第八章 计调业务流程调整格式Word格式.docx
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计调业务基本可以划分为两大类：
即地接计调和组团计调。
旅游业随着我国经济的发展，人民生活水平的不断提高，经济领域的拓展，出现了多样化，规模化和专业化的发展，现在有了专业的出境计调，会议计调，会展计调，专线计调等等。
依据旅行社业务的内在联系，我们将出境、会议、会展计调归入组团计调的范畴，他们的一些特殊性我们会特别指出，专线计调既是组团计调也是地接计调，我们也会就他们的特点做出分析。
第一节地接计调
地接计调就是传统意义上的计调，主要工作是组织完成组团社交付给本旅行社的旅游接待计划，紧紧围绕《旅游行程计划书》展开工作。
《旅游行程计划书》是地接计调工作的纲领和依据。
一.关于旅游行程计划书
旅游行程计划书是计调业务工作的纲领性文件，计调业务完全依据它而展开，它是旅游合同的一部分，具有法律效力，原则上是不能变动的。
但在实际工作中，情况复杂，多种因素叠加，难免会出现对旅游行程计划书进行调整甚至取消的需求和必要。
那么可以对计划书进行调整变动或取消吗？
答案是肯定的，但是有条件的，必须满足下列条件之一：
1.不可抗力，如战争，地震，塌方，泥石流，灾害性天气等；
2.因为某种原因旅游社和旅游者都同意解除合同，取消旅游行程；
3.航空公司临时调整或取消航班；
4.旅游社因采购方面的原因，如订房，订车，订票，遇到问题，需要调整，获得了组团人员和旅游者的书面同意；
5.旅游者要求变更，而旅游社通过努力和协调能够办到。
二.工作任务和工作流程
（一）接受咨询
1.产品的介绍，旅行社向社会公开推出的已经成型的产品，接受团体和散客的咨询，介绍产品的情况，产品的亮点，产品的报价及产品的价格构成等等；
2.单项询价，如房、餐、车、机票；
3接受.组团社提供的旅游计划预案，在第一时间回答他们急需了解的地接各方面的情况；
4接受.组团社提出的要求或提供的需求，设计旅游行程方案。
（二）报价
1.单项委托：
根据采购资料库的资料并向相关部门再次确认后给组团社或客户报价。
2.（a）仔细阅读并审核组团社的旅游行程计划书初稿，如认为有安排不合理，或因地接方面的特殊情况不可能实施的，要向组团社说明情况要求更改，并提出相应合理的，可行的建议。
（b）报价，组团社一般要求做分项报价，常用有三种方法
裸价+利润
利润分摊至各分项+少量书面利润（或书面零利润）
会议团裸价+服务费（一般是团款的8—10/100）
3.报价应清晰、准确，有实效性，如有不确定的某项内容，要说明情况，（如团队在某月20日前运行，机票是5折，20号以后运行机票折扣会有变化，要明确告知）并提示变化的趋势。
4.每份行程都必须建立报价单和成本单；
5.使用旅游社统一的旅游行程格式和报价单。
（三）报价跟踪
报价之后，等待对方的回应。
但不是消极的等待，而是积极的对待。
视报价内容的轻重缓急有张有弛的积极跟进。
掌握客户的情况和市场的变化，如有需要，或有可能，要调整报价或增加服务，特别是免费服务内容，想方设法增强竞争力，力争把每一单都做成功；
同时把跟踪的情况和调整的内容作好记录；
.根据进展情况，及时控制资源，即提前预定某一时段的房，车，火车票，机票等。
（四）接团
1.仔细研读由组团社提供的旅游行程计划书，如果是会议团，这个计划书还包括了会议服务的内容，明确本团地接社的工作和需要提供的服务。
如果计划书中有不可弥补的错误和缺陷，则应立即联系组团社的组团人，商量解决的办法（不是所有的计划书组团社都事先跟地接社沟通过）；
2.采购，向有关单位预订房，餐，车，景区门票，演出门票，特殊参观点，并了解他们的接待情况；
需要小语种或客人有特殊要求的的导游，还需落实导游的情况；
3.编制财务预算:
明了本团的成本及可能的盈利；
