社区IT店敢问利在何方.docx

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社区IT店敢问利在何方

社区IT店，敢问路在何方？

（王喜电脑/整理）

社区IT店（以下简称：

社区店）很适合服务型的小微公司来经营，在过去几年，社区店如何经营才能持续赚钱一直是我思考的方向。

我也在全国拜访了一些比较有名的社区店连锁公司，北京、成都、武汉、郑州的都有，但就我的观察，他们的管理模式和盈利状况不甚理想，有的已经在缩减分店。

或许正是这些负面感受让我一直对社区店持谨慎态度。

今天写这篇文章，并不是已经把社区店的经营模式完全想清楚了，之所以写出来，一是这段时间对厦门几十家社区店进行了一番考察，这些观察需要进行一次总结，与其私藏，不如拿出来分享，还可避免自己“瞎子摸象”；二是希望抛砖引玉的作用，引起更多同行对社区店的兴趣和讨论，只有火花四溅的碰撞才能为社区店发展趟出一条光明大道。

必须要说明的是，我不认为社区店的崛起就一定代表电脑城IT店（以下简称：

电脑城店）的没落，虽然电脑城店不诚信现象严重（特别是中关村这几年在这一点上备受诟病）、租金偏高、竞争激烈、营销成本较高等缺点，但中国人喜欢扎堆消费的习惯在短期内是不会有根本改变的，而且电脑城也确实具有它得天独厚的优势，比如：

货源集中，调货方便、目标客户比较集中、购物环境比较理想等。

在我看来，社区店和电脑城店会共存很长一段时间，因为社区店和电脑城店“互为优劣势”，即：

电脑城店劣势是社区店的优势，电脑城店优势是社区店的劣势。

所以，我倒是建议已经在电脑城店取得成功的商家不妨考虑社区店的建设，从而扩大自己的销售额和延续自己的竞争优势。

这次厦门社区店的考察，心情上喜忧参半。

喜的是所调查的社区店，普遍都能盈利，存活时间都在2年以上（貌似社区店存活的时间门槛），最高超过了10年，这就说明社区店确实能生存下去；忧的是收入（指销售总额）和盈利（指净利润）既不高也不稳定，绝大部分每月收入低于10万元，少的只有1～2万元；每月盈利低于1万元，少的更是只有一两千元，如果是夫妻共营店，这个盈利真的还不如打工的收入。

那么，什么原因阻碍了社区店的盈利能力？

就我的观察，至少6个方面存在问题。

第一，经营策略问题。

首先体现在核心业务不突出，对于社区店来说，主要包括2点：

一是服务能力不出众，形成不了客户口碑，二是产品品类和品牌不独有，价格没优势。

如果一个社区店无法在周边客户心智中形成“独特价值定位”，比如：

服务做得特别好；如果一个社区店无法让客户一眼就看出性价比最高的业务是什么，竞争优势是什么；如果一个社区店给人感觉好像什么业务都能做，那么，恰恰说明这个社区店在客户眼里是一个不专业、不可信赖的形象。

缺乏突出的核心业务，就会“泯然众人”，就只能依靠低价竞争，而“伤敌一千，自残八百”的价格战肯定无法支撑社区店良性发展。

可能很多人会问：

“社区店如果只经营一项业务怎么活下去呢？

”其实，“突出核心业务”不等于让你“单项业务经营”，核心业务是让你必须拥有自己的“拳头业务”，然后围绕“拳头业务”来构建自己的核心竞争力，从而带动其他业务的销售。

但核心业务如何选择呢？

我的建议是电脑普及率较高的地区以“电脑服务”为主，最好还能加盟一个全国性品牌，如：

萤火虫；而电脑普及率较低的地区以“品牌电脑销售”为主，最好还能代理一个著名品牌，如：

联想。

其次是客户定位太纠结：

主做家庭客户吧，价格竞争很惨烈，盈利水平自然也高不了，而且家庭客户短期内的消费潜力有限，必须做大客户规模才能有利可图；主做企业客户吧，业务周期比较长，客户关系很复杂，而且回款难，回款慢，难得遇到一个有钱赚、回款又安全的好客户，可能技术方案设计和技术实施能力又把自己拒之门外。

总之，侧重谁都好像有问题，都好像不得劲。

对此，我的建议是两种客户都得做，相互取长补短，但需要有针对性的产品和服务，以及不同的销售方法，不能一概而论，同时建议企业客户由老板负责，家庭客户由老板娘负责（还没老板娘的老板，赶快去找一个吧！

