商业街前期物业管理方案.docx
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商业街前期物业管理方案
*＊＊商业街前期物业管理方案
第一章项目背景及管理特点分析
一、项目概况
项目地处***＊****，距＊＊＊＊区仅10分钟车程.项目对面为＊＊***＊工业园区,东北方向步行5分钟为占地3２平方公里的*＊＊*＊*＊化工园区。
项目未来的消费潜力巨大.
项目共分两期完成，由商业街和住宅两部分构成。
目前为一期-—占地3．1万平方米，总建筑面积3．３万平方米,集商务、接待、餐饮、娱乐于一体的综合性商业风情街。
由商铺、会所、商务酒店以及钻石公寓四大主要部分组成。
项目容积率低（１.０５），绿化率高（32%）,同时有足够的配套车位,是长寿区的高尚商业风情街.
二、物业管理定位分析
1、本项目物业管理的档次
本项目物业管理的主要客户群为商铺、酒店的经营者。
客户对物业管理,无论是服务水平、服务质量各方面均有较高要求,故本项目物业管理应以促进经济繁荣为主导，在原有的基础上更上一层楼;同时引进“管家式服务模式”,更好的服务社区，以达到建立物业服务品牌化的目的。
2、本项目物业管理形式
根据项目对物业管理的需求,本项目物业管理的主要形式是:
“开放性+管家式”管理服务；以服务创品牌，以品牌服务创效益。
缔造一个“和谐、先进、繁荣的的人文商业社区”。
３、本项目物业管理的定位
本项目物业管理定位应该为：
“开放性+管家式”物业管理服务。
三、管理重点分析
1、商业街的整体形象服务管理
就本项目而言，形象管理主要包括环境卫生管理及绿化养护管理。
环境卫生是管理的重点,以外部环境管理为主.包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等的清洁保养；保证商业街的整体规划和谐统一。
绿化是指外环境的花草树木的种植及养护,旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。
以优美的环境吸引更多的消费群。
ﻫ 形象服务管理着重以下几点：
ﻫ
（1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户的，由商户提出设计要求，由物业管理公司统一安装在指定位置；保证整体格调的规范与协调。
（2）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指定位置，保证铺面的整洁美观。
（3）楼宇外的主要维修工作应安排在非营业时间，以不干扰客户的正常营业为前提.
２、安全保卫管理
安全保卫管理是商业物业管理的要点,必须予以重视。
它由三部分组成——消防、交通与治安管理。
（１）商业街具有外来人员数量大、层次差异大、流动性强等特点，人员密集度相对较高，消防安全显得更加重要.因此，进行必要的消防安全警示、消防设备的日常维保与检查，从预防与管理的角度予以落实。
（２）为维持正常的公共秩序，保证良好的社区形象，将设置流动保安岗.流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析,善于发现问题及时解决问题，并按《应急预案》处理各类事件.
3、设施，设备的养护及维修管理
商业运作对设施设备的要求更高，水、电等设施设备的正常运行关系到客户的正常经营，直接影响到消费者的消费情绪。
尤其是酒店、会所的相应配套齐全，因此，设施设备的日常管理要求相比住宅需求更高,作好相关的应急处理预案是管理服务的基本需求。
4、社区文化活动的组织
商业物业的经营管理依托一定的规模效应以及优势互补才能达到繁荣。
因此，通过举办各种社区活动：
开展业主交流会、组织社区宣传活动等来扩大商业街的影响，持续的商业推广是今后不容忽视的问题。
第二章实施物业管理的整体设想与策划
针对本物业的构成特点和地理自然条件，按照相关的物业管理规定以及物业管理服务标准,我公司拟订如下整体管理思路：
一、服务目标：
开创商业街管家式物业管理的新篇章。
二、服务理念：
人性化管理 专业化服务卓越化追求双赢化佳绩
三、服务模式：
严格按ISO9001：
20０0版管理体系执行；
建立物业服务一站式,一体化服务平台。
为业主提供专业化、标准化、人性化的物业服务以及各类特约服务项目；真正做好业主的好管家、好伙伴、排除业主的后顾之忧，做到客户满意最大化。
四、总体管理思路
1、安全管理
安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。
对于本项目而言，由于其特殊的功能需要开放式经营，因此,安全管理至关重要。
我们将提供从日常秩序维护到夜间巡逻，2４小时全面实施保安服务.
