质量手册.docx
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质量手册
北京上地物流有限公司
（原北京东北旺仓储有限公司）
质量、职业健康安全管理手册
编写：
冯长河
审核：
刘晨明
批准：
高毅
受控状态:
版本/修改状态：
A/0
文件编号:
DBWCC/SL—2004—20
分发号:
生效日期:
2004.05.18
目录
0.1颁布令
0.2方针目标发布令
0.3管理者代表任命书
0.4公司概况
0.5一体化管理体系手册管理说明
0.6一体化管理体系手册修改控制
一体化管理体系
4.1总要求
4.2文件要求
5.管理和资源保障
5.1管理承诺
5.2以顾客为关注的焦点
5.3方针
5.4职责、权限和沟通
5.5资源保障
5.6管理评审
6策划
6.1质量策划
6.2职业健康安全策划
6.3一体化管理体系策划
6.4测量分析和改进
7.运行控制
7.1服务实现过程的控制
7.1.1与客户有关的过程
7.1.2设计和开发
7.1.3采购
7.1.4服务提供
7.2职业健康安全运行控制
7.3应急准备和响应
7.4文件和记录控制
8.监视和测量
8.1监视和测量装置的控制
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
8.2.2内部审核
8.2.3过程监视和测量
8.2.4服务的监视和测量
8.2.5危险源监视和测量
9.不合格控制
9.1总则
9.2不合格服务控制
9.3事件、事故不符合的控制
10.数据分
11.改进
11.1持续改进
11.2纠正措施和预防措施
附录一组织结构图
附录二质量管理体系职能分配表
附录三职业健康安全管理体系职能分配表
0.1颁布令
本公司依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》GB/T28001-2001《职业健康安全规范》编制完成了《质量、职业健康安全管理手册》（以下简称《手册》）A版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司质量、职业健康安全管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量、职业健康安全管理体系的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
总经理：
年 月 日
0.2方针、目标发布令
1．为实现以客户满意为目标，确保客户的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：
增强服务能力；超越客户期望；改善管理手段；追求客户满意。
2．质量目标：
a）客户服务满意率90%以上；
b）维修及时率95%以上；
d）消防安全率98%以上；
e）职工满意度80分以上；
f）顾客信息反馈（投诉）处理率95%以上
g）运输全年不发生重大事故。
3.职业健康安全方针为：
安全第一、预防为主、以人为本、保证健康安全。
遵纪守法、追求卓越、实现持续改进。
4.职业健康安全目标为：
安全事故零发生；健康工作零缺陷；全年不发生火灾。
与质量、职业健康安全相关的各部门应根据公司总目标进行分解，转化为各部门的具体目标。
质量、职业健康安全方针，质量、职业健康安全目标现批准发布实施，公司全体员工要充分理解，并全面贯彻执行。
总经理：
年 月 日
0.3管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，GB/T28001-2001《职业健康安全规范》加强对质量、职业健康安全管理体系运作的领导，特任命刘晨明同志为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：
1．确保质量、职业健康安全管理体系的过程得到建立、实施和保持；
2．向最高管理者报告所需质量、职业健康安全管理体系的业绩和改进的需求；
3．采取有效形式在整个公司内形成并提高满足内、外部顾客要求的意识和职业健康安全的参与意识；
4．代表公司就质量、职业健康安全管理体系有关事宜对外联络。
望公司全体员工服从协调，以确保质量、职业健康安全管理体系正确实施，并在公司内所有岗位和运行范围执行各项要求。
总经理：
2006年6月8日
0.4公司简介
北京东北旺仓储有限公司，原名称为北京市上地仓储公司，是东北旺国营农场所属的集仓储，运输为一体的综合性企业，注册于1992年10月1日，注册资金879.21万元。
公司位于上地信息产业基地北侧，南临中关村高科技园区软件园，北临中国航天城，东侧为城市铁路，所处地理位置优越，交通便利。
