饭店房务管理实务复习资料.docx
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饭店房务管理实务复习资料
饭店房务管理实务
绪论、2012年中国旅游界重大事件：
1、国庆黄金周高速免费引发严重拥堵、景区客流远超最佳接待量。
今年中秋国庆八天“史上最长黄金周”旅游需求大爆发，也造成严重拥堵事件。
各界呼吁加快推进国民带薪休假制度落实，让更多的人能够享受带薪假期灵活出行。
2、钓鱼岛、黄岩岛事件冲击旅游业。
2012年9月以来，因为日本政府准备对钓鱼岛实施“国有化”，大量中国旅游者取消赴日旅游。
日本赴华旅游也受到明显影响。
5月份以来，由于黄岩岛事态升级，中国众多旅行社暂停组织赴菲律宾旅游。
3、三亚宰客事件曝光，导致当地旅游市场全面整治。
2012春节海南三亚爆出海鲜排挡“宰客”事件,引发社会强烈反响。
此次事件不仅暴露了旅游市场秩序和管理问题，也说明网络特别是微博自媒体对旅游行业产生显著影响。
4、景区门票高、涨价快，门票经济受抨击。
2012年4、5月，媒体报道国内多家景区掀起门票涨价潮，引起公众广泛关注和热议。
多数意见认为，景区门票高、涨价快，会损伤民众的旅游积极性和旅游权益，是制约旅游消费的不利因素之一。
5、京广高铁全线打通，改变国人旅游出行方式。
12月26日世界最长高铁线路京广高铁正式全线贯通运营，中国将在2015年贯通“四纵四横”的高铁网络。
中国社会正步入了高铁带来的“快行慢活”时代。
这对休闲旅游市场将带来重大变革。
6、人民币升值推动出境旅游潮。
人民币对美元汇率在2012年以升值告终，特别是9月开始的连续升值，推动了中国游客出境旅游购物的热潮。
2012年我国出境游快速增长规模将超过八千万人次。
汇率变化对出境旅游市场起到强化的效应。
7、《旅游法》草案审议、公示，旅游行业将获得国家立法保障。
8月27日《中华人民共和国旅游法（草案）》首次提请全国人大常委会审议，旅游管理部门、旅游行业和广大旅游者一直期盼的旅游法终于浮出水面。
现在我国旅游行业主要依靠行政及地方法规约束，《旅游法》的推出将成为我国第一部旅游综合法律。
8、赴台个人游进一步开放，游客量大增。
2012年全国已有13个试点城市开放了个人赴台旅游。
6城市放宽异地办证。
2012年大陆赴台游客突破197万人次，同比增长57%，其中个人游19万人次，同比增长553%。
经过一年多的发展，个人游已渐成两岸双向旅游交流的重要内容之一。
9、携程宣布投入5亿美元启动“月月狂减，天天低价”活动，在线旅游爆发价格战。
价格战体现了在线旅游行业迅速发展的前景，以及现阶段的激烈竞争态势。
根据中国旅游研究院武汉分院发布的报告，2012年中国在线旅游市场交易规模将达2530亿元人民币。
旅游在线预订的比例将进一步增大，手机无线预订将成为主要预订方式之一。
10、多个国家推出签证便利政策吸引中国游客。
2012年，美国、俄罗斯、韩国、日本、新西兰、泰国、柬埔寨等很多国家相继出台颁布了一系列的签证新政，简化签证条件或者申办程序，吸引更多的中国游客。
另外还有：
海南天价宰客、带薪休假、景区整改、OTA价格战、异地办护照、赴日游遇冷、高速免费、过境72小时免签、京广高铁开通、邮轮旅游成热点、中国人南极游火爆、我爱台湾自由行、英国游奥运VS后奥运、《泰囧》引发泰国旅游热、赴美签证心酸回忆不再有、奔向阳光海滩奢华海岛升温、欧洲杯“火”了谁POLAND？
第一章前厅部概述
1、前厅部的地位和作用
（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；
（2）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方；
（3）前厅部具有一定的经济作用；
（4）前厅部具有协调作用；
（5）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；
（6）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
