酒店预订或总机工作经验。

熟悉酒店运转体系，熟悉酒店各分部的基本运作流程。

5．具有较强的沟通能力，善于处理各类投诉，能够和酒店各部门协调配合。

九、总机领班

商务主管

接线员

1.协助商务主管，制定总机房的规章制度、工作程序。

加强与工程部的沟通，处理好总机房设施设备的维修保养事项。

2.及时传达更新酒店的重要信息资料，保证所属员工知晓有关酒店内外重要事件。

3.熟悉总机房的一切工作程序并能熟练地操作，准确、高效地接转各种电话。

4.有VIP接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。

加强员工的保密意识。

5.帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

6.编制总机员工的排班表，协助主管做好本部员工的业务培训工作，帮助员工提高业务技能。

7.负责提供和编写酒店内部电话号码及宾客需用的常用电话号码。

8.定期检查各种报表的完成情况和准确性。

9．完成上级安排的其他工作任务。

1年以上五星级酒店总机工作经验。

通晓酒店设施和各营业点服务时间，掌握电话总机工作程序。

5．口齿清楚、音质优美、性格开朗，办事认真细致。

十、接线员

总机领班

1．运用符合标准的语言、语调，迅速、准确地接转每一个电话。

热情礼貌的回答客人的询问。

2．关注设施设备运转情况，如有问题，及时联系工程部并上报领班，确保无跑帐、漏帐。

3．认真记录当班中出现的问题，做好交接班工作。

遇有投诉等问题及时向领班报告。

4．夜班做好做好并核查叫醒服务登记表，落实叫醒服务，确保此项服务的准确及时，无漏叫。

5．熟记领导电话及工作常用电话，注意保密。

6．完成上级安排的其他任务。

经历良好的酒店话务接线员专业培训。

通晓酒店设施和各营业点服务时间，掌握总机工作程序和设施设备的使用方法。

4．口齿清楚、音质优美、反应敏捷。

十一、商务中心领班

商务中心文员

1.协助商务主管，制定商务中心的规章制度、工作程序。

检查员工仪表，督导员工的服务态度和行为举止，控制服务质量。

2.及时传达更新酒店的重要信息资料，保证所属员工知晓有关酒店内外重要事件，帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

3.为客人提供收发信件、长途电话、电传、上网、复印、打字、制表、排版、翻译信函等秘书性服务工作。

4.审核、校对代客人输入的文稿、表格、排版和翻译函，检查员工的工作质量，确保为客人提供准确高效的服务。

5.制作各种统计分析报表，调查并处理有关客人的投诉。

6.检查工作设备的使用，定期组织进行清洁保养，维护高雅的营业环境。

及时补充必备物品，申报设备维修。

7．编制商务中心员工的排班表，协助主管做好本部员工的业务培训工作，帮助员工提高业务技能。

8．完成上级安排的其他工作任务。

1年以上五星级酒店商务中心工作经验。

通晓商务中心工作程序和设施设备的操作，能熟练地操作电脑。

十二、商务中心文员

商务中心领班

1．高效、准确地为客人提供各项服务。

2．关注设施设备运转情况，如有问题，及时联系工程部。

接受过良好的酒店话务接线员专业培训。

通晓酒店设施和各营业点服务时间，掌握商务中心工作程序和设施设备的使用方法。

4．性格开朗，工作细致，有良好的服务意识。

十三、礼宾司

礼宾部领班、车队队长

1．协助前厅部经理，负责制定礼宾组的规章制度、工作程序，负责编制部门员工的排班表。

2．及时收集、整理、储存、更新、提供酒店的重要信息资料，保证所属员工知晓酒店内外的重要事件。

3．做好团队、会议和重要客人接待服务工作，特别是接待重要客人和大型团队时，亲自组织门前的服务工作，保证提供有序、高效的服务，确保顾客的安全和满意。

4．督导员工做好酒店各部门和客人报刊、传真、邮件的接收和分发工作。

5．监督员工的仪容仪表、操作规范，控制服务质量。

6．负责制作各种业务报表，调查并处理有关的客人投诉。

7．制定培训计划，考核培训效果，不断提高员工的业务水平和服务质量。

8．加强与其他部门的沟通，保持良好的合作关系。

9．警惕大堂出现的可疑人物，负责本处区域的防盗、防火安全工作

10．在客人面前，时时保持优雅、整洁、友好、礼貌、训练有素的职业形象。

3年以上五星级酒店礼宾工作经验。

熟知当地各重要服务机构的地址、营业项目和时间，熟悉本部门的各项工作程序和有关业务规定。

5．具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。

6．有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

十四、礼宾领班

礼宾司

礼宾员、门童

1．负责检查员工仪容仪表，督导员工做好班前准备，指导其服务态度和行为举止，控制服务质量。

2．及时传达更新酒店的重要信息资料，保证所属员工知晓有关酒店内外重要事件，帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

3．督导员工做好酒店各部门和客人报刊、电报、传真、邮件的接收和分发工作。

4．督促迎宾员主动为上下车的客人抄录出租车车牌号，开关车门，并将抄录的卡片交给客人，配合保安员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。

