浙江某集团房地产项目总经理手册范本Word文件下载.docx
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第一篇通则
第一章总则
第一条为规龙源控股集团投资房产类项目公司的经营管
理，维护股东的合法权益，调动项目公司经营者的积极性，根据《中华人民国公司法》、《龙源控股集团章程》、《龙源房地产投资集团股份章程》的有关规定，制定本手册。
第二条释义，本手册提及的名称除另外特殊说明外，均作以下解释：
（1）龙源控股集团，指龙源控股集团；
（2）本手册，指《龙源控股集团房产项目总经理手册》；
（3）房产管理公司，指龙源控股集团投资设立的专业从事房产项目管理的公司；
（4）出资人，指在某一地产项目的开发过程中，包括龙源控股集团在的，及与龙源控股集团共同投资开发，共担投资风险的自然人、法人或其它经济实体（包括合伙企业或基金形式等）；
（5）项目公司，指龙源控股集团及其它出资人（若有）通过投资全面拥有权益的房地产项目开发公司；
（6）房产管理公司各大中心，指房产管理公司部的各大专业管理中心，包括：
营销管理中心、工程管理中心、客户服务中心等；
（7）管理费：
指龙源控股集团及其它出资人（若有）与房产管理公司在签订委托管理协议中约定的，房产管理公司按照协议要求，达到既定项目利润指标的情况下，由龙源控股集团及其它出资人（若有）支付给房产管理公司的管理佣金；
（8）
第三条本手册规目的
1.规、指导项目公司的运营流程；
2.明确项目公司出资人代表、总经理分工及职责围，确保项目公司有序、高效运转；
3.明确项目公司定位，理顺项目公司与龙源控股集团及其它出资人（若有）、房产管理公司及相关部门之间的关系；
4.既要防经营风险，维护出资人的利益，又要确保项目公司享有充分的经营自主权，调动项目公司经营班子的工作积极性，在市场竞争中获取更高的投资回报。
第四条凡龙源控股集团投资设立的项目公司必须依照本手册制定公司章
程，依照本手册依法开展经营管理活动。
本手册对龙源控股集团投资设立的项目公司、出资人代表、董事、监事、总经理、财务总监等高级管理人员均具有约束力。
对本手册涉及到的龙源控股集团、房产管理公司及各部门也具有同样约束力。
第二章项目公司的机构设置、人员编制和岗位职责
第五条项目公司机构设置
1.大型项目公司的机构设置
2.小型项目公司的机构设置
第六条项目公司人员编制
待定
第七条项目公司岗位职责
1.项目公司出资人代表职务说明
详见本手册第三章、第四章专节说明
2.项目公司总经理职务说明
3.财务部各职务说明
☐财务总监职务说明
☐会计职务说明
（1）工作概要：
负责公司会计核算、编制各类财会报表和财务分析、纳税申报及会计档案管理。
（2）主要职责：
a.严格执行国家会计法规和企业会计制度；
b.准确、及时地做好帐务和结算工作，正确进行会计核算；
c.正确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果；
d.根据规定的成本、费用开支围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定；
e.负责编制公司月度、年度对对外会计报表，配合中介机构做好年度会计报表审计工作；
f.负责公司税金的计算、申报工作，配合有关税务部门开展税务稽查检查工作；
g.及时做好会计凭证、帐册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工作；
h.主动进行财会资讯分析和评价，向领导提供及时、可靠的财务信息和有关工作建议；
i.根据销售合同正确开出销售发票；
j.根据控制度做好印章分管，月末按时核对库存现金余额和银行存款余额；
k.原则上由各公司会计兼任统计员工作；
l.配合财务总监做好涉及融资的相关工作，以及其它临时交办的任务；
m.财务初步预警。
（3）工作要求
a.准确、及时做好会计核算，做到帐款、帐单、帐卡、帐物、帐实、帐帐相符；
