呼叫中心运营管理手册簿文档格式.docx

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4）即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。

5）根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组的培训计划并落实。

6）努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。

7）掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。

工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。

8）按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；

主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。

9）定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。

10）完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。

11）不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。

1.2.4品管培训岗岗位职责

1）向电话中心主任直接负责。

2）对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。

3）定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。

4）根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。

5）核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。

6）制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。

7）定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。

8）不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。

9）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。

10）完成上级领导布置的其它工作。

1.2.5信息协调岗岗位职责

2）收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；

每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。

3）负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；

负责与北京分公司各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；

按答复时限要求搜集反馈结果。

4）电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗；

5）分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。

6）完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。

7）及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。

8）定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。

1.2.6座席代表岗位职责

1）在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、回访等业务。

2）热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。

3）严格遵守各项规章制度，严于律已。

4）熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。

5）保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。

6）定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。

7）爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；

如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。

8）维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。

9）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。

10）完成上级领导安排的其它工作。

第二部分：

现场管理制度

2.1现场行为规范

2.1.1现场纪律

1）现场内不得大声喧哗吵闹；

2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;

3）工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。

4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。

5）工作台不得放置与工作无关的东西。

6）不能在现场吃食物。

7）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。

8）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。

9）进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人电话。

10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。

11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。

12）上班时间不能闲谈、随意串岗。

13）按规定时限小休，不得无故超时。

14）工作时间内不能做与工作无关的事情。

15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。

2.1.2系统操作

1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。

2）不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。

3）发生严重故障后必须立即向上汇报。

4）下班后终端必须按正常程序退出系统。

5）严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。

6）严禁泄露客户资料和个人隐私。

7）严禁擅自改动客户资料。

2.2现场行为规范扣分标准

2.2.1现场纪律

1）内不得大声喧哗吵闹；

（扣1分/次）

2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；

3）作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上；

4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统；

（扣2分/次）

5）工作台不得放置与工作无关的东西；

6）不能在现场吃食物；

7）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画

8）在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫；

9）若携带手机或其他通讯工具进入现场，需将其关闭或调为静音状态，不许在现场拔打或接听私人电话；

（扣3分/次）

10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复；

（扣2分/次）

11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作；

（扣5分/次）

12）上班时间不能闲谈、随意串岗；

13）按规定时限小休，不得无故超时；

14）工作时间内不能做与工作无关的事情；

15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事；

2.2.2系统操作

1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；

（扣1-5分/次）

2）不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；

3）发生严重故障后必须立即向上汇报；

4）下班后终端必须按正常程序退出系统；

5）严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出；

（扣10分/次，情节严重者予以开除）

6）严禁泄露客户资料和个人隐私；

（违者予以开除处理）

7）严禁擅自改动客户资料。

2.3交接班制度

1）座席代表要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。

2）接班时必须保持安静，交接有序，坐席代表根据值班长安排逐一进行交接。

3）根据值班长指定的座席进行班前交接，不得聊天、说笑，或倚靠在工作台上。

4）座席代表在接班时应先站在交班人身后，检查电脑显示屏的颜色、字体是否正常；

台面、台下及周围的卫生是否干净；

检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。

5）座席代表在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常；

并检查键盘下的卫生状况。

6）得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。

7）交班人员全部下岗后，由值班班长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：

服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容，并及时给予纠正。

8）重要问题必须及时反映,逐级汇报。

2.4考勤制度

1）遵守上、下班制度，不得无故迟到、早退；

2）坐席代表需提前15分钟到达指定地点开班前会,提前5分钟进岗接班，否则即为迟到。

若交接班时下一班人员没有按时到岗，上一班人员须报告值班长，由值班长视情况安排人员加班，加班人员不得擅自离岗，否则按旷工处理；

3）当天请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长台，康复后上班第一天向值班班长出示正规医院的急诊病假证明、病历本、处方、收据等就诊证明，并补填请假单，就诊证明缺一不可，否则按旷工处理；

4）值班长只可批准员工一天病假，如员工病假两天以上者（含两天），需当班前三小时本人亲自致电通知电话中心主任；

5）病假三天以上者（不含三天），在第三天病假时，需由本人或直系亲属到公司出示医院的就诊证明，证明缺一不可，经批准后方可休假，病假期满后，需及时返回公司报到或申办续假手续，否则按旷工处理；

