中国企业级SaaS移动销售管理展望调研投资分析报告.docx
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中国企业级SaaS移动销售管理展望调研投资分析报告
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1.中国企业销售管理的现状与困境
图1-1中国企业销售管理困境
调研数据显示，企业销售人员的行为难以规范是中国企业销售管理困境的首要因素（占比41.3%），其次是销售过程不规范，反馈缺失（占比35.7%），然后是没有建立有效的销售管理机制（占比33.2%）。
前三大因素说明销售流程管理制度缺失以及销售人员管理的不齐全是导致企业面临销售管理困境的主要原因。
前三个原因与市场竞争、产品功能之间并不存在大的关联性，而缺乏针对于销售体系的规范性管理直接造成了企业在销售环节中的不利局面，影响公司销售业绩的提升。
许多企业在产品功能和市场拓展方面下功夫，往往忽视了销售流程管理方面的漏洞。
还有许多企业清楚销售困境的缘由，却苦于解决问题的良方。
图1-2中国企业的销售管理现状
销售作为最接近客户与财富的业务环节，对企业成功跨越外界压力的瓶颈有着直接的作用。
众多历史经验表明，发掘并改善企业销售环节，尤其是销售过程环节的痛点，对企业管理以及本身的可持续发展有着至关重要的作用。
分析，目前中国企业在销售过程管理方面的压力存在于以下几个方面：
企业销售人员的销售行为难以规范
这是从前的销售管理工作中出现的最普遍、最频繁的问题，也是最棘手的问题。
例如零售业中对包装时间的篡改、价格欺诈、缺斤短两、以次充好、霸王条款、虚假宣传、规费转嫁、一证多户等现象，其背后原因是客户守法意识淡薄、货源难以平衡等原因，加之一些部门打击力度不够，往往造成企业销售过程的失控，最终损害企业本身的品牌形象。
销售人员是企业销售过程管理的最前线，销售人员的行为直接与企业业绩挂钩。
因此，规范销售人员的行为成为销售管理中重要的内容之一。
客户信息的集成能力十分薄弱
虽然众多企业已经搭上了信息化的快车，企业内部也并不缺乏对客户信息的记录，但大量企业仍然很难将全部的客户信息集成到一起，为企业潜在的销售线索、销售机会提供支持。
加之目前存在的销售行为难以规范的问题，掌握在不同销售人员手中的不同客户信息难以形成整合的资源池。
一个典型的例子是，大量企业的客户信息仍然保留在主管销售部门的负责人手中，并未成为企业本身的资产。
一旦该人员离职，企业往往同时失去大量宝贵的客户资源，而这背后的原因便是企业的客户信息集成能力十分薄弱。
销售结果导向中对过程反馈的缺失
现代营销观念认为：
营销管理重在过程，控制了过程就控制了结果。
现代营销管理中最可怕的现象是“黑箱操作”和“过程管理不透明”，并因此而导致过程管理失控，过程管理失控最终必然表现为结果失控。
虽然通过对营销结果的分析，同样能够发现并采取有效的措施进行控制，但实际上因为结果具有滞后性，十分容易失去及时反馈的机会。
在现代企业营销决策中，必须根据最新的市场信息进行决策，而这一过程就离不开对过程的把控。
对于任何一类产品或服务的销售，从潜在客户到现有用户，永远没有办法一蹴而就，更多的是像爬楼梯一样需要一层一层地进行，最后才能到达最高点。
目前，企业用户过于以销售结果为导向，常常忽视了对销售过程管理的关注。
然而事实上，销售过程管理与销售结果存在直接的相关性。
企业不满于销售结果，清晰销售人员或者销售环节中的漏洞导致业绩不佳，然而应对策略方面面临困境。
图1-3销售困境无法解决的原因
认为，企业出现的各式各样的销售困境有多重原因，但一大根源在于往往无法还原当时的销售情境。
不仅是情境中的销售人员的销售行为，包括企业客户的购买意愿和满意度、销售流程的具体状况等都无法还原，因此难以从源头对销售的过程质量和效率进行提升。
这里面，既涉及企业缺少统一的销售执行标准的原因，也涉及有了标准后，缺乏针对销售过程的信息采集记录的原因，从而导致销售行为无法还原。
而企业得不到动态的销售反馈，也就无法支持企业的决策，以及对整体运营管理的优化。
