奖罚制度客房部内部奖惩条例.docx
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奖罚制度客房部内部奖惩条例
(奖罚制度)客房部内部奖惩条例
客房楼层考核规定(试行)
壹、处罚:
(壹)工作纪律
1、仪容仪表,宾馆员工未按《员工手册》的规定去做的,壹项不规范扣5元,如《员工手册》有明确规定的,按《员工手册》执行。
2、准时上下班,严格执行提前10分钟(8:
20分)上岗制度,每月违反壹次者扣10—20元;实行月考核制,迟到2小时以内,除正常罚款以外,班后延时工作到晚上18:
00,迟到2小时之上的,除正常罚款以外,班后延时工作到晚上20:
00。
3、请假制度:
①病假:
员工因病请假须出示定点医院出具的证明和病历本(各矿医院或开滦医院),获部门经理批准后方可休病假。
如患急症不能及时请假时,须先于班前以最快捷的方式通知直接上级,事后2日内凭急症证明办理请假手续。
病假每天扣款10元,
②事假:
员工原则上不允许请事假(每周有俩个礼拜),如非请事假必须提前开事假条,经各级领导签字批准后方可休假,事假每天扣款20元。
4、旷工,每月有壹个旷工,壹次扣罚200元。
5、每日采取满8个小时工作制,早晨迟到的除扣罚工资外,班后仍要加时。
6、遇客问好,称呼客人“你好××”,如有违反壹次罚款50元。
7、工作用具:
未按指定地点停放,推放不规范或不爱护工作用具,扣5元。
8、对讲机:
不接听或未开对讲机造成工作延误的,于工作期间对讲机的声音过高的,造成很大影响的,视情节和损失,扣10—20元。
9、物品回收:
未按规定回收的物品(卷纸、肥皂、浴液、洗发液等),撤除、添置、摆放、检查的物品未按规定操作,私自遗弃者扣10元。
10、自查房间:
员工做完卫生未进行自查程序(卫生、放客用品),造成严重后果的,扣50—100元。
11、敲门程序:
未按规定敲门,敲门频率急或声音高的,壹次扣5—10元。
12、物品的领用:
领用的消耗品、棉织品出现短少或多出的,以当班考核(当班时及时发现方案领班的不做考核)当班员工扣10—20元。
13、每天检查好自己的工作车,如偷拿别人工作车上的物品,发现壹次扣100元,情节严重者交法律部门处置。
14、工作期间禁止串岗、聚群、扎堆、闲聊、大声喧哗(上、下班、换取布草时)、干私活、洗衣服、洗澡(开房洗澡按房费扣罚)、睡觉等,违者扣10—50元。
15、工作态度:
故意拖延部门安排的工作,扣10—20元。
16、卫生:
①当日的所分管的工作区域,领班检查过的房间三项不达标或当日的计划卫生未完成好,扣5—10元。
②清洁过的房间无毛发(床上、地上、卫生间),违者壹根毛发扣5元。
15、开灯制度:
未按规定开灯或关灯,违者扣5元。
17、清洁用品:
随意浪费清洁用品或使用棉织品做抹布的,扣10元。
18、每天要于交接班本上填写的项目要全面、清晰、规范,违者扣5元。
19、员工非因工作走客用通道、乘客梯,违者扣30—50元。
20、未按规定时间、地点和换取方式换取布草的,于换取布草时私自改动取布草数量的违者扣10--30元。
21、配电间放进工作车或推出工作车时,坚持人走灯灭,违者壹次扣5元。
22、于班中的任何时候,如对公共设施设备有损害的(壁纸、门、门框等)如发现壹次扣罚20—50元。
23、如有员工于班中传瞎话,造谣中伤她人的,扰乱工作秩序的,如情况属实发现壹次,罚款50—100元。
24、树立保密意识,不得私自对外提供宾馆的信息、资料等,如发现情况属实扣除全月奖金。
25、班中未能及时上交客人的遗留物品(不论物品价值大小),如发现此情况壹次扣罚50元。
(二)服务质量
