碧桂园物业服务中心新员工调职人员转正考核含答案.docx

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碧桂园物业服务中心新员工调职人员转正考核含答案

碧桂园物业服务中心新员工（调职人员）转正考核含答案

您的姓名：

[填空题]*

_________________________________

您的岗位：

[填空题]*

_________________________________

一、单选题（每题1分，共30题，总分30分）

1.1、前台收取的所有费用必须（）结算并存进公司指定账户[单选题]*

A、当天（正确答案）

B、两天内

C、三天内

D、当月

2.2、前台收费复核无误后，（）[单选题]*

A、发票与收款小票无需保存

B、只需保存发票即可

C、只保存收款小票即可

D、将发票与收款小票用胶水黏贴，妥善整齐存放（正确答案）

3.3、代收业户费用及开票需（）操作[单选题]*

A、项目管家

B、指定收费专员（正确答案）

C、前台所有服务人员

D、项目管家或者收费专员均可

4.4、铭牌干净、完整、清晰并佩戴于胸口（）[单选题]*

A、右下方

B、右上方

C、左上方（正确答案）

D、左下方

5.5、女士的鞋子应穿无饰物黑色浅口单鞋，鞋跟高度为（）cm，报错鞋面光亮、无尘[单选题]*

A、小于5

B、3-7（正确答案）

C、5-10

D、大于10

6.6、仪容仪表标准中，要求指甲长度小于等于（）mm[单选题]*

A、2（正确答案）

B、3

C、4

D、5

7.7、对欠费超（）的催告函催缴无果的业户进行发律师函催缴[单选题]*

A、2个月以上

B、3个月至一年（正确答案）

C．一年至两年

D、两年以上

8.8、对欠费超（）以上的业户进行起诉催缴[单选题]*

A、3个月至一年

B、一年以上（正确答案）

C、一年至两年

D、两年以上

9.9、敲门礼仪：

轻抬右手，手指微弯曲，以中指第二关节轻敲门（）声[单选题]*

A、1

B、2

C、3（正确答案）

D、4

10.10、结束通话时，必须等对方挂线后，方可挂断电话，若等待（）秒后对方仍未挂电话，则可轻轻放下。

[单选题]*

A、2

B、3

C、5（正确答案）

D、10

11.11、业户诉求快速响应，（）分钟内快速录入CRM系统，并于（）分钟内向业户反馈跟进进度[单选题]*

A、5,20

B、10，20

C、10，30（正确答案）

D、30，60

12.12、无人认领的物品，（）天后需上交派出所[单选题]*

A、5

B、7

C、10

D、15（正确答案）

13.13、巡查过程中，如发现问题，拍照留底并及时下单（）系统，问题跟进直至销项[单选题]*

A、ERP

B、400

C、CRM（正确答案）

D、大管家

14.14、公告栏检查正确的是（）[单选题]*

A、检查公告栏通知、公告栏宣传资料是否标明有效期或者过期未清理现象（正确答案）

B、巡查过程中注意自身安全

C、检查管家服务信息牌内容是否准确，悬挂位置是否明显

D、出现重叠公示信息情况

15.15、定期核查档案归档情况，并规范填写（）[单选题]*

A、《档案记录表》

B、《档案核查登记表》

C、《档案核查表》

D、《档案核查记录表》（正确答案）

16.16、定期对钥匙进行全覆盖盘点，并规范填写（）[单选题]*

A、《钥匙登记表》

B、《钥匙盘点表》

C、《钥匙盘点记录表》（正确答案）

D、《钥匙记录表》

17.17、业主领取钥匙需填写（）确认领取，如发现异常需填写（）做好记录[单选题]*

A、《钥匙签收确认书》、《异常钥匙记录表》

B、《钥匙签领确认书》、《异常钥匙记录表》（正确答案）

C、《钥匙签领确认书》、《钥匙盘点记录表》

D、《钥匙签收确认书》、《钥匙异常记录表》

18.18、开具的《物品放行条》如何归档？

（）[单选题]*

A、单独存档

B、不需要存档

C、交给经理办公室存档

D、归入业主档案存档（正确答案）

19.19、《物品放行条》第（）联递交给业主交门岗放行[单选题]*

A、一

B、二（正确答案）

C、三

D、四

20.20、检查园区《入游园须知》要点是（）[单选题]*

A、是否画面破损

B、是否破损、歪斜，字体是否清晰（正确答案）

C、是否字体破损

D、是否字体歪斜

21.21、检查园区水系设施要求是（）[单选题]*

A、是否长青苔

B、是否有落叶

C、是否稳固及安全

D、是否有围蔽且稳固或安全警示标示（正确答案）

22.22、装修单位门前需要张贴哪些内容（）[单选题]*

