语言服务规范.docx
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语言服务规范
呼喊中心语言服务规范
语言服务规范
1.
声音运用基本要求..............................................................................
1
2.
语音规范..............................................................................................
1
2.1.
开头语（您好，**号为您服务，请讲）
.............................2
2.2.
特别语音背景下的规范用语.................................................
2
2.3.
通话过程中的语言规范..........................................................
4
2.4.
特别状况下的应答用语..........................................................
6
2.5.
有关场景的一致话术...............................
错误!
不决义书签。
2.6.
结束语......................................................................................
7
3.
服务禁忌..............................................................................................
9
3.1.
行为禁忌..................................................................................
9
3.2.
语言禁忌..................................................................................
9
语言服务规范
1.声音运用基本要求
运用语言种类：
标准一般话、
语调：
客户代表使用中高音区，语调上扬
语速：
保持安稳的语速，基本要求是120字/分左右。
依照客户语速保持同步。
音量：
以能够使客户听清楚，不该影响到第三人并保证正常通话为宜。
语气：
女性柔和、缓和；男性浑朴、有力。
2.语音规范
通话的过程是客户感知服务的要点时辰，这就要求客户代表能够运用一致规范的服务
用语来表现服务窗口的整体形象，表现谨慎、一致、规范的服务作风，同时又不失尊敬、
包含、乐观、热忱，刚柔并济，成立客户的优秀感知，拉近客户与公司的距离。
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呼喊中心语言服务规范
服务规范用语的基本要求以下：
1）多使用礼貌用语：
“您好、请、感谢、对不起、再会。
”
2）通话中做到尊敬客户，使用友好、踊跃的语言进行有效的沟通，表现专业职业素
养。
3）语速适中，语音使客户感觉舒坦，语调柔和，和蔼自然，忌说话没有激情，语调
平庸，过于拖沓或速度太快。
4）咬字清楚，根绝出现方言浓厚的一般话。
5）耐心解说，态度热忱周祥，忌与客户通话时出现反问，责问的口气。
6）应答过程中碰到客户咨询客户代表不熟习的业务时，忌急躁、不懂装懂、推委、
敷衍客户。
7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解说，应请客户将问题
表述完后再答复（不然将事与愿违）。
也要注意在通话中，能够实时回应客户，鼓
励客户说出真切状况。
8）对客户反应且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交
的问题即客户所反应的问题后，方可记录下来提交，在查问办理过程中需要其余
客户代表配合办理、与其余台席的客户代表谈话或是需要客户长时间等候时，应
先使用保持键。
9）恪守并应用服务规范用语应答。
2.1.开头语（您好，**号为您服务，请讲）
2.2.特别语音背景下的规范用语
2.2.1.无应答用语
电话已经接通，可是客户代表听不到客户的声音。
这时，很可能是客户在等候过程中没存心识到电话已接通，此时客户代表应保持浅笑重复道：
“您好！
您的电话已接通，请讲。
“
间隔3秒左右，持续提示客户：
“您好！
您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？
”
假如仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，能够耐心地告诉客户：
“对不起！
我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再会！
”停留2秒，而后挂机。
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呼喊中心语言服务规范
服完后，客无回也没挂机：
“您好！
**已登/已受理，感您的来，再”，停2秒，而后挂机。
客代表能听到客的声音，可是因为不明原由客听不到客代表的声
音。
客代表已依照范的候行了候，可是客是在里“喂、喂⋯⋯”或是“怎么不！
”“有人在听？
等等一些，客代表能判断客没有听到答，客代表此在有可能听到客激的言，需要保持自己的心，做到不愠不火依照以下贱程理：
客代表：
“您好！
能听到我的声音/我的您能听到？
停
2秒,很对不起，无法正常通，稍候再，感来，再！
”
2.2.2.与客通程中，遇到干的用
通中，周境嘈
碰到的状况，客代表能够有礼貌的向客提出建与要求以下：
客代表：
“您好，您所的地点音太大，您一个寂静一点的地方好？
”
但注意气的使用，防止因为气僵硬，客造成你不想他供给服，
急于挂断的感，而在僵持。