2、前厅部的主要任务
（1）推销客房；
（2）接待客人；
（3）为客人提供各种综合服务；
（4）控制客房状况；
（5）负责客帐；
（6）收集加工处理传递有关信息；
（7）协调对客服务建立良好宾客关系。
3、前厅部运行与管理的特点
（1）业务涉及面广，系统性强；
（2）人员素质要求高，灵活性强；
（3）信息变化快，协调性强；
（4）工作节奏快，运转效率高
4、机构设置的基本原则：
从实际出发、精简高效、分工明确。
第二章客房部概述
1、客房部的地位作用和重要性：
（1）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础；
（2）客房收入是饭店营业收入的主要来源；
（3）客房部的服务与管理水平是提高饭店声誉及客房出租率的重要条件；
（4）客房部是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门；
（5）客房部担负着管理饭店固定资产的重任；
（6）客房部是饭店的管家，担负整个饭店公共卫生及布件洗涤发放的重任；
2、客房部的业务特点：
（1）以时间为单位出售使用权，提供服务；
（2）随机性、差异性强；
（3）私秘性、安全性要求高。
3、客房部的管理目标：
（1）保证客房产品质量；
（2）达到清洁保养水准；
（3）实现增收节支目标；
4、客房部的主要业务：
（1）保持房间干净、整洁、舒适；
（2）提供热情、周到而有礼貌的服务；
（3）确保客房设施设备时刻处于良好工作状态；
（4）保障酒店及客人生命和财产的安全；
（5）负责酒店所有布草及员工制服保管和洗涤工作。
5、怎样当好管理人员：
管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。
它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。
（1）在位不到位。
工作认真努力，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。
（2）不在位也不到位。
管理者不在现场督导，凭经验随意决策。
（3）在位又到位。
管理者在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现既定的目标，这是我们要积极提倡的一种管理方式。
（4）不在位能到位。
这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的饭店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。
如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。
我们说这是一种理想的管理方式。
第三章饭店前厅设计
1、饭店前厅设计依据：
饭店设计的基础——饭店的形象定位；
饭店设计的有效保证——多方参与；
饭店设计未来方向的影响者——迎合客人的心理需求；
饭店设计的生命所在——饭店的创新特色。
2、饭店前厅设计的基本原则：
充分体现前厅综合服务功能；
充分利用空间；
注重整体感的形成；
力求形成自己的风格和特色。
3、饭店前厅一般由交通走道、入口门厅区、总服务台、公共休息区、商务中心、公共洗手间、饭店团队大堂登记处、电梯间、大堂吧、行李房、商场、美容室等等组成；一些饭店设有“中庭”，营造出新型多功能空间；前厅是饭店的公共活动中心，人流量大、流线复杂，因此要在功能完善、布局合理的基础上体现饭店的主题文化精神。
4、饭店入门处设计应考虑的因素：
饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰；
饭店入口处车行路线安排应考虑右行车线；
饭店入口处的设计应力求宽敞，确保人流、车流顺畅通行；
饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。
