客户服务的语言规范.docx
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客户服务的语言规范
客户服务部－语言规范
（本规范为样本，可以在此基础上根据实际变化）
1、标准服务用语：
A、开头语介绍：
--您好/上午好/下午好，*****（自报家门），很高兴为您服务！
请问有什么可以帮到
您？
--您好，这是*****预订服务中心，很高兴为您服务！
B、结束语：
--请问我还有什么能帮您的吗？
--欢迎您再次拨打 xxxxx（短号码）,感谢您的来电，祝您生活/工作愉快，再见！
C、征询客户：
--XX 先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？
--XX 先生/小姐，不知道我是否解释清楚了呢？
--不好意思，请您稍等一下，好吗？
D、表示歉意：
--非常感谢 XX 先生/小姐您的耐心等待。
--XX 先生/小姐，不好意思，给您带来的不便请您谅解。
--不好意思，请您稍等片刻。
--不好意思，刚才我解释的不是非常清楚，请允许我重新解释一下，可以吗？
E、表示感谢：
--感谢您的宝贵建议，我们一定会加以改进。
--谢谢您的宝贵意见，我已经记录下来，并会向相关部门及时反应。
--不客气，这是我们应该做的。
--非常感谢您的夸奖。
--感谢您的耐心等待
--感谢您对我们公司的支持
F、服务忌语，忌行：
--直呼客户 喂！
喂！
喂（嘿），讲话！
--责问、训斥、反问客户
--态度傲慢、明显出现不耐烦的态度
--命令客户：
“叫你旁边的人别说话，大声点，我听不见！
”
--推委客户。
如：
我不知道，不清楚，你不要问我。
--通话过程中打断客户说话，抢话或者转移话题。
--在与客户通话中不专心，做与工作无关的事。
--语气散漫，漫不经心。
-1-
--通话过程中，与客户发生争执。
--与客户闲聊其他与业务无关的话题。
--在交谈中，大量出现专业术语，使客户难以理解。
--不懂装懂，胡乱介绍业务。
--语气词，口语出现频繁，印象客户感知。
--通话过程中出现语气生硬，冷淡，顶撞客户等。
--通话过程出现违反现场规范的一切行为。
2、通用服务用语
A、遇到用户不说话时
--您好！
这里是 XXX（公司名称），请问可以听到我说话吗？
（询问 2 次以上，客户无
反应，应接着说“对不起，我听不到您的声音，欢迎您再次致 XXX（短号），再见”）
B、遇到无声电话时
--不好意思，我听不到您的声音，欢迎您再次致 XXX（短号），再见
--遇到电话杂音太大，听不清楚时
--对不起，您的电话杂音太大，请您换部电话再打过来，谢谢您的电话，再见
--遇到客户电话声音太小，听不清楚时
--不好意思，您的声音太小，我听的不是很清楚，请您再大声一点好吗？
C、遇到客户讲方言，座席专员听不懂时
--不好意思，您可以讲普通话吗？
（如不会）请问你旁边有人会说普通话吗？
--座席专员没听清楚客户所讲的内容，要求复述的时候
--不好意思，XX 先生/女士，由于信号原因没听清楚，请您再重复一下好吗？
--遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答，需要询问时
--不好意思，您提出的问题我需要核实一下，请您稍等半分钟左右好吗？
D、遇到客户情绪激烈，谩骂的时
--XX 先生/女士，您的心情我是可以理解的，请问有什么能帮到您的吗？
E、遇到骚扰电话时
--先生/女士，不好意思，这里是再次致 XXX（短号），如果没有业务上的问题，请您挂
机。
--如客户继续骚扰，可优先挂机。
F、一时解释不清客户所咨询的问题
--不好意思先生/女士，您提到的问题我需要核实一下，核实清楚后再答复/致电给您
好吗？
G、需要记录客户联系电话时
--请问先生/女士您的联系电话是多少？
（可以留下您的联系方式吗？
）
H、客户对座席专员态度不满意的时候
--感谢您的批评指正，我会在以后的工作当中不断改进
I、客户不断催促时候
-2-
--不好意思，您所提到的问题我正在查询，请您稍等。
J、客户情绪急躁，反复询问时
--先生/小姐，请您别着急，您的问题正在处理当中，结果出来我们会第一时间通知您
的
K、登记客户资料，客户说话过快时
--XX 先生/女士，我正在为您记录，请您稍微讲慢一点好吗？
L、遇到查询问题的时
--先生/女士，请您稍等一下，我马上为您查询。
M、客户提出批评时
--感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服人员电话预定服务用语
·酒店预定服务用语及所需客人信息
预定人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话。
并自
报名称。
--“您好，很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？
”
接受订房时，预定人员一定要询问下列项目，并及时填写
1 询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。
--“请问，先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢？
”
--“如果先生/女士您不太清楚的话，能告诉我您现在的位置吗，我想我能帮您推荐一
家您满意的酒店。
”
--“请问，先生/女士您想入住什么星级的酒店呢？
”
--（或者）“请问，先生/女士你想预定在什么价位的酒店呢？
”
2 需要的房间数、房间类型及房价
--“请问，先生/女士您选择有几位客人需要入住？
需要预定几间房间？
”
--“先生/女士目前酒店共的房间类型有********，你看什么类型的房间比较适合您？
