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物业服务合同附件

附件1:

规划平面图

 

附件2:

物业构成明细

类型

幢数

套(单元)数

建筑面积

(平方米)

高层住宅

多层住宅

别墅

商业用房

工业用房

办公楼

车库

会所

学校

幼儿园

用房

合计

备注

附件3:

物业共用部位明细

1、房屋承重结构;

2、房屋主体结构;

3、公共门厅;

4、公共走廊;

5、公共楼梯间;

6、内天井;

7、户外墙面;

8、屋面;

9、传达室;

10、;

11、。

附件4:

物业共用设施设备明细

1、绿地平方米;

2、道路平方米;

3、化粪池个;

4、污水井个;

5、雨水井个;

6、垃圾中转站个;

7、水泵个;

8、水箱个;

9、电梯部;

10、信报箱个;

11、消防设施;

12、公共照明设施;

13、监控设施;

14、避雷设施;

15、共用天线;

16、机动车库个平方米;

17、露天停车场个平方米;

18、非机动车库个平方米;

19、共用设施设备用房平方米;

20、物业服务用房平方米;

21、;

22、。

附件5:

武汉市住宅物业服务等级指导标准(试行)

一、综合管理服务

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

(1)签订规范的物业服务合同。

(2)财务管理规范,账目清晰。

(3)有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度。

(4)建立小区物业管理档案(包括业主资料、房屋、设备等档案)。

(5)物业项目经理持证上岗,电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗,员工统一着装、挂牌上岗。