这也印证了管理学中的一句名言——如果不能衡量，就无法管理。
企业如需走出上述困境，应首先检视对自身管理能力的认知，而非把员工立为对立面，处处体现出对员工的防范。
当销售人员遇到业务问题，需要企业以公司的行为来处理，包括陪同销售员共同拜访，共同协调资源解决问题，利用后台数据实现对销售过程的人性化管理等，从而降低员工被管理的抵触情绪，提高管理质量。
图1-4中国企业希望提升销售管理方面的能力
调研数据显示，售前、售中、售后全流程管理是中国企业希望提升销售管理方面的首要能力（占比43.7%），其次是销售管理信息化、移动化（占比41.2%），然后是销售人员行为跟踪（占比39.4%），接着是销售数据分析（占比35.6%）。
前四项因素说明了企业对于提升销售流程管理能力、销售人员管理能力以及落地信息化、移动化销售管理的重视程度。
企业希望通过销售管理能力的提升来带动业务业绩，提升整体管理效率的意愿由此可见一斑。
有意思的是，排在第二项的销售管理信息化、移动化能力恰恰能够对销售流程规范、销售人员行为跟踪以及销售数据分析能力的提升具有强大的推动作用。
此前在中国经济高速增长期，传统行业的产能过剩问题并不突出。
然而在2009年中央政府出台一系列经济刺激计划之后，原先产能过剩行业的产能问题进一步扩大。
当前中国经济正处于去产能、去库存的过程中，产能过剩导致大量产品无法正常销售。
在此阶段，许多企业并不完善的销售过程管理使去产能、降成本的目标变得不切实际。
加之市场自由竞争下的市场化格局，产品同质化问题加剧了企业销售之间惨烈的竞争。
销售管理与销售业绩两者之间存在着密切的关联，许多企业在销售管理方面存在薄弱的环节直接影响企业销售业绩难以提升。
分析认为，在国家推行供给侧改革的背景下，企业通过优化销售管理方面的能力能够显著缓解产能过剩问题，增强产品销售的竞争力，如此一来直接带动企业销售业绩与管理效率的提升。
2.中国企业销售管理的机遇与挑战
销售过程是产品进入流通阶段，是企业的生产耗费通过市场取得补偿并实现利润的阶段，对企业来讲十分重要。
销售管理更是企业管理的重要目标对象。
随着时代的发展，企业所处的外部环境发生着巨大的变化，从工业经济时代到市场经济时代到如今的互联网时代，由于政策、经济、社会、技术四个外部环境因素的影响，中国企业销售管理的机遇与挑战并存。
2.1政策
“互联网＋”行动细则出台
2015年全国两会上，国家总理李克强在政府工作报告中首次提出，制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，“互联网+”战略真正上升到了国家层面。
2015年7月1日，国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》。
意见提出，到2018年，互联网与经济社会各领域的融合发展进一步深化，基于互联网的新业态成为新的经济增长动力，互联网支撑大众创业、万众创新的作用进一步增强。
到2025年，“互联网＋”新经济形态初步形成，“互联网＋”成为我国经济社会创新发展的重要驱动力量。
该意见围绕现代农业、金融、能源、物流、电子商务、交通、制造业等11个领域，给了传统行业实现与互联网融合创新的进一步指导。
互联网对传统行业的改造，第一大意义便在于“增收”——互联网使得企业能够以线上作为其拓展营销和渠道的手段。
换句话说，互联网将更大程度上参与到企业的销售活动中，使企业成为可跟踪、可识别、可优化的企业，这些在线化的销售痕迹便是企业不断提高销售管理的基石。
目前，中国SaaS服务正处于高速发展期。
但是中国企业信息化程度较低，信息化程度不足10%，而伴随着“互联网+”战略逐步普及，越来越多传统行业的企业面临互联网化转型的挑战。
企业级SaaS移动销售管理是企业级服务中最为重要的入口之一，作为销售管理的核心也将受到更多的关注，在未来具有巨大的发展潜力。
加强供给侧结构性改革
“供给侧结构性改革”，就是从供给、生产端入手，用改革的办法推进经济结构调整，通过提高全要素生产率，增进供给体系的质量和效益，提升竞争力促进经济发展。
