展馆运营部工作流程及规范.docx

展馆运营部工作流程及规范.docx

《展馆运营部工作流程及规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《展馆运营部工作流程及规范.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

展馆运营部工作流程及规范

运营部工作流程及规范

运营部工作简介

展馆服务部是对展会活动全部过程进行管理、展馆及展会规定执行，以及展馆配套服务联络、整合的综合部门，既对展会活动有服务性质的职能，同时具备对相关人员进行分配调度的权力。

展馆服务部主要工作是以运营服务展览活动、会议演出、试乘试驾等各类群众活动；根据实际情况满足活动主办单位提出的合理要求，严格按照展馆相关规定开展工作，协调相关部门积极配合、合作，保证活动顺利进行。

运营人员须要负责对现场场地、设施设备等进行监督管理，保证物资完好避免造成损失；对现场人员，包括展馆人员、参展商、观众甚至主办方等人员的行为具有管理职能，确保活动期间不出现任何安全事故。

运营业务分类

一般来讲公司所承接活动依照类型和性质可分为三类：

1、展会、展览，活动形式广泛、内容多样；一般规模较大，参与人员多在千人以上，属大型群众活动。

2、会议、演出，内容主要是政府、商业会议及各类形式的演出、汇演，一般参与人员观众在千人以下。

3、试乘试驾，主要是汽车厂商及销售商举办的动态车展，活动主体小，但使用场地面积较大。

具体岗位工作会根据不同展会、活动有所调整。

工作纪律

活动期间各岗位人员必须遵守以下规定：

1、严格遵守公司各项规章制度，贯彻执行公司各项工作标准要求。

2、按照规定时间到岗，不得迟到早退，如有特殊事项需报备部门负责人。

3、各岗位实行轮班替班，保证不空岗，随时告知所在位置及工作，岗位之间及时沟通，做好工作交接。

4、活动期间各工作人员必须着装整齐，佩戴工作证件及设备，一律普通话交流。

岗位工作流程及标准

一、展会、展览

由于展会、展览活动属于大型群众活动，活动过程中涉及人员、设施设备、场地、部门等较多，工作内容较繁杂。

设立活动对接、现场服务处、展区巡视三个岗位。

（一）活动对接

由运营部指派一名部门代表负责进行活动各项内容的对接确认，对各部门岗位人员进行合理分配调度，把握展会各阶段工作进程。

既保证展会顺利进行，使主办单位满意，同时保障公司、展馆利益不受损害。

具体工作：

1、公司下达展会运营服务任务后，要求主办单位向公司、展馆提供展会批文，在布展20日前办妥公安批准文件；进场前10天内向运营部提交符合消防安全要求的展位平面图。

2、接到主办单位的展位平面图等相关手续文件后，立即进行审核，对不合消防安全规定的规划设计立即通知主办单位修改，并提出意见及建议，待通过审核后方可准许进场。

3、展会布展前与市场部该活动负责人、展会主办单位负责人及展馆物业各部门负责人进行对接会议，申明公司、展馆相关规章制度，签订《展会安全责任书》，具体对接内容：

（1）展会时间，即展会期间各阶段时间安排。

搭建日期、开馆闭馆时间，开展日期、展商及观众进场时间、停止入场时间、清场及闭关时间，撤展日期、清场时间；日期时间要具体准确。

（2）入场安排，即施工货物、展品入场时间，进货位置、安排，货品重量，货品性质。

（3）进出口，即观众、展商进出口位置。

（4）开幕式及现场活动，即展会现场表演、观众互动等活动的具体时间、位置、内容。

（5）办公点，即主办单位在展会搭建期和开展期所在的办公位置。

（6）停车区，即展会期间施工人员车辆、观众展商及工作人员车辆、运货车辆的停放位置。

（7）大功率用电，即现场大功率用电设施设备的统计，设备信息、数量、位置、具体要求。

（8）保安、保洁的值勤时间及数量安排。

（9）其他事项，包括主办单位发放的证件副本、展品的性质状况，及主办单位提出的其他要求、需求。

4、分配岗位人员工作，指派现场服务处和展区巡视人员，发放展位平面图，分配岗位任务，监督各岗位工作进度、工作纪律。

5、根据展会规模及主办单位要求、需求，列出服务及工作所用物资清单、采购明细等，包括指示牌、银行柱、封条等（收费项目参见《主场服务项目表》），上报公司审核签字并领取、采购。

