淘宝售后绩效考核表格文件下载.xls

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售售后后客客服服绩绩效效考考核核姓姓名名：

@#@岗岗位位：

@#@考考评评日日期期：

@#@序号项目名称分值评分标准数据来源实际得分1首次响应时间10平均响应时间小于30秒计5分赤兔平均响应时间小于40秒计4分平均响应时间小于50秒计3分平均响应时间大于60秒计1分平均首次响应时间大于60秒计-1分2响应率10平均响应率大于97%计5分赤兔平均响应率大于92%计3分平均响应率小于92%计1分3平均退款速度10当月平均退款速度少于24小时，计10分后台数据当月平均退款速度少于36小时，计8分当月平均退款速度少于48小时，计6分当月平均退款速度少于72小时，计4分当月平均退款速度超过72小时，计2分4回复率5回复率100%计5分赤兔回复率大于95%计3分回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分5投诉维权10收到零维权请求，计10分；@#@收到1次维权，计8分；@#@收到2次维权，计5分；@#@收到3次维权，计0分；@#@后台数据6DSR客服满意度10DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分后台数据DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分DSR客服满意度较上月下降，计2分7评价5客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分主管观察客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分客服评价常不回复，计1分8平均解决售后成本5每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分财务数据9退货换货比例5每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5%以下满分，5%以上每加一个点扣2分财务数据10退货工作流程执行5每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：

@#@90-100分：

@#@非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处理非常圆满；@#@B：

@#@75-90分：

@#@比较专业，流程熟悉，执行力较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意度一般，问题基本处理完成；@#@C：

@#@60-75分专业度一般，流程环节出现部分疏漏，顾客满意度较差，不能完全独立的处理完成工作；@#@D：

@#@60分以下：

@#@不专业，执行差，未能按流程处理问题，问题发现不及时，不能在规定的时效能完成工作，因个人处理不当，造成相关平台介入处理，导致强制赔偿。

@#@顾客满意度非常差，根本不能完成问题处理）主管检查投诉工作流程执行换货工作流程执行11出勤率5值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分出勤报表发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分发生5次以上迟到、早退等现象计1分12团队合作能力评估自评分值主管评分工作报告5工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议性意见，计5分观察记录工作报告全勤，内容详细，并基本反映真实情况，计3分工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（迟交、内容不全当做没交计算）工作计划执行5工作计划平均完成80%-100%，计5分观察记录工作计划平均完成50%-80%，计3分工作计划平均完成50%以下，计1分工作计划基本无执行，计-2分配合度5安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分观察记录安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影响团队，计-2分部门会议5会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设性意见，计5分观察记录会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计4分会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见解，计2分会议缺勤1次/月，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（超过30秒集合时间、缺席均当做缺勤）13主管附加分0-10根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分观察记录*