具体而言，就是要求将发展方向锁定新兴领域、创新领域，创造新的经济增长点。
供给侧结构性改革政策正在加码落地，而改革的成效最终要体现在企业的产品质量和经营效益的提升上，以及市场供求关系的改善上，从这个意义上讲，各类企业应是落实供给侧结构性改革的主体。
认为，供给侧改革是“互联网+”的延续。
国家和各地方政府对于“互联网+”行动指导意见的推出，意味着“互联网+”在各细分行业有了更为明确的发展方向。
“互联网+”可以将信息技术与传统行业深度融合，从而提高全要素生产率水平，释放企业活力。
企业要完成国家提出的供给侧改革任务，需要更多借助互联网行业的理念和方法，通过互联网加快对传统行业的改革创新。
供给侧改革的核心是将资源进行有效的调配，促使供给体系更好适应需求结构变化。
供给侧改革意味着未来几年无效和低端供给将会减少，而有效和中高端供给将会扩大。
认为，供给侧改革的贯彻落实导致高端供给行业的需求快速增长，相应垂直行业的销售人员的规模也将提升。
此外，供给侧改革推动企业销售过程管理的规范化与信息化，有利于销售人员进一步认识销售管理的全流程。
2.2经济
GDP增速持续下滑，产业转型升级
根据国家统计局2017年1月公布的初步核算，2016年中国GDP的增长率为6.7%。
从2012年开始，中国经济的增速开始放缓，下降到了8%以内；2015年，中国经济增速继续放缓，为6.9%，是自1990年以来GDP增速首次破7。
产业结构方面，转型升级持续，结构趋于优化。
根据中国国家统计局2017年1月公布的初步核算，第一产业增加值63671亿元，比上年增长3.3%；第二产业增加值296236亿元，增长6.1%；第三产业增加值384221亿元，增长7.8%。
中国经济由第三产业主导趋势更加明显，标志着经济由工业主导向服务业主导加快转变。
2016年国民经济的增速虽然继续放缓，但是从经济增长的内部结构来看，产业结构优化的进程还是有明显的进步，代表新兴生产力的第三产业正在高速发展。
中国消费驱动型的经济模式已经越来越明显，中国经济增长需求结构快速转换，消费在中国经济增长中的作用不断加强。
在这一过程中，网络经济源源不断地为实体经济创造机会，实体企业也迎来了销售管理的转变时机。
销售业绩关乎企业的成长或衰亡，销售管理可以说是企业管理的刚需。
由于销售人员在经济活动中扮演了一个非常重要的角色，企业需要一个提供包括企业推广、客户获取、快捷支付、企业管理等众多功能的管理平台，挖掘并维护宝贵的销售资源。
消费驱动型经济模式创造有利销售条件
2016年全年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为64.6%。
由此可见，消费驱动型的经济模式已经越来越明显，中国经济增长需求结构快速转换。
消费在经济增长中作用的加强，表明居民收入的提高对于一些新的服务模式接受程度不断提高，从全国网上零售额同比增长30%以上也能看出电子商务、O2O服务等新型互联网商业模式在国内市场的高速发展，带动了国内居民对互联网消费的认知水平，人们越来越愿意使用互联网的便利性和经济性来购买产品和服务，这也给更多传统产业的互联网化创造了有利的用户环境。
中国经济增长下行严重对企业形成一定的挑战，许多行业面临市场规模倒退的情景。
产业转型升级势必造成部分行业增长放缓、营收降低。
在消费驱动型经济的背景下，通过销售人员的引导来促进消费成为常态，许多企业选择雇佣更多的销售人员希望实现增收的目的，它们往往可能忽视销售过程管理以及销售人员管理的重要性，结果适得其反。
而企业级移动SaaS移动销售管理的出现则为企业提供了克服困境的解决方案。
服务业“领跑”中国经济增长
服务业领跑中国经济增长已经是不争的事实。
2016年，我国服务业增加值增长7.8%，占GDP比重51.6%，比第二产业高出11.8个百分点。
服务业对国民经济增长的贡献率为58.2%，比第二产业高出20.8个百分点。
服务业的六大行业中交通运输、仓储邮政、批发和零售、住宿和餐饮、金融、房地产和其他服务业均实现了较快增长。