6、对各岗位在工作中发现的人员违规现象、安全隐患等进行汇总，同主办单位进行接洽，协商解决。

7、展会各阶段协调各相关部门对主办单位提出的问题予以解决，提出的合理要求、需求予以满足。

8、展会结束后，协同主办单位、物业、展区巡视人员检查场地情况，根据使用的场地、设施设备出现的损失损坏扣除相应押金，退还剩余部分，若无任何损坏则押金全部退还。

9、展会结束后清点统计所有展会期间领用的物品并退还仓库；做好本次活动预算结算工作，细致统计费用去向来源，总结收入收益。

（二）现场服务处

主要负责展会期间相关手续办理、物品租赁、费用收取退还、展会广播、现场咨询等工作。

1、展会布展前1天即开放现场服务处，指派1—2名人员负责。

准备施工证、车辆通行证、费用收据、用电申请等各项证件、手续文件；完成对领取的物品设备的检查，清点租赁物品，确保完好可用数量准确。

2、审核前来报馆的搭建商资料，包括搭建商身份证、搭建资质证明、特装展位施工申报表、委托搭建证明、展台施工图、展台立面效果图、特装搭建安全承诺书、消防安全责任书。

3、办理入场手续、施工证，根据搭建商、展商需求办理用电申请、物品租赁、货品装卸、施工加班手续，收取费用；对特装展台搭建收取特装理费、场地押金。

4、接待前来咨询、询问的搭建人员、观众、参展商等各方人员，将所反映问题现场记录、解答或及时联系相关负责人予以解决。

5、每30分钟对展馆相关规定、展会时间安排、寻人寻物挪车启示等内容进行广播，并于每天闭馆前广播第二天展会时间安排，同时提供对主办单位、参展商提供收费广告广播服务。

6、当日所收费用汇总统一交于财务；展会结束根据场地情况、租赁物品完整度退还全数或部分押金。

7、现场服务处工作人员作为对外公关形象应严格遵守岗位纪律：

（1）保持仪容仪表干净整洁、言谈举止大方得体，一律使用普通话交流。

（2）现场服务处人员接待前来咨询的观众、展商等必须起立，态度友好。

（3）工作区域禁止打闹、吃饭、玩手机，保持办公环境卫生，禁止外来人员在现场服务处逗留。

（4）工作时间对讲机保持开启，禁止使用对讲机进行现在对话，保证频道畅通。

（三）展区巡视

根据展会规模划分各个区域，并在每个区域内安排一名工作人员负责该区工作，主要是配合主办单位工作，监督区域内施工搭建、货品运输、场地安全、人员行为等，同时对现场人员的咨询、需求等予以解决或上报。

展区负责人必须了解展区内规划安排、展位布置，明确展会各项时间安排、进货位置、展商观众出入位置及各项展会服务内容及主办单位的要求、需求。

2、搭建期间严格监督施工人员作业，禁止馆内明火切割、暴力施工、吸烟等违反管理规定的行为，对所发现违规搭建的展位及时告知并上报，对造成场地、设施设备等物资损坏的人员、单位进行记录并处罚。

3、及时与现场服务处进行对接，检查施工单位、参展商人员手续、证件、费用是否办理缴纳，对未办齐手续的相关人员进行告知、规劝，拒不办理的可调度保安将其清离现场。

4、对进出口位置进行严格把关，每个出入口安排一名工作人员及数名保安进行监管，防止造成物品丢失、设备损坏等损失；配合主办单位查验相关出入证件，防止闲杂人员、货物、车辆进出展区；指派一名保安监督需要使用的货用电梯，并告知使用规范并，所有进货口、货梯在开展后如无需要一律关闭，非工作人员禁止使用。

5、展区负责人须维持现场秩序，调度保安把控现场状况，封闭非使用通道、入口，及时疏散拥堵观众；对象造成混乱的活动、行为进行制止，避免出现人员踩踏、伤害等危险事故；对现场接到的各种问题反馈及时上报。

6、布展及撤展期间展区巡视人员应佩戴安全帽、袖标、工作证，在现场进行指挥、监督检查；配备对讲机，随时保持通讯畅通，及时进行各岗位工作交流沟通。

7、开展期间展区负责人配合主办单位在当天活动结束后调度保安对现场进行检查，清离现场观众、参展商等非工作人员，在三方签字确认下对展馆进行封闭。

8、撤展过程中维持撤离秩序，现场展商撤离前，禁止拆除标准展位及特装展位展位展台；禁止暴力拆卸、明火切割等危险操作及损坏建筑设备的行为，对已发现的事实，有权对其进行驱离展馆、罚没押金等处罚。

