售后服务核心网点协议书j.docx
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售后服务核心网点协议书j
２0１0年度售后服务星级网点协议书
欧凯电器星级服务网点（以下简称乙方）作为欧凯公司服务第一线上的坚强后盾，其服务质量、服务态度、服务规模，直接关系到欧凯产品营销工作的开展，及欧凯产品在当地的声誉。
为了更好的调动乙方的积极性，做好售后服务工作，特制订本协议。
一、星级服务中心的设立条件与程序
（一）建立星级服务中心的条件
项目
条件
单位性质
独立法人单位,具备完整合法的工商税务注册和登记手续
资金
至少２０0０元配件押金及必要的周转金
服务人员
固定安装维修人员
满足服务要求需要5名以上
管理人员
有仓管、信访、调度等人员
有熟练电脑操作人员、专职（兼职）培训人员
硬件设备
店面要求
门头（欧凯星级服务中心），店内形象美观,营业面积大于５０平方米，有专门的办公区域、配件库、维修场地、培训场地
电脑
１台以上并能上互联网电脑及打印机各一部
电话
2部以上
传真
1部以上
安装工具
３套以上
维修工具
5套以上
交通工具
送货车辆一部以上,摩托车3辆以上
其它要求
管理制度
有健全的各项管理制度
服务能力
有足够的人力资源保证远、近距离24H服务的能力
培训能力
经常对员工进行技术、素质、安全和服务等方面培训
1、基本条件（见上表）
2、能负责所有欧凯产品（洗衣机、冰箱、太阳能热水器、太阳能路灯、直饮机）的包修工作。
3、能服从公司和办事处的安装维修工作调度。
4、具备二年以上品牌家用电器服务工作经验，有良好的服务意识。
５、组织结构合理，有专人２4小时负责电话接听、工作调度、信息录单、配件管理等管理工作，管理人员不得少于４人.
6、安装维修工具齐全，具备真空泵、气焊设备、加氟设备、检漏设备及其他等必要的常用工具.
７、制定操作性强的内部工作流程和管理制度，并上墙公布“售后服务规范”、“保修期外收费规定”及其它规章制度.
８、能够满足《欧凯公司2０10售后服务管理手册》之其它规定。
9、网点不具备计算机设备及小货车的,不得签订星级服务中心协议。
10、必须要具有在所管辖区域内建立售后网络的能力,及对所管辖区域的售后网络的管理的能力，否则不得签订星级服务中心协议。
（二）设立特约安装维修部的程序
1.申请单位向当地欧凯办事处提出申请，填写《欧凯公司星级服务中心申报表》（附表1），附上营业执照、税务登记证复印件，服务人员名单、学历，技术证明文件复印件,单位门面、办公场地照片。
申请表上内容必须填写完整，并做到真实有效，特别是开户银行与账号。
2.办事处售后经理对申请单位进行审核,符合条件的经办事处销售经理同意后，通知申请单位签订安装维修协议（一式三份）。
3.办事处将乙方签字盖章好的安装维修协议（一式三份）经售后经理签字确认后，报公司审查。
乙方盖的章必须是公章，而且必须和结算单据上盖的章及发票上的章名称一致。
4.安装维修协议一份寄公司备案,一份由办事处留底,一份寄回申请单位.办事处和网点做好配件押金、配件铺底、管理手册、工作服、上岗证、网点铜牌发放等工作。
5.对于老网点年度续签的，只须填写安装维修协议（一式三份），但是要附上营业执照、税务登记证复印件,服务人员名单、学历，技术证明文件复印件,单位门面、办公场地照片。
另外要在协议书正面标明“续签”，并填写““单位编号”。
单位编号具有唯一性和长久性。
办事处审核无误后,再上交到公司备案。
（三）撤消星级服务中心的规定
1、因各种原因服务中心本身提出终止协议.
2、办事处发现服务中心名存实亡，无法为用户服务。
３、发现有故意败坏我公司名誉的言行,经指出不改者.
4、服务质量差，包修期内乱收费,在用户中造成恶劣影响，导致重大投诉且不予解决者。
协作性差,拒绝我公司管理指派,提出无理要求者。
5、建点三个月内无业务发生的。
６、办事处根据实际情况撤消前,必须上报公司售后服务部备案，公司同意后才能撤点.