”
--“先生/女士您需要的****房间，酒店的门市价格是****，您所能享受到的会员价格
是****，您觉得还满意吗？
”（有无早餐应告知客人）
3 来电订房的姓名、单位名称及电话号码
--“请问，先生/女士您怎么称呼？
”
--“**先生/**女士能方便告诉我您这是公司预定还是个人预定呢？
”（如是公司）
--“**先生/**女士能告诉我贵公司的名称吗？
这样能帮助您在入住登记时方便查询。
”
-3-
--“请问，**先生/**女士是您自己入住吗？
”（如不是）--“**先生/**女士能方便告
诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗？
”
--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？
谢谢！
”
--“请问**先生/**女士，能方便留下入住酒店的**先生/**女士的联系方式吗？
”
4 抵离的具体日期、时间
--“请问，您最晚到店的日期和时间？
”
5 与客人确定订单内容 复述上面内容，向客人核对 留下客户订单确认方式。
（短信，
传真，电话，邮件等，根据用户的需求来操作）
--“**先生/**女士请留下一个您方便的联系方式，以便待会我们能与您进行核实？
”
整理客人信息，并将相关资料及时告知相关酒店 以客户留下的确认方式确认订单，
--“**先生/**女士，您好我是*****的客服人员，现在为您核实您的订单：
您预定的
是******，易我我易网站的会员折扣价是****，最晚为您保留到**点。
--（如有特殊要求）“那我需要再和酒店进行联系，尽量帮您安排在„„。
稍后我们将再
次与您进行确认。
您的确认方式为*****，您看对吗？
”（停顿一下，等待客户确认）
--（等到客人确认后）“稍后您将收到确认短信，如果您的消费有变或取消请及时与我
们联系，谢谢！
”
6 使用结束语
·餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息
电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报名称，
--“您好 *****（略有停顿），很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？
”
接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐，并做好客人资料记录
1 需要预定餐厅的地点
--“先生/女士，请问您想预定什么地方的餐厅？
”
--“请问你现在在什么位置？
我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。
”
（根据客人的喜好进行建议性销售，推荐附近的餐厅，如有新签商家或者网站正在推
荐的商家应优先推荐。
）
2 需要预定的餐厅类型
--“先生/女士，请问你想吃火锅还是中餐，或者是西餐？
”
--“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的？
” 3 客人姓名及联系方式
--“请问，先生/女士怎么称呼您？
”
--“请问，**先生/**女士是您自己预定吗？
”
（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗？
”
--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式？
谢谢！
”
--“请问**先生/**女士，能方便留下到店就餐的**先生/**女士的联系方式吗？
”
4 就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。
--“请问先生/女士，你们一共有几位？
”
-4-
--“先生/女士能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？
以便我们能提供更好的服务。
”
（如餐厅有包间，则需要对包间进行推荐）
--“请问先生/女士，您是否需要预定一个包间？
”
--“先生/女士，如果您是宴请客人的话，可以预定一个包间，这样能保证您按时、安
静的就餐。
”
5 到店的日期和时间
--“先生/女士，请问你最晚什么时间能到餐厅？
”
--“先生/女士，需要提醒您一下这边就餐的客人比较多，请您提前安排好您的出行。
”
6 客人需要订餐电话的
--“先生/女士有的，请您做好记录，他们的订餐电话是********（重复两遍）”
--“我需要提醒您一下，因为这家餐厅就餐的客人比较多，请您提前做好预定，谢谢。
”
--*先生/女士，您通过我们预订**餐厅，会员价可以享受**折优惠，只需要出示**卡，
（说明有无其他服务费，如不在打折范围内的、需要另外其他收费的）
7 使用结束语
-5-
语言服务规范
1.0 声音运用基本要求 ..................................1
2.0 语音规范 ..................................1
2.1 开头语（您好，**号为您服务，请讲） ..........................2
2.2 特殊语音背景下的规范用语 .................................2
2.3 通话过程中的语言规范 .......................................5
2.4.特殊情况下的应答用语 ...............................7
2.5 相关场景的统一话术 .........................