A、装修工人出入卡

B、装修进场施工证

C、装修工人出入卡、装修进场施工证

D、装修进场施工证、装修巡查记录表（正确答案）

23.23、公共区域巡查（装修巡查）需要带上（）[单选题]*

A、管家手机、电动车、笔、笔记本

B、管家手机、巡查表、笔、笔记本

C、服务工具包，管家手机，笔，巡查表

D、服务工具包，管家手机，笔记本，笔（正确答案）

24.24、业主家里正在装修施工，装修工人可通过哪种途径进去小区（）[单选题]*

A、业主通知管家或门岗放行

B、施工工人到门岗报业主房号即可

C、业主或施工负责人到服务中心登记并办理工人出入卡（正确答案）

25.25、装修工人卡的办理好后，应将申请资料录入哪个系统？

[单选题]*

A、CRM

BERP（正确答案）

C、NC

26.26、业主或施工负责人凭借什么资料进行办理装修工人出入卡？

[单选题]*

A、《装饰装修施工进场证》

B、《单项工程施工申报表》

C、业主/装修负责人身份证核实

D、第1/2项或第2/3项同时需要（正确答案）

27.27、物业服务中心要求纸篓及垃圾桶内垃圾不超过（）[单选题]*

A、0.3333333

B、0.5

C、0.6666666（正确答案）

D、0.75

28.28、物业服务中心前台温度根据季节调整：

夏天温度不低于（）℃[单选题]*

A、25

B、26（正确答案）

C、27

E、28

29.29、投诉处理人应在（）小时内回复处理结果，并在CRM系统中操作关单[单选题]*

A、12

B、24

C、48

D、72（正确答案）

30.30、公安、检查院、法院等政府部门来访时（）[单选题]*

A、无需留存介绍信，无需物业人员陪同进区

B、留存介绍信原件，无需物业人员陪同进区

C、留存介绍信原件，通知项目副经理级以上人员陪同进区

D、留存介绍信原件，通知物业管理服务部包领班级以上人员陪同进区（正确答案）

二、多选题（每题2分，共20题，总分40分）

31.1、发票打印后并请业户复核发票开具内容是否有误，（）*

A、有误，则直接重新开具

B、有误，则作废发票重新开具（正确答案）

C、无误，则业户即可离开

D、无误，则请业户在发票复印件上签收（正确答案）

32.2、前台收费、开票过程中（）*

A、收费时，认真核实交费地址、业户姓名、收费项目和金额并清晰告知业户（正确答案）

B、收取费用后请业主复核收费金额并在小票存根签字确认（正确答案）

C、打印发票时注意票据号与系统保持一致（正确答案）

D、复核后，将发票与收款小票用胶水黏贴，妥善整齐存放（正确答案）

33.3、仪容仪表标准中对男士面部的要求（）*

A、如佩戴眼镜，需选择无框或细框、镜片为无色的款式（正确答案）

B、留胡须不宜过长

C、口腔保持清洁无异味（正确答案）

D、面部报错干爽无油光（正确答案）

34.4、物业费收缴、追缴过程中用到的操作系统有（）*

A、ERP系统（正确答案）

B、CRM系统（正确答案）

C、凤凰会系统（正确答案）

D、凤凰慧系统

35.5、对欠费业户进行起诉催缴时，我方需（）*

A、准备我方与业主主体资料（正确答案）

B、民事起诉状（正确答案）

C、欠费明细、催缴记录（正确答案）

D、前期物业服务协议（正确答案）

36.6、拾物时应应该自然、大方、得体（）*

A、下蹲前后退半步（正确答案）

B、下蹲前后退一步

C、即被保持挺直（正确答案）

D、避免弯腰翘臀（正确答案）

37.7、进行业户拜访前，需要准备以下（）工作*

A、制定年度拜访计划

B、预约拜访业户（正确答案）

C、准备拜访工具（正确答案）

D、梳理拜访业户数量（正确答案）

38.8、巡查前做好工作准备，带好必备工具（ ）。

*

A、服务包（正确答案）

B、管家手机（正确答案）

C、笔记本（正确答案）

D、钥匙（正确答案）

39.9、资料室资料管理应需（）*

A、挂劳夹和资料柜标签明晰（正确答案）

B、挂劳夹按房屋路址排好序（正确答案）

C、业主档案独立装订并归档（正确答案）

D、业主档案独立装订好归档，建立电子档案资料，只需保存即可

40.10、钥匙房环境管理需具备（）*

A、定期清洁保养、保证室内环境干净（正确答案）

B、随意摆放钥匙

C、定期检查档案柜质量情况，保证功能使用（正确答案）

D、定期摆放，零锁闭状态

41.11、装修巡查过程中巡查要点是（）*

A、严禁与业主、装修负责人。

装修工人发生肢体语言冲突

B、装修单位如为别墅及首层洋房花园装修是否做好围蔽，减少粉尘、噪音污染（正确答案）

C、装修单位是否文明施工，是否影响邻里或周边环境卫生，公共绿化等（正确答案）

