楼层管理细则Word文档格式.docx

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6、具体负责对营业员进行宣传、教育，做到文明经商，特别要有效

的管理好营业员的仪态仪表、上班纪律等方面，并能掌控营业员的进出

7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，按负全责的精神处理好顾客和商户的售后服务等各种问题

8、配合好商场企划工作的落实和信息反馈

9、要有大局观念，对整个楼层的现场布置、厂商促销等进行有效管理和协

10、知道本楼层各家经营状况并做好每周的楼层经营情况报表

11、开好业务分析会，在自身学习、提升的基础上，带好其他楼管

.12、要建立下属优点和缺点档案

13、负责下班后的清场工作

14、每月召开一次工作心得交流会，提出合理化建议

15、完成上级交办的其他工作

三、营业前

1、为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场

2、必须做到认真、细致、全面

3、巡场内容：

A、看各处门窗是否完好

B、看各配、供电设施是否完好

C、看展位和商场的财产是否完好，是否被盗或被砸坏

D、看有无不清洁、不卫生的地方。

E、看卫生设施是否完好。

F、看有无漏水、渗水等现象。

G、巡查有无其他的异常现象。

四、营业中

巡场中的六要素：

看、闻、听、说、帮、悟

1、看

（1）门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁要完好。

玻璃上要贴腰线（发现没有及时联系企划部制作）。

（2）家具及其他杂物占道，过道、楼梯要畅通、卫生。

（3）有无厂家及顾客吸烟。

（4）商品不能在地面上推行或走自动扶梯（升降电梯）。

要告知厂家要用小推车（不能用铁轮子的），

不得在自动（升降）扶（电）梯通行。

消防器材、公用设备、设施完好无所损，消防通道要确保畅通，卷闸门下不得有家具等物品，逃生门不能锁死。

要注意防破坏行为，特别是要注意下班之前半个小时左

右和中午这一段时间，要安排保安加强巡查并密切关注。

一经发现可疑现象立即予以制止或上报分管领导。

在装修过程中要保护好公共设施，公司的员工都要负起保护的责任。

开业的要保护好：

已铺设的公共地砖、隔断墙角（棱）、天花板各种管道、外柜、隔断玻璃等；

未开业的要保护好：

已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。

（半厘米的范围

都不能有损坏）。

（5）不文明的人员（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人（6）、酗酒教育资料.

过度者等）不得入场，没大人照看的小孩要安排托管。

（6）有仿样的木工和其他商场的招商人员及算命、推销小商品等人员不得入场。

（7）照明设备运营正常情况和厂家私拉乱接的现象

（8）装修厂商违规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备，动用

电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。

（9）装修厂家的装修材料要符合公司要求（必须使用阻燃线、铁管穿线、必须使用轻钢龙骨石膏板，钢龙骨石膏板强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。

