浅析我国酒店业人员高流失.docx

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浅析我国酒店业人员高流失

2009届大学毕业

生转正答辩论文

浅析我国酒店业人员高流失

的原因及对策

单位:

乌鲁木齐吐哈石油大厦

姓名:

王莹莹

2010年7月

摘要

纵观目前中国酒店业，人力资源的管理与开发不甚理想，其中最主要的原因之一就是员工流失率过高。

高流失率导致酒店的服务质量下降、人力资源成本提高、员工队伍不稳定、员工士气降低，从而致使酒店业务受损。

我们不可以消灭员工流失率，但可以通过一些措施把员工流失率控制在合理的范围内。

关键词：

酒店业；高流失率；原因；对策

AbstractAlookatthehotelindustryinChinashowstheimperfectionoftheHRmanagementanddevelopment.Oneofthemostcriticalreasonsistheexcessivelossofemployee,whichreducesthequalityofthehotelservice,raisestheHRcost,andmakestheemployeeunstableandupset,leadingtothelossofthehotelbusinessaccordingly.Notonlycanweeliminatethelossofemployee,wecanalsotakesomemeasurestokeepthelossunderpropercontrol.

Keywordshotelindustry;excessivelossrate;reason;measure

目录

一、我国酒店员工流失现状概述3

二、我国酒店员工高流失的原因分析4

1、社会竞争过于激烈是酒店企业人才流失的一个重要原因4

2、酒店企业因素4

3、人才自身因素5

4、人力资源部门的原因5

5、微观工作环境的因素6

三、有效防控我国酒店员工高流失的对策与建议6

1、建立科学完善的激励机制6

2、树立人本管理思想7

3、打造良好的企业文化7

4、加强对离职员工管理8

5、人力资源部严把招聘关，明确用人标准8

6、建立员工认可制度8

结束语10

致谢11

参考文献12

浅析我国酒店业人员高流失的原因及对策

从上世纪八十年代后期开始，随着第一家外资酒店管理集团在中国的出现和中国的改革开放浪潮，酒店业蓬勃发展，涌现出大量的知名酒店管理公司。

酒店业也从最初的比硬件，过渡到比软件，然后过渡到比服务，而服务又是靠人创造出来的。

随着经济发展水平的提高，人才因素相对于其他企业要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，人才竞争更加激烈。

因此，如何有效防范和控制酒店员工高流失已经成为酒店人力资源管理亟待解决的问题。

一、我国酒店员工流失现状概述

统计表明，北京、上海、广东等地区酒店业员工平均流动率在30%左右,有些酒店甚至高达45%。

对于酒店员工的流动问题，从整个社会角度来看，有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。

从酒店的角度来看，适度的人员流动，可优化酒店人员结构，带来新的经营理念使酒店充满生机和活力。

但是流动率过高就会给酒店带来人力资本损失、增加经营管理成本、影响人心的稳定等，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。

一般企业人员流动率在5%-10%之间，旅游酒店业较正常的流动率在8%左右。

然而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年酒店业员工流失率分别为25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流失率高达23.95%，是适合流动率的3倍以上。

如今的酒店，每天都在上演“天天招人，天天走人”的局面。

因此许多酒店当面临较大型活动时，便不得不从二线抽调人员支援一线，或者是大量招收旅游酒店专业学生进入酒店实习服务，这种做法看似缓解了燃眉之急，但也不可避免地影响到了酒店整体服务水平，以致出现了“总统套房没有总统服务”的情况。

二、我国酒店员工高流失的原因分析

酒店企业人才的大量流失，主要涉及社会环境、企业、人才自身、人力资源部门及微观工作环境五个方面的原因：

1、社会竞争过于激烈是酒店企业人才流失的一个重要原因。

（1）随着市场经济的发展和人才意识的增强，企业之间的竞争重心日益由资本竞争、技术竞争转移到人才竞争上来。

近年来，旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争，大部分酒店都面临着“人员充足，人才缺乏”的困境；“培养人才不如猎取人才”的观念，促使酒店企业通过提高薪酬和职位等方式，吸引其他酒店企业的一些具有丰富工作经验和管理经验的中、高层管理人员和具有良好业绩的营销人员。

（2）酒店人才对自身物质、精神生活要求的提高及城市生活成本的提高，都会增加酒店人才转向其他更高收入的行业或者其他酒店的可能性。

2、酒店企业因素。

（1）激励机制不健全。

人类最本质的需要是物质需要，良好的物质基础是其他需求和发展的基础。

目前旅游酒店人才工资待遇普遍偏低，不能满足自身基本生活和谋求更好发展的需要，另外我国酒店企业的薪酬往往与职位相挂钩，很少考虑员工的技能熟练程度和素质等因素，造成酒店人员待遇普遍不高。