D、注意留存违规装修单位的现象照片，发出《整改告知书》

42.12、关于装修工人卡的办理流程，以下正确选项是？

*

A、业主/装修负责人前来服务中心（正确答案）

B、出示《装饰装修施工进场证》、《单项工程施工申报表》（正确答案）

C、业主/装修负责人提供办卡人证件和照片进行办理（正确答案）

D、办理好工人卡后提醒到财务缴费并提示工人卡使用注意事项（正确答案）

43.13、客服人员接待装修工人卡的办理业务时，应该达到什么标准？

*

A、专业（正确答案）

B、飞速（正确答案）

C、准确（正确答案）

D、办好就行，其他不用管

44.14、对于已办理完成的装修工人卡申请资料，应如何处理？

*

A、整齐放一边，后续归档

B、即时录入ERP系统，完善信息（正确答案）

C、将工人卡的相关资料装订归存档案（正确答案）

45.15、以下公共巡查的效果标准正确的是（）？

*

A、管辖楼栋环境卫生干净、整洁（正确答案）

B、无安全隐患（或对于隐患部位做好相应安全体系标识）（正确答案）

C、公区井盖沟渠标识外观良好，无缺失，破损（正确答案）

D、垃圾堆积过桶身一半需及时清理

46.16、认领拾获物品时，需询问（）*

A、物品名称（正确答案）

B、物品数量（正确答案）

C、物品特征（正确答案）

D、遗失时间（正确答案）

47.17、在处理业户诉求时，我们应（）*

A、使用标准服务接听/结束用语（正确答案）

B、态度良好，切忌猜忌和主观臆断（正确答案）

C、如需长期跟进的，则待跟进完毕再反馈

D、耐心倾听并安抚业户，不推诿不逃避（正确答案）

48.18、在CRM管理系统中，含有哪些管理板块？

*

A、工单管理（正确答案）

B、拜访管理（正确答案）

C、催费管理（正确答案）

D、客户分类

49.19、对业户信息的管理，以下说法正确的是（）*

A、及时录入/更新业户信息（正确答案）

B、业户信息准确无误（正确答案）

C、禁止外泄业户信息（正确答案）

D、禁止使用他人账号登入系统（正确答案）

50.20、办理物业费银行划扣，以下说法正确的是（）*

A、核实业主身份（正确答案）

B、复印划扣银行卡及身份证（正确答案）

C、填写《委托银行划扣费用协议》（正确答案）

D、办理完毕后，将业主身份证，银行卡及开户人身份证原件归还业主即可

三、判断题（每题2分，共15题，总分30分）

51.1、前台收费不得与前来交费业户发生口角或肢体冲突，如有费用异常，请联系系统专员处理。

[判断题]*

对（正确答案）

错

52.2、打印发票时注意票据号与系统保持一致[判断题]*

对（正确答案）

错

53.3、收取工本费、保证金、可先收费，再在ERP系统录入应收[判断题]*

对

错（正确答案）

54.4、男士/女生佩戴眼镜好看即可[判断题]*

对

错（正确答案）

55.5、在线上缴费时，管家可以提供自身微信收款二维码，再对公转账[判断题]*

对

错（正确答案）

56.6、对与欠费业户进行上门催收时，管家不必做电子台账与资料存档[判断题]*

对

错（正确答案）

57.7、男士走姿：

步子大，频率慢，头部端正，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健[判断题]*

对

错（正确答案）

58.8、行鞠躬礼仪时，身体前倾呈15度，面带微笑，目视脚尖前方一米处。

[判断题]*

对

错（正确答案）

59.9、在对方信号不好时或听不见对方声音时，应挂断电话马上回拨给对方。

[判断题]*

对

错（正确答案）

60.10、《装饰装修施工进场证》对业主姓名、电话需作公开公示[判断题]*

对

错（正确答案）

61.11、装修负责人李工给工人办理工人卡时，剪下身份证复印件上的照片贴在工人卡上[判断题]*

对

错（正确答案）

62.12、在人员放行管理中，需核实到访人员：

姓名，家庭住址，身份证号码，联系方式[判断题]*

对

错（正确答案）

63.13、管家便民服务包需要每月定期盘点，及时补充消耗物料，跟新有使用周期的药物。

[判断题]*

对（正确答案）

错

64.14、各类公告栏（物业服务中心公告栏、园区户外公告栏、楼栋公告栏）、门岗等位置均需统一张贴片区制式凤凰管家信息牌[判断题]*

对（正确答案）

错

65.15、公共区域巡查中发现问题，需及时通知相应部门或通过CRM下单进行整改，跟进直至销单。

[判断题]*

对（正确答案）

错

所在项目：

[填空题]*

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