4.确认有接待能力后，向组团社确认:
在对方的计划书上加盖本社的公章，经办人签字，注明确认时间，发送给组团社。
如果组团社是预告，需等待对方的再次确认。
5.及时获得书面确认：
发出的所有采购预定，都必须得到对方的书面确认，并给团队建档；
6.下达接待计划:
（包括旅游行程计划书，要求的导游，房，餐，车，票等各有关单位的确认，需要签单和付现金的地方，付款的金额等等），大社是下达给接待部，小社是直接下达给导游；
7.运行前一天，对有关要素再确认，提醒导游接团；
8.监控团队的运行：
保持跟导游的通讯联系，及时处理团队运行中出现的问题，如果发生了超出计调权限的或棘手的问题，要报告主管领导；
如果发生安全问题，要按照旅游社应急预案，立即要求导游和司机在第一时间展开现场急救，并立即报告相关部门和旅游社，旅游主管部门；
9.掌握团队的接待质量和导游的工作质量，可采用一团一填的《游客意见书》，也可派质检人员在团队离开前到团队了解客人的意见并填写《游客意见书》；
10.处理表扬与投诉：
有表扬和投诉都需要报告给部门负责人，有的表扬需要对当事人进行褒奖，或通过一定的宣传，增加旅游社的美誉度；
有的投诉涉及到多个部门，处理不好，旅游社可能会有名誉或经济损失，计调要搞清情况，如实报告给部门领导，做好协调工作；
11.结算，所有费用归总，报财务部；
12.整理资料，归档，并按国家旅游主管部门的要求至少保存两年。
参考资料：
接团程序
旅游社接团操作应该程序化，有章可循。
中国国旅总社国内旅游中心曾经和海南国旅合作，由国旅总社牵头组织系列团发往海南，双方制定了接待程序和标准，见附表一，我们就这个表来学习操作程序化的问题。
地接计调应该了解和熟悉这些操作程序，并用此来选派导游和监控团队的运行。
第二节组团计调
组团计调的主要任务是参与产品的策划和编制；
熟知边防，海关，出入境等政府部门的有关法律和规定；
熟悉目的地国家的签证要求；
与政府主管部门，航空公司，铁路部门保持通畅的联系和良好的关系；
良好的采购能力等。
一.主要任务和工作流程
（一）参与产品的策划和编排
旅游产品策划中，市场调研，产品设计主要由组团人担负，他们考虑卖点和亮点，计调人员提供成本和可操作性方面的意见，以形成有价格竞争力的产品。
（二）采购
1.大交通的预采购：
产品基本确定后，应立即预定国际机票，或国内机票，或火车票，确认大交通基本有保障：
2.地接服务预采购：
调阅资料库资料，同时应向两家以上的地接社询价，包括房价，旅游汽车，内路交通，景点门票等，确认相对稳定的要素，如门票、中间段的火车票等有无调整，经常变化的旅游汽车的现行价格，确认地接的基本价格区间。
出境团队如果是到几个国家和地区，地接社我们的选择有两种方法，一种是选一家总地接社，由他代理发包给其他国家的地接社，这种选择，一般是这家社在其他国家有他的分支机构或他在那些国家有一定的接待优势，我们这样做的益处是降低风险，方便省事，国外旅游社的情况和变化我们掌握得有限，这样做只要选对了这家，团队质量就能得到保证了，缺点是成本可能高一些；
团量不是很大的情况，一般用这种方法。
第二种是在团队去的每个国家和地区都选地接社，这样地接的费用可能会低一些，但要对多家旅游社进行挑选和审查，增加了风险，团量不大，价格也不一定降下来，一般只要大社或发专线的旅游社会采用。
国内团即使去N个省，因为熟悉情况，一般也会选择N个地接社，各地一个，降低成本了。
（三）确定产品的价格：
将预采购的情况汇总，与组团人员一起，共同核算产品的成本，综合市场定位，营销策划，产品销售等因素，对产品的线路行程进行必要的调整，参与制定出产品的市场价。
（四）选择地接社：
基本的标准是，有合格的资质，良好的口碑，有担当的实力，有合作的经历，有相对低廉的价格；
如果旅游社有长期固定的合作伙伴，或有联锁经营体，此项可以免去。
