物业公司应急预案(手册版).doc

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成都麓山物业管理有限公司应急预案手册

目录

1范围

1.1总则…………………………………………………………………………4

1.2目的…………………………………………………………………………4

1.3适用范围…………………………………………………………………………4

2应急预案说明

2.1预案建立…………………………………………………………………………4

2.2工作原则…………………………………………………………………………4

2.3突发事件预警程序………………………………………………………………4-5

2.4突发事件处置程序…………………………………………………………………5

2.5应急保障………………………………………………………………………5-7

2.6培训演练………………………………………………………………………7-8

2.7应急事故等级划分………………………………………………………………8-12

2.8紧急事件处理标准作业流程……………………………………………………13

2.9紧急事件处理注意事项…………………………………………………………14

3恶劣天气与防涝灾害应急预案

3.1暴风、雨、雪天气应对措施……………………………………………………16-17

3.2地震应对措施…………………………………………………………17-18

3.3雷电应对措施…………………………………………………………18

3.4防洪防汛应对措施…………………………………………………………18-19

3.5消防应急预案…………………………………………………………20-23

4治安事件应急预案

4.1人员意外伤亡事故应急预案……………………………………………………23-24

4.2关于群诉事件的应急处理……………………………………………………24-25

4.3可疑物件或爆炸物应急处理……………………………………………………26-27

4.4对凶杀、抢劫、绑架案件的处理预案…………………………………………27-28

4.5对发生车辆交通意外事故的处理预案…………………………………………29-30

4.6罪案现场保护处理程序………………………………………………………31-32

4.7损毁、偷盗车辆案件………………………………………………………32-33

4.8打架、斗殴、聚众闹事等暴力事件应急处理预案……………………………33

4.9外来人员滋扰业主的处理预案…………………………………………………34

4.10关于接获恐吓电话应急处理…………………………………………………35

4.11监控室接到业主报警、发现警情时处置………………………………35

4.12散发非法宣传品的处理预案…………………………………………………36

5设施设备事故应急预案

5.1煤气泄漏应急处理预案…………………………………………………38-40

5.2房屋漏水（水浸）处理预案…………………………………………………41-43

5.3二次供水污染处理预案…………………………………………………43

5.4突发停水应急处理预案…………………………………………………44-46

5.5突发性水管破裂应急处理预案…………………………………………………46-47

5.6突发停电应急处理预案…………………………………………………47-52

5.7电梯困人及故障应急处理预案…………………………………………………52-54

5.8人员触电事故处理预案…………………………………………………54

5.9人为破坏设施设备处理措施…………………………………………………54-55

6服务事件应急预案

6.1业主突发疾病或伤员应急预案…………………………………………………55-56

6.2业主财物失窃处理预案…………………………………………………57-58

6.3对精神病患者、醉酒业主防范预案……………………………………………59

6.4发现业主未锁门的处理预案…………………………………………………60

6.5业主遗留物、遗弃物、赠予物品处理预案……………………………………61-63

6.6对自杀或企图自杀的应急处理预案……………………………………………63

6.7救护车辆（110、119、120）路线引导预案……………………………………64

6.8人员中暑的预案处理程序…………………………………………………65

7公共事件紧急处理预案

7.1高空抛物应急处理预案…………………………………………………66-67

7.2关于人群拥挤应急处理…………………………………………………67-68

7.3社区活动事故应急预案…………………………………………………68-70

7.4高尔夫球落入业主家处理措施…………………………………………………70-71

7.5红十字救护小组紧急事件处理流程……………………………………………71-72

7.6公关危机事件处理预案…………………………………………………72-73

8卫生应急防控预案

8.1对传染病、疫情应急处理预案…………………………………………………74-76

8.2防疫行动预案…………………………………………………76-77

8.3食物中毒事件应急预案…………………………………………………77-78

9政府各部门应急机构联系方式…………………………………………………79

1范围

1.1总则

本手册依据GB/T19001-2008idtISO9001：

2008标准，为确保公司有效地服务社区，给客户提供“满意+惊喜”的服务，制定各类突发事件应急预案。

1.2目的

强化应急意识，规范处理程序，提高麓山物业管理有限公司突发事件应对和处置能力，保护业主和公司的生命财产安全。

1.3适用范围

成都麓山物业管理有限公司服务区域。

2应急预案说明

2.1预案建立

麓山物业管理有限公司遵循法律、法规及相关规定的要求，结合管理社区的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，制定本应急预案。