：

））。

第二，业务拓展问题。

社区店经营者的“坐商”思维要破除，这一点从推广方式比较依赖“门头广告”吸引客户也可见端倪，开店的价值，不应该仅仅是坐等客户上门，因为店铺如此众多，而且IT店又不是客户非逛不可的店面，凭什么开个店就一定顾客盈门呢？

多数IT店面恰恰相反，是门可罗雀。

再进一步说，即便客户上门，有些社区店敢说自己就一定能让客户成交业务吗？

我在调查时，就遇到两个初中同学到一个社区店买U盘，要4G但没货，8G又觉得贵了点，我们建议说买8G从性价比上看更划算，她们也听进去了，但犹豫再三，最后还是来了句：

“反正也不着急用，等改天去电脑城比较一下再说吧”，说实在的，她们去电脑城浪费的时间和交通费都不止节省的这点钱了，但你真的挡不住消费者在不迫切需求下，有货比三家的消费倾向。

更何况不少社区店产品线也不丰富，价格优势也不明显，更没有独有品类和品牌的产品，这如何让客户放心消费呢？

但即便要求社区店老板去做“行商”，一样也会遇到重重阻力。

他会觉得自己缺乏市场推广经验和推广资源，不知道从何下手，担心推广投入打了水漂。

我觉得，对于原本资金就薄弱的社区店来说，这个担心是对的。

如果你不能做好产品配置和店面布局（下面第三点会专门分析），不能提升服务能力和销售能力，就算做了市场推广，恐怕也只是一时的效果甚至毫无效果。

对于社区店来说，最为重要的市场营销手段莫过于“客户口碑”了，如果做不到这一点，社区店本质的意义便失去了大半，因为社区店能够覆盖的市场范围是有限的，如何在有限的市场范围内获取最多的客户，最好的武器就是“客户口碑”，这不仅有利于你竞争，还帮助你大大节省了广告费，节省下来的就是白白赚到的。

还有一点就是服务业务拓展困难。

这里面有市场环境因素，也有自身能力因素。

以厦门为例：

因为要打造国际旅游城市，很多制造业都搬到了岛外，因此岛内是城市市场，岛外是农村市场，市场差别很大，虽然同是外来人口，但两者收入水平和消费观念也截然不同，这一点从电脑外包服务上就体现的很明显，岛内客户服务消费意识和能力都比较强，但岛外则完全相反。

但市场的不利因素短期内我们无法改变，长期看则不用杞人忧天，随着人力成本上升，产品销售利润下降，5年内绝大部分地区的免费电脑服务现象肯定都会消失（详看下面IT产业发展3段论）。

当下能做的就是先提升我们的服务及其销售能力，这需要通过一些创新手段来促进客户提前消费服务，像萤火虫推出的电脑E保卡就是为此应运而生，我们创新的出发点就是把“无形的服务”转变成“有形的产品”，让客户对服务看得见、摸得着，购买时感到心理有底。

同时，电脑E保卡还附带了很多礼品，让客户购买服务时觉得是物超所值。

第三，店面布局问题。

在我调查的社区店当中，绝大部分店面形象都显得比较低端，不精致（注意：

精致不等于豪华），产品配置以“电脑配件为主，办公耗材为辅”居多。

店面的功能区要么根本没有划分，要么划分得不理想，可能这里面有受限于店面面积的因素（厦门岛内租金较高，社区店面积一般在20～60平方，岛外普遍在40平方以上，最大超过200平方），但更多是社区店本身缺乏规划，不能合理的利用店面。

布局的紊乱就会导致产品摆放的杂乱无章，根本不能对客户起到引导消费的作用。

甚至，还有不少社区店为了节约住宿费用，把店面“商住两用”，这又大大影响了客户对店面形象的观感，等于向客户暴露自己是没有什么实力的夫妻店。

关于店面布局，我有一组正反案例的图片供大家参考和改进：

（1）糟糕的店面布局（类似杂货店）：

摆放杂乱无章，缺乏消费引导

（2）理想的店面布局（类似小超市）：

品类划分清晰，消费导向明显

另外，店面选址也要注意，譬如：

不能店面一出门就是下坡路或者被东西挡住，这从中国传统风水学角度看也不吉利啊。

第四，管理意识问题。

首先体现在员工管理不当。

社区店的业务量因为不饱和或不均衡，会出现“忙时无人可用，把人累死；闲时无事可干，把人闷死”的现象。

特别是没事可干、又没客户上门的时候，很多社区店老板和员工只好一起打游戏消磨时光，甚至有些社区店老板还认为这样更有利于留住员工，因为他认为自己“庙小容不下大和尚”，在员工管理上如果不采取放任态度，过于严格会导致员工流失（不过，多数社区店是亲人员工）。