5、大门设计应达到的功能要求：
（1）醒目、有吸引力；
（2）方便进出、保证交通畅达；
（3）隔音、隔尘、防风、恒温（双道门）；
6、1967年美国建筑师约翰·波特曼（JohnPortman）设计的亚特兰大摄政旅馆首先推出“中庭、玻璃观光电梯、顶层旋转餐厅”三大法宝，充满阳光和活力的中庭成为现代饭店的中心，创造出了绚丽多彩、崇高而近人的共享空间，使人们对高大丰富市内空间的向往及与大自然的渴望成为现实；
7、中庭的特点：
（1）综合功能；
（2）丰富的共享空间；（3）室内空间市外化；
（4）动态流动的空间；（5）多种艺术的结合。
8、前厅功能平面布局设计要求：
空间分区明确；
缩短主要人流路线，避免交叉干扰；
减少损耗；
9、饭店前厅环境构成要素：
（1）光环境：
自然采光、人工照明；
（2）色彩环境：
色彩的形象风格、色彩艺术的应用；
（3）绿环境：
崇尚自然、注重生态；
（4）陈设与装饰：
崇尚主题塑造、文化层次；
（5）其他因素：
温度湿度、声音等。
10、饭店前厅服务气氛设计控制：
（1）前厅服务人员精神面貌：
优良的品质、端庄大方的仪容仪表；
（2）前厅服务人员的体态举止：
迎接举止（站姿、走姿、坐姿、指引、手势语）；
（3）前厅服务人员的有声服务控制；
（4）礼貌礼节；（迎送礼、问候礼、称呼礼、鞠躬礼、握手礼、接听电话礼仪）。
11、饭店大堂设计的方法：
把握好点、线、面、体、形状、方位、采光、质感、色彩等要素的运用，使设计既达到整体的平衡、和谐、韵律的统一，也要追求变化的趣味。
第四章客房产品设计
1、客房楼层类型：
（1）板式建筑
（2）塔式建筑
（3）内天井式建筑
2、客房类型：
（1）单人房
（2）双人房
（3）三人房
（4）套房：
普通套房、豪华套房、复式套房、总统套房、大使套房、立体套房、组合套房
（5）多功能房间：
相邻房、相连房
3、客房房间设计基本原则：
（1）安全性：
防火、治安、客房私密性
（2）健康性
（3）舒适感
（4）实用性
（5）美观性
（6）设计效率：
空间使用效率、实物使用效率
4、客房卫生间设计基本原则：
（1）宽敞
（2）明亮
（3）舒适
（4）保健
（5）方便
（6）实用（7）安全
5、客房设计新理念：
客房设计体现宾客至上的理念；客房设计体现等级规格和个性特色；
6、客房产品创新：
结构创新、
品种创新、
主题创新、
概念创新等
7、饭店产品的主题多种多样：
——特定的历史时期；
——特定的区域或历史文化；
——特定的艺术作品；
——特定的传说；
——特定的历史人物；
——特定的技术；
——特定的想象；
——特定的环境等。
第五章前厅部销售管理
1、前厅部运营管理的内容：
（1）客房状况控制；
（2）营业报表制作与分析；
（3）预测未来客情；
（4）合理安排人力；
（5）规范培训制度，加强服务技能；
（6）监督服务过程，检查服务效果。
2、客房状况基本类型：
空房：
（1）干净空房：
◎可出租房◎预留房◎预订房◎提前登记房
（2）走客房：
◎客人已结帐◎正在打扫房◎客人等待房
住客房：
（1）已打扫：
◎住客房◎当日进店房◎双锁房/客人外出
◎双锁房/催缴预付款
（2）未打扫：
◎白天租用◎预期离店◎延迟离店◎饭店自用
待修房：
（1）待修房
（2）预留房
3、对于下列几种状况的客房，客房部在查房时注意并通知总台：
外宿房、
携少量行李的住客房、
请勿打扰房、
双锁房。
4、房态控制表格：
（1）客房状况表
（2）客房状况调整表
（3）客房状况差异表
5、报表常用数据：
（1）出租客房数量=客房总数-空房-待修房-饭店自用房
（2）可出租客房数量=空房+走客房+待修房
（3）客房出租率=实际出租客房数/饭店客房总数×100%
（4）床位出租率=实际出租床位数/饭店床位总数
（5）平均房价（间）=客房销售总收入/客房出租总数量
（6）人均消费=饭店总收入/饭店客人总数（客房、餐饮、商场、娱乐等收入）
（7）客房收益率=客房实际收入/客房潜在最大收入×100%
6、饭店的收费方式：
欧洲式、
欧洲大陆式、
