售后服务与转介绍Word文档格式.doc
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在这些环节,业务员都需要专业的表现。
服务内容
●应清楚解释保险单条款的内容
●回答客户对所属保险单内容的疑问
●向客户作出服务承诺
●向客户提出下次保险单检讨日期
●恭喜及多谢客户
递送保险单
●先与客户预约“周年检查”的日子
●与客户确定约会日期
●按客户需要,建议可讨论以下内容:
~现金价值与红利状况
~客户最新需要
~受益人状况
~办理“可转换定期寿险”手续
周年检查服务
●电话联络
例:
介绍公司新产品及新服务,配合公司市场推广等……
●邮寄公司最新产品资料
●亲自探访
定时联络
2、客户非预期的服务
业务员额外的服务,根据客户的喜好及需要而度身设计出来的。
致送礼物航纪念品,为客户带来惊喜的安排等等。
服务 内容
●当客户生病在医院时
●当客户对保险单有疑问时
●客户生日
●客户转换工作
●过年过节的日子
作个人亲自探访问候
●心意卡
●生日卡
●结婚周年纪念卡
卡片问候
●节日礼物
过年糖果、月饼
●特别时刻
当客户刚产子时可送婴儿用品
●客户个人喜好
留意特别邮票的发售,然后赠送给爱集邮的客户
●与客户职业有关的礼物
美容师送美容书籍、厨师送厨具
●客户所关注东西
新税制、升学及进修资料、食疗篇、育婴指南及药方等…
度身订造的礼物
送客户礼物或纪念品的原则
要订立底线例:
数量、价值及时间等
使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们。
售后服务不仅仅是一个销售循环的完结,也是另一个销售的开始!
三、递送保单与转介绍
(一)递送保单前的准备
1、检查保险单,以免有误
2、确保保险单资料已经记录在业务员的客户资料系统内
3、清楚了解保险单条款
4、准备工具(专业服务评估问卷、我的服务承诺、方向性寻找客户……)
5、预约时间,填写“递送保单备忘录”
(二)递送保险单的步骤
l由于递送保险单是制造更多生意、建立专业信誉、提高续保率及要求推荐客户的机会,事前的准备功夫是必须的
l需要灵活运用递送保险单面谈步骤,因为每位客户所购买的计划是有不同的
l解释保险单的首页资料及重点介绍保险单内容是必须的
l在递送保险单面谈中,要求介绍客户需要多作尝试,才会熟能生巧。
切记要持之以恒,寻找客户是业务员生存之关键
从录像带中,可看到递送保险单的步骤如下:
步骤
内容
1
恭喜客户
2
重申客户已同意的寿险需要
3
重点介绍保险单内容
4
解释保险单条款
5
确认客户对保险单的了解程度
6
让客户对寿险顾问作出评估
7
请求介绍客户
递送保单话术示例:
客:
李平安,您好。
业:
您好。
这位是我太太阿青。
阿青,您好。
这次谢谢您,帮我和家人设计这份保障计划。
不用客气,陈先生,其实我要多谢您对我们公司和对我的信任,也同时恭喜您,因为您已经成为平安保险公司的客户,为您的家人准备了一份重要的保障。
陈先生,在给您解释这张保险单之前,不如让我们看一看您为什么会开始这个计划的。
好呀!
陈先生,您希望有一个计划可以保障到您和家人,特别在孩子成长期间,有一个足够的保障。
那当然啦,同时如果当您遇到什么严重疾病的时候,您希望有一笔钱支付给您作周转。
这几点,都是我们讨论的重点。
陈先生这就是您的保险单啦!
这份保险单是一份正式法律文件,证明您在我们平安保险公司有一个保险的计划,里面有很多详细的资料,现在我重点地解释给您听。
这个是您的保单号码,您可以将这个号码写在笔记本作为一个参考,将来您有任何关于保险单的查询,都可以利用这个号码。
陈先生,投保人、被保险人、保险项目和保险费等资料都在这页可以看到。
首先是投保人,即陈先生,您的个人资料写在这里,这个是您名字,有没有写错
没有错。
保险单生效日是二OO三年十月十四日,签发日期是二OO二年十月十五日,保险单号码是P04130000052888,您的生日是73年2月1日,性别是男性,保险单持有人是您自己,这份保险单的受益人是您的太太阿青。
基本保额是33万元
陈先生,下面这一页是主要保险利益摘要表,左边列出您这份保险每年度的岁末生存金、疾病身故金、意外身故金,右边是保单每年度的现金价值,讲到这里,不知我解释得清不清楚呢?
陈先生,好了现在我们来看一下保险单的条款。
首先我会解释一下基本定义,保险费宽限期,缴交保险费的方法,豁免保险费的情况,怎样的情况下可以获得赔偿和一些不保事项。
万一找不到我,可以联络我们公司相关部门。
(出示我的服务承诺)
陈先生,经过我刚才和您解释保险单条款之后,不知有哪里我解释得不清楚呢?
很清楚啦!
在整个过程里面,由最开始我打电话给您,直到我解释完所有的细节,不知道您觉得我的服务怎样呢?
挺好的。
(业务员不要出声,望向客户,微笑及点头同意听客户的意见)
还有呢?