2、环境服务管理
环境服务是形象工程,是商业经营的必备.其管理效果直接影响社区的形象、商铺的效益。
针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下方式:
（１）商业经营规范化管理。
从广告牌的悬挂、宣传牌的规范、店面的整洁以及设施设备的安装多方面进行统一规范，制定业主公约，保证商业街的整体形象.
（２）定额档案制。
首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。
然后根据劳动定额标准配置清洁工、绿化工,从而确保环境服务质量。
（3）按照ISO14０00的要求全面管理社区的生活工作环境，将环境服务控制社区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等各个方面，带给业主及消费者一个舒适、雅致、洁净的消费环境。
3、公共事物与人性化管理
针对本社区的实际情况,本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，主要措施有：
（1）设定管家一站式服务中心。
由物管处主管直接负责,全员参与的方式，只需业主打一个电话，所有问题均可在承诺的时间得到解决。
（2）“时效制"所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。
（3）承诺制.这是公司引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度,通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。
（４）不均衡管理.所有员工的工作均是按照业主的节奏设计，均以业主的个性化需要为主要目标。
4、公共设施设备管理
公共设施设备是商业运作的基础也是命脉，其正常化运做与否直接关系着整个商铺的日常经营效益。
因此，从公共设备的使用与需求,我们将制定严格的保养、清洁、检测、维修计划与执行标准，确保各种设施设备的正常使用.为业主提供一个正常使用、安全舒心的经营、生活环境。
５、内部运行机制
本公司的内部管理机制全方位地推行了ISO900１：
20０0版质量体系标准化管理。
如社区的接管、业主回访等等,我们公司将全面推行成熟的标准作业规程，规范化管理，人性化服务.
第三章管理机构设置及运行机制
一、管理组织机构设置
组织机构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主管负责制。
管理处各岗位所需人力资源配置实行本土化公开招聘、双向选择制,以保证管理处建立一支高效、协调的优秀团队。
管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
二、管理机制
时效工作制：
本公司承诺对业主的所有服务工作,均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。
公开服务制:
所有服务工作均向业主公开。
管理处禁止员工向业主索取任何酬劳.保证服务体系的透明化。
首问责任制：
任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。
财务公开制：
我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询.
回访工作制:
我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议、批评以及合理化调整。
重大决策、措施均会在事先通报给业主。
安全预案制:
我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。
保本微利:
我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，将物业管理的成本控制在最低限度。
以低报酬率提供高质量服务，提高我公司物业服务的性价比。
三、管理规章制度
我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。
来保证动作的有效性。
（一）公众制度目录ﻩ
（１）社区管理公约
（2）社区精神文明建设公约
（3）社区楼宇使用及维护管理规定
（4）社区二次装修管理规定
（5）社区交通车辆管理规定
（６）社区治安管理规定
（7）社区清洁卫生管理规定
（8）社区园林绿化管理规定
（9）社区消防安全管理规定
（10）社区环境保护管理规定
（１1）社区安全用水、电管理规定
（12）社区安全用气管理规定
（13）社区临时用水、电管理规定
（15）客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定
（1６）户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法
（17）其他
（二）内部岗位责任制
（1）管理处主管岗位职责；
（2）清洁工职责；
（3）绿化工岗位职责;
（４）保安员岗位职责；
（三）内部管理运作制度手册
（１）员工手册；
（２）员工行为语言规范;
（3）员工职业道德规范;
（4）员工培训管理制度；
（５）员工培训大纲;
（6）档案资料管理规定；
（7）计算机系统管理规定;
（8）财务管理及会计核算制度；
（9）管理处值班制度；
（1０）管理处回访制度；
（11）投诉处理制度；
（12）社区文化工作制度;