百慕大式、
美国式、
修正美式
7、客房价格类型：
标准价、
商务合同价、
团队价、
小包价、
折扣价、
家庭租用价、
免费、
淡季价、
旺季价、
白天租用价
8、客房价格制定的影响因素：
（1）定价目标
（2）成本水平
（3）供求关系
（4）竞争对手的价格
（5）酒店的地理位置
（6）旅游业的季节性
（7）酒店的服务质量
（8）国家的政策法令
（9）客人的消费心理
（10）客房的特色及声誉
9、定价目标：
追求利润最大化、
提高市场占有率、
应付或防止竞争、
实现预期投资收益
10、客房价格制定的方法：
（1）以成本为中心的定价方法：
收支平衡定价法、
千分之一定价法、
成本加成定价法、
目标收益定价法、
赫伯特定价法、
客房面积定价法
（2）以需求为中心的定价方法：
需求差异定价法（分级定等定价法）、
直觉评定法、
相对评分法、
特征评分法
（3）以竞争为中心的定价方法：
随行就市定价法、
边际效益定价法
11、竞争策略：
竞争分三个层次：
价格竞争、
质量竞争、
文化竞争
策略
（1）价格竞争策略：
收益最大化策略
（2）非价格竞争策略：
饭店形象策略、
客人满意度策略、
特色文化竞争策略、
品牌策略
超值策略
12、收益最大化具体策略：
●超额预订受理策略、
●时滞控制策略、
●折扣配置策略、
●升档销售策略。
13、超额预订：
指饭店在订房以满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
超额预订引起超员的处理方法：
（1）向客人致谦，请求客人谅解；
（2）为客人联系另一家相同等级的饭店；
（3）支付客人搬到其他饭店及返回本店的双程交通费；
（4）次日应首先考虑安排此类客人的用房，并做好客人搬回饭店时的接待工作。
第六章前厅部的业务管理
1、预订的方式：
当面洽谈、电话预订、信函、电报、电传、传真、国际互联网预订等
2、预订的渠道：
（1）直接渠道订房
（2）间接渠道订房：
通过旅行社订房；公司订房（接待单位或业务往来单位）；通过航空公司及交通运输公司订房；通过专门的饭店订房代理商订房；各种国内外会议展览组织机构订房；分时度假组织订房；各种旅游网站订房；
3、预订的种类：
（1）非保证类预订：
临时类预订、
确认类预订、
等候类预订
（2）保证类预订：
客人通过预付订金来保证自己的订房要求。
订房担保的方式：
（1）使用信用卡；
（2）预付订金（现金、支票、汇款等）；
（3）订立商业合同。
4、预订与收益管理：
收益管理即以最合适的价格将最合适的客房销售给最合适的客人，以实现收益最大化的过程。
通过对收益率、客房出租率及价格的有效管理，以实现饭店收益最大化的管理方法。
加强对收益最大化的管理：
（1）收益最大化并非旺季的权宜之计；
（2）刺激、满足顾客的新需求；
（3）不能有短期行为；不能以降低顾客满意度为代价；
（4）加强客源市场的调查和预测，采用计算机程序进行收益管理。
5、饭店预订政策：
（1）饭店的预订规程；
（2）预订的确认；
（3）预订金的收取；
（4）预订取消；
（5）饭店对预订宾客应承担的责任；
（6）预订宾客应承担的责任；
6、对于下列客人，酒店可以不予以接待：
（1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（黑名单）的人；
（2）拟用信用卡结帐，但信用卡未通过酒店安全检查者；
（3）多次损害酒店利益和名誉的人；
（4）无理要求过多的常客；
（5）衣冠不整者；
（6）患重病及传染病者；
（7）带宠物者；
（8）经济困难者。
7、住宿登记的必要性：
（1）是公安部门和警方的要求；
（2）可以有效地保障酒店利益，防止客人逃帐；
（3）是酒店取得客源市场信息的重要渠道；
（4）是酒店为客人提供服务的依据；
（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全；
8、入住登记的基本程序：
（1）向客人问好，对客人表示欢迎；
（2）确认客人有无预订；（介绍客房）