同时我国酒店业普遍存在社会保障不健全的严重现象，特别是许多规模较小的酒店根本没有为员工提供必备的社会保障。

尤其在酒店淡季，常常会出现以大量裁员来达到降低企业成本的管理方式，这让酒店业人才往往感受不到工作的稳定性和保障性，心中缺乏安全感。

（2）缺乏发展空间。

除了工资、待遇之外，员工最关心的往往是个人发展空间，即企业能否给自己提供发展的舞台。

目前国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有太多发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，从而为求更好的发展另谋高就。

（3）同业间的人才争夺战。

据不完全统计，目前全国有各类星级酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。

酒店人才争夺战造成了一个现象，一些才做了几个月服务员的员工到下一个酒店时马上就会被升为领班，接下来再跳槽，可能就变成主管、部门经理了。

3、人才自身因素。

大部分酒店人才认为自己从事的职业没有社会地位，工作缺乏稳定性，是吃青春饭的行业，与其他行业从业人员比起来不体面。

加之大部分旅游企业又不能提供长期、稳定的工作，这与中国人传统的就业观念相背离，造成大部分酒店管理专业高校毕业生不愿意到酒店企业去工作，在岗员工只要外部条件成熟也就自然转到其他行业去了。

尤其现在80、90员工在酒店业所占比例日益增加，这些员工自主意识强、情绪易波动，价值取向多元，同时抗压能力及受挫能力较弱，对企业忠诚度有限，易被纷繁的事物动摇，无形中增加了流动的机率。

4、人力资源部门的原因。

（1）一般的人力资源部除了通过报纸招聘，人才市场招聘以及网络招聘外，还过多依赖熟人及部分员工间的相互推荐。

通常这种方式会导致裙带关系的发生，对整个团队的士气也会产生影响。

尤其深远的是，当这种裙带关系中的一个人辞职时，会影响到整个圈子的稳定性。

（2）当人员紧张时，人力资源部在招募员工的过程中往往会“来者不拒”，可能会把不适合的人员不加筛选就放在岗位上以致出现岗位要求与员工个性不匹配的现象，从而使员工不能很好适应，干不了多久自然会流动。

5、微观工作环境的因素。

就员工而言，低于市场水平或个人期望值的薪资福利待遇会造成员工心理的落差，但一般不会直接引发流失行为。

但是对工作环境的不满意却会直接影响员工情绪，影响员工对企业以及在企业中发展的信心，进而造成流失行为发生。

这里所指的工作环境主要是员工每天所面对的工作氛围和管理风格，即微观上的工作环境。

微观上的工作环境受到直线主管行为方式的直接影响。

如部门内部模糊而不完善的交流机制，使员工不知道自己需要完成什么和达到什么标准;员工缺乏授权和参与决策的机会，使员工感到在工作中不受重视;部门内部未建立起合理的工作流程和资源分配计划，员工在规则和时间约束下不可能完成任务，员工感到能动性受到压抑;在工作技能和效率不同的员工之间对待遇和机会分配不均等，使高级员工感到不受重视或者受到歧视等。

三、有效防控我国酒店员工高流失的对策与建议

高员工流失率导致酒店的服务质量下降、人力资源成本提高、员工队伍不稳定、员工士气降低，最终导致酒店业务受损。

降低员工流失率不是靠一两种策略就可以奏效的，我们应该从用人部门、人力资源部乃至酒店管理层多个层面作出努力。

1、建立科学完善的激励机制。

科学完善的激励包括三个层次，即完善的薪酬福利、个性化的职业发展规划、科学合理的晋升机制。

薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激励员工努力工作发挥人力资源效益的最有利杠杆之一。

酒店还可以考虑让优秀的企业人才参与到利润的分享中来，使其真正与企业风险共担，利益共享。

同时鉴于酒店行业的特殊性，还应为员工解决基本社会保障，这样才能使员工后顾无忧，防止员工流失。

另外酒店人才还关注自己的职业生涯发展前景，因此酒店人力资源部要全面解析员工，结合酒店的未来发展，制定符合员工个人特点的职业生涯发展规划，使酒店的发展目标和个人的职业发展计划有机地结合起来。

最后还要为员工提供良好的晋升空间，打破任人唯亲、论资排辈的用人机制，使优秀的酒店人才在企业内部能很快地崭露头角，发挥自己的价值。

2、树立人本管理思想。

酒店向客人出售的产品是服务，服务质量的高低直接取决于服务的提供者——员工的服务技能和服务热情的高低。

酒店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工，酒店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重员工的劳动，维护员工的权益，为员工的工作创造良好的工作氛围。

这样做，既能够增强员工的自信心，激发工作热情，又能够提高员工对酒店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流失率。