公司占地近65000平方米，拥有库房面积近40000多平方米，专业运输、装卸机械，车辆二十余部。
经验丰富的管理人员所经营的企业是本地区唯一一家提供仓储、运输、商贸开发等多元化服务的大型标准化仓储物流基地。
仓储的安全、防火，是保障客户的财产唯一保证，也是仓储运输行业的生命线，因此本公司把安全生产放在首要位置来抓。
为了保证库区的安全，公司引进全方位的安全、防火系统。
主要由专业的保安人员负责并配套先进的防盗报警、电视监控、电子巡更系统，形成完善、周密的安全网络，保证库区安全做到没有盲点，疏而不漏。
公司始终坚持以“市场”为导向、以“人才”为根本、以“顾客”为上帝的经营理念。
公司规范的管理，现代化的安全防护系统，优良的机械设备及经验丰富的管理人员，能够为客户提供准确及时的长短途零担运输服务和可靠、安全的仓储服务。
北京东北旺仓储有限公司愿与国内外各界精诚合作，共谋发展，共享收获！
东北旺仓储有限公司
0.5《手册》管理说明
1.本手册系依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》和GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》和本公司的实际情况相结合编制而成，它包括：
1）公司质量、职业健康安全管理体系范围：
包括了两个标准的全部要求；
2）两个管理标准和质量、职业健康安全管理体系要求的所有程序文件；
3）对质量、职业健康安全管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2.术语和定义
本手册采用GB/T19001-2000《质量管理体系要求》和GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》第3条款的术语和定义。
3.本手册由管理者代表负责组织有关人员进行起草、制定及审核，并经公司总经理批准后颁布实施。
4.《质量、职业健康安全手册》确定了公司的质量、职业健康安全方针和目标，描述了质量、职业健康安全管理体系，是公司实施质量管理和职业健康安全保证的纲领性、法规性文件。
4.1公司的质量、职业健康安全手册分为受控原版、受控副本及非受控副本。
a）受控原版由办公室存档，作为标准文件；
b）受控副本为受控原件的复印件，交至使用者手中作为有效文件使用；
c）向顾客或公司以外的人员提供本手册时，须经总经理批准，非受控副本不在本公司范围内使用。
4.2质量、职业健康安全手册受控副本根据文件持有者及分发号，由办公室发至相关人员，并按文件管理规定予以登记。
4.3质量、职业健康安全手册为公司的受控文件，未经批准不得复印、外借，不得随意涂改。
4.4质量、职业健康安全手册的修改
在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，管理者代表负责组织有关人员（通常是原编写人员）对质量、职业健康安全手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改。
修改完毕，经管理者代表审核，报总经理批准执行《文件控制程序》的有关规定。
0.6《手册》修改页
序 号
更改条款
更改标记
更改人
批准人
更改日期
1.范围
1.1总则
我公司通过运行质量、职业健康安全管理体系，提高企业管理水平，持续向前发展，以达到满足顾客及法律法规的要求，加强职业健康安全的意识并增强顾客满意的目的。
我公司质量管理体系覆盖的部门包括：
工会、办公室、后勤部、运输部、保卫部。
我公司管理体系包括的服务范围：
道路货物运输、货运代办、仓储服务以及相关管理活动。
1.2应用
我公司按GB／T19001－2000、GB/T28001-2001标准建立体系，对以上标准中的条款未做删减。
2.引用标准
《手册》依据GB／TI9001－2000《质量管理体系要求》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》进行编写，引用GB/T19000-2000idtISO19000:
2000《质量管理体系基础和术语》标准。
3.术语和定义
本手册采用ISO9000：
2000及GB/T28001-2001中的术语及部分行业术语。
4.一体化管理体系
4.1总要求
公司依据GB/T19001-2000和GB/T28001-2001标准的要求建立了质量、职业健康安全管理体系，形成了文件。
此体系用于对公司仓储、运输服务管理的全过程进行控制，并且通过体系的实施和保持，更好地满足客户（用户）在仓储、运输服务方面的要求和消除公司内部员工工作时的风险，同时使仓储运输服务管理工作得到持续改进。