与此同时，服务业可发展的领域进一步扩大，在一些创新领域的服务业高速发展，如在互联网带动下的一些高科技服务业正在蓬勃兴起，还包括与卫生、医疗、养老、健康等民生相关的服务业也在更多的细分领域开花结。
服务业的迅速崛起，各个细分行业呈现欣欣向荣的发展趋势，这为企业级SaaS移动销售管理软件在企业级服务市场的进一步渗透创造了良好的条件。
然而不同行业因为处于不同的市场发展阶段以及独有的行业属性，在销售管理方面存在明显的差异性，而巨大的市场潜力衍生出许多垂直行业解决方案。
2.3社会
人口红利衰减，老龄化人口负债显露端倪
所谓“人口红利”，是指一个国家的劳动年龄人口占总人口比重较大，抚养率比较低，为经济发展创造了有利的人口条件，整个国家的经济呈高储蓄、高投资和高增长的局面。
2013年1月，国家统计局公布的数据显示，2012年我国15-59岁劳动年龄人口，比上年减少345万人，这意味着人口红利趋于消失，导致未来中国要进入“人口负债”期，在经济上要过一个“减速关”。
分析认为，人口红利的衰减无法避免，国内人力资源成本逐年上升，国内整体的人力资源环境比较严峻。
另外，人力成本的走高已经也是不可逆转的大趋势，走高意味着企业运营成本的上升。
当下人力资源成本的上升，中国的人口红利也将要终结，企业面临的将是不断攀升的运营成本。
也就是说，企业通过雇佣廉价的劳动力来获取大量利润的模式成为过去，需要思考如何通过提高企业的管理能力来提升效率，进而提升企业的盈利能力。
销售作为最接近客户的业务环节，对销售人员及销售流程的管理无疑是需要企业紧抓的重点工作之一，增加对于销售人员的管理能力以及提升销售人员的业绩成为关键。
解决移动销售管理问题的企业级SaaSCRM产品顺应了企业发展的需求，其租用模式有利于以较低的成本获得专业化的经验和技术支持。
2.4技术
云计算：
新技术及新的应用场景让云计算为企业创造更多价值
互联网上的云计算服务特征和自然界的云、水循环具有一定的相似性，因此，云是一个相当贴切的比喻。
目前中国云计算服务市场处于低总量、高增长的产业初期阶段，需求驱动、技术升级、资本市场支持以及参与者增多等利好条件加速云计算服务落地。
2015年云计算市场全面爆发，巨头与创业公司纷纷从不同的角度进入市场，新技术以及新的应用场景使得企业对于云计算的需求更加的丰富，也为企业的部署提供了更多的选择。
与此同时，高速增长的云计算正在促进中国企业用户以及个人用户的认知度，作为云计算三大服务模式之一的SaaS势必在满足企业用户应用需求方面发挥更大的作用。
大数据技术：
数据生态系统向大数据服务方向拓展
大数据生态系统早期由大数据建设的三大技术层次划分为——“数据搜集层、数据管理层、数据使用层”。
随着企业的不断互联网化，国内大数据生态系统向着更细分的大数据服务方向拓展。
首先，各类互联网服务企业均成为企业大数据的数据源，包括位置、图片等。
其次，尽管很多公司并不是以大数据为核心业务，而SaaS、PaaS、IaaS服务盘活了云存储，使其成为众多企业大数据的载体，企业使用第三方数据平台进行业务分析与优化成为发展趋势。
而大数据处理模式的核心价值就在于对数据生态内的海量数据进行存储分析，运用大数据处理技术协助管理的企业具备较强的决策力、洞察发现力以及流程优化能力。
未来大数据将不断渗透进企业包括销售在内的所有作业环节。
销售数据与客户数据是企业在运营管理过程中最为关心也是最为宝贵的资产之一。
大数据服务的发展使企业级SaaS移动销售管理软件与大数据分析模块相融合成为常态。
大数据挖掘以及数据分析为企业销售策略的调整以及实时了解销售人员业绩情况提供了技术保障。
移动互联网：
移动互联网为销售管理普及提供技术基础
认为，移动互联网为销售管理普及提供技术基础。
移动互联网一方面大大提升了消费服务便捷性，使得顾客结构、购物渠道以及消费习惯发生了很大变化，造就了消费需求的快速增长，另一方面也使得企业接触客户的手段发生了变化。
移动互联网既是协助销售人员延伸销售能力的助手，也是协助企业从销售结果控制转向销售过程控制的有力帮手。
企业需要重视利用互联网的手段提升销售过程管理能力，而专业的销售管理服务厂商更应该在此走在市场的前沿。