但只要我们深入的想一想，这个现象表面看起来是业务量不饱和，根源却是老板自己内在惰性造成的，因为没有业务正好说明你要带领员工一起去跑业务，怎么可以坐在店里打游戏消磨时光呢？

哪怕这时候和员工进行工作上交流也比一起打游戏更有经济效益。

要知道店租和人工费每天都要支出，只要一天不能产生收入（除非你打游戏赚钱），那你今天就等于是亏损。

从调查中也可以发现，凡是员工管理比较规范的店面，其盈利水平会高出30～50%，所以，从这个角度看，如果社区店盈利水平太低，老板的惰性难逃其咎。

其次体现在缺乏信息化管理。

因为大部分社区店都是夫妻店，一般老公主外，老婆主内，他们的理由是：

“反正都是老婆在管钱管物，而老婆还需要监督吗”、“我就这么一个小店，东西不多，客户不多，销售也简单，好像没什么可管理的”（但问到他们具体客户数量、库存数量和销售额时，却又往往说不出准确的数字），因此对信息化管理相当漠视。

在我调查中，只有不到10%社区店使用了进销存管理，而客户和服务管理则几乎为零。

这真是一个莫大的讽刺，我们本身做IT的，经常劝客户要信息化管理，但自身却排斥信息化管理。

其实信息化管理的作用不是单纯的“防范管理”，小微公司信息化管理的核心意义是在数据积累上（特别是客户数据、销售数据等），以及业务和服务流程规范上，从而提升客户满意度，提升店面的经营效益。

我举个例子：

如果社区店使用了萤火虫电脑服务管理系统（IT-SMS），不仅可以方便的管理好客户资料，还能够在客户打电话进来报修服务时，系统自动弹出客户信息，让你能主动叫出这个客户的姓名，并且对客户的详细地址、交通路线和服务记录一目了然，这样，你给客户的服务感受就会大不一样。

而且，IT-SMS还可以帮助你有效的避免数据丢失和版权纠纷等各种潜在的风险（详看微软检查软件盗版新闻：

社区店很小，管理也不复杂，但也许正是因为缺乏信息化管理的意识和手段才制约了社区店更好的赚钱和扩张。

调查中我发现不少社区店为了增加盈利，都曾经开过分店，最多超过5家，但无一逃脱关店的下场，当我问其失败原因时，一致认为是管理原因（另一个原因是没有好店长），明明觉得有业务（说明他选择店址的眼力不错），但就是不赚钱。

不过，还想继续开分店的老板也大有人在，所以，想赚钱真的是一种最宝贵的创业精神，国家经济繁荣和社会就业稳定真的离不开这样一群不怕死的草根创业者。

信息化管理的重要性就像空气一样，我们平常没有特别在意它的存在，但你不能忽视它的重要性。

第五，老板娘的问题。

或许有人不信，但我却敢大胆做个断言，社区店盈利与否及盈利水平，老板娘因素占了80%，我从一实一虚两个方面来说明。

先说实的一面，有些社区店老板自己就是第一业务员或第一技术员，凡事必然要亲历亲为，需要经常要往外跑，很少在店里，而守店的任务自然就落到老板娘身上，这时候老板娘的热情和能力（专业能力和销售能力）都将决定这家社区店能不能抓住上门来的商机和电话来的商机，不止如此，优秀的老板娘还要熟悉IT产品，在店面管理和店员管理上也得有一套，这也是店面盈利的重要保障之一。

我在调查时，就遇到几个老板娘一边抱着小孩，一边玩着电脑游戏，对我们的到来不冷不热，如果我是客户，显然不会在此消费；如果我是厂商，显然也不会与他们合作。

再说虚的一面，在生活当中，我们经常会看到一个有趣的现象：

有的人结婚前做啥啥不成，可娶了老婆以后，像变了个人似的，事业蒸蒸日上，一发冲天；而有的人，结婚前明明事业做得还不错，结婚以后反而每况愈下，一落千丈。

同样是给人当老婆，做人的差距咋就这么大呢？

且不说其他复杂因素，单从命理学上说，女人是水做的，水代表财，对于男人来说，老婆就是自己的“财源”，所以才有“旺夫”一说，当然，“旺夫”不纯粹是给老公带来好运，还包括作为一个妻子如何“相夫”，比如：

