骑手手册工作流程Word下载.docx
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1、外卖箱外观要整洁
2、外卖箱内要有:
筷子、带公司LOGO塑料袋
3、外卖箱内无异味、无杂物
d)手机要求:
手机电量充足,手机不停机
e)腰包的准备事项与检查
1、零钱准备,每个送餐员身上至少要有200元备用金,其中要有100元为零钱,1张50,4张10元,1张5元,5张1元。
2、VIP卡的准备
2.站点晨会
a)晨会时间:
每天早上09:
25-10:
00,所有人员按时参加
b)会议步骤
1、点查人员是否到齐
2、新员工的自我介绍
3、传达公司新发布的事项(制度,福利等)
4、站点昨日运营回顾
4、今日工作的安排
6、会议总结
3.订单配送过程综述
a)等待接单过程
1、时时查看手机的APP的订单信息,等待时间超过1小时要及时跟站长沟通是,看是否被遗漏还是什么原因。
2、站点等单要在等候区等待订单,等候时保持安静,不准大声喧哗,嬉戏打闹,不准用站点网络在玩游戏、看电视。
3、手机APP接到订单信息后,检查订单信息是否存在异常,无异常的到达餐厅点击订单确认选项。
b)餐厅取餐过程
1、根据手机APP的订单信息到排线路,快速准确的到达指定的餐厅,车辆停放安全可靠的地方并即时上锁
2、到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼,并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐
3、订单的餐品的都准备好了的,骑手可以直接与收银员进行检餐并结账,取好小票(客户有要求开发票的,根据客户的要求与收银员沟通开发票)
4、订单的餐品未准备好的,骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐(等餐过程中不得以做影响餐厅事项),等餐时间太长,骑手要跟灵活的跟餐厅沟通进行催单。
5、餐品取完之后要合理的放在箱内,并向收银员索取多一到两份的筷子、纸巾、塑料袋
6、离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢
7、取餐装车完成后,点击手机APP的客户端中已取餐选项,并电话与客户沟通大概什么时间送达。
c)给客户送餐过程
1骑行中,不飙车,不逆行,遵守交通规则
2、骑车送餐过程中小心慢骑,到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁
3、根据客户的地址把餐品送达客户手中,与客户进行交收,交收完成后,点击手机APP里的送餐完成选项
d)订单都完成后
1、中午的值班骑手在外面等待单过程中要注意形象事项,时刻保持与站点的沟通
2、到达服务站之后按照要求停放好车辆并锁好。
e)配送结束后的结账
1、骑手先自己整理好自己的小票,填写好实收实付与订单号、异常信息与原因
2、把整理好的小票与当天的结余金额提交给到站长,站长检查小票并做好当天的系统账务提交。
站长把小票整理放好,按照提交的周期提交给到配送部的行政账务管理专员。
(丢失小票的,要做行政处罚)
f)下班注意事项
1、骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区(站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查),将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。
2、骑手晚上下班回到宿舍休息不允许影响其他人休息
4.骑手送餐操作规范
a、在餐厅的规范用语
进入餐厅
您好,我是饿了么XXX配送员,来取餐
催餐
您好,请帮我催一下餐,客户的用餐时间快到了
验餐
您好,麻烦能帮忙验一下餐吗?
请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗?
致电客户
您好,我是饿了么配送员,我将在大约XX分钟后到达
离开餐厅
谢谢您的配合,再见!
b、在餐厅的行为规范
到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼,获取良好印象
在等餐过程中,规范的站或坐,不可打扰餐厅正常营业。
注意礼貌,不大声说话,有电话时,出餐厅接电话
在确认出餐无误的情况下,可先行结账,即可节省时间,也可彼此信任
若出现出餐延迟现象(20分钟以上),先致电客户,表示歉意,因餐厅出餐速度慢,我们会延迟XX分钟,让客户有心里准备
餐厅出餐后,务必当场验餐(包括筷子,汤勺,餐巾纸),若餐厅免费提供一次性餐具,可多索要,但不应超过3份
离开时,与餐厅相关配合人员表示感谢,再见
c、与客户的规范用语
见到客户
您好,我是饿了么XXX配送员,请问是XX先生/女士吗?
这是您在饿了么点的餐
验餐时
您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元
收钱时
您好,共收了您XX元,找您XX元
离开时
您是否有生活垃圾,我一起帮您带下去
祝您用餐愉快,再见!
d、在客户处行为规范
到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱
与客户见面时,面带微笑打招呼,若送迟了,主动先行道歉。
客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全
确认无误道别时,若在居民小区,主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去;
最后。
礼貌说祝您用餐愉快,再见!