3.中国企业级SaaS移动销售管理的市场发展
3.1CRM工具的产生
1999年，Gartner提出了CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）的概念。
Gartner在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，因此Gartner针对性单独提出一个CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
CRM概念不同层面解读：
•CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）是指利用信息技术及互联网技术来优化企业与顾客在销售、营销等服务上的交互，通过增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。
•CRM的最终目标是吸引新客户、维系老客户以及将已有客户转为忠实客户，提高客户满意度、增加企业市场份额，提高竞争力。
•CRM的本质就是一种管理活动。
•我们通常说的CRM，是指计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务系统以及呼叫中心等流程的软件系统。
图3-1客户关系管理系统的历史演变
随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。
商贸企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，因此企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。
最初的客户沟通交流主要以简单客户服务系统以及复杂客户、呼叫中心为载体，以此保证产品功能使用的目的。
当客户管理的辅助性需求得以满足的情况下，提高销量并与企业业务接轨成为客户关系管理的热点，销售自动化系统因此诞生。
此后，日益增长的客户需求的带动下，前台办公室与客户关系分析进一步拓宽了客户关系管理的价值维度。
最后，整合了上述功能特性的CRM系统顺应市场需求横空出世，作为客户关系管理的核心系统发挥着提升用户满意度的作用。
面对诸如哪些商品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买商品时最关心什么、商品的售后服务有哪些问题、反响如何等问题，早期大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。
早期企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。
因此，现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这便是CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）诞生的重要价值所在。
CRM既是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，也是通过利用信息化技术提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务的一种手段。
CRM的出现使企业可以全面地观察其外部的客户，确切知道客户的真正需要，并且根据他们的需要开展有针对性的市场营销活动，提供完善的服务。
大量实践证明，是否建立CRM系统以及是否实施以客户为中心的营销战略，已经成为企业成功和失败的分水岭。
3.2SaaS服务模式的发展历程
SaaS是目前最为成熟的云计算服务模式，它通过互联网，为用户提供各种应用程序，直接面向最终用户。
服务提供商负责对应用程序进行安装、管理和运营，用户无需考虑底层的基础架构及开发部署等问题，可直接通过网络访问所需的应用服务。
这种模式具有高度的灵活性、可靠性和可扩展性，因此能够降低客户的维护成本和投入。