（五）向选定的地接社发出正式的团队预告：
将产品的旅游行程计划书正式的发给地接社方便地接社提前做准备工作。
（六）接受报名，产品咨询工作：
产品推向市场后，不断有客人咨询和报名，要耐心的做好产品推广工作，对报名的客人认真的做好登记。
（七）出境团队签证：
报名结束后，按照目的地国家签证要求，收集客人的签证资料，并严格预审，帮助客人按要求做好资料，尽量降低和避免拒签。
（八）确认大交通：
在航空公司要求的最后名单递交日，根据客人报名人数和旅游社的营销目标，确定机票机位，并在航空公司要求的最后出票日出票，尽可能的避免退票损失；
同样，火车票也是在铁路部门规定的最后日期出票。
（九）向地接社发确认计划：
发出正式的计划书，这次确认应包括了准确的人数、航班时刻；
应加盖旅游社的公章；
（十）出境团要开说明会：
一般在出团前三天，要召集全体团员开说明会，目的是让团员对本次出行做好思想和物质上的准备，为团队的顺利运行铺路。
说明会包括以下内容;
1.向团员介绍线路行程，本次旅游的特色，提醒团员去关注和享受本产品带给他们的东西，比如探险旅游带来的刺激，
2.介绍本次行程中不尽如人意的地方，比如我们去了山区，可能没有美食，没有西餐；
3.提醒团员需要注意的问题，如晚间外出的安全，重要物品的管理，遵守他国的法律，尊重别人的风俗习惯；
需要携带的物品，不能带的物品，出入海关注意事项等等；
4.分发出团通知书通知书会详细罗列注意事项，还包括出发的时间，集合时间；
领队，导游的联系电话，所去国的中国使（领）馆的电话，供团员在发生意外情况是使用。
（十一）跟踪跟踪团队运行的全过程，出境团队主要是通过领队来协调和监督团队的运行状况，国内团队主要是依靠全陪来协调和监督，现在很多国内团为了降低成本，不再派全陪，给组团社的督察工作带来一些不便，这样就更要维持通讯联系，‘遥控’地接，如有问题必须及时按程序处理。
（十二）结算审核
团队运行中如果有一些变动，或増减了项目，会涉及到费用，团队运行完毕，计调要对全过程进行审核；
团队对地接质量有无异议，有无投诉，要了解清楚，给地接社拨全款前，应要求地接社把客人的‘意见反馈表’传回组团社，作为拨款的依据；
最后做好结算单，报财务结账。
（十三）资料归档，保存两年以上。
二.会议和会展计调
旅行社参与会议和会展工作的服务是近十来年旅行社发展很快的一个业务板块。
旅行社主要是协助会议和会展的主办方开展工作，主要担负的任务是替主办方接送客人，安排住宿，预订会议或会展的场所并安排主办方、参会代表的旅游，购买返程交通票等。
后期的旅游工作跟旅行社的日常业务基本一致，不再赘述。
会议和会展计调的工作，在会议和会展的前期就要展开。
主要的工作流程是：
（1）协助营销人员与主办方达成合作意向，并签订框架合作协议。
了解主办方需要旅行社提供的服务内容。
（2）多方了解，实地考察能够满足客户需求的宾馆，酒店，会展中心等场所的信息等。
信息包括：
酒店标准（星级），酒店位置，接待能力，价格，会议场所面积及位置，现场设施，车公司的资质规模，车型车辆的配置。
并了解酒店或会展中心能否在客户举行会议或会展期间保障客房、场所及设备供应。
（3）将备选资料整理成册供客户选择，并与备选提供方进行进一步的沟通和协商。
（4）与客户，提供方双方达成协议后，分别签署正式的合作协议。
（5）根据签署的协议，制定具体的接待计划书。
该计划书按照职能的不同，将工作人员与任务分为：
接送人员小组，会议及会展服务小组，餐饮小组，住宿小组，旅游小组，交通服务小组，财务小组等，各小组根据各自的接待任务，制定更为详细的实施计划。
（6）将接待计划书送达主办方征求意见，并根据反馈意见进行增补和修订。
（7）定稿后，由该项目的负责人总负责，计调总协调，各小组负责人组织实施。
（8）在会议、会展期间，计调与各方保持密切联系，协调各项工作，调配人员和资源。