4.1管理体系的建立
4.1.1为了满足顾客要求，并争取超越顾客期望，保障安全健康，持续改进公司的质量、职业健康安全状况，公司对管理体系进行策划、识别并确定管理体系所需过程顺序和相互关系。
开展职业健康安全初始状态评审，不同的过程产生相应的风险因素，有些过程产生重要职业健康安全风险因素。
4.1.2公司负责组织编制质量、职业健康安全管理手册，程序文件及相应的支持性文件，以确定有效控制过程的准则和方法，使公司的质量、职业健康安全管理实现规范化、标准化和程序化。
4.1.3公司提供质量、职业健康安全管理必要的资源和信息，以支持管理体系的有效运作。
4.1.4根据顾客、法律法规和公司要求，确定公司的质量、职业健康安全目标，规定保证目标实现的方法。
4.1.5公司所有部门和人员按照管理体系文件要求管理实施和保持所有过程，确保管理体系正常有效运行。
4.1.6通过对过程按要求进行必要的监督检查和检验，获得足够的信息，并进行分析与评价，以实现对过程的监视，同时对重要风险因素进行控制。
4.1.7公司定期通过管理体系审核和管理评审等对管理体系现状进行系统评价，发现存在问题及不足之处，采取必要的措施，确保管理体系的持续改进。
4.1.8如公司在大、中修工程、保安、环保等工作选择外包方进行，公司制定相应的控制措施，对其实施控制。
4.2文件要求
4.2.1公司质量、职业健康安全管理体系按GB/T19001-2000、GB/28001-2001标准建立，是以GB/T19001-2000质量管理体系标准要求为主线，同时按照PDCA模式构成一体化管理体系文件结构。
4.2.1.1一体化的管理体系文件是GB/T28001-2001职业健康安全标准相关要素分别纳入GB/T19001-2000质量管理体系相关过程中，其中把相同管理活动融为一体，把反映各自管理体系的特点的管理活动纳入到质量管理体系相关过程中分别进行描述。
4.2.1.2由于两个标准要素具有本质的区别，硬性结合不仅得不到好的结果，反而会削弱标准要求的力度，管理体系文件的建立按整体和部分的关系进行处理。
4.2.2本公司质量、职业健康安全管理体系文件包括：
a）质量、职业健康安全管理手册（包括质量、职业健康安全方针、目标）：
b）依据标准形成文件的程序的要求，本公司编制了有关质量和职业健康安全方面的程序文件；
c）公司为确保质量管理体系有效策划、运作和控制制定了相关的作业指导书，操作规程等三层次文件。
d）质量、职业健康安全管理体系所要求的记录。
4.2.3文件的规定应与实际运作保持一致，随着质量与职业健康安全管理体系的变化及质量、职业健康安全方针、目标的变化，应及时修订，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定。
4.2.4文件的详略程度应取决于公司的规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解和应用。
4.2.5文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。
5管理和资源保障
5.1管理承诺
总经理对建立实施管理体系并持续改进其有效性作出承诺，应通过以下职责履行和相关活动的开展为证实其承诺提供证据。
5.1.1制定质量方针、职业健康安全方针。
5.1.2依据质量方针、职业健康安全方针以及公司的实际情况，制定质量、职业健康安全目标，并确保公司各部门职能层次上展开。
5.1.3确保服务质量，职业健康安全管理满足客户或相关方要求以及相关法律法规要求对公司的重要性。
5.1.4实现对危险源进行控制，持续改进健康安全绩效。
5.1.5进行管理评审，确保并持续改进体系的适宜性，充分性和有效性。
5.1.6确保质量、职业健康安全管理体系获得必要的人、机、料、法、环等资源。
5.2以顾客为关注焦点
总经理要遵循并向全公司贯彻以客户和相关方为关注焦点的原则，确保客户和相关方的需求和期望得到确定，并将其转化为公司的要求，以达到客户和相关方满意的目的。
5.2.1公司通过对客户及相关方满意度的调查和各种意见、抱怨的收集分析，识别确定客户和相关方的需求和期望制定并实施相应措施，确保满足客户需求。
5.2.2建立并保持程序，确定公司活动、产品和服务中的危险源风险因素，使风险评价过程处于受控状态。
5.2.3确认重大风险因素，并在管理体系的目标中加以控制。
5.3方针
5.3.1针对公司实际情况，同时考虑客户及相关方要求，总经理制定质量及职业健康安全方针，并形成文件。
公司通过培训、宣传等方式及时传达到公司全体员工，确保在公司内部得到充分沟通理解。
公司质量、职业健康安全方针见0.2