SaaS服务可基于PaaS平台提供，也可直接基于IaaS提供。
起初的应用服务提供商（ApplicationServiceprovider,ASP）以Netsuite为代表，许多初创型企业涌入这一领域，它们专注于提供应用服务的在线化。
然而在互联网泡沫破裂的背景下，许多应用服务提供商很快遭遇危机，风险资本撤离互联网企业，大批应用服务提供商破产。
此后，传统套件的出现提升了产品的功能属性，却依然无法摆脱高成本的阻碍。
2003年，伴随着微软推出.NET技术以及Sun推出J2EE技术，以前只能够通过桌面应用才能实现的功能可以通过基于网页的技术实现，在线软件模式的技术已经变得成熟。
然而受制于当初互联网技术发展程度低，软件服务系统主要以桌面客户端或者Web的方式呈现，存在易用性不足，使用场景有限、使用体验差等问题。
传统套件的出现提升了产品的功能属性，却依然无法摆脱高成本的阻碍。
2003年之后，随着Salesforce、WebExCommunication、DigitalInsight等企业SaaS模式的成功，Microsoft、Google等IT巨头也开启了SaaS的研发。
SaaS开始向纵深细化领域发展，众多企业管理系统随之SaaS化。
近几年，在云计算、移动互联网和智能硬件高速发展的带动下，智能手机、桌面客户端与web服务共同组成多应用终端，极大程度上提升了SaaS的应用场景。
通过SaaS服务模式，客户可以根据自己实际需求，通过网络向厂商租用所需的软件服务，按定购服务的多少与时间的长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。
SaaS服务模式有助于推动企业快速实现信息化。
用户无需对软件进行维护，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。
尤其对于中小企业来讲，缓解了企业资金紧缺的压力，有效降低企业的成本，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营。
分析认为，SaaS服务模式替代传统套件与桌面应用是势不可挡的趋势。
与此同时，依托于智能手机庞大的规模以及海量的移动互联网用户，移动化SaaS逐渐取代桌面应用将成为未来几年互联网软件发展重要的特征。
3.3企业级SaaS移动销售管理服务的崛起
此前，支撑CRM的IT资源以本地化部署为主，过高的软件的维护、升级等总体拥有成本使许多有意购买CRM系统的企业望而却步。
直到近几年，云计算的全球化使得传统CRM软件已逐渐被WebCRM取代，SaaS服务模式的出现彻底改写CRM的发展。
众多企业级SaaSCRM厂商涌现出来，进一步加速了销售过程管理的变革。
企业级SaaSCRM是以SaaS形式提供以客户为中心的CRM服务，其核心思想是以在线数据为基础制定销售策略，通过全面提升企业业务流程管理来降低企业成本，满足客户个性化的需求，提高客户满意度、忠诚度、缩短销售周期，提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，增加收入、拓展市场以及实现企业价值最大化。
正是源于SaaS的优势，自1999年前后Salesforce在海外率先推出企业级SaaSCRM服务后，企业开始逐步从信息化时代进入互联网化时代，并引起了各领域企业级信息技术厂商的重视，Salesforce也成为了该领域的主要先行者。
中国市场自2005年前后引入了SaaS服务的理念后，逐渐掀起了以企业级SaaSCRM为代表的云服务热潮。
在移动互联网飞速发展的促进下，2009年，红圈营销率先提出移动SaaSCRM的理念，标志着国内市场逐渐进入企业级SaaSCRM移动时代。
至2015-2016年，中国企业级SaaSCRM市场获得了长足发展。
3.3.1海外企业级SaaSCRM服务兴起
企业级SaaSCRM服务起源于国外，而市场的主要推动者
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