XXX物业样板房接待员工作流程文档格式.doc

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二、检查参观路线及电梯：

1、查看参观通道是否畅通；

2、查看地毯铺设状态：

是否无损、是否平整、是否干净；

3、检查灯光是否正常；

4、安全状态：

地面是否湿滑、是否有尖利物、是否会坠物、是否有危险作业；

5、电梯状态：

是否正常运转、是否清洁、是否有异味；

三、开背景音乐：

开启背景音乐，以播放轻音乐为宜，调好音量。

四、检查及整理接待物资、设备设施：

1、鞋套：

摆好鞋套器、数量是否充足、有无破损、是否干净；

2、宣传册子：

数量是否充足、有无破损、是否摆放整齐；

3、空调：

能否正常运转、调好温度（夏季24-26℃；

冬季28-30℃）；

4、灯光照明：

是否能正常开启；

光线充足时，关闭不必要的灯，做好节能；

5、门窗：

是否光洁、能否正常开关；

6、各类陈设：

是否摆放整齐、有无缺失、是否完好；

五、迎客：

1、站在样板房大门门边，脸带微笑，以标准站姿侧身45·

面向来客方向；

2、客人迎面过来时，5米内微笑注视对方，3米内打招呼（“您好！

”、“各位上午好！

”），2米内行鞠躬礼（鞠躬15度）；

3、以手掌指示，加以礼貌用语迎客入内，如：

“各位/您这边请！

”。

客人少时，应走在左前方带领客人入内；

客人多时，应在门口等齐，客人都进屋后，再进屋服务。

4、做好提醒工作：

提醒客人保管好私人物品；

如客人有自带雨伞等物件，应该提醒客人放在门外保管。

六、指引客人：

1、配合营销人员，尽量集中客人，带领客人参加逐个区域；

2、随时注意客人是否跟上；

七、维持秩序、配合介绍：

1、客人插话时，而业务员又没及时应接，接待员应协助介绍。

2、介绍内容必须准确、清晰，且是在本岗位业务范围、权限内，不可捏造信息、不可答应客人权限以外的要求。

3、脸带微笑、语言婉转礼貌（请、谢谢、您）、说话注意音量大小（以客人听得到，又不滋扰到业务员讲话为宜）。

4、对于不清楚的、权限以外的事情，应请客人稍等，问清楚再回复客人；

5、关注小童安全，提醒客人注意其行为（奔跑、攀爬等）；

6、客人有无不当行为（上厕所、移动物品、睡床上等）；

八、送客：

1、带领客人出门，脸带微笑、站在门边送客（“请慢走！

”）

2、如临近电梯的，应帮客人打开电梯，站在电梯外一手按住电梯按钮，一手指引请客人进电梯。

3、用对讲机通知“形象岗”做好下一步服务衔接。

九、客人走后，巡视现场：

1、物品有无丢失、是否整齐、是否完好；

2、卫生是否达标；

3、设备运转状态；

4、有无客人遗留物品；

十、下班前检查、记录（下班前15分钟）：

1、电器设备是否已经关闭；

2、窗户是否已经关好；

3、物资物品是否已经收拾放好（阳台的椅垫及摆设、鞋套、工具）；

4、有无丢失物品；

5、记录、交接当天接待情况。

十一、锁好门、下班。

4

样板房服务规范

项目

规范

不允许

要领

备注

仪容仪表

1．工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩戴工牌。

2．对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

3．工作期间精神饱满，充满热情。

1、迟到早退，擅自离开工作岗位

2、精神不振，无精打采，懒洋洋。

3、干私活，在样板房玩手机、，打电话。

着装整洁大方；

精神状态良好；

要化女士淡妆；

身上没有异味；

迎客

1、在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。

2、保持房内清洁

3、客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：

“您好，欢迎光临！

”

1、在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。

2、上班时间聊天；

3、动作过于做作或过于散漫。

4、不能用一根手指做指引。

保持微笑；

热情迎接；

谈吐礼貌；

动作优雅；

切忌生硬。

接待参观

1、热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。

2、时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。

3、注意加强对物品的监控。

4、小童安全监控。

5、在权限内，回答客人问询。

1、对客户不闻不问，任由他们自由参观。

5、房内物品丢失。

6、发生人身意外；

7、对客人不闻不问。

热情接待；

耐心讲解；

谈吐礼貌

婉转提示；

巡视现场。

送客

客人出门时，做引导手势，引导客人离去：

“请慢走，欢迎再次光临！

敷衍了事、不作为

目送客人离开