3、打造良好的企业文化。

企业文化是企业特有的传统和风尚，良好的企业文化建设会促使广大员工遵循共同的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。

酒店文化形成的主体是广大员工，只有引导员工理解和遵循酒店的管理理念，认同酒店文化，参与酒店文化建设，统一思想认识，发扬团队精神，形成一种优秀的酒店文化，才能解放员工思想包袱，激发员工的工作热情，增强酒店的凝聚力。

企业文化具有独特性和不可模仿性，出色的酒店文化所营造的人文环境，对员工的吸引力是其他吸引物所无法比拟的，因为它张扬的是一种精神，打动的是一颗心。

如果员工接受并对酒店文化形成信仰，就会增强员工与企业之间的组织黏性，降低人才的流失。

4、加强对离职员工的管理。

员工离职之后，酒店还必需做好跟踪管理，尤其是对于那些核心员工的跟踪。

对离职员工的管理重在理解和沟通，人力资源部要认真了解员工离职的原因和将来的职业发展计划等，通过与离职员工建立关系网络，保持双方的联系和交流，并适时提供相关职位及条件鼓励优秀离职员工回归，或者将其发展成为酒店的商业伙伴，从而继续为酒店做贡献。

分析表明，雇佣离职员工所花费的成本往往只是招聘一名新人所需费用的一半，并且离职员工因对业务较熟，其工作效率通常比新人高出40%左右。

5、人力资源部严把招聘关，明确用人标准。

员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。

因此，酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工，并在新员工上岗后做好沟通反馈，及时调整和解决出现的问题。

6、建立员工认可制度。

员工不仅关心如工资待遇、住宿餐饮等需要，还更在乎荣誉与认可等心理层次的需要。

鉴于酒店对员工，尤其是对优秀、有杰出表现的员工认可力度不足从而打击了员工的积极性这一实际情况，酒店应建立和实施一系列的认可制度，其中较为代表性的体现在对酒店年度优秀员工的评先选优活动中。

酒店通过对员工及时的认可和宣传，一方面可激励优秀员工继续保持高工作绩效和饱满的服务水准，另一方面对其他员工也起到了一个正面激励和示范的作用。

尤为重要的是给员工传递了一个很正面、积极的信息：

只要我工作努力，能够持续给客户提供优质的服务，就一定能得到物质上和精神上的鼓励和肯定。

结束语

解决员工高流失率问题是一个复杂的工程，它牵涉到人力资源管理、部门管理、酒店管理层、酒店运营情况、酒店所在地理位置及市场环境等多方面因素的共同影响。

实践表明，世界上越来越多的企业己经认识到人才的流失和更换的成本远比保留这些人才所花费的成本更高。

因此择好人、用好人，留住人永远是企业的生存与发展之本和不二法门。

国外酒店管理专家已提出“只有满意的员工，才有满意的客人”的观点，这就要求酒店要牢固树立以人为本的经营理念，尊重人，理解人，关心人，同时将此理念渗透到制度建设和经营管理的方方面面。

酒店员工的流失对酒店的经营管理工作有弊也有利，然而在通常情况下，员工流动对饭店的影响更多的是弊大于利。

员工流失率高是酒店员工不满的客观反映，也是酒店缺乏稳定性的信号；因此员工流失率过高是任何一家酒店都不愿意看到的现象。

做为酒店人力资源管理者要深刻体会到只有稳定的员工队伍，才能确保酒店的竞争力；才能为酒店的客人提供稳定的高质量的服务。

本论文也有一定的局限性，如所参阅的资料时效性不够强，论述的观点过于片面等。

酒店人员的流失率往往受到如酒店的行业特点、酒店的发展阶段、酒店的财力、酒店管理层的战略思维，酒店现有的人力资源管理体系等多种因素的影响，所以对酒店员工高流失率的分析应该从多层面去分析。

致谢

从开始查找资料到现在论文的初步定稿，一路以来，我得到了很多关心和帮助，在此我对所有见证我这一年实习成长的领导、前辈、朋友、同事等表示深深地感谢。

感谢各位领导在工作中给我的指导和包容；感谢同事与我交流和分享平日工作的心得体会；感谢在此课题方向有研究著述的前辈们的累累成果给我机会汲取知识的源泉；同时感谢完成论文的整个过程，让我对一年来掌握和接触的知识进行综合积累和分类沉淀，同时对酒店的人员状况形成自己的分析。

尤其要感谢我的指导老师——钟鸣在工作之中的及时点拨和在百忙之中不厌其烦的对本论文进行指导和悉心修改，让我零碎的文字和思想有机会形成篇章与大家分享。

总之，没有以上这些帮助因素，就不可能有我的思想浮于纸张之上，再次谢谢大家，感激之情无法言表。

参考文献

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