2.2工作原则

2.2.1以人为本，救援第一。

在处理突发公共事件中以保障业主生命安全为根本目的，尽一切可能为业主提供救援和帮助。

2.2.2属地救援，快速反应。

突发事件发生后，在领导小组的安排下，迅速启动应急预案，根据突发事件性质立即赶赴现场，积极协调、配合相关政府机构，运用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度，并妥善做好善后工作。

2.2.3即时报告，信息顺畅。

接到突发事件救援报告时，在第一时间内（即2分钟内）向部门经理或总值班报告，部门经理或总值班在接到报告时，立即向公司总经理汇报，随时保持信息畅通，全面准确掌握处置突发事件的变化情况。

2.3突发事件预警程序

可以预警的自然灾害、事故灾害和公共卫生事件的预警级别，按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，工作步骤如下：

2.3.1掌握情况。

收集汇总突发事件的有关信息，实行24小时跟踪值守，保障信息报送渠道顺畅，对突发事件的发生、发展情况进行监测、预报与预警，制定预防措施。

2.3.2预测灾情。

邀请专业机构和有关专家学者，随时对突发事件信息进行分析评估和对危害程度的预测。

2.3.3认真防范。

提高公司员工安全防范意识，对预防突发事件提出要求和作出部署。

2.3.4保障准备。

综合管理部做好公司应急救援设施设备的准备、调集、储备和妥善保管应急救援所需的物资，落实应急工作所需的专项经费。

2.3.5灾害发生后，立即转入突发事件处置程序。

2.4突发事件处理程序

2.4.1启动预案。

召开应急工作会议，迅速启动应急预案；明确职责分工，落实工作任务，组织救援物资，提出具体要求，加强值班制度，坚守工作岗位，各部门进入突发事件处理程序。

2.4.2赶赴现场。

发生重大突发事件，现场总指挥要带领相关部门负责人立即赶赴现场。

2.4.3细化责任。

根据不同突发事件制定处置工作方案，进一步细化工作职责和具体处置办法。

2.4.4全局动员。

召开动员大会，按照处置工作方案分别开展救援和善后处理工作。

2.4.5及时救援。

各组收集相关信息并及时向上级领导汇报开展救援工作情况。

2.4.6全面应对。

领导小组专题研讨突发事件应对处置工作过程中遇到的问题和困难，及时请示、协调、组织突发事件的应对处置救援和善后工作。

2.4.7信息发布。

由公司总经理授权人员对新闻媒体发布处置情况。

2.4.8工作报告。

按规定向物业总经理上报突发事件各阶段性的处置及进展情况和向相关部门通报突发事件应对处置信息。

2.4.9事后记录及工作总结。

2.5应急保障

2.5.1信息保障

突发公共事件时，社区管理的监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报上级领导或总值班。

突发重大公共事件时，物业公司总经理应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。

2.5.2交通保障

应当保证紧急情况下应急通道的畅通无阻，随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。

2.5.3秩序维护保障

应当加强对建筑区域的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全。

2.5.4应急技术保障

应保持建筑区域内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。

配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。

2.5.5通道控制

在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业管理公司或人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后,物业管理公司应当采取更加严格的措施加强建筑区域各通道控制，并实施以下措施：

2.5.5.1是否实施通道控制一般由物业公司总经理（或物业服务负责人）根据实际情况决定；

2.5.5.2在启动通道控制措施后,秩序部经理立即部署，加强各通道、出入口岗的岗位力量；

2.5.5.3秩序维护队员将警戒隔离带、警示牌安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离；

2.5.5.4实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作；

2.5.5.5实施通道控制后，各通道、出入口严格执行凭证（业主证、出入证、工作证）出入。

特殊情况时，可采取“只出不进”（如发生地震、火灾等）或“只进不出”（如在发生盗窃、抢劫等事件时）的控制措施，对于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制；

2.5.5.6在物业管理公司管理区域出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救援的相关车辆、人员进入区域提供协助；

2.5.5.7实施通道控制的同时，应对突发事故（或可能发生突发事件）的现场周围的重点区域（取决于事故的特定现场）部署秩序维护人员,以确保对事件发生区域实施严格的隔离。

防止无关人员、车辆进入；

2.5.5.8根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以实施关闭停车场；

2.5.5.9实施通道控制后，客服部经理或总值班负责对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人进行解释和说明工作。