b.妥善做好印章分管，月末与出纳员按时核对库存现金余额和银行存款余额；
确保资金安全；
c.收入、成本、费用计算准确，财务成果核算正确；
d.按月及时、正确编制会计报表和财务分析，提出问题和建议；
e.正确计算、按时申报各类税费和配合处理相关涉税事务；
f.财务预警；
g.财务档案整理、保管。
（4）上岗基本条件：
a.经济金融财会类大专以上学历并具有经济财会类助理会计师以上技术职称；
b.持有会计从业和电算证；
c.3年以上会计工作经验。
（5）知识技能：
a.熟练掌握财务会计知识和技能；
b.熟悉国家财务政策和会计法规；
c.熟悉公司经营流程、行业会计核算和相关财税、经济法等专业知识；
d.熟练使用财务软件和办公软件；
（6）能力与素质：
a.具有良好的职业道德，责任心强；
b.具备独立担当公司财务会计工作的能力；
c.具有编制财务报表、财务分析的能力以及相当的办税能力；
d.具有良好的口头和书面表达能力。
（7）个性与品质
a.敬业、热爱本职工作；
b.作风严谨，工作认真，高度责任感；
c.稳重、细致。
（8）关键业绩指标：
a.会计核算的及时性、正确性；
b.分管印章保管和监督财、物的安全性；
c.日常会计核算的差错率；
d.财务报表、财务分析的编制质量；
e.税务计算的准确性和申报的及时性；
f.会计档案保管的安全性和时效性；
g.财务预警和合理化建议的有效性和及时性。
☐出纳职务说明
负责保管货币资金并办理现金、银行存款收付业务。
a.严格执行现金管理制度和银行结算制度；
b.出纳员根据审核无误的会计凭证，交（领）款人签字后，办理现金收付，现金收取必须认真审核，及时开出收据；
c.妥善保管现金、空白支票、印章和空白收据，掌握好金库钥匙和密码。
库存现金不得超过银行规定限额；
d.登记现金日记帐，字迹要清楚，数字要准确，票据随到随记，日清月结。
做到现金日记帐与总帐相符，帐款相符，主动接受会计、部门主管的监督检查；
e.严格执行支票管理制度。
登记银行存款日记帐，按月及时领取银行对帐单；
按月编制银行存款余额调节表；
，随时掌握银行存款情况。
严格控制开出空头支票；
f.准确、及时编制资金日报；
g.配合开户行做好各类开户及贷款户的年检工作；
h.记帐凭证的输入；
i.配合会计做好应收帐款的清理工作。
a.确保现金和银行存款的安全，做到帐款、帐帐、帐单相符；
b.妥善保管空白支票、收据、印章和其它有价证券；
c.不得白条抵库、坐支现金、开出空头支票；
准确编制资金日报；
d.根据已审核的的原始单据支付款项并及时做好凭证输机工作；
e.做好年检及贷款卡年检工作。
a.经济金融财会类中专以上学历并具有经济财会类会计员以上技术职称；
c.2年以上出纳工作经验。
d.初步掌握财务会计知识和技能；
e.熟悉国家财务政策和会计法规；
f.熟悉银行结算制度和结算业务；
g.熟练使用财务软件和办公软件。
b.具备货币资金和银行票据结算能力；
c.良好的口头表达能力。
b.原则性强，高度责任感；
a.资金收付及保管的安全性；
b.重要空白凭证和印章保管的安全性；
c.日常出纳工作差错率。
4.营销部各职务说明
☐营销总监职务说明
（1）工作概要
根据项目业绩合同的整体目标和管理公司营销工作规，全面负责项目营销任务的规划与组织实施。
（2）主要职责
a.根据控股集团的发展战略及区域市场状况，对项目的营销策略作出初步建议和规划；
b.掌握市场动态，跟踪项目进程。
在项目各阶段制定出不同营销方案；
c.对经批准的营销方案的关键时间接点进行把握及监控；
d.配合项目公司做好一房一书等技术图纸的出图工作，参与后期以一房一书为依据的实物核查问题处理；
e.负责项目现场的形象维护及品牌塑造；
f.负责营销流程的执行与监督；
g.制定初步的媒体策略，并对经批准后的媒体计划组织实施及监督；
h.负责对项目营销网点的组建、人员培训，指导其完成营销中心的计划任务；
i.负责对项目营销网点的人、财、物和业务工作的管理、监督、协调、考核等工作；