当无法回答客户的问题时,不得擅自主张、不可信口开河,应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人
e、骑手在外注意事项
穿着
统一工服,并扣上一粒纽扣,裤子不可短于膝盖,不可穿拖鞋上岗
骑车
务必配带好头盔,遵循交通法规,禁止闯红灯,注意交通安全
等餐时
站姿,坐姿端正,勿大声喧哗,骑手的形象代表着公司的形象
5.意外情况处理
a)客户处
1、客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉,并询问客户要补餐还是退钱,尊重客户的意见
“您好,对不起,由于我的疏忽,给您带来了不便,您是要把这份餐退了,还是我立刻帮您再订一份”
2、送餐延迟
首先与客户道歉,外送员要主动,热情
“您好,对不起,由于今天单量较多,给您送晚了,实在抱歉“如客户仍不接受,按以下标准为客户适当减免打折
70-90分钟,7折;
90-120分钟,5折;
120分钟以上,全免
3、客户找理由要求退餐
首先联系站长,骑手视情况,如果客户执意退餐,骑手给用户适当减免配送费
备注:
任何时候,送餐员的举止不得使客户不满意
4、发现菜价与网页上价格不对
大原则是按低的收取;
若餐厅价格高于APP价格,按APP价收取;
若餐厅价格小于APP价格,按餐厅价收取
5、客户临时有事外出
骑手需要和客户做好解释(电话或短信)“由于您暂时不在家,我先去其他地方送了,如果您还需要餐品,请及时联系我”同时和调度部门说明情况
6、客户投诉有异物怎么办
首先向用户道歉,询问用户是退餐还是重新做一份。
如果重做告知用户需要多少时间重新给用户送来一份,同时告诉站长,重新下单立即重做。
如果退餐,建议用户重新选择餐厅下单,会优先配送。
7、餐到后,用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办
如果用户反馈没有订餐,马上核对订单地址及用户联系方式,若联系不上,立刻联系站长。
8、到用户处,用户电话无法接通、无人接听
先发短信给客户,“您好,我是饿了么配送员,您的餐已送到,但是您的电话无法接通,如果您还需要餐品,请及时联系我,谢谢“同时,联系站长说明情况
9、到用户处,出现发票问题
用户:
送餐时没有注明要发票,送到后索要发票,怎么办
送:
不好意思,我没有带,您看今天下午2-5点我去开,然后给您,送过来,您看方便吗?
您的发票抬头是个人还是单位?
客:
单位
请您帮我写一下发票抬头。
(拿出本和笔)
好的
发票抬头不对
“您好,抱歉这是我的疏忽,我马上到餐厅更换,请您稍等,今天下午2-5点给您送过来。
“
10、用户地址难找,或不对
主动联系客户,“您好,我是饿了么配送员,不好意思,我送餐经验不够,问下您的住址该怎么走,我立刻帮您送到?
11、撒汤严重
“对不起,先生,为了能尽快让您用上餐,我就尽快赶过来,路上颠簸了几下,造成撒汤,我这里有餐巾纸,帮您擦擦,不好意思,下次肯定注意
如果撒汤严重,则可以视情况免收用户外送费,但此外送费由送餐员自己承担。
b)餐厅处
1、餐厅菜没有了
第一时间与客户沟通,引导客户换一样同类菜品,若客户执意取消,听从客户的意愿,一切以客户满意。
“您好,我是饿了么配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅菜没有了,您看需要换一样菜品吗?
2、出餐速度慢
应第一时间联系客户,让客户心里有底。
并询问餐厅,菜品还需多久时间做好。
“您好,我是饿了么配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅出餐慢,有一定延迟,我将在XX分钟内第一时间送达
c)其他情况
1、出现交通情况
首先保持冷静,通知站长,查看自己的伤势,然后检查餐品情况,等候站长意见。
如果涉及到交通事故,在未确定哪方面责任之前,我们不需要向任何人承认过错,等待交警的处理
2、送餐途中,交通工具丢失怎么办
首先保持冷静,立即拨打110报警,等待警察处理,同时打电话与站长沟通
3、送餐途中送餐车坏掉
立即通知站长,等待站长安排,如果送餐车没电,通知站长,等待回复。