5.3.2在每次管理评审时，对质量、职业健康安全方针的实施情况及适宜性、充分性和有效性进行评审。
必要时，予以修订，经总经理批准后发布并重新传达和贯彻。
5.3.3总经理应考虑相关方或公众的要求，以适当的方式公开公司的质量、职业健康安全方针。
5.4职责、权限和沟通
5.4.1总经理根据公司质量、职业健康安全管理工作的需要，决定公司的组织结构和管理体系职能分配，任命管理者代表明确各部门和管理体系所涉及人员的职责和权限，制定各级管理人员职责和权限。
采用培训、会议等方式进行沟通，使各级管理人员明确自己的职责和权限，并严格按照规定行使职责且保证所有活动符合规定要求，具体见《职能分配表》及《岗位职责汇编》。
5.4.2管理者代表
管理者代表在公司最高管理者中指定，由总经理任命，其在管理体系方面的职责和权限见《管理者代表任命书》。
5.4.3信息沟通
公司建立并保持《信息交流控制程序》，以便及时、准确地收集、传递及反馈质量、职业健康安全的信息，确保对管理体系的有效性进行沟通。
5.4.3.1信息包括外部信息如客户要求、相关方反馈的信息及其抱怨和投诉、法律、法规和标准规范等。
内部信息，如方针、目标完成情况、监视和测量记录、内部审核和管理评审报告及体系正常运行时的其他记录，非正常信息及不符合信息、异常或突发信息、员工的建议等。
5.4.3.2信息的沟通方式主要有：
会议讨论交流、培训、墙报、通知、书面文件等形式。
5.5资源保障
5.5.1资源的提供
为实施、保持并持续改进管理体系及其过程，同时为增进客户满意，提高职业健康安全管理绩效，最高管理者必须确定并提供所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、信息资源及财务等方面。
5.5.2人力资源
5.5.2.1公司建立并保持《人力资源控制程序》，对从事影响服务质量，工作可能影响工作场所内职业健康安全的人员的教育、培训、技能和经验进行确定和控制，确保所有岗位人员胜任其工作。
5.5.2.2通过培训等措施，提高员工的质量意识及职业健康安全的参与和意识，为实现岗位质量、职业健康安全目标做贡献，并认识到职业健康安全防护给个人和企业带来的效益，偏离规定运行程序的潜在后果。
5.5.2.3所有从事对质量、职业健康安全有重大影响的人员必须经过培训，并取得相应的岗位证书或培训合格后方可上岗，在执行质量、职业健康安全方针和程序时具备本岗位应急准备和响应能力。
5.5.2.4当相关方工作涉及影响质量、职业健康安全目标时应对其进行宣传和适当培训，以保证其满足要求。
5.5.2.5为验证满足要求所采取措施的有效性，应采用培训考试、考核或年度总结考评等方法对其进行评价。
人力资源主管部门应对培训工作进行年度总结，并将培训总结报告主管领导确认。
5.5.3基础设施和工作环境
公司建立并保持《基础设施控制程序》，以确定并控制达到服务符合要求所需的基础设施和工作环境。
5.5.3.1公司应识别、提供和维护为生产的适宜性所需的设施，包括：
1）办公和工作场所和相应的建筑物等相关的设施；
2）机械、工具、设备、公共设施软件或其他设备；
3）必要的交通运输工具和通讯设备；
4）劳保设施；
5）各相关部门要及时评价管理体系各过程是否具备了这些必备的设施，并及时传递有关信息进行提供和维护。
5.5.3.2公司应是被为实现服务的符合性所需的工作环境中的重要因素，从物质的、社会的、心理的、职业健康安全等因素方面为人员作业创造条件。
5.6管理评审
公司建立保持《管理评审控制程序》，对公司质量、职业健康安全管理体系进行评审，以确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
5.6.1管理评审有总经理按照策划的时间间隔组织进行，每一个年度周期内评审一次，如有特殊情况，由总经理决定增加评审次数。
每次评审前由办公室编制《管理评审计划》，经总经理审批后发放至参加评审的人员。
5.6.2管理评审的输入包括：
1）审核结果（包括内、外部体系审核）；
2）各种反馈信息，包括客户和相关方的意见、投诉和建议等；
3）质量、职业健康安全目标及职业健康安全管理方案实现程度的信息；
4）相关法律、法规符合性的信息；
5）预防和纠正措施实施的情况；
6）其他影响公司管理体系变更的信息（如机构调整、服务变更）
7）过程、服务和管理体系的改进建议或计划；
8）对上一次管理评审改进措施实施情况的有效性进行评价。
5.6.3管理评审以会议方式进行，由总经理主持，参加评审人员按职责分工收集和提供管理评审的输入内容，并进行决议后，由管理者代表组织编写《管理评审报告》。
报告应包括以下有关任何决定和措施；