5．认真检查行李存放保管是否合理，督促礼宾员主动帮客人运送，保障客人的行李安全。

6．协助主管对属下员工进行业务知识、操作技巧和外语培训。

7．警惕大堂出现的可疑人物，负责本处区域的防盗、防火安全工作。

8．完成上级安排的其他任务。

中专以上学历。

能用英语进行日常会话，开展对客服务。

1年以上五星级酒店礼宾工作经验。

4．工作认真、细致、吃苦耐劳，反映灵活。

十五、门童

礼宾领班

1.服从安排，按时上班，坚持站立服务，站在指定的位置随时迎接客人。

2.保持微笑服务、敬语服务，见到客人首先问候和欢迎，用语得当。

3.帮助行动不便的客人，协助礼宾员装运、看管行李。

4.留意进出酒店的客人的特征，对可疑人员要提出询问是确保酒店及住客的安全

5.完成上级布置的其他工作。

3．形象端正，身体素质良好。

工作责任心强，吃苦耐劳，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。

十六、礼宾员

1.负责酒店文件及客人物品的派发工作，传递及时，并做好签收登记。

2.帮助客人搬运行李，传递及时，准确无误。

3.带客人参观客房，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。

4.受理委托寄存、行李物品保管、协助运送、代办托运等业务，仔细检查物品的包装是否完好，妥善办理保管登记有关手续。

3．熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。

4．对客热情友好，吃苦耐劳，为人诚实，有强烈的服务意识。

十七、车队队长

司机

1．制作车队年度预算，合理安排司机各项运输任务，调度酒店车辆，确保行政用车和客务用车需要。

2．制定实施骑车年度保养计划，使车辆保持良好的状况。

3．根据不同季节，以及行政、客务用车的不同要求，合理安排司机班次，满足用车需求。

4．定期组织司机学习交通安全法规，对司机进行安全教育，确保司机安全行车。

5．掌握车辆性能状况，合理安排车辆检修，督导司机对车辆进行日常保养和检修。

6．负责所属员工的专业技能培训和考核工作，不断提高管理人员和员工的业务水平，负责面试新应聘的司机。

7．对行车及其他安全责任事故，及时组织有关人员鉴定，分清责任，按章处理，如发生重大安全事故，要准确、及时报告总经理。

2．工作经验：

从事本岗位工作1年以上。

懂得车辆维修知识，具有营运管理和车辆机务管理知识，汽车驾驶技术熟练。

十八、司机

车队队长

[岗位职责]

1．执行和完成上级安排的出车任务，遵守交通规则，不违章驾驶。

2．定期维修保养车辆，保证车辆完好率，使车辆经常处于良好的工作状态。

3．熟悉并掌握交通法规、道路管理规定，以及随时发布的通知及有关要求。

熟悉当地道路、交通、气象情况。

4．定期参加安全设备和安全制度检查工作，掌握车辆维修保养的业务知识，对车辆的一般故障能够快速做出分析，判断并及时排除。

5．完成上级布置的其他工作。

3．精通驾驶技术，具有车辆维修保养能力。

第三章前厅部管理规范

第一节接待处管理规章制度

一、核对房租管理制度

（一）每天核对房租的工作由夜班前台接待负责完成。

（二）夜班接待员每天凌晨00：

00开始，根据旅客入住登记表中的资料逐一和电脑系统中记录的旅客信息进行核对，包括姓名、房号、房租、消费情单据是否齐全及客人的余额、抵离店日期等。

（三）在核对房租过程中，必须以有关的接待处通知书、客房续住单、转房单、调整房价单、换房单等单据为参考依据。

（四）如发现信息不符，须查明原因并做出正确修改。

修改后须在接待处工作日记上作好详细记录，知会相关接待员。

（五）核对房租工作完成后，接待员在核数部同事打印的夜核报表上签字，通知核数部同事开始电脑夜核过租操作。

二、客人延迟退房处理制度

（一）通常规定客人退房时间为每日12：

00之前。

（二）延迟退房时间以超过2小时（即14：

00）开始计，通常延迟退房时间至18：

00前应加收半日房租，延至18：

00后退房应加收全日房租。

（三）如客人因故要求延迟退房并要求免加收房租，可根据实际情况给予考虑。

延迟退房免加收房租，需经宾客关系经理或前厅部经理以上人员同意并在延迟退房通知单上签字认可。

（四）以下客人应予优先考虑给予减免房租。

1．重要客人。

2．酒店常客。

3．公司协议价客人。

4．由酒店行政人员介绍的客人。

（五）凡客人需延迟退房时间，前台接待填写《延迟退房通知单》，并将客人新的预离时间在酒店管理系统中做相应的更改。

三、锁卡管理制度

（一）酒店使用的钥匙卡主要有以下几种：

1．授权卡：

由电脑房管理，总经理授权制作。

2．总控卡：

总经理、行政管家、宾客关系经理各管理1个，总经理授权制作。

3．楼号卡：

楼层主管及领班专用，行政管家授权制作。

4．楼面卡：

楼层服务员专用，行政管家授权制作。

5．客人卡：

客人专用，前厅部经理、主管、接待员授权制作。

6．清洁卡：

楼层清洁员专有，行政管家授权制作。

7．维修卡：

维修人员专用，前厅部经理、主管、领班授权制作。

8．终止卡：

前台接待专用，前厅部经理、主管、领班、接待员授权制作。

9．初始卡：

前台接待专用，前厅部经理、主管授权制作。

10．时钟卡：

宾客关系经理专用，总经理授权制作。

11．应急卡：

由消防中心专用，总经理授权制作。

12．数据卡：

13．楼号锁设置卡：

由电脑房管理。

14．楼道锁设置卡：

15．通道卡：

电脑房管理。

16．封闭卡：

17．双开卡：

（二）规范领卡的程序，设立专门的管理人员和发放登记簿。

严格控制房卡的发放数量，一切责任到人。

四、散客入住登记管理制度

（一）前厅部每天24小时为客人办理入住登记手续。

（二）客人一律凭身份证、护照、港澳通行证、驾驶证、台胞证等有效证件登记入住。

（三）验证客人的证件有效无误后，将客人资料登记在旅客入住登记表并将客人的有效证件进行扫描，收取押金后方给房卡，及时通知管家部客人入住，最后将客人详细资料输入酒店管理系