j.编制网点的销售统计报表，建立健全各项原始记录、统计台帐，形成月、季、年统计报表报营销中心。
（3）工作关系
a.直接上级：
项目公司总经理、房产管理公司营销总监？
b.直接下级：
项目销售部经理、签约代表、策划专员
c.其它部关系：
项目公司各部门
d.外部关系：
有关政府部门、重点客户、新闻媒体
（4）工作要求
a.能及时、准确地了解国家级地方有关法律、法规、方针、政策；
b.对市场营销工作具有较深的认识；
c.能及时有效准确地向策划部门提供本地市场的资讯资料及其分析；
d.良好的文字组织表达能力，表述专业准确；
e.热情诚恳，善于沟通协调。
（5）权限
a.有对直接下级岗位调配、奖惩等事宜的建议权；
b.对下属员工的工作考核权；
c.上级授权围的审批权。
（6）上岗基本条件
a.学历要求：
本科以上；
b.工作经验：
三年以上大型企业工作经验；
c.专业背景要求：
房地产企业类似职位工作二年以上；
d.具有较强的计划、组织、指挥、协调能力。
（7）知识技能
a.熟悉房地产项目运作的基本流程；
b.熟悉房地产全程营销操作；
c.了解房地产相关的法律法规；
d.掌握办公自动化操作系统及相关软件操作。
（8）能力与素质
a.文字表达能力：
较强的归纳总结能力；
b.语言表达能力：
能清晰、准确地将所需表达的容表述出来；
c.组织能力：
能有效地组织所属员工执行营销管理中心安排的工作；
d.沟通能力：
具有一定公关协调能力与手段。
（9）个性与品质
a.较强的职业道德与素养，具有使命感；
b.工作细心、耐心、责任心强、做事稳重；
c.乐观向上，勇于进取。
（10）关键业绩指标
a.项目销售完成率
b.区域市场数据准确率
c.客户满意率
☐销售部经理职务说明
全面负责项目现场销售定购及现场销售部的日常管理。
a.全面负责项目现场销售部的日常管理工作；
b.参与项目入市方案的制定，对销售细节提出建议；
c.负责项目入市后的日常执行；
d.负责向策划部进行信息反馈，配合策划部完成销售管理工作；
e.负责检核“一房一书”容是否完备无缺，及“一房一书”销售过程中的保存；
f.负责房源销控资料的核对与更新；
g.负责定购流程的监控并对定购相关资料的审核；
h.负责审核把握客户的换购要求，对意向物业加以控制；
i.主持召开周销售工作会议及月销售工作会议；
j.负责组织现场销售部的项目知识培训；
k.负责销售代表的业绩考核，制定奖金分配方案；
l.负责交房工作的客户资料整理、通知及验房的组织工作；
m.负责项目销售部的财产保管及有效使用；
n.负责“一户一档”的审核并提交签约处。
（3）工作要求：
a.工作细心，认真负责，富有耐心，积极主动；
b.善于表达，热情诚恳，善于组织、协调、沟通；
c.良好的文字组织表达能力，思路清晰，表述准确。
（4）主要权限
a.对房源资料的销控审核；
b.对定购客户资料的核查认定；
c.销售部员工的日常考核及业绩考核；
d.销售部员工奖金分配方案的建议；
e.对策划部营销策略的建议；
f.对销售工作的组织控制。
（5）上岗基本条件：
大学本科以上；
从事房地产营销工作两年以上。
（6）知识技能：
a.熟悉房地产营销基本流程；
b.了解房地产基本市场信息；
d.掌握办公自动化辅助操作系统。
（7）能力与素质：
（8）个性与品质
a.良好的职业素养，能保守公司的秘密；
b.工作细致，负责，处事稳重；
c.乐观向上富于进取心。
（9）关键业绩指标：
a.项目销售定购率
b.服务质量满意度
☐策划专员职务说明
负责项目营销策略、推广方案、创意文案的撰写与组织实施。
a.负责房地产市场动态的定期编撰及网络发布；
b.负责竞争楼盘的销售数据跟踪与监控；
c.负责阶段性营销推广方案的制定并协助实施；
d.熟悉项目设计理念，负责准确提炼项目卖点并形成广告文案；
e.负责不定期报广软文的编撰与容把握；
f.负责整理项目公开数据及资料，提供给各新闻媒体；
g.负责项目宣传资料的文案把握、文字校对及整理归档；
h.负责《客户通讯》等客户寄发资料的编辑校对；
i.项目营销相关动态新闻的编撰及网络发布；