(6)公示企业营业执照、资质证书,主要服务人员姓名、岗位和照片,服务内容和服务标准,收费项目和收费标准,报修和投诉监督电话。

(7)对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为,应及时劝阻并报告相关行政主管部门。

(8)有公告宣传栏,宣传内容包括物业管理政策法规,消防、治安、房屋安全等内容。

一级

1

办公条件

设置物业服务中心,有专门的业主或使用人接待场所。

2

接待时间

(1)每天不少于10小时业务接待,其他时间设置值班人员。

(2)提供24小时客服电话服务。

3

投诉处理

对意见、建议在24小时内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率90%以上。

4

客服人员

配客服专员,每人服务户数应不高于300户。

5

客户服务

(1)每季度公示物业服务合同履行情况。

(2)重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务。

(3)有宠物管理制度,设置宠物管理标识。

6

信息化管理

应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。

7

质量检查

每月组织1次项目服务质量检查,每年组织1次业主参观设施设备机房。

8

服务满意率

(1)开展业主访问,每年访问率不低于80%。

(2)业主满意度调查每年不少于2次,满意率80%以上,结果公示。

9

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于4次。

10

人员培训

建立培训体系,管理、服务人员每年不少于48小时培训。

二级

1

办公条件

设置物业服务中心,有接待前台。

2

接待时间

(1)每天不少于8小时业务接待,其他时间设置值班人员。

(2)提供24小时客服电话服务。

3

投诉处理

对意见、建议在2个工作日内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率80%以上。

4

客服人员

配客服专员,每人服务户数应不高于500户。

5

客户服务

(1)每半年公示物业服务合同履行情况。

(2)重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务。

(3)有宠物管理制度。

6

信息化管理

应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。

7

质量检查

每季组织1次项目服务质量检查。

8

服务满意率

(1)开展业主访问,每年访问率不低于50%。

(2)业主满意度调查每年不少于1次,满意率70%以上。

9

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于3次。

10

人员培训

建立培训体系,管理、服务人员每年不少于30小时培训。

三级

1

办公条件

设置物业服务中心。

2

接待时间

每天不少于8小时业务接待。

3

投诉处理

对意见、建议在3个工作日内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率60%以上。

4

客服人员

配客服人员。

5

客户服务

(1)每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。

(2)重要物业服务事项应在主要出入口公示,履行告知义务。

6

质量检查

每年组织1次项目服务质量检查。

7

服务满意率

业主满意度调查每年不少于1次,满意率65%以上。

8

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于2次。

9

人员培训

管理、服务人员每年不少于12小时培训。

四级

1

办公条件

有固定的办公场所。

2

接待时间

周一至周五8小时业务接待。

3

投诉处理

对意见、建议在5个工作日内答复,对求助、投诉及时处理。

4

客服人员

配客服人员。

5

服务满意率

业主满意度调查每年不少于1次,满意率60%以上。

6

文化建设

宣传栏内容每年更新不少于1次。

7

人员培训

管理、服务人员每年不少于8小时培训。

二、物业共用部位与共用设施设备管理服务

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

(1)建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。

(2)建立各类共用设施设备的运行档案,记录齐全,运行、检查、维修养护记录应每月归档;对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录;雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。

(3)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程及保养规范。

(4)小区内危险部位设置警示标识或防范设施。

(5)共用设施设备配有专人管理;有国家规范的,应达到规定的保养标准;设备用房整洁,各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。

(6)小区道路、场地保持基本平整,不积水;窖井不漫溢,保证排水管道通畅。

(7)每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分,外观出现变形、开裂等现象时,应提示相关业主申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施。

(8)建立装饰装修管理制度。

装修前,依规对装修方案进行审核、备案,告知装饰装修的禁止行为和注意事项,签署装修服务协议,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。

一级

1

房屋本体及共用部位

(1)每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

(2)每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

(3)每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。

(4)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。

(5)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时处理。

2

建筑附属构筑物

(1)每月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。

每月巡查1次大门、围墙、围栏等。

发现损坏、堵塞等情况,应及时维修,一般情况下,3日内完成维修。

(2)每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理。

(3)水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查1次防漏电设施,确保功能完好,无安全隐患。

3

装修管理

(1)每天不少于1次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。

(2)委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,在3日内清运;自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

4

标识与安全警示

(1)主要出入口或指定区域设置小区平面图,小区内主要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识明显。

(2)对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每周检查1次上述标识设施,保证清晰完整,设施运行正常。

5

公共照明设备管理

(1)楼内照明:

每日巡视1次,一般故障8小时内修复;复杂故障1日内修复。

(2)楼外照明:

每周巡视3次,一般故障12小时内修复;复杂故障3日内修复;每半月调整1次时间控制器。

(3)应急照明:

每日巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修。

(4)楼内外照明完好率应不低于95%。

6

供水、供电设备管理

(1)各设备系统每日检查1次,每月保养1次,设备房每周清洁1次。

(2)供电、供水设备运行完好率99%以上,每10万平方米每年超出一个单元范围的故障(因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障)停水、停电不超过2次。

(3)接停电、停水通知后,1小时内通知业主。

(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749的要求。

每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时处理。

7

消防设备管理

(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运行不少于1次。

(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的,每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。

(3)每日对消防主机、联动柜进行1次检查,系统误报率不高于1%。

8

安防设备

(1)安防系统每月进行1次检修保养,运行良好,安防系统出现故障时,有相关预案措施弥补。

全年运行完好率不低于95%。

(2)周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性,每日抽检率不低于15%。

9

电梯管理

(1)电梯应按规定进行注册登记,由具有相应资质的电梯维保单位进行维保,定期检验,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

(2)每年至少进行2次救援演练,电梯发生困人时,及时采取措施,安抚乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。

(3)配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员,定期巡查电梯安全状况,发现涉及电梯安全的故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位及时修复;配置必要的专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

10

排水系统管理

(1)公共雨、污水管道每半年疏通1次;雨、污水井每月检查2次,并视检查情况及时清掏。

(2)化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

11

业主报修

24小时受理业主或使用人报修,夜间有专人值守,处理紧急报修,水电等急修15分钟内到现场处理,一般修理2小时内处理。

维修回访率90%以上。

二级

1

房屋本体及共用部位

(1)每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

(2)每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

(3)每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。

(4)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。

(5)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时处理。

2

建筑附属构筑物

(1)每2个月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。

每2个月巡查1次大门、围墙、围栏等。

发现损坏、堵塞等情况,应及时维修,一般情况下,5日内完成维修。

(2)每2个月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理。

(3)水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,确保功能完好,无安全隐患。

3

装修管理

(1)每2天不少于1次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。

(2)委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,在5日内清运;自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