1）对公司管理体系的适宜性、充分性、有效性的评价；
2）公司管理体系及其过程有效性的改进；
3）与客户及相关方有关要求的改进；
4）资源需求的补充。
5.6.4管理评审的记录应予以保持。
6策划
6.1质量策划
6.1.1质量目标
6.1.1.1管理者代表组织制定公司的质量目标，经总经理批准正式发布。
质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，并包括满足服务要求所需的内容，应体现行业特点。
目标还应具体、可测量，同时考虑采取经济实用的技术，经过努力后方可实现。
现行公司的质量目标是见0.2方针、目标发布令。
6.1.1.2各部门负责人根据公司的质量目标，组织制定本部门的质量目标，经管理者代表批准正式发布。
公司每季度对各部门质量目标的完成情况进行监督检查和考核。
6.1.1.3当质量目标需要修改时，相关部门提出修改意见，经管理者代表或总经理批准后实施。
6.1.2服务实现策划
我公司目前常规的服务流程：
仓储服务流程：
运输车辆进入厂区——〉车辆停放管理——〉安全保卫——〉消防管理——〉
库房管理
运输服务流程：
接受客户需求——〉到指定地点提货——〉货物装车管理——〉路途货物运输——〉到达目的地——〉货物卸载管理
6.1.2.1服务实现策划的总体要求是：
与公司管理体系的其他要求相一致，其策划的结果应适合于公司的运作方式。
在策划服务实现过程中，应适当确定以下方面的内容：
1）服务项目应达到的质量目标和技术要求；
2）针对具体服务确定所需过程、文件和资源；
3）具体的服务检验方法、监控方法及相应的验收准则；
4）证明服务、过程满足要求所需的质量记录。
6.1.2.2管理者代表负责组织相关部门和人员对服务实现过程进行策划。
经策划后确定公司的服务实现过程及其控制要求反映在与服务实现有关的过程程序中，这些程序包含了策划的相关内容。
6.1.2.3对于特定服务项目和合同，主管部门负责组织针对特点，策划服务实现的有关过程，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，编制相应的质量计划或其他输出文件。
6.2职业健康安全策划
6.2.1危险源辨识、风险评价和风险控制
公司建立并保持《危险源辨识、风险评价和风险控制策划控制程序》对与公司能够控制及对其施加影响的危险源进行识别和评价，并确定、更新重要风险因素，确保重要风险因素得到有效控制。
6.2.1.1识别危险源范围应覆盖公司活动的三种时态（即过去、现在、将来）和三种状态（即正常、异常、紧急）下的各种危险源。
这些危险源不仅来自公司本身的活动、服务，而且还有相关方带来的危险源。
6.2.1.2危险源辨识时主要从以下几个方面考虑：
1）常规活动（如正常的服务活动）和非常规活动（如临时抢修）；
2）所有进入工作场所的人员（包括合同方人员和访问者）的活动；
3）工作场所内公司的内部设施及由外界所提供的设施。
6.2.1.3危险源识别及评价内容：
1）危险源涉及的范围和程度；
2）发生危险事故可能性的大小；
3）人体暴露在危险环境中的频率程度；
4）一旦发生事故会造成的损失后果；
5）是否符合相应的法律法规。
6.2.1.4公司组织各部门进行危险源的识别，登记和评价工作，以确定重大危险源，并编制《重大危险因素及其控制一览表》，管理者代表审批后下发各部门实施。
6.2.1.5在法律、法规变更或追加、更新及新项目、新技术或相关方要求等情况，应适时对危险源进行评价和更新。
6.2.1.6对登记在《重大危险因素及其控制一览表》，中的重大危险源应在“目标和管理方案”中作为具体实施计划加以控制，或通过制定相应的职业健康安全管理程序的方式加以控制。
6.2.2法律和其他要求
公司建立并保持《法律法规控制程序》，建立获得最新的法律、法规和其他要求的渠道，确保公司范围内所有活动符合法律、法规和其他要求。
6.2.2.1公司确定获取法律、法规和其他要求的渠道，相关部门随时关注国家、地方及各级管理部门的法律、法规和其他要求的变化，获得最新版本，并及时传递给主管部门。
6.2.2.2主管部门负责收集最新版本的法律、法规和其他要求，建立并及时更新《职业健康安全法规和其他要求清单》，经部门负责人确认后发至各单位。
6.2.3目标
6.2.3.1公司针对风险评价中对职工和设施具有重大伤害破坏的重要危险、危害因素建立职业健康安全目标；实现公司职业健康安全绩效方面所要达到的目的。
6.2.3.2职业健康安全目标的建立和评审应考虑：
1）相关法律、法规和其他要求；
2）自身的特点及影响职业健康安全的重大危险源；
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