帮助老公改造缺点，增强老公自信心；比如：

勤俭持家、孝顺父母、教育孩子，让老公无需为家庭操心，可以专心做好事业。

看来，萤火虫很有必要在“小而强老板培训班”之外再开办一个“旺夫老板娘培训班”，帮助社区店老板娘完善为妻之道，提升待客能力，帮助老公多赚钱。

第六，老板个人问题。

真正热爱IT的社区店老板并不多，大部分是不喜欢，也不讨厌的态度。

但在和社区店老板谈到行业前景时，鲜少有人怀有希望和信心，原因不外乎挣钱不多（可能还不如一个沙县小吃店），操心事却不少，比如：

人员流动太快，市场竞争激烈，毛利润率太低（实际上电脑配件和耗材的销售毛利绝大部分社区店都能保持在30%以上）等等。

但如果劝他放弃IT，他又会纠结了，舍不得的原因当然不是因为热爱，而是一下子还找不到既熟悉又容易赚钱的行业。

社区店老板中怀有梦想的不多，大部分是抱着一种过且过的心态经营店面，仅仅把店面当成了养家糊口的谋生手段，而不是实现自己人生梦想的起点和舞台，他忘记了现在伟大的企业过去都是从很小的一个平台上起步的：

惠普从一个车库起步、苹果从一个洗衣房起步、星巴克从一间社区店起步、IBM从一杆肉称起步、阿里巴巴从一间漏水的民房起步、联想从一间收发室起步······如果一个创业者失去了对自己事业成长的憧憬，那么他必然也就消极经营（就像前面所说的上班时间和员工玩游戏），但凡白手起家的成功者都源于其超强的创业激情，而一旦缺少创业激情，就不能“无中生有”的创造出各种资源，他的事业天花板就会受到严重抑制，从而也就赚不到什么钱。

谈到梦想，我们可能觉只有那种高不可攀的梦想才是真正的梦想，其实，梦想可大可小，大到改变世界，成为行业翘楚，小到改变家庭，成为社区老大，都是值得尊敬的梦想，毕竟要求每个社区店老板都拥有像乔布斯、马云一样的梦想也不切实际。

而要不要拥有一个梦想，我听到最多也最害人的理由是：

“我每天被生存压得喘不过气来，而且那么多琐碎的事情等着我去做，哪里还有时间去构筑梦想？

”。

“鸭梨山大”是事实，没有时间也许也是事实，但这正是我们所有小微公司老板需要面对的挑战，挫折和琐碎总会来不断打磨和打消我们做梦的勇气，而一个失去勇气的创业者，他必然会说我没有时间学习、我没有时间做梦，因为“没有时间”是一个不至于让人感到太尴尬和太丢脸的借口，至少证明“我在忙”，老祖宗不是说“天道酬勤”，我反正都“忙”了（有时候这个“忙”也等于“茫”或者“盲”），就算失败了，我也对得起自己的“良心”了。

可是这样的失败，却唯独对不起自己的生命———原本你是可以爬到3000米高峰的，但你却到1000米就放弃了或者爬不动了。

我认为“没有时间”完全是工作低效和不该有的惰性造成的，比如：

当我们有了一点空闲时间，往往会浪费在一些毫无价值的事情上面，却没有把时间花在一些关乎企业生存发展、重要但不紧急的事情上面。

正是对行业弊端（其实行行都有弊端）和行业前景的不乐观，让不少社区店老板有了跨行经营或转行的想法，这个心态多少有点像别人的老婆总是更漂亮一样，其实哪个行业赚钱都是不容易的，外行看热闹而已。

所以，很多跨行经营的社区店老板并没有做得很理想，更多是亏损，赚到的也仅仅是小钱。

有道是“主业不稳，副业不旺”，如果你自己亲自负责的主业都赚不到什么钱，你偶尔照顾一下的副业又能给你带来多少收益呢？

毕竟不是人人都是李嘉诚，能有那么高的人格魅力和那么大的平台来吸引人才帮你赚钱。

但转行我不反对，如果这个行业你已经开始讨厌，我反而极力肯定转行的行为，毕竟做一个行业最好是热爱它、喜欢它，最底线也要不讨厌它，如果你已经厌恶了，就别再浪费时间，做痛苦无谓的坚持，应该赶快去寻找新的事业彼岸，而且时光也不饶人，60岁再创业成功的人也是少之又少。

但对于还想坚守IT业的伙伴，我想送你一句很提气、很给力的话：

“敌人的撤退就是我们的胜利”。

因为减少了竞争，也就释放出了更多的业务机会，你要永远相信一点，客户的各种IT需求是不会这么快消失的。

另外，必须坚持“不熟不做”的原则，如果你在一个行业沉浸多年，至少熟悉这个行业的游戏规则，多少也会积累了一些客户和产品资源，就算暂时赚不到大钱，但赚些小钱维持下去还是没有任何问题，只要还活着，只要你不放弃变革，总有赚到更多钱的时候。