6）请事假须提前一天向值班班长申请，特殊情况需当天请事假者，须在上班前三小时通知值班班长，批准后方可休假，并填写或补填请假单，否则按旷工处理；

7）申请年假、婚假、产假者，须提前一个月向电话中心主任递交书面申请，经批准后，方可休假；

8）如有特殊原因要换班者，换班前须向值班班长提出申请，并填写换班表，写清换班理由，经批准后方可换班。

当月换班次数不得超过两次，如遇特殊情况，可向值班班长提出书面申请，经批准后方可再次换班；

9）工作时间内不得离岗或串岗办私事，有急事请假批准后方可离岗，请假均按事假处理；

10）以下情况视为旷工：

（1）工作时间本人无特殊理由未提前三小时请假，又擅自不到岗者；

（2）请假未批准，私自不到岗者；

（3）请假逾期不归，又无特殊理由者；

（4）上班迟到一小时以上者（含一小时）；

（5）月累计迟到三次，视旷工一天；

（6）未经允许早退者；

（7）请假理由与所出示的就诊证明的病因明显不符合者；

11）全年累计迟到超过十次者，取消年终奖并给予书面警告处分或解除劳动合同；

12）累计或连续旷工三天视为自动离职。

2.5保密制度

1）所有资料（包括复印件）需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；

非电话中心人员如需索取客户资料，需得到电话中心主任同意后方可取得；

2）员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料；

3）有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看；

4）任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁；

5）不准在私人通信中涉及企业机密；

6）在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；

7）企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。

在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。

8）员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。

日常工作中应多做宣导，促使员工自觉养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度。

2.6值班长巡视制度

1）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好值班期间的现场巡视工作。

2）负责检查坐席代表是否按要求着装。

3）负责检查坐席代表现场工作的劳动纪律、坐姿、精神面貌等，负责安排坐席代表的小休、用餐顺序和时间控制。

4）负责检查坐席代表桌面是否干净整齐，是否摆放与工作无关的个人用品等。

5）负责监控坐席代表是否在规定时间内接通电话；

负责检查坐席代表解答业务问题时是否准确无误，语调热情度等；

并负责受理相关疑难业务咨询及投诉。

6）于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的设备进行检查,以防止损坏和遗失。

如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。

2.7弹性排班制度

1）根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；

2）每月由值班长进行排班，每位座席代表代表每月有两次调休机会。

各班每日的休息人数为：

全班人数×

每月例假天数/每月天数。

3）值班长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源；

4）加班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时通知座席代表加班；

根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由值班长协助电话中心主任作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；

5）设置机动黄金班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；

2.8定期培训月考制度

1）每月10日由品管培训岗人员将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训。

2）由品管培训岗人员根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至电话中心主任进行审核；

试卷批准后由值班长根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。

考试分为笔试、口试、实际操作等。

考试结果作为座席代表月度考核的组成部分。

3）考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。

2.9末位淘汰制

1）为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，并促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月月考排名为电话中心后两名的座席代表,将接受待岗培训；

2）待岗培训周期及待遇：

培训周期为一个月，期间只发放基本工资，无效益奖金。

3）培训内容：

业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加强对其弱项的针对性培训；

4）重新上岗：

培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗；

5）淘汰：

重新上岗的员工如连续三个月月考排名仍为电话中心后两名，将直接被淘汰下岗。

2.10会议制度

2.10.1班前班后会

1）时间：

班前学习会，班前提早15分钟；

班后总结会，每周班1-2次。

2）目的：

及时发现和解决工作中存在的问题；

针对工作中的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高；

通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想素质。

3）负责：

由值班长组织，品管培训岗和信息协调岗配合。

4）内容：

班前会：

调动员工情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；

班后会：

主要对本周班的工作进行工作小结并提出近期工作目标。

2.10.2电话中心工作例会

1）时间：

每周一次,每周五召开。

2）参加：

值班长，品管培训岗，信息协调岗，电话中心主任。

3）主持：

电话中心主任

总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；

针对存在的问题探讨解决措施、方案;

下一步工作安排。

2.10.3部门工作例会

每月一次，每月月初召开。

参加：

客服中心经理，电话中心主任，值班长，品管培训岗，信息协调岗。

2）主持：

客服中心经理

3）内容：

总结交流上月电话中心各项工作的进行情况，指出存在问题；

传达公司的有关指示和新政策;