（１3）管理处公共钥匙管理规定;
（14）物料管理规定;
（１5）公用设备设施维护管理规定
（１6）防火安全“三级”检查制度；
（１7）灭火应急预案;
（18）维修服务检验标准；
（19）保安服务检验标准；
（2０）保洁服务检验标准;
（四）工作流程
（1）管理处整体运作流程;
（2）社区文化活动实施流程；
（3）客户投诉处理流程；
（4）二次装修管理流程；
（５）档案建立流程;
（6）设备设施维修养护流程;
（７）业主室内维修工作流程；
（8）治安事件处理工作流程;
（9）消防应急处理流程
（10）培训工作流程；
（五）员工工作岗位考核及奖惩
（1）管理服务质量分级考核办法；
（2）考核结果与奖惩实施管理办法；
（３）员工奖惩条例；
（4）部门月考核表；
（5）工作班月考核表；
（６）员工月考核表；
四、人员配置及岗位职责
1、管理处主任：
具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。
其职责：
（1）全面负责对社区实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标.
（2）制定管理年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督。
（3）负责检查、监督各项制度的执行情况。
（４）合理调配人员，协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活.
（5）负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作,按时发放员工工资,全面落实安全、防火工作.
（6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作.
2、保安员.要求退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。
其职责：
（１）服从领导,听从指挥，以军人的风度处事。
（２）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告.
（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
（4）熟悉本岗位职责和工作程序,熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务。
（5）熟悉掌握使用各种消防器材.
（6）负责辖区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作.
（7）负责辖区应急处理的抢救工作。
（８）完成上级交办的各项任务.
3、工程维修人员。
要求对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验。
其职责:
（1）执行制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点和维修、保养方法。
（2）定期清洁所管理设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。
（3）发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施,保证设施、设备的正常、完好.
（4）定期对设施设备进行全面巡视、检查,发现问题及时处理。
（5）制定供电系统的最佳运做方案，报上级审批后组织贯彻事实，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动应急发电机,及时将发电机电源送至用电设备。
（６）负责供电系统的维修操作及制定供电设备的大、中、小修计划,协助电梯、空调生产厂家搞好设备的维修保养工作。
（7）积极完成上级交办的各项临时任务。
4、绿化管理员。
要求具有丰富的园林绿化养护工作经验.其职责：
（１）保持所辖物业花草、植物的正常生长。
（2）及时浇水、施肥、锄草、喷药杀虫。
（3）协助搞好租用盆景植物的维护管理工作。
（４）完成领导交办的其他工作.
5、保洁管理员。
要求具有丰富的保洁经验，接受过专业的保洁培训。
其职责：
（1）负责本辖区公共部分的清洁卫生工作,保持业主办公场地的整洁舒适。
（2）负责辖区各区域的垃圾收集工作。
（３）及时准确送发报刊杂志。
（4）完成领导交办的其他工作。
五、人员培训与考核机制
（一）员工培训：
为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。
新招聘人员实行一个月业务学习,考试合格者留用。
保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。
每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，开展管理经验座谈会。
每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本物业内消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。
定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警,治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标.