同，在安全特别状况特别理，如客
在高速公路不要建“您回到上通”，防止再次买卖外。
有客会不接受的建，那么客代表不要忽然加大音量，而是要征
式的提示客：
“您好，您能听清楚我的声音？
”
通中信号遇到干
1）客代表在与客通程中，里会有音，并重影响通
客代表：
“不起，音太大，您整一下手机方向或挂机后再，好
？
”
2）通程中，客声音断
客代表：
“您好！
在我听您的声音断断的，了保正常的通，
您稍候再次打来，我工号是**特别意您供给服，！
”
建在客表示接受，客代表能够客表示感“您的配合！
”
客使用免提或声音小
有客在打使用免提或是客声音小，我的客代表也要将自
己的感觉见告客，客代表能够提示客：
“您好，我听不清您的声音，
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您声音稍大一点儿，好？
”
防止出命令式的口吻与客。
客代表与方通，没听清方
客代表：
“很对不起，您再重复一遍好，！
”
此，必运用浅笑的技巧，使用商议式的气与客。
一般的状况下，客代表需要在通程中集中精力，注意听，抓住全部客的信息。
尽量防止此象的生，耐心倾听客的是客尊敬的表。
客方言，客代表听不懂
客代表：
“很对不起/不起，您尽量一般好？
”
当客代表无法与客使用一般行沟通，客代表向客提出以下建：
客代表：
“不起，身能否有会一般的人？
”
客代表：
“您好，留下您的系方式，稍候您回，好？
”
提示：
当客代表在使用征用且尾有疑，需要客代表注意气与，如使用不适合会使客感觉客代表不耐，造成客感知差。
客代表在保持浅笑服，出的将会上的。
您一浅笑着一句诉苦的。
2.3.通话过程中的语言规范
2.3.1.中等候用
在通程中，客代表有需要用找料、核客信息、确状况
同要向别人求援、接⋯⋯等等都需要客在的等候。
当客代表
确客的事情是需要花必定的来解决（客等候15秒以上），那
么客代表能预先见告客需要等候的原由，如：
“您好！
您个我需要核状况，您稍等。
”“您所反应的我需要与有关部咨确，您留下有效的系方式，将赶快答复您！
”
同需要注意，客代表在客会按下保持，此能够提示客“
您不要挂机。
”
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束客等候，了表示客配合与等候的感，客代表需要等候用：
“**先生/**女士（或您好），您的耐心等候”而后入主，客代表：
“我认识到的状况是⋯⋯”
“的果是⋯⋯”
“在的状况是⋯⋯”
同尽量防止一些简单惹起客不良感知的句。
如：
“很对不起，您久等了！
”的服用然切合中国向来以来的表达方式，可是在此运用其实不会客来优秀的服感知。
运用以上的句无疑是提示客花了很的等候。
建客代表能运用极性、性的言来感客的等候。
2.3.2.迅速反
客的来就是客代表行的军号，每接通一通服，客代表都需要全副武装，手、、口、互相作运用，客来做出迅速反。
客来迅速反有以下好：
表示客代表客的尊敬
激客代表工作激情
造客优秀感知。
体客的关，急客之所急，与客的感情同步。
例：
“先生/女士，您急，我在上帮您看一下。
”
2.3.3.争取客配合
在争取客配合，客代表所的能突出客关切的要点，能体出他的利益与价。
同也是向客表示，客代表的工作与客的解决是需要客代表与客两方共同配合达成的，客代表的工作是需要获得客帮助的，而客获得解决是需要客能供给真信息的。
当客很怒，投与诉苦，客代表能够通言来安客达到争取客配合的成效，如“不要焦急，我必定帮您下个交有关部，您反应的是⋯⋯？
”
客因遇到不公正的待遇而怒到极点，接通就是烈的诉苦，根本就没有客代表的时机，可是客代表此也不可以一点声音也没有，能够在客喘气的候奉上安客的以下：
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客户代表：
“发生这样的事情，我们也深感抱歉。
”
“您当时的心情，我能够理解。
”
“您当时必定很焦急！
”
“您先别急，慢点说，我会纪录下您反应的问题。
”
经过上边的话语能够抚慰客户，起到平复客户情绪的作用，同时也能够鼓舞客户说失事情的真切状况。
当客户的问题其实不可以经过电话获得解决时，客户代表需要引导客户到指定的地址去解决详细问题，此时客户代表需要在语言上表达对客户配合的感谢。
客户代表：
（**先生/小姐，您好，我是：
**号坐席，您的问题我会提交给上司部门，赶快安排有关工作人员给您答复）
2.3.4.给客户一颗安心丸
客户在办理业务或咨询、投诉时，都会很关怀事情的结果，这时客户代表需要在语言上表示出对客户问题的关注，给客户一颗安心丸。
为客户达成业务受理
客户代表：
“您的报案已登记/业务已受理。
若有什么问题/如还有其余疑问，您能够随时拨打******，我们很愿意为您服务。
”客户提出建议或是不满时
客户代表：
“您的问题我已经做了详尽的纪录，我将立刻反应到有关部门，感
谢您提出的可贵建议。
”
客户关怀问题解决状况时
客户代表：
“我们的工作人员会赶快与您联系的，请您放心。
”
客户关注其投诉的事件的办理结果
客户代表：
“请放心，XX公司会实时答复您。
”
2.4.特别状况下的应答用语
以下应答用语针对客户代表通话过程中碰到的特别状况设置：
系统故障
客户来电咨询时，客户代表：
“对不起，系统正在升级，暂不可认为您供给
此项服务，请您体谅。
”
客户来电办理业务时，请客户代表按接手理业务话术，照实记录有关信息，
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待系恢复后上。
客反应打
客代表：
“很对不起，忙碌，您久等了。
”
当客诉苦公司系
客代表：
“很对不起，我也特别地焦急，技部正在极跟”在客表示要求以前其服的客代表接听
“您要找的***客代表，今日没有上班，您是和我您的吧，看我能帮您做些什？
”（依据详细状况使用）
当客打要求与客代表聊天或意
客代表：
“不好心思，先生/小姐，里是居家养老服，有关我公司技方面的咨，我很意您服，假如没有您的来，再！
”而后客代表主挂机。
客您的解表示
客代表：
“不客气/，是我做的。
”“能您服，我很有幸。
”
2.5.结束语
2.5.1.