事有凑巧，就在几天前，这几年名气大振的京东商城在ZOL投放了广告，导致ZOL总部被中关村IT商家围攻（如果我们沦落到要靠围攻对手来拯救自己，未免孩子气了），最后京东商城创始人刘强东不得不在微博上给中关村的IT商家提出转型建议，他的原话是这样的：

“其实中关村商户出路很多：

1、做维修业务，大量IT产品需要维修。

2、上门服务业务，未来所有电器都会联网，大量上门服务需求。

3、转行，你连毛利最低的行业都做过了，你去代理服装就是小菜一碟！

这些业务都不是电商能做的！

没必要死抱着注定没落的中关村老路子走到底！

”中关村电脑卖场模式是否注定没落我不知道，但对于广大的中小IT商家来说，如果不能解决自己的商业模式问题，还是局限于搬箱子赚点差价，那肯定是穷途末路了，且不说要面对电商的价格竞争，就是身边同样的竞争者也多如牛毛，你想脱颖而出，只能标新立异，走一条与众不同的道路，这条路或许就是“服务之路”。

3月底，在和用友畅捷通签订全国战略分销协议时，他们老总送了我一本用友企业传记《本土雄心》，我在了解用友公司成长经历的同时，也发现了一个很重要的产业发展规律：

在2000年以前，客户只认硬件价值，不认软件价值；在2000～2010年，客户开始承认软件价值，但还不认服务价值；我相信，未来10年，服务价值不仅会被客户承认，而且所占的比重会越来越大。

而社区店恰好在经营IT服务方面具有得天独厚的优势：

贴近客户，快速响应，而且能够和客户建立终身消费和服务关系。

既然我们选择了创业，就应该坚定的扮演好“问题终结者”的角色，这也是创业者的英雄本色。

你得坚信一点，钱总是会跟着你解决问题后扑面而来的。

在面对客户问题、行业问题、公司问题时，不同社区店老板也有不同的选择，失败者的做法是抱怨和“鸵鸟式躲避”，成功者的做法是立即行动，着手解决。

在我拜访过的社区店老板中，我发现做得比较成功的社区店，其老板都比较自信、开放和善于学习，这在接待我，面对我调查访问时表现的非常明显，他不仅能够与我愉快的交流，而且还懂得反问一些问题，向我来学习取经。

曾经有人问过爱因斯坦：

“如果一颗彗星在1小时后将撞向地球，你会怎么办？

”他的回答是：

“我用55分钟时间来寻找慧星撞向地球的原因，然后用5分钟来解决”。

所以，很多答案其实就隐藏在问题当中，只要我们多问几个“为什么”，一切都会豁然开朗。

要想解决阻碍社区店盈利的6大问题，具体的方法肯定需要我们一起实践和总结，下面这3个原则或许可以作为突破社区店盈利瓶颈的指导思想：

1.  第一【早称王】：

学会借助外部力量（如：

萤火虫IT服务全国连锁品牌、联想电脑品牌等），快速打造社区店的品牌形象和业务定位（突显核心业务，占领客户心智），让客户觉得你在本社区就是当之无愧的NO1；

2.  第二【广积粮】：

因为社区店能覆盖的市场范围是有限的，这也决定其客户容量是有限的，你多做一个，竞争对手就会少掉一个。

因此，必须树立“终身客户”的经营理念，通过有效的市场营销方式，特别是客户口碑来占领最大化的客户份额（最好能超过50%）。

然后在此基础上，每年审慎的引入1～2个新业务或新产品，实现客户价值最大化；

3.  第三【高筑墙】：

通过品牌树立和客户占领，就可以在本社区形成较强的竞争壁垒，这不仅可以挤掉现有的竞争对手，还可以阻碍新竞争者的进入

总之，社区店必须做好扎根社区、长期经营的思想准备，只有在一个社区建立了稳固的根据地，培养出得力的核心骨干和提升了自己的管理能力，做到“进可攻退可守”，那么就可以大胆扩张，多开分店了。

而分店也只有开一家活一家，开一家赚一家，那么你的扩张才有实质性的意义。

说一千道一万，无非是想说明一个道理：

社区IT店非常值得我们去尝试！

也许我们现在还不知道它的准确答案是什么，终点在哪里，但吸引我们的地方就在这里，它就像一次发现之旅，总有惊喜发生，我们可以边学边做，边做边学，如此循环和坚持下去，相信我们一定可以收获丰盛的财富，赢得精彩的人生。