9、展会结束后协同主办单位、物业人员对场地、设施设备等进行集中检查，对所发现的损坏现象根据情况扣除主办单位场地押金。

10、展区巡视人员必须遵守以下岗位纪律：

（1）必须了解展馆管理规定、消防安全规定，明确展馆各项数据规范、标准要求。

（2）必须明确展会各项工作内容安排，严格按照要求完成工作任务。

（3）保持仪容仪表干净整洁、言谈举止大方得体，一律使用普通话交流，对前来咨询的工作人员、观众、展商，态度友好。

（4）搭建期间，一律佩戴安全帽、袖标、工作证，配备对讲机，禁止使用对讲机进行闲杂对话，保持频道畅通。

（5）积极配合各岗位、部门工作，认真负责。

二、会议、演出

会议、演出活动一般参与人数在千人以下；超过一千人的大型会议、演出应向当地治安大队报备，获准批文下发后方可承接。

由现场服务人员负责活动运营。

（一）会议现场服务

1、运营部指派1—2名人员负责本次活动。

向活动主办单位申明公司、展馆相关规章制度，签订《安全责任书》，收取场地押金。

2、与主办单位进行日程安排、搭建规模、设备调试、声光要求、人员证件、场地布置等内容的对接，具体参见展会、展览活动对接负责事项（3）。

3、根据主办单位需求，列明会议所需物品，上报公司负责人审核签字并领取；配合主办单位进行会议现场布置：

（1）根据会议的要求摆好会议的台型，工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。

冬季要保暖 。

（2）会场指示牌：

在大厅明显位置摆放会议的指示牌，在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。

（3）主席台上方或根据客人要求在合适的位置挂好横幅。

（4）登记台：

 会场门口摆放签到台并有指示牌，签到薄方便参会客人签到。

（5） 休息安排：

熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与客户沟通安排合适的休息区域，并准备茶歇。

（6） 有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台，准备好充足的餐具，饮品，食品根据主办方的要求按时提供。

（7）服务员配备：

人员安排到位，告知其负责的区域和服务内容，让其准备好所需的东西 适时提供服务。

（8）会场清洁，会场布置结束后清理好会场卫生 等待会议开始 

（9）接手纪念品、礼品（发放） 如遇到一些公司的年会等，需要帮助客人保管发放礼品的在收货时要做好登记。

会议开始前，根据会议内容列项检查：

设备设施、会议物品，人员准备情况。

4、监督现场场地搭建、设施设备使用等，禁止危险搭建拆卸、暴力施工、电焊切割等一切违规行为，对现场造成场地、设施设备等物资损坏的人员、单位进行记录并处罚。

5、调度保安人员，控制场内人员秩序，安排一名保安对楼梯、扶梯等易发生危险区域进行封闭或人流疏导，避免发生事故。

6、会议期间，根据主办单位要求进行会议服务：

（1）会议服务人员必须佩戴工作证件，着装整齐，言谈举止大方得体，一律使用普通话交流。

（2）主席台上湿巾、倒茶水服务，其他会议区域根据情况而定客户就位后斟倒茶水或矿泉水 。

上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，茶水量一般控制在8分。

（3）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场，保持会场周围的安静，不要有噪音或异味影响会议进行。

（4）加水服务，会议进行当中原则上每15-20分钟添加茶水。

（5）委托代办服务，可以为了方便客户帮助客户做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件 递送物品等。

7、会议结束时：

（1）服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微笑点头。

会后及时做好会场清理工作。

若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。

（2）清洁会场 

（3）关闭电器设备 

（4）检查清理情况 

（5）服务人员撤出，锁闭会议厅 

8、活动结束后，协同主办单位、物业人员对场地、设施设备等进行集中检查，对所发现的损坏现象根据情况扣除主办单位场地押金。

9、清点统计所有活动期间领用的物品并退还仓库；做好本次活动结算工作，细致统计费用去向来源，总结收入收益。

（二）演出现场服务

与会议现场服务相同，须同主办单位对接时间、设备、场地等相关事宜，同时执行相同的检查、监督及服务等工作。

需特别注意演出活动现场观众规模大、年龄分布广，对老人及儿童应做好安全提示工作，防止发生意外事故。

三、试乘试驾（动态车展）

试乘试驾活动，即动态车展。

是某一个或者几个汽车品牌的销售商来馆内做的让意向客户试驾体验的活动。

一般在展馆外广场举办。

由现场服务人员负责活动运营。

1、运营部指派1—2名人员负责本次活动，向活动主办单位申明公司、展馆相关规章制度，签订《安全责任书》，收取场地押金

2、与主办单位进行对接，对接具体内容：

（1）区域说明。

确认使用场地，禁止使用活动区域外场地。

（2）确定主办方的规划图纸。

（3）确定进场时间。

包括搭建时间、大型车辆进场时间。

（4）确定使用区域后，通知保安，将使用区域进行隔离，外来车辆禁止进入。

（5）确定电力使用情况，协助其布电，并加强对其布电的监督。

（6）保洁方面有特殊需要的，主办方要及时提出。

3、活动搭建期间，完成场地监管工作：

（1）安排保安根据活动场地规划，布置隔离栏封闭场地，禁止活动使用合同规划外区域。

（2）配合工程员检查现场电力线路布置，搭建安全评估，对发现的安全隐患，尽快联系相关人员进行解决。

（3）监督施工人员现场施工操作，制止一切危险作业行为，避免发生安全事故。

（4）检查场地、设施设备使用情况，及时制止可能造成损坏的行为。

（5）根据活动需求，列明活动所需物品，上报公司负责人审核签字并领取。

4、活动开始后，调度保安维持好现场秩序，疏导现场人员、车辆，对出现问题及时汇报公司。

5、活动期间，服务人员必须佩戴工作证件，着装整齐，言谈举止大方得体，一律使用普通话交流。

6、活动结束后，同主办单位、物业人员进行场地检查，根据出现的场地设备损坏，扣除主办单位相应押金，如无损坏全数退还。

7、清点统计所有活动期间领用的物品并退还仓库；做好本次活动结算工作，细致统计费用去向来源，总结收入收

益。