物业度工作总结及度工作计划文档格式.docx
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既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。
综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：
总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。
1、现有人员组织架构图
2、现有各部职能及工作内容
1总物业办公室：
1负责前期人员组建：
组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；
2统筹安排物业各项规章制度的制定与执行；
3负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙；
4统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造；
5负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议；
6统筹安排行政后勤保障工作的管理；
7统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的管理工作。
2行政人事部：
1根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：
人员招聘、入职、转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等；
2根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员工用餐等后勤保障管理等。
3工程部：
1负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作；
2一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。
4客服部：
1水吧客户服务接待；
2样板间管理与服务；
3配合销售部做好销售案场氛围营造。
5秩序维护部：
1客户到访车辆秩序维护；
2销售案场安保形象展示；
3项目安全检查与管理。
6环境维护部：
1保洁：
会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁；
2绿化：
项目绿化日常养护及新植培育。
二、建立管理机制，制定相关管理文件。
根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。
而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；
同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。
1、工作计划类
1阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度）
2事务性工作计划（物业前期启动、收楼）
2、行政人事管理类
1物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）
2物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境等业务部门应用品、员工制装等）
3人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）
4劳动保障（社会保险、劳动合同等）
5部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服部、环境管理部、秩序维护）
3、客户管理类
1物业手册
2住户手册
3临时管理规约
4装饰装修指南
5金管家服务指南
6入住指南
7入伙方案
三、调整充实队伍，提高整体素质
物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。
因此，2013年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。
除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。
通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。
四、保障基础服务，强调规范细节
1、保障基础服务
物业公司在2012年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。
2013年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。
●环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地面抛光打磨养护等专项保洁任务；
●绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；
●客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品质；
●工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施工单位对接各项前期物业工程介入事宜。
●秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障，同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。
2、落实工作规范
物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。
物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。
