导游绩效考核表文档格式.doc

导游绩效考核表文档格式.doc

《导游绩效考核表文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游绩效考核表文档格式.doc（4页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

绩效

85%

1

接待及时性

5%

及时接待游客次数占总接待次数%

2

工作流程执行度

10%

严格按照出团流程执行的次数

3

游客行程、食宿满意度

20%

游客行程、食宿投诉次数占出团次数%

4

游客人身、财务安全维护度

游客受到人身、财务安全威胁次数占出团总次数%

5

可行性建议提出率

单位周期内可行性建议提出的条数

6

老客户转介绍、重购成功率

老客户转介绍成功数占客户总量%

7

专业技能提升率

同比技能考试得分提升率%

8

讲解的游客满意度

游客对讲解投诉次数占出团次数%

“单项/一票否决”指标：

完成情况：

加权合计

A=

要求目标

态度

维度

15%

积极性

25%

主动学习业务知识；

主动承担一般的额外任务；

工作中能够提出新的思路和建议

协作性

能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作

责任心

工作有较强的责任心

纪律性

能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性

B=

月度绩效考核综合评分：

C=A×

85%+B×

考核人

签字：

年月日

注：

此表由员工的直接上级进行考核，并统计得出最后综合得分。

导游考核说明：

一、考核内容：

Ø

任务绩效，占85%；

态度维度，共占15%

二、考核主体

直接上级——对员工的任务绩效和态度进行考核，并汇总得出最后统计得分。

人力资源部承担月度考核的组织工作。

三、任务绩效考核评分方法：

指标项目

指标计算方法

目标值

所占权重

数据来源

评分方法

A

（90-100分）

B

（80-90分）

C

（60-80分）

D

（40-60分）

E

（0-40分）

及时接待游客次数占总接待次数的比例

100%

工作记录，游客投诉数据

无未及时次数

有未及时次数

每月三条以上

直接上级测评记录

5条以上

3-5条

2-3条

1-2条

没有

未严格按照出团流程执行的次数

每月三次以内

游客有效投诉次数，工作记录

无出错次数

出错次数为0-3次

出错次数为3-5次

出错次数为5-7次

出错次数为7次以上

单位时间内老客户转介绍、重购成功次数占客户总量的比例

60%以上

财务、客服统计数据

70%以上

成功率为60%-70%

成功率为50%-60%

成功率为30%-50%

成功率为30%以下

5%以上

技能考试得分

提升率为8%以上

提升率为5%-8%

提升率为3%-5%

提升率为1%-3%

提升率为1%以下

游客行程、食宿满意次数占出团次数的比例

90%以内

游客满意度调查

满意度为95%以上

满意度为90%-95%

满意度为85%-90%

满意度为80%-85%

满意度为80%以下

单位时间内游客受到人身、财务安全威胁次数占出团总次数的比例

5%以内

游客有效投诉数据，工作记录

无投诉

投诉率为0-5%

投诉率为5%-7%

投诉率为7%-10%

投诉率为10%以上

游客对讲解投诉的次数

游客有效投诉次数

投诉次数为0-3次

投诉次数为3-5次

投诉次数为5-7次

投诉次数为7次以上

四、态度维度、管理绩效、周边绩效考核评分标准见附件《态度能力周边绩效考核维度说明》。