７、网点上交公司资料虚假的签订协议无效，造成一切后果由网点负担，公司保留法律起诉权。
8、被撤消服务中心资格的服务网点与办事处清退全部配件及其他标识性的物料后，方可结清安装费和维修费。
（四）星级服务中心资料变更的程序
1.星级服务中心资料变更后应在三天内填写《欧凯星级服务中心资料变更通知书》（原件一式两份）（附表2）盖章后送当地办事处。
办事处售后经理签字确认后，即可更改网点档案。
然后将一份原件寄回公司售后服务部备案,一份原件留办事处售后留底。
2。
服务中心在进行资料变更时，如果是对单位名称进行变更的，要另外填报《欧凯星级服务中心单位名称变更通知书》（原件一式两份）（附表3）盖章后送当地办事处。
确认后也要寄公司备案。
3．星级服务中心对自己单位名称的变更必须慎重，原则一年内不能随意变更名称。
如果星级服务中心在签定协议后三个月内变更名称的,按1０0元/次进行负激励。
一年内如二次以上（含二次）变更名称的，按50０元／次进行负激励.
4．星级服务中心必须在接到我公司同意确认后才能使用新公章,否则只能按原单位公章结算。
5。
在续签协议时,星级服务中心如有更改（特别是单位名称也发生变更时）,应首先在协议书正面标明“续签”，并填写“协议编号"及“单位编号”（均为六位数），同时附上《星级服务中心资料变更通知书》、《星级服务中心单位名称变更通知书》原件。
二、对乙方的工作要求：
1、严格执行欧凯售后服务政策及各项规章制度，并承担相应的义务和责任.
2、无条件服从欧凯售后服务部、办事处的工作指派，特别是跨地区安装、维修及经销商处理不好的问题.
3、积极参与、配合本地区质监、消协、媒体、办事处组织的活动.
４、负责办事处的退机检查，对退回公司的机器封存包装并做好标识,并协助办事处对库存的退换机进行消化.
5、服务人员上门服务时，必须穿欧凯工作服，佩戴欧凯上岗证。
6、全心全意为欧凯服务,不得主营其他品牌的销售和服务业务。
7、公司或办事处交代的其它临时工作任务。
８、乙方服务的区域为：
。
三、对乙方的特殊政策：
1、参与办事处退换机的检查、整理工作，及工程机的检查、维修服务.
2、参与本区域内由公司组织、指派的淡季产品保养检修工作。
３、在小于30公里24小时内上门，或在大于30公里而小于60公里4８小时内上门，或在大于６0公里7２小时内上门，每台上门服务及时费１0元/台。
4、享受协议期内可结算维修费金额20％的奖励.如可结算维修费20％奖励金额部分不足200元的,按２00元的标准进行计算。
5、实际奖励款计算公式：
可结算维修费×20％×（考核得分/100）.
6、奖励周期：
一季度一次，上季度奖励费用在第二季度首月支付以上费用。
四、乙方在履行《欧凯公司20１0售后服务管理手册》的各项规定之外，另外需要履行以下补充管理要求，以下规定由售后服务部和办事处在平时工作中共同执行，但不做重复考核。
序号
对乙方的要求内容
奖罚金额
考核分
１
应竭尽为所有欧凯用户及办事处、经销商服务
－100元/次
－2
２
全心全意为欧凯服务，不得主营于其他品牌的销售和服务业务
－２０0元/次,严重的取消奖励
—5
3
营私舞弊，贿赂售后经理
-1000元/次或贿赂额的1０倍
-1０
4
应有专门的服务电话，实行24小时值班制
-20０元/次
－10
5
门面未进行装潢，形象差的
—200元/次
—2
6
营业办公场地不整洁，规章制度未上墙公布的
—100元/次
-2
7
因服务质量问题造成用户投诉到公司的
-100元/次
-3
8
在国家级新闻媒体上发表与欧凯的正面报道
＋500元/次
＋5
9
在省级新闻媒体上发表与欧凯的正面报道
+２00元/次
+3
1０
受到用户来信表扬并经核实的
＋50元/次
+1
注:
奖罚金额在平时执行。
考核得分（100－考核扣分）并入奖励周期计算公式中。
五、其他内容：
1、本协议作为《欧凯2０1０年安装维修协议》的附件，有其同等的法律效力；
２、本协议一式三份，甲方执二份、乙方执一份.有效期为2009年9月１日到２010年8月3１日。
六、其它约定（字幅不够,可另附页）:
甲方（盖章）:
乙方（盖章）：
代 表:
代 表：
日期:
日 期：
附表１ 版本号：
０9０１
欧凯星级服务中心申报表
办事处：
类别选择：
新建网点（） 续签网点（）
申报单位
邮政编码
单位地址
省 市 区
单位负责人
联系 人
电 话
传真
开户银行
帐 号
营业执照
号 码
税务登记号 码
单位面积：
营业面积：
维修工场面积:
仓库面积：
能保证为欧凯产品安装、维修的人员及设备：
安装维修人员:
名
管理人员:
名
电脑:
台
电话:
台
汽车:
辆
摩托车：
辆
打印机：
台
传真机：
台
电锤、冲击钻:
把
气焊设备：
套
真空泵：
台
氮气设备:
套
加氟设备：
套
万用表:
只
钳形电流表：
只
兆欧表：
只
可寄发配件形式：
空运□ 托运□ 自提□ 其他□
本网点属
1、专业太阳能安装维修网点（） 2、专业洗衣机维修网点（ ）
３、欧凯星级服务网点（ ） 4、自卖自修售后网点（）
5、大商家卖场售后网点（ ） 6、专业冰箱维修网点（）
其他签约品牌：
服务辐射区域范围：
办事处售后经理考察意见：
签名：
日期:
办事处经理意见：
签名：
日期:
申报在此表明：
表内所填内容全部属实，保证遵守售后服务管理手册及协议书规定，履行欧凯售后服务网络的责任和义务。
申报单位负责人：
申报日期:
年 月日（盖章）
1、单位门面照片２张、维修部门面及场地照片２张以上；
2、营业执照和税务登记证副本复印件各1份；
3、安装人员名单、学历、技术证明文件复印件
表2 版本号:
０901
欧凯星级服务中心资料变更通知书
办事处：
单位编号：
变更项目
更改前
更改后
单位名称
详细地址
负责人
联系人
电话
传真
开户行
帐号
营业执照号码
税务登记号码
公章确认
负责人（签字）:
负责人（签字）:
其它更改
注：
1、表格内末更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。
2、在进行资料变更时，如果对名称进行变更的,要另外填报《欧凯特约安装维修部单位名称
变更通知书》（原件一式两份）（附表）盖章后送当地营销中心。
办事处售后经理：
填报日期：
附表3 版本号：
0９01
欧凯星级服务中心单位名称变更通知书
重庆欧凯电器有限公司：
现因我单位 业务需要要更改单位名称，原单位所发生的一切业务及债权、债务由变更后的新单位 继续履行。
变更后由此产生的经济纠纷与贵司无关。
原单位公章：
新单位公章:
负责人（签名）:
负责人（签名）:
注：
１、请附上变更后新单位的营业执照及税务登记的复印件。
2、此变更通知书必须与欧凯特约安装维修部资料变更通知书一起上报。
3、此通知书必须为原件。
附表4 版本号:
0901
欧凯远程维修派工单
编号:
派工部门
售后经理签名
派工日期
上门服务单位
限定在 月日 时前上门服务
限定在 月 日 时前反馈办事处
用户姓名
联系人
联系电话
购买日期
详细地址:
机型
数量
维修日期
故障现象
处理过程
维修人员签名：
修复日期：
办事处
回访情况
回访员签名：
回访日期：
费用审核情况
特约安装
维修部
路线
里程（公里）
长途交通费（元）
住宿费（元）
合计（元）
乘车
自备车
―
车牌号：
售后经理审核
大写：
佰 拾 元 角 分
批准：
日期:
售后部长审核
大写:
佰 拾元 角 分
审核:
日期：
注：
①售后经理必须严格审核；
②如发现网点弄虚作假,将扣除安装费及维修费;
③自备车必须有车票或发票,并注明车牌号；
④里程超过30公里必须填写此表才能结算.
附表5 版本号:
0９０1
欧凯工程机维修派工单
单位编号:
派工部门
售后经理签名
派工日期
上门服务单位
限定在 月 日前上门服务
限定在 月 日前反馈办事处
单位名称
联系人
联系电话
购买日期
详细地址
工程总台数
本次维修数量
当月上门次数
本次
维修机型
故障现象
简单描述
办事处
回访结果
回访员签名：
注:
此表必须由办事处下派。
此表适应于3台或3台以上同一用户同一时间的维修，及一个月内累计维修1０台（含）以上的.