3、强调服务细节
针对滨海XXX项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：
细节决定品质、细节决定高度、细节决定成败、细节决定物业人员的生存。
关注细节，及时修正，是物业公司需要始终如一去贯彻的工作准则。
五、根据集团指示精神，完成交办工作
1、根据集团工作布署，参加集团公司周例会、各类协调会、总结会议等，并根据会议决议及指示精神，逐项落实工作任务。
2、为营造良好销售氛围、提升项目品牌形象，就销售案场品质提升、项目工程前期介入的承接交验等提出合理化建议。
3、协助和配合集团其他部门处理工作事项，全力的完成上级领导交办的其他任务。
六、存在的不足
物业队伍不稳定、培训不及时、基层管理人员缺失、时间准备不充分等，导致人员跟换频繁，服务质量不高，工作人员服务流程不细、工作流程不规范。
2013年，物业公司的工作仍与规范标准存在差距，必须加强物业人员引进与人才储备，提高服务品质；
加强与兄弟公司的沟通和交流，汲取经验和教训，不断进行学习和教育，为进一步打造高品质物业服务夯实基础。
第二节2014年度工作计划
2013年即将过去，为更好的服务于集团公司、服务于滨海XXX项目，在2013年各项工作推进的基础上，结合实际情况，就2014年度重点工作的开展制订计划，共分四个阶段进行：
一是2014年1月1日至2月24日为一期入伙准备阶段；
二是2014年2月25日至28日为一期集中入伙正式办理阶段；
三是2014年3月1日至5月31日为一期入伙与装修办理初运行阶段；
四是2014年6月1日至12月30日为一期物业管理常态化阶段。
第一阶段：
一期入伙准备阶段工作计划（2014年1月1日至2月24日）
一、确认入伙资料文件印刷情况，继续完善及制定各项工作流程:
1、入伙资料文本的排版审核与落实印制。
2、一期入伙方案的完善。
3、装饰装修相关表格与支持文件编制。
4、入伙房屋验收整改流程确认。
5、物业收费明细的编制。
6、有偿服务派工流程的编制。
7、投诉处理程序的制定。
8、根据项目工程进度、商铺进驻情况，制订日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定。
进一步完善各类流程的制定，做到工作程序化、流程表单化，使复杂的工作简单化。
二、确认物资物料到位情况，确保入伙办理场地及应用物资准备充份：
1、制作入伙指引标识及小区配套设施标识、警示。
2、申请物业服务电话。
3、装载物业管理/收费、水电系统、财务税控系统、银联刷卡系统。
4、建立物业独立账目，开通银行账户。
5、确认物业办公区装修工程，含物业办公室及入伙办理区。
入伙前确保办公区布置完成及办公物品迁入。
6、配合销售部完成交房氛围营造，含会所、销售通道、物业办公室、交房区。
7、确认工程、秩维、环境各部应用物资物品到位情况。
8、确认各部员工制装到位情况。
三、加强物业前期介入管理工作，与项目部对接承接交验事宜:
1、项目分户工程质量验收及钥匙交接。
2、小区共用部位、设施设备承接交验（如：
车场道闸系统、地下车库、景观工程、监控系统、消防系统等）。
3、项目工程资料、图纸、验收合格证件等交接。
4、确认电梯审检、合格证、特殊工种报险。
5、确定供电、供水、供气方案及价格。
6、落实垃圾清运价格、方式。
9、业主档案信息/计划收楼户清单交接，启动业主档案信息建立工作，做到一户一档，条目清晰。
7、开展入伙区域保洁开荒工作。
通过前期介入，进一步熟悉一期项目的施工情况，关注验收整改进度，为入伙交接工作的顺利进行提供有力保障。
四、进一步完善物业组织架构，针对入伙开展岗位培训：
1、针对入伙实际情况，完成物业财务、客服、工程、秩维、环境各部2014年第一阶段人员招聘工作，并加强后续工作的人员储备工作。
2、新进人员入职培训（组织架构、纪律守则、项目介绍）。
3、各部岗位职能、操作规范及礼仪礼节培训（工程部、客服部、秩序维护部、环境管理部）。
4、意外和紧急情况处理规程培训。
5、入伙工作专项培训与流程模拟演练（以客服部、工程部为主，秩序维护部、环境管理部为辅）。
6、完善物业组织架构。
（详见下图：
一期项目物业人员组织架构）
第二阶段、一期集中入伙正式办理阶段工作计划（2014年2月25日至28日）
一、与销售、工程、财务等各部对接常规入伙流程事宜：
1、按日与销售部对接入伙业主名单。
2、按照入伙手续内部流程签认表，与各责任部门进行手续确认与对接。
二、面向业主办理入伙手续，完成客户接待任务：
1、做好入伙现场服务接待与手续办理。
2、配合销售部保质保量完成会所、样板间与销售通道的客户接待服务及日常管理。
3、做好与入伙业主的现场沟通解释工作。
4、做好入伙现场、会所、样板间、销售通道的日常环境保洁工作。
5、做好小区外围及会所、销售通道等室内部位的绿化养护工作。
6、严格把控入伙现场及会所安保及应急措施，包括：
车库车辆日常秩序维护与应急管理，人员分流管理，预防群体性事件及突发事件处理。
三、入伙房屋验收与问题整改：
1、做好与项目工程部、总包、监理及施工单位做好业主房屋验收整改问题的修复与追溯工作。
2、做好业主入伙之房屋验收整改问题的跟进回访工作。
四、行政人事与后勤保障
1、确保员工食堂餐食正常供应及集中入伙阶段加班人员的餐食供应。
2、根据入伙实际情况，合理安排临时增加的应用物品采购与领用。
3、与集团公司行政人事部保持密切沟通，做好集中入伙时的其他后勤保障工作。
第三阶段、面向一期业主之物业服务初运行阶段工作计划（2014年3月1日至5月31日）
一、完善客户服务工作，提升服务品质
1、继续办理一期业主入伙手续，对第二阶段集中入伙时产生的问题进行反思，及时整改，进一步完善入伙流程及手续办理的服务品质。
2、对业主入伙验房整改问题进行跟进，做好协调沟通，及时向业主进行反馈。
3、按预定流程对首批装饰装修申请进行审批，以客服部手续办理与工程部审批为核心，秩维现场监管为基础保障展开工作。
4、对装修加班及施工项目进行监管。
5、对装修竣工申请进行审批。
6、完善业户服务接待登记制度，建立客户需求回访制度。