（3）填写住宿登记表并验证；
（4）安排房间，房间钥匙；
（4）确定付款方式；
（5）填写房卡；
（6）登记客人信息酒店行业管理信息系统
9、入住登记中出现问题的处理：
（1）客人不愿意登记或有些项目不愿意填写？
（2）客人办理完入住登记手续进房时，发现房间已有人占用？
（3）来访者查询住店客人？
（4）旅游旺季，住店客人要求延住？
（5）客人离店时，带走客房物品？
10、销售的技巧：
（1）表现出良好的职业素质；
（2）熟悉掌握饭店基本情况及产品特点；
（3）根据客人的类型与特点，判断其需求，加强宣传推销的力度；
（4）加强推销饭店其他产品；
（5）掌握客房报价方式：
销售客房，而非销售价格；有针对性地向客人提供价格选择的范围；有关推销技巧的运用；
（6）注意语言艺术；
（7）客人犹豫不决时，多提建议，带领客人进房参观等。
11、防止客人逃帐的技术：
（1）收取预订金；
（2）收预付款；
（3）对持信用卡的客人提前向银行要授权；
（4）制定合理的信用政策；
（5）建立详细的客户档案；
（6）从客人的行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；
（7）加强催收帐款的力度；
（8）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向；
（9）不断总结经验教训。
12、问讯服务：
（1）有关住宿客人的信息
（2）有关酒店内部的信息
（3）有关酒店外部的信息
13、做好问讯及相关服务，关键回答客人问讯时：
热情、耐心、准确、快速、有问必答、百问不厌。
14、留言服务的基本要求：
迅速、准确
15、礼宾服务与管理：
◆迎接服务◆行李服务◆礼宾处其他服务◆金钥匙服务
16、对客人邮件先进行分类，再做相应的处理：
（1）查找住店客人的信件；
（2）查找预期抵店客人的信件；
（3）查找要求提供邮件转寄服务的客人信件；
（4）查找离店客人信件；
（5）暂时无法找到收件人的信件。
17、金钥匙的含义：
指加入金钥匙组织饭店的礼宾司，并进一步引申为:
为宾客服务，无所不能、不断给客人带来惊喜的同义词。
这种服务通常以委托代办的形式出现。
18、金钥匙的服务理念与特色：
“追求极致，满意加惊喜”
（1）先利人，后利己
（2）满意加惊喜的个性服务
（3）在客人的惊喜中找到富有的人生
19、总机服务的业务范围：
（1）电话转接及留言服务；
（2）回答问讯和查询电话服务；
（3）“免电话打扰”服务；
（4）电话叫醒服务；
（5）火警电话的处理。
20、商务中心提供的主要服务项目：
打字、复印、传真、文件核对、抄写、听写、会议记录、代办邮件、翻译、会议代办服务、文秘服务、会议室出租、托运、代办交通票、代办旅游安排等事项、有的还提供提供商业信息、安排会晤、提供只供查阅的图书馆等等。
21、客人离店结帐的程序：
（1）整理客人帐户，做好结帐前的准备工作；
（2）面带微笑，问清客人房号、重复客人姓名、收回房间钥匙，询问客人有无近期消费；
（3）报告客人在店消费总数，开出总帐单，问清客人支付方式，收回预付款单据，开发票；
（4）征求客人意见，对客人表示感谢，欢迎下次光临；（5）结帐后，保存资料，凭证存档。
22、夜审工作的内容：
负责前台每日交易帐目的平衡，做好汇总和核查工作，并同时做好夜审报告。
有的夜审员也同时发挥夜间接待员的职能。
23、建立良好的宾客关系
正确认识客人：
掌握客人对酒店产品的需求心理；
掌握与客人沟通的技巧；
一、正确认识客人：
（1）客人是“人”：
◆要把客人“人”来尊重，而不是当物来摆布；
◆要充分理解、尊重、满足客人作为“人”的需求；
◆对于客人的“不对之处”要多加宽容、谅解；
（2）客人是服务的对象：
◆客人不是品头论足的对象；
◆客人不是比高低、争输赢的对象；
◆客人不是说理的对象；
◆客人不是“教育”“改造”的对象；
二、掌握客人对酒店产品的需求心理；
三、掌握与客人沟通的技巧；
（1）重视对客人的心理服务；
（2）对客人不仅要彬彬有礼，而且要“谦恭”“殷勤”；