每年组织到市内外的先进单位参观学习
有计划的安排维修,绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。
培训目标:
确保员工年度培训在1５０课时以上；
新员工培训率10０％，培训合格率１00％；
管理人员持证上岗率１００％
特殊工种人员持证上岗率100%
员工年度培训率100％，培训合格率10０%。
培训方式：
自学;自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论;参观学习；岗位轮训。
（二）人员考核
旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，大致由四部分构成:
量才录用,合理配置:
合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围,使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人"的思路。
规范管理,分层实施：
以具体的企业规范，明确各级人员的岗位职责和权力。
同时考虑到物业管理存在的诸多不确定因素,在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法,使各岗位员工都能最大的发挥工作积极性。
素质评价，绩效考核：
我们依据“量化考核，客观评价”原则，将开展包括考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素质评价体系。
激励驱动，留住人才：
通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主义精神,增强团队聚集力.以“人性化”管理对员工的知识、人格、价值观予以高度尊重。
（三）员工着装、标志
1、公司将在管理处采用统一有公司标志的服装,实行不同工种统一着装。
2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整,不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。
３、着装应得体、光洁,不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。
4、皮鞋上班，皮鞋保持光亮,鞋后跟不得钉钉。
５、佩带有公司统一标志的服饰.
第四章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施
参照《全国物业管理示范小区标准评分细则》以及我公司ISO9001：
20００质量标准,我司对以下指标进行承诺。
序号
项目
国优标准
承诺标准
采取措施
1
房屋及配套设施完好率
98%
98％
实行“谁主管，谁负责”；分区落实责任人,实行承诺制
2
房屋小修及时率
1０0%
100％
维修人员接单后，10分钟到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜,按规定进行回访,24小时班
3
保洁率
９5％
98%
落实到人，进行12小时保洁
4
维修工程合格率
98％
9８％
分项监督,严格把关，工序一步到位,杜绝返工，及时回访,确保质量
5
维修工程质量回访率
无
100%
建立业主服务中心回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，确保维修质量
6
停车场完好率
9５%
98％
落实责任人、坚持对道路、停车场等公共设施实行日常检查维修和定期检查维修,由维修班负责落实，并健全档案记录，完善规章
7
公共灯具完好率
95％
98％
8
室内灯完好率
95%
98％
9
区内火灾、治安案件发生率
1.５‰以下
全员培训、宣传,加强巡视
10
消防设施完好率
100%
严格巡查，一票否决
１1
违规发生率
无
２％以下
加大宣传力度，建立相关制度及预警机制，严格巡查、依法纠处
违规处理率
无
100％
12
业主满意率
８7％
８7%
开展亲情服务，完善社区服务，在日常管理中注意收集业主意见,加强沟通
13
业主有效投诉率
2‰以下
做细各项工作，加强与业主沟通,强化服务意识，提高员工素质,及时处理业主投诉,处理有结果、记录本回访。
1４
业主有效投诉处理率
１０0%
15
投诉回访
１０0%
１6
绿化完好率
9５％
9５%
保洁部负责，时缺时补,不留空挡
1７
道路完好率
9５％
98％
落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养。
并建立健全的档案记录，确保公共设施完好正常使用
第五章 业主入伙管理方案
提要：
●提示业主在入伙前办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
●为业主办理入伙手续时,应程序顺畅，手续完善，票据正规。
●即时完成入伙登记。
●受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
１、业主入伙流程
1）开发商为业主办理售房手续,签订售房合同并开出入伙通知书。
2）凭有效证件、售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。
3）物业管理公司在审核资料无误后,向业主介绍物业管理服务情况、收费情况;代发展商与业主签订《使用公约》。
４）若业主验房发现并提出质量问题,经确认，填写返修表送交发展商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后,请业主再次验房。
5）如需二次装修的,需到物业管理公司办理装修手续。
2、入伙作业标准
●入伙各项资料齐全,记录规范完整，按户建立业主档案。
●入伙各项收费正确,做到日结月清、帐表相符。
●特约服务手续齐全，收费合理，守时守约,保证质量。
●内部手册登记及时，即时完成登记。
●入伙按户汇总归档。
３、入伙作业规程
●向业主发出入伙通知书。
●业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续.
●业主到管理处签收入伙资料,付清物业管理费用。
●由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房,抄录水电表底数并共同确认.
●业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。
●如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。
●业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。
第六章物业管理具体执行方案
第一部分 房屋维修养护及装修管理
1、维修管理方案
维修部负责对社区内进行实务性的管理，包括对本物业进行维修、改造及保养,监督、检查等工作，确保社区内物业管理的正常运转.