结算时请服务中心将此表附在相应《欧凯服务单》后。
附表6 版本号:
0901
特约安装维修部 月份服务单自审表
办事处：
结算单号：
本月共交售前服务单 张，共交售后服务单 张，其中包括以下几项:
更换零配件类 张 更换电机类 张 更换大桶类 张
更换集热管类张 更换控制仪类 张 更换水箱类 张
更换压缩机类 张 补焊加氟类 张
不需要更换零配件维修及保养 张
我单位保证:
本次所交服务单维修情况属实,并且符合如下要求：
1、公司规定时间上门，并将服务单全部录入电脑，并形成相应的电子档案,且所有服务单填写的内容与电子档案内容一致；
2、服务单上相应内容填写完整，对故障内容及处理情况有详细描述，补焊的有标明补
焊位置的草图;所有服务单上已加盖我单位公章，且有用户现场签名（单位盖章）
个人用户必须留固定电话；
3、服务单上所盖公章与协议公章一致（不同的已附上证明原件）。
4、所有服务单填写的报修日期、修复日期与实际日期一致；
5、更换零配件服务单有配件员或配件承包商签字及盖章确认；
6、工程机维修及远程维修的有相应的派工单，并已经当地办事处审批;
7、已按公司要求对服务单进行整理。
如以上服务单不合格或弄虚作假的,我单位愿意按照欧凯公司相关管理制度对此单作废处理及接受相应的负激励。
单位名称（盖章）：
交单员签名：
联系电话:
单位编号：
交单日期:
备注：
此表可以是复印件，但公章必须清晰。
每月交服务单时须随单附此表一份，否则不予办理。
附表7 版本号:
0901
服务中心零配件申领／退回清单
服务中心名称:
第 页；共页
名称
型号规格
单位
申领数量
审批数量
单价
金额
备注
总金额
补交方法
1
安装维修费中扣除
押金余额
2
补交押金 元
应补金额
网点申请
制表人：
网点经理（网点盖章）:
办事处审核
审核人：
日期：
收货人
签收
收货人:
日期:
第一联办事处配件记账员第二联办事处配件管理员 第三联特约安装维修部 第四联售后部
附表8 版本号：
0901
欧凯公司质量信息反馈表
服务中心（公章）：
报告单号：
填表日期:
年 月日
用户姓名
联系电话
详细地址
整机型号
机器条码
购买单位
信息分类
故障现象
购买日期
故障原因
故障配件名称
故障配件厂家
反馈单位名称
联系电话
故障现象详细说明
陈述人：
年 月日
故障原因初步分析
分析人:
年 月 日
办事处原因分析
分析人:
年月 日
总部技术部原因分析
分析人：
年月 日
总部审核意见
审核人:
年月 日
注：
此表应在信息发生当天电脑上传给办事处。
附表9 版本号:
０90１
欧凯产品退换机报告单
服务中心（公章）：
报告单号:
填表日期:
年 月日
用户姓名
联系电话
详细地址
原整机型号
机器条码
购买日期
新整机编号
机器条码
退换单位
故障现象
故障原因
故障配件名称
处理方式
退换类别
配件生产厂家
退换
原因说明
经办人:
年 月 日
售后经理审核意见
售后经理：
年月 日
售后部审核意见
售后部长：
年 月 日
销售部审核意见
销售总监:
年 月 日
选择以下几项：
1、更换同型号：
整机 台，接国家规定0。
5‰天收拆旧费 天
2、更换不同型号：
新机型号 ，数量 套。
新机价格合计 元,按国家规定0。
5‰收折旧费 元，用户应补金额 元,应补用户金额 元
3、退换按国家0。
05‰收折旧费 元
4、退换机由服务单位修复后自行消化返厂 （若选择修复,应由售后经理在下栏鉴定人中签字）
故
障
机
缺
件
情
况
配件及附件名称
数量
单位（元）
金额（元）
缺件金
额合计
（元）
1
2
３
配件主管：
年 月日
4
5
６
第一联办事处留存 第二联结算联 第三联办事处配件库留存
附表1０ 版本号：
09０1
欧凯产品安装费（维修费）电汇申请书
重庆欧凯电器有限公司:
我公司因 ,□安装费□维修费不能转货款,现申请将２01０年度的□安装费□维修费电汇至:
开户名：
开户行:
帐号：
服务中心名称:
（加盖公章）
网点编号：
服务中心法人代表：
财务专用章：
售后经理确认：
售后部批准:
日期：
日期：
附表11 版本号：
09０1
欧凯太阳能热水器安装服务质量检查回访记录表
尊敬的欧凯用户：
您好！
首先，衷心的感谢您选用了欧凯太阳能热水器！
“三分质量，七分安装"充分说明了优质的热水器更离不开专业的安装服务，为了了解您对太阳能热水器的安装服务质量状况,保证机器正常使用,请您在百忙之中协助我们工作人员完成此表,同时对我们的产品及服务提出您宝贵的意见和建议,我们将为您提供更优质、满意的服务.谢谢您的支持！
编号：
日期：
年 月 日
序号
类别
回访内容
是√
否×
其它（备注）
1
服
务
规
范
类
是否按预约的时间上门服务。
2
安装时是否穿欧凯或本店工作服上门服务。
3
移动家具是否征得用户同意，事后有没有复位。
４
安装完成后是否对太阳能热水器进行调试运行。
5
安装完毕后是否讲解太阳能热水器使用
升级会员 