2.6 结束语............................................... 8
3.0 服务禁忌................................ 9
3.1 行为禁忌 ........................9
3.2 语言禁忌 ..................................................10
语言服务规范
1.声音运用基本要求
运用语言种类：
标准普通话、
语调：
客户代表使用中高音区，语调上扬
语速：
保持平稳的语速，基本要求是 120 字/分左右。
依据客户语速保持同步
音量：
以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜
语气：
女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力
2.语音规范
通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用
语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包
容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。
服务规范用语的基本要求如下：
1）多使用礼貌用语：
“您好、请、谢谢、对不起、再见。
2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素养。
3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，
过于拖拉或速度太快。
4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话
5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。
6）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客
户。
-6-
7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述
完后再答复（否则将适得其反）。
也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓励客户说出
真实情况。
8）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问
题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它客户代表配
合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应先使用保持键。
9）遵守并应用服务规范用语应答。
2.1.开头语（您好，**号为您服务，请讲）
2.2.特殊语音背景下的规范用语
2.2.1.无应答用语
●电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。
●这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，此时客户代表应保持微
笑重复道：
“您好！
您的电话已接通，请讲。
间隔 3 秒左右，继续提示客户：
“您好！
您
的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
”
●如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，可以耐心地告诉客户：
“对
不起！
我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！
”停顿 2 秒，
然后挂机。
●服务完毕后，客户无回应也没挂机时：
“您好！
** 已登记/业务已受理，感谢您的来
电，再见”，停顿 2 秒，然后挂机。
●客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户代表的声音。
客
户代表已经按照规范的问候语进行了问候，但是客户还是在电话里“喂、喂„„”或是
“怎么不说话！
”“有人在听吗？
等等一些话语，客户代表能够判断客户没有听到应答，
客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时，需要保持自己的心态，做到不愠不
火按照以下流程处理：
●客户代表询问：
“您好！
能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗？
很抱歉，
无法正常通话，请稍候再拨，感谢来电，再见！
”
2.2.2.与客户通话过程中，受到干扰时的用语
●通话中，周围环境嘈杂
遇到这样的情况，客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下：
客户代表：
“您好，您所处的位置杂音太大，请您换一个安静一点的地方好吗？
”
但应注意语气的使用，避免由于语气生硬，给客户造成你不想为他提供服务，急于挂
断电话的感觉，而在线僵持。
同时，在安全特殊情况特殊处理，如客户在高速公路则
不要建议“请您回到车上通话”，避免再次发生意外。
有时客户会不接受这样的建议，那么客户代表不要突然加大音量，而是要征询式的
提示客户：
“您好，这样您能听清楚我的声音吗？
”
●通话中信号受到干扰
-7-
●客户代表在与客户通话过程中，电话里会有杂音，并严重影响通话时
●客户代表：
“对不起，杂音太大，请您调整一下手机方向或挂机后再拨，好吗？
” 2）通
话过程中，客户声音断续
●客户代表：
“您好！
现在我听您的声音断断续续的，为了保证正常的通话，请您稍候
再次拨打过来，我工号是**非常乐意继续为您提供服务，谢谢！
”
●建议在客户表示接受时，客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合！
”
●客户使用免提或声音小
⏹有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时，我们的客户代表也要将自
己的感受告知客户，客户代表可以提示客户：
“您好，我听不清您的声音，请您声
音稍大一点儿，好吗？
” 避免出现命令式的口吻与客户对话。
●客户代表与对方通话时，没听清对方讲话时
●客户代表：
“很抱歉，请您再重复一遍好吗，谢谢！
”
●此时，必须运用微笑的技巧，使用商量式的语气与客户对话。
一般的情况下，客户
代表需要在通话过程中集中精力，注意倾听，抓住一切客户传递的信息。
尽量避免此
现象的发生，耐心聆听客户的话是对客户尊重的表现。
●户讲方言，客户代表听不懂
●客户代表：
“很抱歉/对不起，请您尽量讲普通话好吗？
” 当客户代表无法与客户使
用普通话进行交流时，客户代表向客户提出以下建议：
●客户代表：
“对不起，请问身边是否有会讲普通话的人？
” 客户代表：
“您好，请留下
您的联系方式，稍候给您回拨，好吗？
” 提示：
当客户代表在使用征询用语且词尾有
疑问词时，需要客户代表注意语气与语调，如使用不恰当会使客户感到客户代表不
耐烦，造成客户感知差。
●客户代表在保持微笑服务时，说出的话语语调将会上扬的。
请您试一试微笑着说一
句抱怨的话。
2.3. 通话过程中的语言规范
2.3.1.