体现全程金管家贴心服务，保证信息反馈的畅通，建立首问责任制，确保24小时内的所有信息都能得到及时反馈。
7、全面开展实施金管家服务，包含：
家居服务、便民服务、商务服务及事务管理等。
8、就五一等节日开展社区活动的组织。
二、完善小区公共秩序管理
1、物品出入放行管理。
2、人员出入管理。
3、车辆与车场、道闸系统管理，启动有偿服务之车位收费试运营。
4、业户装修期间小区共用部位与设施设备成品保护的监管。
5、装修垃圾清运监管。
6、装修违规事项管理。
三、完善小区公共环境维护管理
1、共用部位日常保洁，生活垃圾清运。
2、会所镜面保洁、地面打磨抛光养护、水景清洗。
3、公共绿化日常养护。
4、绿化新植苗木栽培。
5、启动有偿服务之家居清洁、托管通风等保洁类服务的试运营。
6、启动有偿服务之私家花园养护、室内绿化盆栽养护等绿化类服务的试运营。
四、完善小区工程管理
1、共用设施设备运行磨合、调试、维护。
2、启动有偿服务中之家居维修等工程类服务的试运营。
3、对项目前期移交工程及设施设备验收情况的跟进。
五、完善物业财务收费管理
1、对公共用水、用电能耗进行公摊计费。
2、制作小区各户应收、实收费用明细账目；
按月提交物业服务费、装修相关费用及各项有偿服务费用收缴情况报表。
3、按月制作小区各户物业服务费、水电费及相关费用的缴费通知单，完成物业相关费用的日常收费工作。
六、完善物业行政、人事及后勤管理
1、继续完善物业管理服务质量的控制和制度，如，各部门工作手册的制定（包括岗位责任制、流程规范、工作细则、纪律等）。
2、建立绩效考核制度和持续改进的措施。
进一步完善岗位规范，使员工工作目标清晰，各司其职，循序渐进，推进物业服务质量的提升。
3、就植树节、学雷锋日等开展内部员工活动的组织，制订内部员工活动季度计划。
通过以上工作推进及磨合，查找不足之处，结合实际运行情况，实检各项工作是否完善，是否符合业户需求，以期提升项目影响力与品牌美誉度。
第四阶段、一期物业管理常态化阶段工作计划（2014年6月1日至12月30日）
1、客户服务常态管理：
开展客户满意度调查活动，强化客户感知力，提升服务形象；
完善业户需求、投诉的处理反馈机制；
提升会所水吧、健身房等配套服务品质；
组织开展儿童节、端午、中秋、国庆、重阳等节日社区活动。
2、秩序维护常态管理：
停车场管理常态化，加强停车费收取的落实情况；
开展消防安全模拟演习；
开展秩序维护突发事件模拟演习。
3、工程维修常态管理：
完善共用设施设备日常维护工作档案；
制订节能计划并落实执行；
提升业户报修处理效率与维修处理满意度。
4、环境维护常态管理：
确保小区公共部位的日常保洁与绿化养护；
提升会所等重要区域的环境维护品质；
做好绿化新植栽培的计划与落实工作；
完善业户家居保洁、绿化等有偿服务的派工流程，满足业户需求的同时，更进一步提升服务满意度。
5、物业财务常态管理：
确保物业收费工作的正常运行；
制作物业公摊水电费用的年度公示账目；
制订物业公司半年/年度费用预算。
6、建立员工激励制度：
实施年度绩效考核评比，评选月度/季度/半年/年度优秀员工与先进部门，对基础业务服务实施及时奖惩。
7、完善物业组织架构：
强化人员素质与技能培训，引进优秀专业人才，加大人员储备力度。
8、外部沟通交流：
组织物业骨干员工参与先进项目参观考察与学习，保持与行业的充分交流互动；
维护政府相关职能部门的良好关系。
9、集团公司工作安排：
配合及协助其他部门开展支援工作，完成集团交办的工作任务。
附图：
2014年度物业工作计划表
在常态化管理中，不断总结、研讨、改善物业管理服务，修订工作流程、完善规章制度，提升工作效率，打造和谐社区，营造愉悦体验，巩固企业品牌形象，提升滨海XXX产品附加值，为后期的项目开发运作与品牌宣传提供有力保障。
第三节可行性工作开展建议
一、重视客户关系管理
构建强大的客户服务平台和良好的客户体系，是取得销售业绩的一项不可忽视的因素。
我们建议，在后期的销售过程中，应强调客户关系的管理。
1、建立完善客户档案，包括以往的业主和未来的准业主，关注销售客户信息与物业业主档案的实时更新与互通。
2、定期开展客户调查，尤其是对以往老客户的意见征询，此项工作建议每半年一次的业主意见征询活动同步开展。
二、成立销售协调小组
在物业的开发过程中，因内部运作缺乏沟通而引起的客户投诉不可忽视。
业主在购房过程中或购房后面临房屋存在的问题，必须建立合适的投诉和解决的渠道。
1、建议在后期销售过程中，从由各相关单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就售前、售中、售后存在的问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷的处理时间。
2、所有对客户的承诺，必须交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料下发，从而保证对业户的一致口径。
三、强力打造高端品牌形象，体现全程金管家服务特色
在高端配置的硬件设施支持下，滨海XXX以优质服务挂帅，24小时金管家服务为主导，全年无休为业主提供尊贵的私享服务。
1、VIP私享：
对于会所及小区配套休闲娱乐设施，建议根据销售进度需要，推出业主VIP社区金卡，在限定次数或时间内，免费享受全套或部分会所及小区配套休闲娱乐设施，如健身房、游泳池等。
2、社区活动：
由金管家与营销活动配合，不定期举办各式客户回馈及社区联谊活动，如：
春季户外植树公益活动、六一儿童才艺展示活动、重阳节老年人健康体检活动等。
结语
以上所述，分别从2013年度工作总结、2014年度工作计划及可行性工作开展建议三个章节向集团公司进行年度工作汇报。
值此承上启下的年度交替之季，物业公司将本着务实、勤勉、创新的精神，继续完善滨海XXX物业管理工作，将集团公司下达的各项工作任务保质保量的予以落实、执行，夯实基础，稳步发展！
特此汇报
XXXXX物业管理有限公司
二○一三年十二月二十三日
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