4

标识与安全警示

(1)主要出入口或指定区域设置小区平面图,小区内主要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识明显。

(2)对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每月检查2次上述标识设施,保证清晰完整,设施运行正常。

5

公共照明设备管理

(1)楼内照明:

每日巡视1次,一般故障12小时内修复;复杂故障3日内修复。

(2)楼外照明:

每周巡视2次,一般故障12小时内修复;复杂故障5日内修复;每半月调整1次时间控制器。

(3)应急照明:

每日巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修。

(4)楼内外照明完好率应不低于90%。

6

供水、供电设备管理

(1)各设备系统每日检查1次,每月保养1次,设备房每周清洁1次。

(2)供电、供水设备运行完好率98%以上,每10万平方米每年超出一个单元范围的故障(因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障)停水、停电不超过3次。

(3)接停电、停水通知后,1小时内通知业主。

(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749的要求。

每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时处理。

7

消防设备管理

(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运行不少于1次。

(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的,每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。

(3)每周对消防主机、联动柜进行2次检查,系统误报率不高于2%。

8

安防设备

(1)安防系统每月进行1次检修保养,运行良好,安防系统出现故障时,有相关预案措施弥补。

全年运行完好率不低于90%。

(2)周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性,每日抽检率不低于10%。

9

电梯管理

(1)电梯应按规定进行注册登记,由具有相应资质的电梯维保单位进行维保,定期检验,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

(2)每年至少进行1次救援演练,电梯发生困人时,及时采取措施,安抚乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。

(3)配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员,定期巡查电梯安全状况,发现涉及电梯安全的故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位及时修复;配置必要的专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

10

排水系统管理

(1)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏。

(2)化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

11

业主报修

24小时受理业主或使用人报修,夜间有人员值守,处理紧急报修,水电等急修半小时内到现场处理,一般修理8小时内处理。

维修回访率80%以上。

三级

1

房屋本体及共用部位

(1)每年检查1次外墙。

(2)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。

(3)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时处理。

2

建筑附属构筑物

(1)每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。

每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。

发现损坏、堵塞等情况,应及时维修,一般情况下,1周内完成维修。

(2)每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理。

3

装修管理

(1)每周不少于2次巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。

(2)委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,在1周内清运;自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

4

标识与安全警示

(1)小区内主要路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识明显。

(2)对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施,每月检查1次上述标识设施,保证清晰完整,设施运行正常。

5

公共照明设备管理

(1)楼内照明:

每周巡视2次,一般故障24小时内修复;复杂故障5日内修复。

(2)楼外照明:

每周巡视1次,一般故障1日内修复;复杂故障1周内修复;每月调整1次时间控制器。

(3)应急照明:

每日巡视1次,发现故障,30分钟内组织维修。

(4)楼内外照明完好率应不低于85%。

6

供水、供电设备管理

(1)各设备系统每周检查2次,每月保养1次,设备房每2周清洁1次。

(2)供电、供水设备运行完好率98%以上,每10万平方米每年超出一个单元范围的故障(因物业服务企业管理责任导致的设备设施故障)停水、停电不超过5次。

(3)接停电、停水通知后,2小时内通知业主。

(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749的要求。

每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时处理。

7

消防设备管理

(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运行不少于1次。

(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的,每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。

(3)每周对消防主机、联动柜进行1次检查,系统误报率不高于3%。

8

安防设备

安防系统每月进行1次检修保养,运行正常,安防系统出现故障时,有相关预案措施弥补。

全年运行完好率不低于85%。

9

电梯管理

(1)电梯应按规定进行注册登记,由具有相应资质的电梯维保单位进行维保,定期检验,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