j.负责大型宣传展示活动的前期准备工作并参与实施；
k.负责广告牌、围墙、喷绘等工地指示系统的设计制作；
l.参与全年营销推广计划的制定及组织实施；
m.负责与广告公司的沟通与对接；
n.参与项目交房准备工作及实施。
a.工作细致，富有责任心；
b.领悟力高，富有创意；
c.出色的语言表达能力及文字组织能力；
d.踏实肯干，工作沉稳
一年以上型企业工作经验；
从事房地产策划工作一年以上。
（5）能力与素质：
a.出色的文字提炼及组织能力；
b.敏锐的市场观察力；
c.较好的分析能力；
d.有一定创造力和想象力；
e.熟练运用办公自动化操作系统及相关软件。
（6）个性与品质
a.良好的职业道德与素养；
b.较强的责任心；
c.工作细心、耐心、做事稳重；
（7）关键业绩指标：
营销推广方案的完整性与执行力
☐签约代表职务说明
客户接待、合同签定、档案交接。
a.接收定购完毕的一户一档与一房一书，并录入台帐；
b.根据台帐联系临近签约期限客户，约定签约时间；
c.对超过签约期限客户寄发催签信（挂号信）；
d.热情接待客户，服务客户，建立公司品牌形象；
e.仔细核对客户资料、证件与首付款金额，确保资料真实性；
f.根据统一规定，对合同条款进行适当释疑；
g.仔细、认真填写合同条款，确保合同各要素的真实性、准确性；
h.合同签署完结后签约代表进行相互审核，进行签字确认；
i.合同签署完毕后及时将签约信息录入公司销售系统并将各完备的签约要件归入一户一档以备查询；
j.协助客户办理银行按揭与保险业务，跟进按揭业务进程；
k.财务通知按揭款到位后，把该信息录入公司销售系统并将该客户一户一档、一房一书归入档案室。
a.热爱销售工作，真诚热情；
b.工作细心、认真、诚实，有责任心；
c.有进取心，有一定的创新意识；
d.具有签约相关知识技能。
大专以上；
b.专业：
房产、营销及相关专业；
c.工作经验：
一年以上房产销售工作；
a.了解房地产销售基本流程；
b.熟悉商品房买卖合同签约整体流程；
a.表达能力：
能准确解释合同的相关条款，及时准确地将突发事件进行上报；
b.操作能力：
能熟练操作合同签订程序，并处理签订过程中力所能及的情况；
c.合作能力：
能协助同事完成签订工作，相互监督，相互学习。
诚实、耐心、认真、踏实，有敬业精神。
合同签定的及时性及准确率
☐销售代表职务说明
负责现场销售接待，办理物业订购协议。
（2）工作围及主要职责：
a.熟悉物业基本情况，对物业定位，特色，形态，分布，结构及建设指标设计特点能正确描述；
b.了解与掌握物业周边环境及配套设施，如交通、学校、商贸网点、医疗机构、银行金融网点等；
c.及时掌握相邻竞争物业的相关信息；
d.掌握物业价格体系组织原则并能清晰描述；
e.熟悉掌握“一房一书”的容，准确理解容各个细节，并在客户接待过程中精确描述；
f.负责客户来电接听，在接听来电时，必须充分体现公司的窗口形象，准确传达物业信息，做好接听记录，收集客户相关信息；
g.负责客户来访接待，认真做好接待记录，对客户意向物业及推荐物业要进行详尽准确的描述，并就购房流程，付款方式，银行按揭流程费率作出标准解答；
h.负责物业定购合同的签定，在签定订购合同时必须仔细核对房源信息，客户资料，详尽描述物业状态，严格使用“一房一书”，及时归档客户资料及合同资料；
i.负责“一户一档”的初步建立。
一旦定购协议完成，必须将该客户在接待过程中的所有记录整理完毕后，归并建档，初步建立“一户一档”。
j.负责客户的看房接待工作，在陪同客户看房时，须向客户申明看房注意事项，做好安全防工作，认真填写看房记录，对客户所提意见或建议经有关部门反馈后及时回复客户；
k.负责对已购房客户的跟踪回访，及时向客户通报物业进度，认真听取客户意见及建议，并登记记录，待情况反馈后及时回复客户；
l.初步接待客户现场投诉，若在自己的职权围不能解决，应及时报告经理以获取协助支持；
m.客户资料的整理，通知客户办理交房手续及相关事宜；
