淘宝客服日常工作制度及绩效考核.docx
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淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度
第1章客服日常工作制度
一、上班时间：
（白晚班轮换）
白班09:
00-18:
00（前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整）
每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：
在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：
在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：
白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。
领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。
奖励以单场微信红包及现金为主！
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：
客服电脑使用规则：
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
第二章日常工作流程
进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
1、早上第一时间登陆千牛客服系统，检查后台订单情况及发货情况。
2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复。
必须在3咨询中
不要反驳客户的观点，先认真倾听。
借用客人自己的观点佐证自己的观点。
取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。
自动拍下的顾客当售后客服全程跟进。
成交后
付款成功后与客户确认订单详情：
包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。
尽量避免退换货，客户确认无误之后，售后客服打包安排发货。
备注颜色小旗说明
红色：
标准单（）常规单
黄色：
快递有特殊要求
绿色：
需要延时发货
蓝色：
有赠品（赠品数量、名称、规格）、退款信息
紫色：
其他备注信息。
（改价、老客户回购等）
标注顺序：
1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货（需先填写单号）、赠送小礼品。
交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。
（设置模板）
附则：
一、售前、售后交接流程
1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。
接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应承担责任。
二、退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换
1.收到商品超过7天
2.商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换
退换货运费问题
1．不接受快递到付件
2．非质量问题，买家承担往返快递费3．物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费
客服绩效考核方案
一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有电商客服人员。
五、考核周期
实行月度考核（每月1日至31日）。
六、有效接待客户数判定
1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；
2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；
3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款，然后买家再去联系客服，该订单算客服的；
4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家，该客户不算有效接待客户。
七、客服绩效提成计算方法
客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。
附1：
客服绩效提成表注：
客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额
阶段
销售额
核算比例
第一阶段
10000以下
1%
第二阶段
10001-20000
1.2%
第三阶段
20001-50000
1.5%
第四阶段
50001以上
1.8%
卓越
优秀
良好
中
一般
不及格
95—100
90—94
85—89
70—84
69-60
60以下
提成的120%
提成的110%
提成的100%
提成的90%
提成的80%
无提成
附2：
综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
淘宝客服绩效考核表
考核年月：
______年_____月被考核客服_______________被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
销售额
25%
月度销售额
X≥2W
100
2W＞X≥1W
90
1W＞X≥8K
80
8K＞X≥5K
70
X＜5K
60
2
询单传化率
25%
最终付款人数/询单人数
X≥80%
100
80%＞X≥70%
90
70%＞X≥60%
80
60%＞X≥50%
70
X＜50%
60
3
支付率
15%
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95%
100
95%＞F≥90%
90
90%＞F≥85%
80
85%＞F≥80%
70
F＜80%
60
4
客单价比率
15%
客服客单价/店铺客单价
Y≥1.3
100
1.2＞Y≥1.3
90
1＞Y≥1.1
80
0.8＞Y≥1
70
Y＜0.8
60
5
首次响应时间
5%
首次响应时间（秒）
ST≤10
100
10＜ST≤15
90
15＜ST≤20
80
20＜ST≤25
70
ST＞25
60
6
平均响应时间
5%
平均响应时间（秒）
PT≤10
100
10＜PT≤15
90
15＜PT≤20
80
20＜PT≤30
70
PT＞25
60
7
日常管理工作
10%
1
及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单
20
2
热情准确的解答客户的各种问题
20
3
按时值班，无请假/迟到/早退
20
4
工作积极，主动发现店铺问题
20
5
按时完成上级交代的其他工作
20
总得分
100%
销售额
核算比例
提成比例
评级
业绩奖金
考核人签名
部门经理审批
总经理审批
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