(2)每年至少进行1次救援演练,电梯发生困人时,及时采取措施,安抚乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。

(3)配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员,定期巡查电梯安全状况,发现涉及电梯安全的故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位及时修复;配置必要的专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

10

排水系统管理

(1)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏。

(2)化粪池每年清掏不少于1次,发现异常及时清掏。

11

业主报修

24小时受理业主或使用人报修,紧急报修半小时内到现场处理,一般修理1日内处理。

维修回访率50%以上。

四级

1

房屋本体及共用部位

(1)每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等。

(2)每年对房屋防雷装置进行1次检测,发现异常时及时处理。

2

建筑附属构筑物

(1)每半年巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。

每半年巡查1次大门、围墙、围栏等。

发现损坏、堵塞等情况,应及时维修。

(2)每半年巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等,发现损坏或安全隐患及时处理。

3

装修管理

有专人巡查施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门。

4

标识与安全警示

对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施,每月检查1次上述标识设施,保证清晰完整,设施运行正常。

5

公共照明设备管理

(1)楼内照明:

每半月巡视1次,一般故障24小时内修复;复杂故障1周内修复。

(2)楼外照明:

每周巡视1次,一般故障3日内修复;复杂故障半月内修复。

(3)楼内外照明完好率应不低于80%。

6

供水、供电设备管理

(1)各设备系统每周检查1次,每月保养1次,设备房每月清洁1次。

(2)供电、供水设备运行完好率97%以上。

(3)接停电、停水通知后,2小时内通知业主。

(4)每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒,水质符合GB5749的要求。

每日巡检1次供水设施,发现跑冒滴漏现象及时处理。

7

消防设备管理

(1)每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门,保障完好;消防泵每月启动试运行不少于1次。

(2)每年对消防设施至少进行1次全面检测,保障完好有效;设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的,每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修。

(3)每月对消防主机、联动柜进行1次检查,系统误报率不高于5%。

8

安防设备

安防系统每月进行1次检修保养,运行基本正常,安防系统出现故障时,有相关预案措施弥补。

9

电梯管理

(1)电梯应按规定进行注册登记,由具有相应资质的电梯维保单位进行维保,定期检验,张贴使用标志,至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

(2)每年至少进行1次救援演练,电梯发生困人时,及时采取措施,安抚乘客,并组织实施救援,通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。

(3)配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员,定期巡查电梯安全状况,发现涉及电梯安全的故障,应立即停止使用,并通知电梯维保单位及时修复;配置必要的专业救援和对讲工具,保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

10

排水系统管理

(1)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏。

(2)化粪池每年清掏1次,发现异常及时清掏。

11

业主报修

周一至周五受理业主报修,紧急报修1小时内到现场处理,一般修理2日内处理。

 

三、公共秩序维护

服务级别

序号

服务内容

服务标准

四个级别均适用

基本要求

(1)小区基本实现封闭式管理,配有专职的公共秩序维护员,24小时值班。

(2)建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。

(3)制定火警、盗警、地震、台风、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷(坠)物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。

(4)对进出车辆进行管理和疏导,车辆停放有序;保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求。

一级

1

监控中心

小区设有监控中心,提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务,24小时开通。

2

出入管理

各出入口24小时值班看守,业主出入高峰时段站岗执勤且不少于4小时,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

3

区域巡逻

重点部位(指小区道路、单元出入口、主要楼层等,下同)每2小时巡逻1次,并做好巡更记录。

4

应急处理

接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助信号后,公共秩序维护员5分钟内赶到现场进行处理。

5

消防演练

每年组织物业服务人员进行不少于2次消防演练,其中有业主(使用人)参与的不少于1次。

6

员工培训

对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于150课时。

二级

1

监控中心

小区设有监控中心,提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防安全服务,24小时开通。

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出入管理

各出入口24小时值班看守,业主出入高峰时段站

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