程广祥老师--大客户关系管理与心理分析(2).doc

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大客户关系管理与心理分析

课程背景：

●销售业绩靠公司老板或几个牛人个人关系，难以规模化拓展。

●依靠单兵作战能力，不能靠团队或组织级的营销来获得项目。

●一旦销售人员离职，区域市场就丢失，客户资源就流失。

●大客户销售不可控，难以对销售任务做到一切尽在掌握中。

●大客户销售不能形成规律性开发，吃了上顿没有下顿。

●大客户成功经验难以复制，销售成本高，营销费用浪费严重。

本课程从认识自己、客户细分、认识关键人、关系维护、谈判技巧等方面提升，帮助销售管理者建立一套大客户销售与管控思路和模式，提升大客户控单力，成建制提升大客户销售团队的整体赢单率。

课程收益：

◆攻守模型了解掌握大客户销售中的资源分配方法

◆充分了解决定大客户采购的必要因素，并掌握如何比竞争对手更好地去满足客户，从而增加成交的可能

◆掌握科学系统的大客户销售流程，避免实际工作中容易犯的错误

◆因为将面对一个“采购氛围”，所以大客户销售有其特殊性和复杂性，我们把多年来在内训和公开课中提炼出的有效工具直接教给学员，实践证明，很实用

◆学会运用工具，“1+2+1”法：

将优秀客户一网打尽

◆实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式帮您轻松掌握大客户接触技巧

课程时间：

2天，6小时/天

授课对象：

营销总监/大客户经理/大客户主管/大客户销售人员等

授课方式：

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程模型：

课程大纲

第一讲：

销售员自我认知和心理准备

一、销售的格局

1.销售员面对阻力容易退缩怎么办？

2.销售陷入僵局没有办法了怎么办？

3.销售员面对复杂局面时应具备的格局

案例分析：

格局对销售行为的影响

课堂练习：

解决问题的二十方案法

二、销售的心态

1.销售中容易失败的心理障碍是什么？

2.销售中自尊心=？

3.塑造成功销售性格的三个重要因素

第二讲：

客户关系与客户细分攻守模型分析

一、客户细分攻守模型分析

1.客户细分的攻守模型

2.客户关系管理的定义

3.客户关系管理：

建立、维护与大客户的信任，培养忠诚度

4.客户满意与满意度

5.影响客户满意度的因素

6.建立关系壁垒，让对手无从下手

7.客户忠诚度与满意度的关系

二、客户关系策略

1.客户关系维护的终极目标

2.大客户关系的基本策略

1）大客户关系策略的三个重点

2）案例：

复杂环境下的关系搭建实例

第三讲：

大客户关系角色认知

一、大客户关系的角色认知

1.准确判断决策影响者

1）常见的4类决策影响者

2）不同决策者影响者的特征和作用

3）容易混淆的2类决策者

4）最终决策者与建议决策者的区别

5）判断最终决策者的4个条件，避免找错了人

2.教练、向导、内线的区别

1）定义

2）三者的共性和差异

3）如何找到并培养他们？

4）案例分析：

谁是内线？

二、客户关系搭建模型和运用

1.大客户销售中的“1+2+1”关系战法，扫清障碍，将优秀客户一网打尽

1）客户关系模型

案例分析：

到手的单子为什么丢了

案例操作练习：

“大客户销售项目1+2+1跟踪表”的运用技巧

第四讲：

客户心理分析

一、客户心理分析方法

1.客户分析来自左脑，情感来自右脑

2.基于思维特征对客户进行分类

3.四类不同客户的思维特征

4.关键客户性格特征分析及交往时注意要点

5.不同性格特征及交往要点

1）强势型客户

2）温柔型客户

3）狡猾型客户

4）固执型客户

二、针对客户心理的左右脑沟通技巧

1.课堂演练：

4道谈判题

2.锻炼左右脑必备的肢体训练

3.工具：

逻辑技术在面对谈判中‘烫手山芋’时如何应用

4.4种提升左右脑转换水平的方法

5.“喜剧演员法”：

争取难得的见面机会，让客户主动想见到你

6.“留白”+“豹尾”巧妙的取得再次约见的机会

7.“投其所好法”：

争取决策人对我们的支持

三、销售的情商管理

1.低情商的销售员的五种错误表现形式

2.面对有敌意的客户应该如何应对

3.认可感受，而非观点，

4.工具：

“yes+but”的高情商回应

5.视频案例：

冲突中同理心的运用

6.如何开发更多客户资源