2.6培训演练

麓山物业管理有限公司就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。

根据情况可开展对区域内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。

定期在区域内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。

公司按计划定期在区内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。

社区发生突发公共事件时，如已影响或可能影响区域内的业主、使用人的正常生活、工作时，可通过短信、温馨告知等方式告知业主、使用人。

公司各部门每年要结合实际情况，依据培训演练计划内容，对各项应急预案进行演练，演练时间根据《每月培训计划与实施表》执行。

通过预案演练，不断完善应急预案，提高应对突发公共事件的应急处置能力。

2.6.1培训演练内容

2.6.1.1培训内容：

防洪防汛

1）组织部门：

秩序维护部2）参训部门：

公司各部门

2.6.1.2培训内容：

消防

1）组织部门：

秩序维护部2）参训部门：

公司各部门

2.6.1.3培训内容：

电梯困人

1）组织部门：

工程维修部2）参训部门：

公司各部门

2.6.1.4培训内容：

突发性停水、电

1）组织部门：

工程维修部2）参训部门：

公司各部门

2.6.1.5培训内容：

人员触电

1）组织部门：

工程维修部2）参训部门：

公司各部门

2.6.1.6培训内容：

食物中毒

1）组织部门：

综合管理部2）参训部门：

公司各部门

2.6.1.7培训内容：

防疫行动

1）组织部门：

综合管理部2）参训部门：

公司各部门

2.6.1.8培训内容：

群诉事件

1）组织部门：

客户服务部2）参训部门：

公司各部门

2.6.1.9培训内容：

业主疾病

1）组织部门：

客户服务部2）参训部门：

公司各部门

2.7应急事件等级划分

根据《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》和《麓山物业管理有限公

司重大事件证据收集与报告制度》规定，对重大事件按照严重性和影响程度分为一级、二级、三级和四级。

在本手册中，以“★”代表事件的紧急程度，其中★★★★★为一级重大事件，★★为四级重大事件。

2.7.1一级重大事件（符合一条或一条以上的）★★★★★

2.7.1.1公司服务区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；

2.7.1.2房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全的；

2.7.1.3公司有关服务人员擅自集体撤离管理区域，造成服务中断严重影响业主和使用人正常生活的；

2.7.1.4业主之间因物业服务产生群体性攻击事件的；

2.7.1.5公司服务区域内因管理服务不善造成业主重大伤亡事件的；

2.7.1.6其他给业主、使用人日常生活造成特别严重影响，造成特别重大不良社会影响的事件。

2.7.2二级重大事件（符合一条或一条以上的）★★★★

2.7.2.1公司服务区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8小时内难以解决的；

2.7.2.2公司服务区域内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30分钟内难以处置的；

2.7.2.3公司服务区域内整幢楼发生水箱二次供水污染事故的；

2.7.2.4因物业服务问题引发业主5人以上连续2次到市、区（市）县有关行政管理部门上访的；

2.7.2.5公司服务区域内供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的；

2.7.2.6业主大会依法决定并按规定程序选聘物业管理企业后，新聘企业与退出企业在物业服务交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施的；

2.7.2.7被本市主要新闻媒体曝光；

2.7.2.8公司员工在工作中发生刑事犯罪行为，或者其他损害业主或者第三人人身、财产损害的行为；

2.7.2.9业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规规定的，或者违反业主公约、业主大会议事规则约定，侵犯业主合法权益的；　