(问完后,不要出声)
非常感谢您赞美我,我这里有份专业服务评估问卷,不知您可不可以把您的意见写在里面?
(给予客户有足够时间去写?
)
(当客户写完将意见书交予您时应看一看)陈先生,您的意见其实对我是很大的鼓励,您可不可以给我十分钟的时间?
没问题。
在整个过程中,陈先生,您讲了很多关于您个人的信息,我非常感谢您对我的支持,我也想与您分享一下关于我的收入来源,其实我的收入来源可以来自两方面,第一:
您现在是我的客户,就好似是我的老板啦,我们平常说客户好似上帝一样,如果您对我的服务有什么不周到的地方,您一定要提醒我,我会随时跟进的。
第二方面呢,就要靠您这些对我的服务满意的客户,去推荐我去见您们的朋友,这样我的服务才可以不断的推广出去。
陈先生,相信对您来讲,都已经很清楚我的工作是去提供一些理财的服务给有需要的人士,但不是所有的人都清楚自己这个方面的问题,所以,我的工作也需要去主动帮助那些有需要的人,从而去帮助他们去处理一些保险同其他财务事项,相信您都体会到啦!
其实在您周围所认识的人里面呢,一定有很多像您这样稳重又有责任感的人,他们都很关心自己家里人的将来和他们的幸福,所以我好希望您能够将这些朋友介绍给我认识,等我可以帮助他们解决保险同财务方面的问题,让他们没有后顾之忧。
不过,陈先生,我向您保证,当我同您的朋友接触的时候,我不会随便就说是您介绍来的,除非得到您的同意。
在我们生活当中,都有好多的机会认识到一班朋友,无论他们是做什么行业的,都是一样需要我们去服务的。
不过,根据我的经验来看,我对家庭财务计划和退休前的财务计划比较有心得,也做的比较多。
在这里面就有一种客户的情况是已经结过婚有小孩的,年龄在25-45之间,最重要的是关心家里人的幸福,不知在您的朋友里面,有几个是属于这种情况的,您现在想一想,可以在这里写下他们的名字。
(等客户写完之后继续追问)“还有没有呀?
”
至于第二个方面的客户呢,就是一些45-60岁之间的人士,他们也希望知道多一些关于他们退休前和退休后的财务计划,在您的朋友当中有那些是比较接近或者类似这种情形的,您现在可以想一想,写几个名字给我呢?
(当客人继续写人名时不可出声,以免影响客人的思维)
如果没有您的同意,我是不会说是您介绍去的,不过其实在这么多的名单中,有没有几个是您特别熟悉的老友,或者可以跟他们说是您介绍的?
您可不可以在这些名字后面打个“√”呢?
还有哪几个呢?
(鼓励客人尽量介绍多些名单)
您都好有影响力呀,陈先生,如果您这些朋友现在一起出现,您会不会介绍他们给我认识呀?
当然他们不会有机会一齐出现的啦,但是如果要您逐个介绍给我认识,我又不想影响您的时间,不如这样,我这里有张小卡片,您可以帮我写几句推荐我的话语,然后等我寄去给他们(将纸与笔交给客人,客人会问写些什么呀?
我这里有几张是我的客户写给我但我还没寄出去的小卡片,或者您可以参考一下,差不多这样就可以了。
四、异议处理
异议处理的技巧-LSCPA
Listen用心聆听
Share尊重理解
Clarify澄清事实
Present提出方案
Ask请求行动
要求推荐时常遇到的异议处理:
1、同朋友商量
不好吧,让我先找他谈谈。
陈先生,我有许多客户给我名字时候都有所顾虑,不如我现在解释一下我们客户引荐程序,等你了解多些后,再决定是否介绍你的朋友给我认识。
首先,在整个销售过程中,我会以专业精神为我的客户提供服务,首先得到你的同意才会继续下一个步骤.同样,我会先联络你的朋友,征求他同意才约会他。
第二,我保证不会透露你的资料,而你朋友的资料也会是绝对保密。
第三:
无论成功销售与否,我都会联络你,让你知道进度。
陈先生,你只要在这里写下你朋友的名字就可以了。
2、一时想不起名字
那么陈太太,你有没有朋友需要了解释保险呢?
一时想不起
陈太太,如果你一时想不起来不要紧,其实考虑保险的朋友不外乎以下三个情况:
第一是经济环境改善;
第二是个人或者家庭责任增加,好象…;
第三是他可能最近遇到一些事情,而令他改变对保险的看法,不知道你身边有没有这样的朋友?
3、不用急
不如你放下,给我先看看。
陈先生,首先非常谢谢你可以介绍朋友给我谈保险。
其实我现在有个方法,可以帮你想想哪些朋友有需要,例如是你的邻居,你可以把他的名字写在这里。
4、我先跟他们谈谈保险再说吧
客:
这样吧,让我先跟他们谈谈保险再说吧!
业:
谢谢您答应替我向您的朋友询问有关保险的事情,可是每个人的财务状况都不一样,若他们有疑问,我却不能在场立即向他们解释,这样会使他们在不完全了解
的情况下做出决定,您同意我的看法吗?
您认识的人当中有没有正打算买房子,或是已经买了呢?
你可以把他们的名字写在这儿。
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[版权所有不得翻印]2004年6月第一版岗前培训学员手册