n.参与交房验房工作，协助客户办理房款结算及入伙手续。
（3）上岗基本条件：
中专以上学历；
b.专业背景：
有房地产管理专业及实践经验者从优；
c.外表要求：
男性身高不低于170公分，女性不低于162公分，外表清秀，无明显缺陷。
（4）能力素质与基本技能：
a.文笔基本流畅，条理清晰；
b.普通话基本标准，不带浓重地方口音，表达流畅；
c.掌握办公自动化辅助操作系统。
（5）关键业绩指标：
a.服务质量满意度
b.产品介绍到达率
c.定购工作差错率
5.客服部各职务说明
☐客户总监职务说明
根据项目业绩合同确定的工作目标和客服工作规，全面负责项目客户服务工作的规划与组织实施。
a.组织、管理和协调项目工程部验收、交房工作（配合营销部门）、楼盘的售后维修及工程整改、工程质保金的管理；
b.指导、管理和监督项目客户投诉处理；
c.指导、管理和协调对项目承管物业公司的物业管理工作的监督、检查、协调等工作；
d.规划、指导和监督项目客户沟通、客户关怀工作；
e.规划、指导龙源俱乐部与项目相关的工作。
a.以部验收和工程质保金管理为手段，保障监督工程质量方面的售后服务；
b.确保客户投诉处理规、及时地进行，保障公司合法利益的前提下，提高投诉结案率；
c.通过监督、协调，保证物业管理的运行基本质量，保护公司在物业方面的利益；
d.总结、发展客户沟通、客户关怀工作，提高客户满意度和对公司的信任；
e.探索俱乐部模式，使其有效对公司品牌等做出贡献。
a.决策权：
根据公司制度和具体工作需要对部人员工作围、责任进行分配、界定；
根据公司制度对客户经理、物业经理等拟决定的事务提出修正、修改、补充或否决；
b.建议权：
以部门名义书面向公司相关部门提出有关客户服务的建议；
c.调查权：
客户事件处理中有权要求其它部门提供有关情况，包括有关的业务活动、档案、制度、法规、标准等。
a.学历大学本科以上；
b.房地产企业工作五年以上，其中营销工作两年以上，有三年以上管理岗位工作经验；
c.如有三年以上服务行业或部门工作经验，房地产企业工作经验可减为两年，营销经验可免。
a.全面的房地产开发经营知识；
b.客户心理学、管理心理学；
c.企业管理学。
a.沟通、表达能力；
b.组织、计划、管理能力；
c.外部协调能力。
严谨、谦逊、爱心、责任心
客户满意度
☐客户经理职务说明
一、工作概要：
维护项目客户关系，提升公司品牌形象。
（1）主要职责：
a.熟悉一户一档所记载的的客户基本信息和购买情况，做好客户信息更新
和客户事件的动态记录；
b.多渠道开展与客户的双向沟通工作，如业主论坛、客户见面会、业
主活动、意见调查等，复各类客户疑问和咨询，同时对产品特点（如营销中容易被误会的问题、交房入住、装修和居住使用、物业管理等方面的问题）和公司理念进行宣传和引导，提高客户对公司和产品的信任；
c.整理、统计来自于客户咨询、意见、建议和投诉的信息，对涉及服务质
量和产品质量的信息加以分析和总结，形成有关意见反馈给相关部门，推动服务和品质建设；
d.掌握一房一书、答客问等项目基本情况，跟踪工程进度、质量、设计（细
化、变更）的实施情况，参与协调处理可能发生的有关实施差异或认识差异问题；
e.组织并进行楼盘整体及每套房屋的部验收工作，为公司信誉、品牌形
象以及客户满意度负责；
f.参与交房的筹备和实施工作。
对过程中可能出现的服务和产品异议、争
议、投诉问题编制预案并监督落实；
g.受理并全程协调处理各种来源（如、信件、E-mail、物业公司、上
级主管部门、消协、媒体、回访等）的客户投诉，并按有关流程分类记录、协调、监控和处理；
h.不设物业经理的项目，客户经理在管理公司物业部指导、协助下履行物
业经理的职责。
a.掌握一户一档功能、结构，充分灵活运用，过程动态记录完整；
b.善于开拓和利用客户沟通渠道，积极进行双向沟通，维持渠道畅通，保
持良好沟通氛围。
积极宣传和引导公司理念，提高客户信任；
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