中间等候用语
在通话过程中，客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况同时还要
向他人求助、转接电话„„等等都需要客户在线的等待。
当客户代表确认客户询问的事情
是需要花费一定的时间来解决（客户等待 15 秒以上），那么请客户代表能够事先告知客
户需要等待的原因，如：
“您好！
您这个问题我需要核实情况，请您稍等。
“您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认，请您留下有效的联系方式，将尽快回复您
谢谢！
”
同时需要注意，客户代表在为客户查询时会按下保持键，此时可以提示客户“请您不要挂
机。
结束客户等待时，为了表示对客户配合与等待的感谢，客户代表需要说等候用语：
“**先
-8-
生/**女士（或您好），谢谢您的耐心等待” 然后进入主题，客户代表：
“我了解到的情况是
„„”
“查询的结果是„„”
“现在的情况是„„”
同时尽量避免一些容易引起客户不良感知的词句。
如：
“很抱歉，让
您久等了！
”这样的服务用语虽然符合中国一直以来谦逊的表达方式，但是在此时运用
并不会给客户带来良好的服务感知。
运用以上的语句无疑是提醒客户花费了很长的等待
时间。
建议客户代表能够运用积极性、赞扬性的语言来感谢客户的等待。
2.3.2.
快速反应
客户的来电就是客户代表行动的号角，每接通一通服务电话，客户代表都需要全副武装，
手、脑、口、相互协作运用，对客户来电做出快速反应。
对客户来电快速反应有以下好处：
表示客户代表对客户的尊重 激发客户代表工作激情创造客户良好感知。
体现对客户的关怀，急客户之所急，与客户的感情同步。
例：
“先生/女士，您别急，我现在马上帮您查看一下。
2.3.3.
争取客户配合
在争取客户配合时，客户代表所说的话应该能够突出客户关切的重点，能够体现出他们
的利益与价值。
同时也是向客户表明，客户代表的工作与客户问题的解决是需要客户代
表与客户双方共同配合完成的，客户代表的工作是需要得到客户帮助的，而客户问题得
到解决是需要客户能够提供真实信息的。
当客户很愤怒，投诉与抱怨时，客户代表可以通过言语来安抚客户达到争取客户配合的
效果，如“请不要着急，我一定帮您记录下这个问题交给相关部门，您反映的问题是„„？
”
客户因为受到不公平的待遇而愤怒到极点，接通电话就是强烈的抱怨，根本就没有客户
代表说话的机会，但是客户代表此时也不能一点声音也没有，可以在客户说话喘息的时
候送上安抚客户的话语如下：
客户代表：
“发生这样的事情，我们也深感歉意。
“您当时的心情，我能够理解。
“您当时
一定很着急！
”
“您先别急，慢点说，我会纪录下您反映的问题。
通过上面的话语能够安抚客户，起到平复客户情绪的作用，同时也能够鼓励客户说出事
情的真实情况。
当客户的问题并不能通过电话得到解决时，客户代表需要引导客户到指定的地点去解决
具体问题，此时客户代表需要在言语上表达对客户配合的感谢。
-9-
客户代表：
（**先生/小姐，您好，我是：
**号坐席，您的问题我会提交给上级部门，尽快
安排相关工作人员给您答复）
2.3.4.