当月的工作目标、任务及安排。

第三部分：

招聘培训体系

3.1人员招聘

依照平安公司的聘用要求进行座席代表的招聘和初试。

招聘方式可采取企业外部招聘和内部招聘相结合的办法。

对符合招聘要求的人员进行复试选拔，复试合格者方可参加培训。

3.1.1招聘的测试与评估

1）上机测试：

中文及数字输入速度、WINDOWS、办公软件基本操作

2）朗读测试：

发音清晰度、准确度

3）面试考察内容：

智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心、工作态度、求职动机与工作期望等。

3.2岗前培训

3.2.1职业生涯设计：

描绘职业生涯发展前景，帮助员工根据公司发展趋向设计个人职业发展方向，使员工不断提高个人素质和能力，坚定员工从事客户服务的信心。

具体可由行政人事部计划、实施培训。

3.2.2基础素质培训

通过客服理念、电话沟通技巧等基础素质课程的培训，使员工初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。

基础素质培训期安排在人员复试之后、业务培训之前。

培训内容：

call-center的发展及现状、如何创造满意的客户服务、电话沟通技巧、投诉处理技巧、心理素质及客户服务、服务礼仪、语音技巧、语言交流技巧、电话英语、服务团队建设等。

3.2.3业务知识培训和技能培训

使员工能够熟练掌握业务知识和操作技能，具备上岗基本条件。

具体可由品管培训岗计划、实施。

3.3在岗培训

3.3.1服务技巧培训

根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。

具体可班前、班后会每日进行；

3.3.2新业务培训

及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。

具体可由信息协调岗根据实际情况计划、实施。

3.3.3针对性培训

根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训；

具体可由品管培训岗根据实际情况计划、实施。

3.4转岗/晋升培训

根据实际工作发展需要开发、组织相关课程，不断激励员工提高员工综合素质并增强其信心和工作热情。

3.4.1管理技能培训

通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力。

培训内容：

客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等。

具体可由电话中心主任计划、实施。

3.5待岗培训

根据电话中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。

3.5.1补充业务培训

针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训。

具体可由电话中心主任安排品管培训岗具体执行。

3.5.2技能强化培训

针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训。

3.6人员储备计划

为保障公司的整体服务质量水平，满足各种情况下的业务工作正常运转，逐步提高客户的满意度和忠诚度，必须进行必要的客户服务人员的储备和替换。

储备规则：

应确定合适的人员储备数量并合理控制人工成本，按照电话中心座席代表总数的10％进行储备。

具体可由电话中心主任提出人力资源需求，由行政人事部制定相关培训计划和培训课程。

第四部分：

服务质量保障体系

4.1服务规范

4.1.1基本服务用语

1）招呼语：

“您好，中国平安，***号为您服务。

”

2）遇客户问候：

“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应用户：

“您好，请问什么可以帮您？

3）遇到无声电话，先说：

“您好，中国平安，***号为您服务”稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反映，则说：

“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见!

”

4）免提无法听清楚时，应回应：

“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？

”遇到电话杂音较大，听不清楚时：

“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？

”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!

5）遇客户来电找正在上班的座席代表，座席代表：

“请问您找他有什么事情吗？

如果有关业务咨询方面的问题，或许我也可以为您解决。

”如果用户仍坚持要找：

“那请您留一个联系电话好吗，我们找到他以后会让他在第一时间联系您。

”记录下用户姓名，联系电话，交与值班长。

6）遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，座席代表：

“对不起，请您稍等一下。

”在得到客户的同意后按静音，--转接语：

座席代表：

“对不起，让您久等了。

7）遇到客户打错电话，座席代表：

“对不起，这里是中国平安产险电话中心。

”并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台。

8）遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：

“对不起，让您久等了！

请问有什么可以帮您？

9）遇到设备故障不能操作时，座席代表：

“对不起，线路正在调整，您方便留一下联系电话吗？

我们会在调整结束后第一时间与您联系”。

如客户不愿意留下联系电话，座席代表：

“请您稍后再来电，好吗？

10）遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：

“对不起，请问有什么可以帮您？

”同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来交给值班长。

11）遇到客户责怪座席代表动作慢，不熟练，应回答：

“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。

12）遇到客户询问座席代表姓名时，座席代表：

“对不起，我的工