售后服务人员语言规范.doc

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售后服务人员语言规范2010-05-1023:

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主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语及服务禁用语言等。

1、办公室日常用语规范

①见面互致“您好”并点头示意。

②请别人帮忙，用“请”字。

③对别人的帮助应致谢“谢谢”。

④给别人造成不方便，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。

⑤征求别人意见，态度诚恳。

⑥对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等

2、电话咨询服务语言规范

要求：

用普通话,语气要和蔼客气，声音明朗清晰。

①电话铃响……“您好！

经纬公司”或”经纬公司,请问有什么能帮到您的”

②客户要求服务要详细记录客户地址、姓名、电话、行车路线、机器型号及要求服务的内容，并与客户约定上门服务的时间。

“麻烦您告诉我您的具体地址吗？

”

“请问您贵姓？

”

“怎么称呼您？

”

“您的电话号码是……”

“好的，我们××时间上门”

如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉，“真抱歉××时间我们工作已经排满了，请问您我们**时间上门可以吗？

或者我们××时间为您上门，您看行吗？

”最后与客户电话道别。

③客户对我们的服务不满意时应以温和、歉意的语气为客户解释：

“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”根据客户所说的情况安排服务人员上门道歉，解释，重新服务。

④因产品质量问题引起客户不满，应非常抱歉的对客户说“真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您说明一下具体情况好吗？

”根据客户介绍的情况判断是否机器故障及原因？

若是软件问题，应向客户解释原因，并告之客户解决方法（联系软件商等），并告知客户“若仍然解决不了，您可以再打电话······再见”若是确认是机器问题，应再一次向客户道歉、解释这种问题原因，并告知客户这是小问题，不要紧，我们马上安排人员上门解决，然后与客户约定上门时间。

⑤如果客户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白，请您不要冲动，我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。

”客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。

⑥客户来电表扬时应谦虚的说：

“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我们的信任，我们将更加努力。

”“谢谢您购买经纬公司的产品，我们将继续努力，您若有什么需要，请打电话××，我们将及时为您服务。

”

⑦客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户说：

“我们已经安排了，可能在路上有些耽搁，请您再耐心地等待一下”

3、上门服务礼貌用语

①按客户工厂规则进行入厂登记，告之门卫你需要找谁、有什么事、并询问具体方位，如门卫不让进入的，应及时联系客户方面负责人以便进入厂区。

要求：

态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。

②若移动该客户的物品时应该说：

对不起，可不可以移动一下×××东西？

要绝对避免粗俗的语言，

③如果确实需要借用客户的东西应说：

“对不起，可以借用一下×××东西好吗”

④维修服务时要对客户表示歉意“对不起，给您添麻烦了，请原谅”

⑤服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。

⑥服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。

⑦在整个服务过程中，注意说话音调，温和谦恭，表情要诚恳，不说有损企业形象的话。

⑧服务结束后应仔细向客户讲解使用及保养常识，并征求客户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？

”

⑨服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位，同时，向客户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。

”

⑩告别时应说，谢谢您使用经纬公司的产品，服务不周，请多提意见，有事情拨打我们的电话×××，再见。

4、售后服务禁语

售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该亲切、和蔼，体现对服务对象的尊重。

但并非所有的语言都能在服务场所使用。

有些语言说出来，虽能表达意思，却引起听话人的反感，甚至引起矛盾，造成伤害。

这些语言，通常称之为“禁语”。

在优质服务工作中，一定要杜绝禁语。

1）“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”“你找别人吧”“你自己去问吧”等用语是绝对禁止的

2）面对客户提问时禁东张西望，回答客户模棱两可，“可能·······”

3）推卸责任，“这是××的事，你找××去吧”或“我们太忙，你自己先处理着·······”，“我们现在太忙，改天吧”。

4）在不了解具体问题时，说“你使用不当，我们不负责任”。

“你投诉好了······”，或遇到问题，不积极解决“有什么问题，找我们领导”，等等。

5）“有说明书，自己看”“你问我，我问谁”“我不懂（或我不会）”。

6）我的态度就这样，你能怎么的，有意见您投诉去。

以上是作为一个服务人员起码的语言规范．在我们日常的工作、生活、学习中都有可能用到的。

希望大家有时间看一看。

让我们经纬的服务更上一层楼！

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