中国电信外呼服务营销技能提升培训教材.docx
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中国电信外呼服务营销技能提升培训教材
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训
——主讲李向阳老师
课程纲要：
课程说明：
随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：
1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；
2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；
3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；
4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；
5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。
授课对象：
中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理
授课方式：
采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：
2天/期（12小时）
课程纲要：
第一篇：
电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养
电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析：
消费者为什么抗拒电话营销
案例分析：
中国电信外呼接通率为什么下降？
新时期外呼营销人员的职业定位及心态
全业务运营时代外呼代表的使命
新时期电话外呼人员的素质要求
共同的约定——我们的职业操
外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析
选择正确的职业生涯路线
职业生涯与三步走
在职场的岔路口，应对职业危机
职业化发展的四个阶段的心态
第二篇：
外呼式电话营销实战技巧
电话销售前的准备
外呼心态准备
业务知识准备
了解客户
外呼脚本的灵活拆解
外呼脚本的拆解要点
客户常问问题的应对策略
工具：
外呼计划工作表单
营销技巧一：
开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：
中国电信开头语分析
案例分析：
接通率低的开头语
小练习：
陌生客户常用的3种开头语
小练习：
老客户开头语
现场演练：
接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：
接通率达到90%以上的开场白
电信公司常见的外呼开场白分析
现场演练：
最有效的3钟开场白
脚本设计与应用：
宽带业务开场白设计
脚本设计与应用：
E9套餐开场白设计
营销技巧二：
挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：
通过提问挖掘客户对GPRS的需要
脚本设计与应用：
四层提问挖掘客户对E9套餐的需求
脚本设计与应用：
四层提问挖掘客户对宽带的需求
营销技巧三：
有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：
预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍
营销技巧四：
客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五：
把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：
客户想与我们合作的18句话
现场讨论：
哪些信号是积极的购买信号？
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：
学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：
6种促成的话术编写
营销技巧六：
电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
第三篇：
贵宾、高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
课程回顾与问题解答
注：
课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!
讲师介绍：
李向阳老师
Ø毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
Ø曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师
Ø曾任广州协作企业管理顾问公司首席讲师
Ø
呼叫中心服务营销 畅销书作家
Ø呼叫中心高级讲师
Ø中国移动 高级讲师
Ø中国电信 高级讲师
Ø中国联通 高级讲师
Ø金融行业 高级讲师
Ø电力行业 高级讲师
ØIT行业高级讲师
Ø李老师已出版6本电话营销实战畅销书：
✧第一本书:
<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
✧第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
✧第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
✧第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
✧第六本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
李向阳老师对心理学的研究：
Ø1971年生，职称副教授，主攻临床心理学方向
Ø广州市临床心理学协会副理事长
Ø广东省临床心理学会常务理事
Ø国际跨文化心理学会会员
Ø中国心理学会会员。
Ø先后师从道家高人“梦真”道人；
Ø广州六榕寺大师“法量大师”；
Ø梅州千佛塔主持“明慧大师”；
Ø远赴台湾学习“催眠术”，师从中国催眠大师鼻祖廖老师。
通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历，李向阳教授创立了独特的深层沟通技术，并在实际治疗的过程中得到了有效的验证，从而进一步促进了我国心理咨询与治疗行业在实践中的发展。
经过不断的理论研究与实践的检验，李向阳教授将该领域的学术理论广为传播，培养了一批国内优秀的心理咨询师，为我国的心理咨询与治疗行业做出了卓越的贡献。
李向阳老师著有心理学方面的论文：
主要论文有：
《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美大学生人生价值观的跨文化研究》、《中德企业员工文化价值观的比较》、《论跨地域心理学的创立》等
李向阳老师金牌课程：
心理学系列课程：
《管理心理学》、《深层次沟通心理学》、《心灵修养——活在当下》、《职场心理学》、《安全心理学》、《职场情绪压力管理》、快乐工作——员工阳光心态塑造》
服务营销系列课程：
《电话营销技巧》、《电话沟通技巧》《大客户服务营销技能提升》《卓越团队建设》
李老师课程四大特点
1、深入浅出、旁敲侧击：
将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。
2、内容丰富、实战性强，：
十多年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。
3、授课灵活，互动性强：
体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。
4、经验丰富，满意度高：
教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。
李向阳老师培训过的部分客户：
珠海移动、新疆移动、太仓移动、宁夏省移动、辽宁移动、本溪移动、乌海移动、江西移动、赣州移动、南昌移动、湖南移动、浙江移动、北海移动、江苏移动、连云港移动、甘肃移动、成都电信、重庆电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、东莞电信、东莞农业银行、上海浦发银行、兴业银行、广州银行、广发银行、招商银行、广东联通、深圳联通、荆州联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、广州立白、上海国际包装印刷城、大庆油田、伊利牛奶、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、南方电网、茂名电力等等数百家企业。
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