（9）会后分别与主办方、供应方核定费用，做结算，并报部门领导和财务部。
（10）整理资料，归档保存。
第三节专线计调
专线是旅游社近年新兴的一种模式，以专业化、规模化为标志，是旅行社中的批发商。
无论是出境游线路还是国内游线路，都有了专营线，如欧洲专线，美国专线，北京专线，华东专线等。
现在全国各地的旅行社，都有以出境或国内游为专线的旅行社或旅游部门。
专线的优势在于：
对所经营区域的旅游资源非常熟悉，非常了解，有广泛的供应商网，有一支专业知识强，经验丰富的导游和领队人团队；
采购能力超强；
对经营区域内的团队，操作能力强，成本控制能力强，议价能力强。
在形成了一定的规模效益并产生了进入门槛后，同城的一些中小运营商不得不向其提供客源；
小城市的向大城市或客源量大的城市旅游社靠，而三线城市的就向省会城市靠，省会城市的向一线城市靠。
因此，专线在旅行社内部来讲，它既是组团社，也是地接社。
一方面，它向旅游目的地的地接社发团；
是组团社，另一方面，它从其他客源地的旅行社中接收客源，它又具备很多地接社的特征。
因此他的计调担负的工作，兼备组团计调和地接计调的工作特性。
专线计调的工作流程是：
1.适时推出产品，制定出产品的市场价和旅游社同行结算价
专线的主要客源是旅游社同行交递的团队和散客，而不是直接接收的客人，旅游社的同行结算价低于市场价，高于成本价，市场价减同行价的差是留给旅游社同行的利润，同行价减成本价的差是专线自己的利润。
2.组织客源接收各旅游社同行的客人
对旅游社同行交到的客人进行分类，客人是走既定产品行程的，则加入散客团队，按照同行价结算；
走其他行程的，则需按客户的要求编制行程和报价。
3.发团：
发团的程序同组团计调，不再重复。
旅游行程计划书
出团通知书
塞班精选六日游
塞班岛精选团
第一天
搭乘韩亚航班～塞班岛成都-首尔OZ3242420\0450首尔-塞班0900\1430
是日晚上于机场集合，办理离境手续后乘搭国际航班经韩国飞往塞班岛。
—/—/（晚）
住宿：
塞班
第二天
塞班岛【环岛游】
（当地时间比中国及香港快两小时）早餐后，安排约为2小时的环岛风景游:
沿途介绍整个北玛利亚纳群岛的历史，旅游景点包括：
万岁崖（二战遗迹）、日军最后司令部（位于山崖内的二战日军指挥哨所-地形诡异）、鸟岛（塞班岛著名保护区）、蓝洞（世界第二驰名潜水点）等。
特别推荐自费：
丛林探险-价值每人59美金/时间约为2.5小时
乘坐越野吉普车由专业导游带领穿越隐秘丛林，探险最高峰，侧面海与鳄鱼海滩观浪，走访圣母洞
晚餐后可到荟萃世界精品名牌的DFS环球免税店体验奢华购物，时间约为1小时。
（早/中/晚）
第三天
塞班岛【自由活动】
早餐于酒店餐厅内享用，团友可自费参加岛上各项多采多姿的活动。
军舰岛每人35美金/时间约为4小时
前往水清沙糼的“军舰岛“畅泳，团友可参加各种各样的水上活动：
海底漫步、水上拖伞、水上电单车等。
第四天
塞班岛【自由活动】
推荐自费项目：
碧浪山庄水上乐园每人40美金/时间约为4小时
目前北马群岛最大的露天水上乐园。
高架水滑梯、儿童嬉水区、环流、静流泳区、按摩池、造浪池和假山洞水滑道等娱乐施设齐全，是家庭和情侣游乐的好去处。
夕阳游艇晚宴每人72美金/时间约为1.5小时
倘佯在无际的太平洋中欣赏日落的奇观，浪漫感觉无与伦比。
第五天
美人鱼号观光潜水艇每人87美金/时间约为1小时
乘坐美人鱼号观光潜水艇去发现太平洋底神奇的珊瑚世界和二战期间沉没于海底的各种战舰的遗骸
第一晚餐秀每人49美金/时间约为2小时
倘佯在无际的太平洋中欣赏日落的奇观，浪漫感觉无与伦比
第六天
塞班岛～首尔1530\1900～成都OZ3232000\2300
凌晨办理退房手续后乘坐旅游巴士前往机场返回成都结束愉快的旅程。
（早/中）
备注：
OCEANVIEWHOTEL：