（1）制定维修部人员工作责任制，做到责任到人,人尽其职；
（2）根据房屋建筑特点及工作经验，制定物业维修（大、中修）计划，确保物业的形象及价值（3）接受社区业主报修或咨询时,态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题.（４）组织维修工对社区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养,确保地下排污、雨水管道的畅通。
2、对私搭乱建和改变房屋用途的管理
（1）全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。
（２）在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。
（3）对已发生的类似现象限期整改,保证全体业主的共同权利。
（4）加强日常监管.
3、房屋装修管理方案
①帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。
②制定严格的业主装修方案的申报、审批手续，避免各种违章装修方案所引起的麻烦.③做好严密的装修施工监理以及验收工作.保证物业的一切装修工作严格遵守政府的有关装修规定以及装修协议正常进行；装修工程完毕后，管理处派人进行查验.并做好验收记录。
验收不合格时,限期整改,再行复验，直到合格.④建渣的规范管理。
第二部分房屋共有设备设施的管理方案
1、制订设备安全运行管理方案
（１）所有机电操作,维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想,即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全.（２）新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核,熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。
（3）设备房应该配置安全操作用品,并要认真保管。
（4）严格控制设备房的人员进出管理及完善相关制度。
（5）对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常,必须及时处理。
（6）电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。
注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。
（7）熟悉掌握触电急救方法及步骤。
2、弱电及自动化系统管理方案
（１）组织专项维修工熟悉社区弱电系统的分布;
（2）熟悉维修电路原理功能图；（3）制订实施安全操作规范;（4）用“观察法"和“静态测量法”检查故障的起因；（5）做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；（6）对社区弱电自动化系统的应急有计划、有方案；（７）加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，确保正常运转。
３、给排水系统的管理方案
（1）维修人员制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并报批;
（2）负责向有关用户通知停水的情况；（3）每年两次清洗给排水设备设施；（４）应急维修应在维修前发出紧急通知;（5）常规维护安排在非营业时间。
4、供配电系统的管理方案
（1）制订年度、月份保养计划；
（2）经常检查社区内所有公共照明系统的情况；（3）以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修;（4）每月进行一次全面大检查,保证社区照明正常运转；（5）制订安全使用规范和应急维修计划。
５、电梯系统的管理方案
（1）配备专职管理人员,每星期至少进行一次检查运行和机房管理情况，对设备存在的问题及时发现和处理，并记录。
（２）制定完善的规章制度，保证电梯运行与操作的正常化。
（3）制定电梯系统维修养护计划,制定定期（年、月）检修计划,管理人员进行定期巡检记录,能及时解决电梯设备日常维修保养范围内的所有问题.（4）做好系统各个仪器指标的运行指数的运行监测与记录,保障客户的正常使用。
（5）制定详细的系统清洁工作，延长电梯的使用寿命。
（６）制定合理的电梯运行管理制度与管理办法，并告知客户.（7）制定系统的应急处理预案，保证业主与客户的安全。
第三部分 空间环境管理方案
１、环境卫生的管理
（1）环卫保洁管理管理：
保洁工作流程及标准按照ISＯ９001标准.
①制定保洁工作各项部署，包括人员、时间、以及协作部署，明确员工保洁义务,尤其是节庆日活动后的清理工作；②根据《卫生管理条例》制定严格的保洁服务标准,保洁员严格操作工作流程，保证辖区的环境卫生。
③制定好不同服务范围的保洁计划,尤其是建筑附属物及配套设施的清洁保养计划工作安排及标准。
④做好公共通道区域的疏通、保洁管理，保证社区的美化和运行安全。
服务标准：
【公共道路】
目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙. 每天１次保洁
人行路面无杂物、烟蒂、垃圾。
每天1次保洁
【绿化带】
花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。
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