正常状况下的束：
感您的来，再。
2.5.2.
假日候束（候束只咨客）
春：
感您的来，祝您新春快乐，再
元旦：
感您的来，祝您元旦快，再
中秋：
感您的来，祝您中秋快乐，再
其余规范用语引导：
能用“我”不用“你”
可能用：
你是没弄理解，次听好了⋯⋯
更好表达:
不好心思，我的不清楚,允我再解一次好?
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可能用:
那你听清楚我才的了？
更好表达：
我的解您都清楚了？
能不用“不”就不
可能用：
“不好心思，你的我不知道”。
更好表达：
“您稍等一下，我替您（，认识）一下,好?
”不好心思我不到您的有关料，
建您稍候能够通⋯⋯的方式。
当客的要求我无法足：
可能用：
“于你的事，我也没法”。
更好表达：
“不好心思，您的生活来不便，您看我帮您下来稍候反有关部，好?
”
当客咨的你真的不知道答案：
可能用：
“不好心思，你的我不知道”。
更好表达：
“您稍等一下，我替您（，认识）一下,好?
”不好心思我不到您的有关料，
建您稍候能够通⋯⋯的方式。
波及企形象，防止就事事
可能用：
“你得不，他常”
更好表达：
很对不起，您来不便您原，感您的建我会一步改，提高我的服量。
当客的要求是公司政策不允：
可能用：
“就是我公司的政策”
更好表达：
很对不起，我公司当前是定的，您的建我会下来并向有关部反，感您我公司的支持。
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3.服务禁忌
3.1.行为禁忌
1）忌不使用一致的服务用语规范。
2）忌使用服务忌语，推委客户，粗暴对待客户，与客户争吵，挂机后骂客户。
3）忌不规范的服务流程操作。
4）忌任意供给客户资料，擅改客户数据。
5）忌隐瞒差错，如发现回答错误，应实时回拨。
6）忌摔鼠标、拍桌子等等有损公司公共物件的行为。
7）忌在生产现场高声吵闹、喧华、聊天。
8）忌违犯机房安全生细则。
9）忌不恪守特别业务解说口径应答客户。
10）忌通话中客户代表精神涣散，语言枯瘠，不够耐心仔细。
12）忌答应客户的事情没有做到。
如对要求答复的客户没有实时答复。
3.2.语言禁忌
根绝使用服务忌语,做到“五个不说”：
有伤害客户自尊心和人品的话不说；埋怨客户
的话不说；顶嘴、辩驳、教训客人的话不说；俗气骂人的话及口头禅不说；刺激客户,激化
矛盾的话不说。
如：
不对客户直呼:
喂,嘿，等。
3.2.1.诘问、训诫或反问客户
1）什么怎么样？
为何？
什么？
说什么？
如何？
您说什么?
2）您究竟在说什么,您不是要查什么吗?
你究竟想查什么吗?
你究竟想怎么样?
你究竟要
不要查？
你究竟要不要听我说?
你听不听我说?
3）你问我,我问谁？
我态度如何啦?
4）我什么都说了，你还叫我说什么？
5）你怎么会不理解呢？
6）你哪里没听懂呢？
7）您怎么不早说啊？
您怎么不早点告诉我啊？
3.2.2.态度骄横,讨厌
1）不可以就是不可以,这是规定。
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2）我就是的度！
我度哪里不好,你！
3）你我,我?
4）无法,我没法。
5）存心找去,要告就告去！
6）用不起就用！
7）你究竟想怎么?