1、对客服务时,要讲求工作效率,要于5分钟内替客人解决客人提出的合理的要求,要执行首问责任制,推托、不拒绝,违者扣罚20—30元。
2、员工于工作中要讲究语言艺术,要使用普通话,如有违反扣罚10―20元。
3、员工于查退房时,从接呼到查房完毕要于3分钟之内完成,违者扣罚10元。
4、遇客、对客服务要注意使用文明语言,态度和蔼,讲究语言技巧,违者扣罚30—50元。
5、如遇客人投诉,属服务质量、服务态度的,壹次扣25—50元。
(三)、领班工作
1、双倍扣罚:
领班犯类似员工的同等错误,加倍扣罚。
2、领班按当班所管理的人员工作质量进行考核,如所管理人员中出现扣款,领班按照当事人扣款额的10%--30%接受连带处罚。
(四)其它规定
1、服务员于工作的过程中,属操作错误,造成所管理的公共区域及服务区域出现设施设备损坏,照价赔偿。
2、查退客房时,如不仔细有漏查现象,照价赔偿。
3、客人对于服务质理、卫生质量投诉(或不满),经查证属实,投诉到服务台,扣罚50元,投诉到部门经理扣罚100元。
4、服务员擅自使用客房物品,以房价壹天计算;若服务员私拿宾馆物品,拿壹罚十。
5、由于工作粗心,把客人物品遗失或损环,按价赔偿。
7、翻动客人物品、私吃客人食品,扣50元。
备注:
之上规定采取壹次提醒,二次处罚的原则。
希望大家提起高度重视,严格遵守。
二、奖励
1、工作积极,热情受到领导或客人表扬的,奖励20—30元。
2、工作认真、记录清楚、反应灵敏、语言规范、处理问题得当的,奖励10—20元。
3、积极响应领导分配,及时做好领导交给的工作任务,奖励10—20元。
4、工作谦虚谨慎,认真研究业务技能的,奖励10—20元。
5、工作中起模范带头作用的,团结助人,不计个人得失,以大局为重的,奖励10—20元。
公卫、会议考核规定(试行)
壹、工作纪律
1、仪容仪表:
宾馆员工未按《员工手册》的规定做,壹项不规范扣5元。
2、准时上下班,严格执行提前10分钟(7:
50分)上岗制度,每月违反壹次者扣10—20元;实行月考核制,迟到2小时以内,除正常罚款以外,班后延时工作到晚上18:
00,迟到2小时之上的,除正常罚款以外,班后延时工作到晚上20:
00。
3、请假制度:
①病假:
员工因病请假须出示定点医院出具的证明和病历本(各矿医院或开滦医院),获部门经理批准后方可休病假。
如患急症不能及时请假时,须先于班前以最快捷的方式通知直接上级,事后2日内凭急症证明办理请假手续。
病假每天扣款10元,
②事假:
员工原则上不允许请事假(每周有俩个礼拜),如非请事假必须提前开事假条,经各级领导签字批准后方可休假,事假每天扣款20元。
4、旷工,每月有壹个旷工,壹次扣罚200元。
5、每日采取满8个小时工作制,早晨迟到的除扣罚工资外,班后仍要加时。
工作用具,未按指定于点停放、推放不规范或不爱护工作用具,违者扣5元。
6、投诉:
被客人或领导投诉、提出批评,壹次扣10元。
7、不服从领导安排或借故消极怠工,无故离岗,扣10元。
8、于服务室、工作区域内嬉闹、谈笑者、见报刊杂志,扣10元。
9、工作区域内出现长明灯、长流水现象,工作中故意损坏清洁工具,壹次扣10元。
10、下班前所使用机器设备未擦干净或摆放不整齐,扣10元。
11、不按规定交接班或交接班卫生达不到标准,壹次扣10元。
12、烟灰缸或烟灰筒内烟头超过三个或三十分钟内不做处理,壹次扣5元。
13、玻璃、电梯、地面等有手印、油污迹、灰尘、垃圾等,三十分钟不做处理,壹次扣5元。
14、公厕内有异味,便池出现黄斑、污渍、尿垢、杂物等,壹次扣10元。
15、不锈钢制品、金属制品有污渍、灰尘、手印等,扣5元。
16、所有公共区域内的垃圾筒内垃圾超过2/3,壹个扣5元。
17、会议服务人员必须按会议的接待程序去做,违者壹次扣10元。