三星标准
世界酒店：
五星标准，内设塞班最大的水上乐园，入住世界酒店，免费享游
行程中的航班时间为参考航班，具体以出票为准
行程标准：
1.行程中含塞班岛住宿5晚
2.包括成都至塞班岛国际往返经济舱机票；
3.行程安排塞班岛环岛观光游；
塞班岛机场酒店来回接送服务；
注意事项：
1.行程可能因航班等因素做相应调整，故仅做参考；
2.行程中所注明的景点游览时间及免税店的时间为大致时间，导游会根据游客的喜好适当延长或缩短时间；
3.自费活动的详情仅供参考，也可直接向当地导游查询；
均不含个人旅游意外保险。
费用不含：
1.个人消费（如：
电话、付费电视、洗衣等旅游费用包含之外的）2.自选项目。
3.护照费用4.旅游者因违约、自身过错、自由活动期间内行为或自身疾病引起的人身和财产损失。
5.因交通延误、战争、政变、罢工、自然灾害、飞机故障、航班取消或更改时间等不可抗力原因所致的额外费用6.旅游费用包含以外的其它任何费
TEL:
出团通知
尊敬的各位贵宾：
您们好！
欢迎您参加我公司的旅行团，享受我们为您提供的优质服务，祝您旅途愉快！
我社组织的OTCSC20xx0105团，定于20xx年1月5日出团，旅游目的地为普吉。
*集合时间:
20xx年1月5日晚上21：
00
*集合地点:
成都双流机场二楼国际出境大厅7号口内
*去程航班：
1月5日MU310522：
55起飞
*回程航班：
1月11日MU310603：
00起飞航班如有变动，以航空公司通知为准。
*该团领队：
xx联系电话：
1300xxxxx06189xxxxxx78如因客人自身原因迟到造成无法顺利登机，所产生一切损失由客人自理。
旅游须知
泰国地理
1.泰国地处亚热带，全年平均气温在30摄氏度左右。
2.泰国时差比北京慢一小时，在泰国期间的一切以泰国时间为准。
3．请严格遵守泰国机场、海关、航空公司的相关规定。
不得携带违禁物品。
酒店
境外酒店均无牙刷和牙膏及拖鞋提供，请你务必携带洗漱用具。
泰国的货币与兑换服务
外币兑换以当天银行牌价为准。
在当地机场、酒店及旅游点的银行均可以兑换。
购物时注意事项
1．勿接受陌生人所提供的导游及导购等服务。
2．尊重泰国地区特殊的宗教信仰，但亦要预防以宗教信仰之理由被迫购物。
3.购物纯属个人行为，请慎重决择，旅行社不承担因客人退货而产生的一切经济和法律责任。
参观时注意事项
1．不可随谈论或批评皇室。
遇有皇室成员出席的场合，态度要敬重。
2．进入寺庙要脱鞋，服装应整齐、端庄，最好不要穿短裤
3.打招呼时双手合掌，不可以用脚指人或物，头部为为身体较神圣部分，不随便摸别人的头。
4．公共场所中男女不可有太过亲密的举动，亦不当众发脾气。
5．泰国禁赌，即使酒店房间也不能玩牌或打麻将。
普吉岛旅游贴士
电压：
220伏特
插头：
插头是两脚扁身的，要注意！
如客人是三脚插头的话，需自行带转换插头。
普吉设施
虽然没有首都曼谷那样繁华，但普吉一样具备各种设施。
这里有各式各样渡假酒店、医
院，其中有家为国际性的，为有需要人士提供医疗服务。
语言
泰国是亚洲其中一个重要国家之一，虽然大部分泰国人只会说泰语，但在首都曼谷或一
些旅游热点如普吉等，很多人都会说英语，而为了方便，所有路牌及标志都以泰文及英文显
示。
特产
普吉是泰国锡矿产量最多的地区，因此在当地最引人注意的特产，莫过于各种锡制品。
另外泰国特产各种珠宝在东南亚地区品质上乘。
特别是普吉燕窝，泰国蛇药更是享誉中外。
水上运动安全告知
一切水上活动项目，若非导游工作人员推荐，请不要自行前往参加。
对于海上游泳及浮潜等水上项目，游客根据自己对水性的熟识情况参加，不能逞能，不要贸然跳水和潜泳，更不能互相打闹，以免呛水和溺水。
（注意：
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