给客户一颗定心丸
客户在办理业务或咨询、投诉时，都会很关心事情的结果，这时客户代表需要在言语上
表示出对客户问题的关注，给客户一颗定心丸。
为客户完成业务受理
客户代表：
“您的报案已登记/业务已受理。
如有什么问题/如还有其他疑问，您可以随时
拨打******，我们很乐意为您服务。
客户提出建议或是不满时
客户代表：
“您的问题我已经做了详细的纪录，我将马上反馈到相关
部门，感谢您提出的宝贵建议。
客户关心问题解决情况时
客户代表：
“我们的工作人员会尽快与您联系的，请您放心。
客户关注其投诉的事件的处理结果
客户代表：
“请放心，XX 公司会及时回复您。
2.4. 特殊情况下的应答用语
以下应答用语针对客户代表通话过程中遇到的特殊情况设置：
系统故障
客户来电咨询时，客户代表：
“对不起，系统正在升级，暂不能为您提供此项服务，请您谅
解。
客户来电办理业务时，请客户代表按接办理业务话术，如实记录相关信息，待系统恢复
后马上补录。
客户反映电话难打
客户代表：
“很抱歉，话务繁忙，让您久等了。
当客户抱怨公司系统时
客户代表：
“很抱歉，我们也非常地着急，技术部门正在积极跟进”
在客户表示要求之前为其服务的客户代表接听电话时
“您要找的***客户代表，今天没有上班，您还是和我说说您的问题
吧，看我能帮您做些什？
”（根据具体情况使用）
当客户拨打电话要求与客户代表聊天或恶意骚扰时
客户代表：
“不好意思，先生/小姐，这里是居家养老服务热线，有关我公司技术方面的咨
询，我们很乐意为您服务，如果没有谢谢您的来电，再见！
”然后客户代表主动挂机。
客户对您的解释表示赞扬
客户代表：
“不客气/谢谢，这是我们应该做的。
“能为您服务，我很荣幸。
- 10 -
2.5. 结束语
2.5.1. 正常情况下的结束语：
感谢您的来电，再见。
2.5.2.
节假日问候结束语（该问候结束语只针对咨询客户）
春节：
感谢您的来电，祝您新春愉快，再见 元旦：
感谢您的来电，祝您元旦快乐，再见 中
秋节：
感谢您的来电，祝您中秋节愉快，再见
其它规范用语指引：
能用“我”则不用“你”
可能用语：
你还是没弄明白，这次听好了„„
更好表达:
不好意思，我讲的不够清楚,请允许我再解释一次好吗?
可能用语:
那你听清楚我刚才说的话了吗？
更好表达：
请问我的解释您都清楚了吗？
能不用“不”就不说
可能用语：
“不好意思，你问的问题我不知道”。
更好表达：
“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?
”不好意思我这
边查询不到您的相关资料，建议您稍候可以通过„„的方式查询。
当客户的要求我们没法满足时：
可能用语：
“对于你的事，我也没办法”。
更好表达：
“不好意思，给您的生活带来不便，您看我帮您记录下来稍候反馈给相关部门，
好吗?
”
当客户咨询的问题你真的不知道答案时：
可能用语：
“不好意思，你问的问题我不知道”。
更好表达：
“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?
”不好意思
我这边查询不到您的相关资料，建议您稍候可以通过„„的方式查询。
涉及企业形象，避免就事说事
可能用语：
“你说得不错，他们经常这样”
更好表达：
很抱歉，给您带来不便请您原谅，感谢您的建议我们会进一步改进，提升我
们的服务质量。
当客户的要求是公司政策不允许时：
可能用语：
“这就是我公司的政策”
更好表达：
很抱歉，我们公司目前是这样规定的，您的建议我们会记录下来
并向有关部门反应，感谢您对我公司的支持。
3. 服务禁忌
3.1. 行为禁忌
1） 忌不使用统一的服务用语规范。
2）忌使用服务忌语，推诿客户，粗暴对待客户，与客户争执，挂机后骂客户。
3）忌不规
范的服务流程操作。
4）忌随意提供客户资料，擅改客户数据。
5）忌隐瞒差错，如发现回答错误，应及时回拨。
6）忌
升级会员 