8）你有什么了不起!
你有没有搞?
9）你人怎么!
你怎么么!
3.2.3.推客
1）我不清楚,我不知道,你找XX地方。
2）不是我理的。
3）我公司就是么定的。
4）不关我的事,不是我的，没回事。
5）我不到，你XX去。
6）我无法，我也没法。
7）你自己先清楚。
8）你的是***号客代表受理的，你找他好了。
9）我已解的很清楚了。
同通程中是表示客代表修养与性的刻，客代表在通程中需要
做到言，表达体化，杜通中使用口用、口禅。
1）接通：
表达：
喂！
喂！
呀？
正确表达：
您好，我是XX公司的客代表，您是⋯⋯
2）客情:
表达：
你么激呀！
正确表达：
先生/小姐，您的心情我能理解⋯⋯
3）跟客解好几遍后：
表达：
才不是了，怎么？
正确表达：
不好心思，可能是我解的不清楚，我再您介一遍好？
典型服禁：
4）客其余：
表达：
不是我的，我不清楚。
正确表达：
对不起，因我不过本次的小，也不到您要的有关料，建您稍后回XXX咨，我有有关同事您解答。
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5）客户表示不认识所介绍的某项业务时：
错误表达：
你连这个都不知道吗？
正确表达：
先生/小姐您好，本次为您介绍的业务是XXXX，它包括了XXXXX（依据业务进行介绍）
1）开头语:
电话接通
专业表达：
您好，我是XX公司的客服代表，请问您是13XXXXXXXX的机主吗？
2）客户电话无声时：
专业表达：
您好，请问您能听见声音吗？
（咨询2次）
对不起，这里听不到您的声音，我们会稍后与您联
系，感谢您的接听，再会！
3）无法听清客户声音时：
专业表达：
（状况一）声音小：
不好心思，您那边声音比较小，麻烦您再重复一次好吗？
（状况二）信号不好：
不好心思,您那处信号可能不好,这边听得不是很清楚，您方便走动一下吗?
（状况三）客户环境喧闹：
不好心思，您那边声音有点吵，您方便走到一个寂静的地方接听电话吗？
4）碰到客户讲方言听不懂时：
专业表达：
您好，因为我听不懂XX（你那处的方言）话，我们能够用一般话进行谈话吗?
5）假如听到客户在打麻将/开车，或感觉客户刚睡醒，或许在开会，或有儿童哭声，或许
有电话进来（扰乱电话的声音）
专业表达：
礼貌咨询：
“请问您此刻方便接听电话？
”“假如客户表示方便，可直接介绍下去，假如不方便，礼貌结束电话“没关系，我们此后再联系您，祝您生活快乐，再会”6）闲谈骚扰客户的应答口径
达成业务介绍后，主动提出想聊天，应答口径
专业表达：
“不好心思，先生/小姐，若有关本外呼业务方面的咨询，我们很愿意为您服务，如无业务上的问题，本次来电将结束，感谢支持”。
业务介绍过程中，主动提出想聊天或个人话题，应答口径
专业表达：
“不好心思，先生/小姐，若有关本外呼业务介绍方面的咨询，我们很愿意为您服务，其余个人话题不方便回答”
7）客户给我们提出建议和建议时：
专业表达：
感谢您为我公司提出的可贵建议，（我们会实时向有
关部门反响的）希望您持续支持我们公司！
8）客户赐予我们夸奖时：
专业表达：
感谢您对我们公司的支持，我们会持续为您供给更优
质的服务，特别感谢！
9）碰到系统故障时：
专业表达：
不好心思，我们的系统出现了问题，我们稍后再与您联系，好吗？
（不可以够不理睬客户的感觉直接挂线）
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10）需要客户等候时：
专业表达：
先生/小姐,请您稍等一下好吗？
我帮您查问一下查问回来：
不好心思,先生/小姐,让您久等了!
11）碰到骚扰电话时：
专业表达：
不好心思，您提出的问题我们无法为您进行解答，假如您需要
咨询有关的业务问题，我这边都能够为您解答！
假如您临时没有疑问请您挂机，再会！
（若客户仍纠葛不休不愿挂线,客服代表办理不了请实时与班长联系）
12）碰到客户投诉时：
专业表达：
不好心思，给您带来不便请您体谅,（因为我们不过本次业务的专项小组）您的问题我已经做了详尽的纪录，我将立刻反应到有关部门，我们的工作人员会赶快与您联系的，请您放心。
13）通话结束时，主动辞别：
专业表达：
感谢您的接听，祝您生活快乐，再会！
挂机规范：
通话结束后的5秒，如客户没有回应方可挂机。
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