（3）对待客人要“善解人意”；
（4）“反”话“正”说；
（5）否定自己，而不要否定客人；
（6）投其所好，避其所忌。
24、处理宾客投诉的原则：
（1）不争论原则
（2）隐蔽性原则
（3）及时性原则
（4）补偿性原则。
25、处理宾客投诉的程序：
（1）做好接待客人投诉的心理准备；
（2）设法使客人消气；
（3）认真倾听客人投诉并做好记录；
（4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉；
（5）对客人反映的问题立即着手处理；
（6）对投诉的处理结果予以关注；
（7）与客人沟通，询问对处理结果的反馈，感谢客人；
（8）对投诉进行记录存档，并总结分析，整改依据。
第七章客房部清洁保养管理
1、客房清扫的一般原则：
（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）先铺后抹；
（4）环形清理；
（5）干湿分开。
2、客房清扫的内容：
整理；打扫除尘；擦洗卫生间；更换及补充用品；检查设备。
3、客房清扫的顺序规定：
挂有MUR（MakeUpRoom）指示的房间——总台或领班指示打扫的房间——走客房——普通住客房
4、客房清扫的工作程序
★客房清扫准备工作：
签领客房钥匙——了解当天房态——决定清扫顺序——准备房务工作车、清洁用品器具及各类客房用品——准备吸尘器——检查着装客房清扫的工作程序
★客房卧室的清扫程序：
停放工作车——进入客房——收拾垃圾——铺床——抹尘——补充卧室用品——吸尘——填写客房清洁报表
★客房卫生间的清扫程序：
收拾垃圾——清洗或调换烟缸、漱口杯—将清洁剂环形倒入恭桶浸泡——清洗浴缸——刷洗恭桶——清洗台面——清洗卫生间地面
5、建立客房逐级检查制度：
（1）服务员自查；
（2）领班普查；
（3）主管抽查；
（4）经理抽查;
（5）总经理抽查；
（6）定期检查或部门互查；
（7）邀请第三者检查
6、客房计划卫生：
指个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生制度。
客房计划卫生的内容：
清洁空调出风口；冰箱除霜；用擦铜水擦抹铜家具、烟灰缸、房间指示牌、地漏；清洁吸尘器；清洁阳台地面、墙壁；擦洗玻璃窗；墙纸及遮光窗帘吸尘；用清洁壁画；酒精球消毒电话机；翻床垫；木制家具打蜡保养；干洗地毯、沙发、床头板；清洁窗纱、灯罩、床罩；湿洗地毯等
7、公共区域的范围：
（1）室外公共区域
（2）室内公共区域：
前台部分、后台部分
8、公共区域卫生工作的特点：
（1）公共区域清洁卫生优劣对酒店影响大；
（2）公共区域客流量大，活动频繁，清扫工作困难；
（3）公共区域清扫工作烦琐复杂，服务人员分散，卫生质量控制困难
9、公共区域卫生质量的控制：
（1）制定卫生管理制度及标准；
（2）划片包干，责任落实到人；
（3）加强巡视检查，保证质量。
10、客房清洁剂的种类：
（1）按清洁剂的化学性质划分：
酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂
（2）按清洁剂的用途划分：
多功能清洁剂、三缸清洁剂、玻璃清洁剂、金属抛光剂、家具保养蜡、空气清新剂、杀虫剂
11、客房清洁剂的分配与控制：
专人负责、定期盘点、控制分配、满足需求、杜绝浪费
12、创建绿色客房的意义：
（1）有效节约资源，降低成本消耗；
（2）倡导绿色消费，树立良好形象；
（3）有利于环境保护，提高环保意识。
第八章客房部的服务管理
1、客房服务形式的选择：
楼层服务台、客房服务中心
2、客房服务项目设立原则：
适合原则、适度原则
3、常规服务种类及要点：
（1）迎客服务；
（2）住店期间对客服务:
◆小酒吧服务（饮料服务）◆擦鞋服务◆洗衣服务◆访客服务◆遗留物品处理服务◆租借物品服务◆房内送餐服务（roomservice）（3）送客服务；
4、迎客服务：
（
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