（10）易燃易爆品要集中保管，厂家的违规使用，看焚香等其他安全

隐患

（11）看未经商场同意的摄影、摄像现象。

（12）看施工人员必须有施工证件（如电工证、电焊证等）。

（13）看每个空调出风口通畅情况。

（14）看电梯、楼梯护栏玻璃有损坏或无玻璃情况。

（15）危险区域要有指示（警示）牌。

（16）看其他不正常的现象。

2、闻

（1）电线或其他物品的烧焦糊味。

（2）酒精、油漆等易燃易爆品的味道。

（3）煮饭、烧菜、煲汤的味道。

（4）点香、烧废纸等的味道。

（5）瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。

（6）卫生间的异味。

（7）厂家家具超标甲醛的味道。

（8）香烟的味道。

（9）其他不正常的味道。

3、听

（1）大功率电器的噪音。

（2）开关、接触器等控制设备的异声。

（3）电灯、风扇、空调等电设备的异响。

（4）喧哗、吵闹之声。

（5）商品推行、撞击之声。

（6）顾客意见，听一切不满的声音。

并要做好记录，和楼层一道或自行解决顾客的抱怨和投诉，每

天汇总向上回报。

（7）经营户、营业员的抱怨，做好记录，上报相关领导。

（8）其他有价值的一切声音，做好记录。

4、说

（1）宣传万悦的企业文化。

（2）基本解释清楚万悦的本次企划、促销活动内容。

（3）对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢。

（4）对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理。

（5）讲其他对工作有利的话题。

5、帮

（1）看到顾客四处张望或着急等行为，应立即向前询问是否需要帮助。

（2）帮助或委托他人照顾好老人、小孩、伤残人员。

（3）帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布置活动舞台等）。

（4）遇顾客找洗手间或垃圾箱等公共设施，直接带到能看到洗手间的3—5米处

（5）帮助顾客拿一些商品。

6、悟

（1）一些领导的经验要经常在工作中演练、体会。

（2）与商场厂商交流之时，要心中有一种拜师的心态，多项他们学对自己有用的东西。

（3）要经常去揣摩我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务

（4）要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文化。

五、营业后

1、做好清场工作，做好交接记录，最后离场。

（有两户以上在经营不能离开）

2、清场时，如有厂商还在和顾客谈生意，要耐心等待。

可先清查其他展位，不得催促顾客离开。

如

时间过（超过半小时）要善意提醒，不得引起厂商和顾客的反感。

3、清场内容

2看各展位有无涉留人员；

②查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拨下；

3查看各水龙头是否关死；

4查看垃圾桶中有无杂物，查看有无烟头火种；

5查看商场各门窗有无关好；

6查看值班人员是否到位；

7如有厂商装修，交代加班规定，查看有无监督人员，并佩戴加班证；

8查看消防、监控系统是否正常；

9其他应巡查的方面。

六、巡场工作细则

1、商业形象

⑴六净：

地面净、商品净、工作台净、门窗净、玻璃净、隔断净。

⑵商位内无仓储货物堆放，无未拆包装材料货物，无卫生死角。

⑶统一使用POP、X展架或吊牌进行商位宣传，橱窗玻璃严禁乱贴广告或促销信息（商场有统一活动除外）。

⑷商位做宣传书写内容，必须经楼层主管审核，严禁书写8折以下产品，严禁未标明促销时间。

⑸商位内牌价清晰，一货一价，货价相符，六标注明：

货号、产地、品名规格、材料、单价、特价员，严禁产地不符，严禁价格虚标，严

禁材料虚标⑹橱窗形象要求现代、时尚、温馨，严禁背面裸露、电线乱接、装修残损、地台破损。

⑺商位门头有光带，字体醒目，品牌标准。

⑻商位内安全用电、消防达标、使用商场认可的饮水器。

⑼遵守商场统一营业时间，不得提前或延误营业，更不得无故停业。

2、商位装修

⑴填写《装修申请表》，提供展位装修方案、装潢说明书，立项报商场分管副总同意。

⑵会审由招商、楼管、电工、消防人员参加，审核相关装修内容，告

知负责人装修相关规定，签收《厂商装修管理规定》，收取装修保证金。

⑶申请进场装修人数，提供身份证明，市场财务部办理装修人员出入证。

⑷装修期间楼管巡场负责摊位的形象，垃圾当天晚上清运干净，彩条布悬挂横平竖直，有企划统一友情提示，双休日无大功率电器，配合电工、消防部门对违规事件或负责人的整改工作。

⑸装修完毕由市场部、物管部、安全部进行联合验收。

3、卫生绿化

⑴楼层过道清洁、无纸屑、无水迹、无拆装货物

⑵楼层洗手间空气清洁、无异味、台面无水迹、有洗手液、有卫生纸、插销正常使用，保洁用品摆放规范，不放在明显看到处。

⑶过道绿化无黄叶、无枯萎、无灰尘、摆放位置正确，干花无丢损现

象。

4、导购、播音

⑴楼层导购标示明显、清晰，顾客能顺利找到所需产品的布置方向和

品牌位置。

⑵楼层导购对进、出场厂商品牌3天内完成更换名称。

⑶对装修现场有影响的，及时张贴范围更广的友情提示和导购指示。

⑷播音流程规范、内容丰富、语言亲切、声音柔和、音乐适宜、声高

适宜、无盲区。

5、营业员形象

文明用语：

1、当顾客进入商场时应起身：

您好，早上好（下午好），请问小姐

（先生）有什么可以帮您？

2、男员工：

身着工装、佩戴工牌、不得留怪异发型，面部需修饰清爽，胡须需修刮干净，保持清洁

3、女员工：

身着工装、佩戴工牌、不得留怪异发型，女士应将长发

扎起，应面着淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅，庄重，典雅为原则，避免使用气味过浓的香水和化妆品

教育资料．