18、每个人负责的区域,下班前没有检查设施设备的,没有将厕所内的灯关掉的,壹次10元。
19、每个会议室于会议开始前半小时开灯、开排风扇,违者壹次扣10元。
20、如有员工于班中传瞎话,造谣中伤她人的,如情况属实发现壹次,罚款50元。
21、卫生:
领班检查过的工作区域,三项卫生不达标,壹次扣5元。
22、短少物品(卫生清洁用具、会议室物品),如发现扣5—10元。
23、操作程序:
会议服务时没有按服务程序去做,扣10元。
24、宾馆值班经理检查出现的问题或宾馆服务质量检查出现的问题,壹次扣20—30元。
二、领班工作
1、双倍扣罚:
领班犯类似员工的同等错误,加倍扣罚。
2、领班按当班所管理的人员工作质量进行考核,如所管理人员中出现扣款,领班按照当事人扣款额的10%--30%接受连带处罚。
备注:
之上规定采取壹次提醒,二次处罚的原则。
希望大家提起高度重视,严格遵守。
个别情况不再提醒,直接处罚。
三、奖励
1、工作积极,热情受到领导或客人表扬的,奖励20—30元。
2、工作认真、记录清楚、反应灵敏、语言规范、处理问题得当的,奖励10—20元。
3、积极响应领导分配,及时做好领导交给的工作任务,奖励10—20元。
4、工作谦虚谨慎,认真研究业务技能的,奖励10—20元。
5、工作中起模范带头作用的,团结助人,不计个人得失,以大局为重的,奖励10—20元。
客服中心考核规定
壹、处罚:
1、仪容仪表,宾馆员工未按《员工手册》的规定去做的,壹项不规范扣5元,如《员工手册》有明确规定的,按《员工手册》执行。
2、员工上岗前整理好着装,着装不齐或着装不规范不允许上岗,如有违反壹次扣罚10元。
3、交接班详细、清楚。
当班需要了解的壹切情况均要交接清楚。
交接不清造成下壹班不能及时工作,造成后果的罚20—30元。
4、呼出、呼入、叫醒及时开关,及时记录。
记录要清楚、准确。
因工作疏忽造成账单流失或不该发生的账单时,除赔偿流失的账款外,处罚10—20元。
5、接转电话使用普通话,语言标准、规范、简洁、明确;语气亲切;语调柔和。
于为客人做解释时,要讲究语言艺术,目的是:
客人能够理解、接受。
如因语言不规范引起客人投诉的罚50元。
6、房态更改及时准确。
因工作疏忽错改房态的造成客人投拆或产生严重后果的罚30—50元。
7、重要客人入住、有重要会议或有预订房的重要客人,应及时通知部门经理和楼层领班使其有所准备。
通知不及时造成后果的罚30—50元。
8、出租物品记录不清、收回不及时、不知去向的除赔偿所失物品外罚10—20元。
9、工作环境每天保持干净、整齐。
副班负责、主班协助。
桌上、车上有尘土,墙角有垃圾的,本组上版报壹周。
10、班中见书、见报、打私人电话、干私活的发现壹次罚50元。
11、班中扎堆闲聊的(和工作无关的语言)、大声喧哗的(对讲机语言不规范、语气语调不规范)壹次扣罚20—30元。
12、搬弄是非,影响团结的罚50—100元。
13、客服中心是客房部的控制中心,服务人员应知道客房的壹切工作(会议、预订房、重要客人的情况),当班人员不了解情况的罚30—50元。
14、员工于班中如有班中会客的现象,违反的第壹次按《员工手册》执行,第二次进双倍处罚。
15、把客房员工上交的遗留物品未及时做记录的或记录不正确、不完整的,壹次扣罚50元。
二、奖励
1、工作积极,热情受到领导或客人表扬的,奖励20—30元。
2、工作认真、记录清楚、反应灵敏、语言规范、处理问题得当的,奖励10—20元。
3、积极响应领导分配,及时做好领导交给的工作任务,奖励10—20元。
4、工作谦虚谨慎,认真研究业务技能的,奖励10—20元。
5、工作中起模范带头作用的,团结助人,不计个人得失,以大局为重的,奖励10—20元。