2.7.2.10业主委员会未经业主大会同意，擅自改变公司服务区域内按照规划建设

的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费

方案的，擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘

或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的；　

2.7.2.11其他给业主、使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响的

事件。

2.7.3三级重大事件（符合一条或一条以上的）★★★

2.7.3.1公司服务区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件的；

2.7.3.2业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业

主大会会议的；

2.7.3.3业主因业主大会及其业主委员会等问题发生纠纷的；

2.7.3.4业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时

公约、业主公约的行为，经劝阻制止无效的；

2.7.3.5物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任部门不依法

及时维护的；

2.7.3.6公司服务区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响

的；

2.7.3.7其他给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响的事

件。

2.7.4四级重大事件（符合一条或一条以上的）★★

2.7.4.1公司在职员工发生工伤事故的；

2.7.4.2公司服务区域内员工与公司外委单位员工之间发生纠纷，且当场无法有效

处置的；

2.7.4.3其他严重影响业主和使用人正常生活，造成不良社会影响的事件。

2.7.5重大事件报告时限和证据收集

2.7.6一级重大事件的报告时限和证据收集

2.7.6.1公司员工在发现一级重大事件应在2分钟之内通过通讯手段向部门上级

主管报告；部门主管在接到报告2分钟之内向公司报告；

2.7.6.2部门主管在向公司报告的同时，通知相关部门负责人赶赴现场，启动相应

应急预案；

2.7.6.3相关部门负责人在一级重大事件发生后1小时之内，填写《重大事件登记

表》；

2.7.6.4相关部门负责人在一级重大事件应急处置完毕后1小时之内向公司提交

事件处理情况书面报告并报品质管理部备案；

2.7.6.5相关部门负责人在一级重大事件应急处置完毕后3日内向公司提交事件

分析报告及整改情况，避免事件再次发生。

2.7.7二级重大事件的报告时限和证据收集

2.7.7.1公司员工在发现二级重大事件应在2分钟之内通过通讯手段向部门上级

主管报告；部门主管在接到报告2分钟之内向公司报告；

2.7.7.2部门主管在向公司报告的同时，通知相关部门负责人赶赴现场，启动相应

应急预案；

2.7.7.3相关部门负责人在二级重大事件发生后1小时之内，填写《重大事件登记

表》；

2.7.7.4相关部门负责人在二级重大事件应急处置完毕后1小时之内向公司提交

事件处理情况书面报告并报品质管理部备案；

2.7.7.5相关部门负责人在二级重大事件应急处置完毕后3日内向公司提交事件

分析报告及整改情况，避免事件再次发生。

2.7.8三级重大事件的报告时限和证据收集

2.7.8.1公司员工在发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规

定以及业主临时公约、业主公约行为的，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无

效的应在5分钟之内通过通讯手段向部门上级主管报告；部门主管在接到报告5

分钟之内向公司报告；

2.7.8.2公司员工在发现三级重大事件5分钟之内，应向部门上级主管报告；部

门主管在接到报告5分钟之内向公司报告并通知相关部门负责人；

2.7.8.3相关部门负责人在三级重大事件处置完毕后1小时之内，填写《重大事件

登记表》，向公司提交事件处理情况书面报告并报品质管理部备案。

2.7.9四级重大事件的报告时限和证据收集

2.7.9.1公司员工在发现四级重大事件5分钟之内，应向部门上级主管报告；部门

主管在接到报告5分钟之内向公司报告并通知相关部门负责人；

2.7.9.2相关部门负责人在四级重大事件处置完毕后1小时之内，填写《重大事件

登记表》，向公司提交事件处理情况书面报告并报品质管理部备案。

2.7.10重大事件未经公司同意，不得擅自发布有关突发事件处置工作的情况和事态发展的信息或者发布虚假情况。

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成都麓山物业管理有限公司中国·成都·人民南路南延线·麓山大道二段六号邮政编码:

610213

电话（86-28）85761213传真（86-28）85761213Page-79-of80

2.8紧急事件处理标准流程：

信息的接收（来电、现场受理、相关部门转达、政府部门通知或通告）

或（或总值班），同时将重大突发性事件报总经理。

关部门转达、政府部门通知或通告）

2.8.1紧急事件处理总流程图

接收人对突发性事件内容的真实性进行有效确认（咨询有关部门或询问当事人），并在客户咨询、求助、投诉等表格上做好相关记录。

将事件通报现场总指挥或（或总值班），同时将重大突发性事件报总经理。

根据事件性质或领导的指示及时作出相应处理和安排。

工程部：

将设备设施引起的工程问题，依据质保期、修复内容等情况安排处理，并及时跟踪、督促处理进度，定时汇报。

秩序部：

将突发性事件引起的治安、环境卫生等问题予以迅速处理，并及时做好事后记录和拍照取证等事后工作。

客服部：

将突发性事件发生原因、持续时间、处理方式以各种形式告知业户（公告栏张贴通知、门房或登门发放以及电话、短信告知等方式）

综合部：

将政府发布的自然灾害预警文件知会部门负责人，并做好物资储备和安置点的安排等工作。

品质部：

协助各部门定期举行培训演练。

做好突发事件监督投诉的处理，并将事件撰写成案例分析。

前期服务部：

协助各部门做好突发性事件的储备工作，做好定时汇报。

教职公寓

物业项目部：

将突发性事件以各种形式告知住户，并做好治安、环境卫生、事后记录等方面工作。

财务部：

准备应急资金，并对公司管辖的公共财产损失做出评估。

2.9紧急事件处理注意事项

2.9.1要定期温习、熟记、演习应急方案和自检自查，保证人员能在突发事件及异常情况中迅速到位，设施设备能及时启动和使用。

2.9.2在发生突发事件及异常情况时，必须无条件服从调配，遵守纪律、顾全大局。

2.9.3迅速增援，在第一时间赶赴现场，按照分工，各司其职，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直至完成任务。

2.9.4熟悉本手册的内容以及社区主要通道和案犯可能逃窜的路线，发生险情，要互相配合，全力控制局面，防止事态扩大、恶化。

2.9.5发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件后，应在报告公司领导和公安机关同时，及时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。

2.9.6当公安、消防、物管人员进行检查和处理案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。

2.9.7经常研究公司内部情况和安防