MRM系统需求设计文档.docx
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MRM系统需求设计文档
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2014-04-09
文档版本：
1.0
内部资料、注意保密
MRM系统需求设计文档
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作者
2014-04-09
1.0
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目录
1.背景-1-
2.系统特色-2-
3.总体需求设计-3-
3.1.客户资源管理-6-
3.1.1.客户档案维护-6-
3.1.2.客户资源导入-7-
3.1.3.商机管理-7-
3.1.4.商机合作-8-
3.1.4.1.商机市场-8-
3.1.4.2.我的商机市场-8-
3.1.5.客户关怀-9-
3.2.呼叫中心集成-9-
3.3.业务管理-10-
3.3.1.部门目标管理-10-
3.3.2.员工目标管理-10-
3.3.3.PK管理-10-
3.3.4.通知管理-10-
3.3.5.装机单管理-11-
3.3.6.客户持仓管理-11-
3.3.7.客户持仓品种告警-11-
3.3.8.股票行情集成-11-
3.4.财务管理-11-
3.4.1.装机单审核-11-
3.4.2.入账流水-11-
3.4.3.入账报表-12-
3.5.工作流管理-12-
3.6.客服管理-12-
3.6.1.客户管理-12-
3.6.2.客户服务-13-
3.6.3.客户风险管理-13-
3.7.研究部管理-13-
3.7.1.日常工作-13-
3.7.2.推票管理-13-
3.7.3.客服支持-13-
3.7.4.后台管理-14-
3.8.报表-14-
3.8.1.资源质量评估-14-
3.8.2.业务类报表-14-
3.9.安全管理-14-
3.10.权限管理-15-
3.11.其他功能-15-
3.11.1.公司资源分配-15-
3.11.2.资源转换-15-
3.11.3.提醒助手-15-
3.11.4.个性网址-16-
3.11.5.业务助手-16-
3.11.6.技能等级自动设定-16-
3.12.系统设置-16-
4.其他要求-17-
5.术语-17-
1.背景
随着公司的快速发展，对于客户资源的使用和管理已彰显出如下急需解决的问题：
1）资源重复购买，成本浪费；
2）客户资源无效管理，撞单严重；
3）员工离职或其他情况，造成现有资源浪费，无法回收重新管理分配；
4）公司资源管理不科学，资源流失严重；
5）资源无法形成积累，对公司来说是一种无形资产性流失。
为了解决以上问题，我们制定了营销资源管理系统（MarketingResourceManagementSystem，缩写MRM）的方案。
此系统旨在企业利用相应的信息技术和互联网技术来协调企业与顾客间在营销、服务上的交互，向客户提供个性化服务并为企业积累优质客户资源的过程。
其核心设计目标如下:
1）实现资源公司统一科学化管理。
2）资源重复利用，为企业创造价值。
3）通过积累建立完善的金融客户系统，成为金融企业核心竞争优势。
4）实现在资源共享，保障资源安全。
5）对营销业务提供有力支持。
6）建立中国股民诚信档案库及风险评估系统。
2.系统特色
为了解决目前公司的问题，实现预定的设计目标，本次系统必须具备如下特色功能：
针对资源的细化和再利用，本系统将会采取漏斗原理，结合先进的存储和分析设计，建立出中国股民诚信档案库，基本原理如下：
3.总体需求设计
结合公司目前的运行情况及业务需求，本系统架构如下图：
整体业务流程如下图所示：
3.1.客户资源管理
3.1.1.客户档案维护
1）默认以列表显示，公司资源显示在前面。
2）提供增加、编辑、回退功能，个人资源回退后到公司资源库。
3）提供三个复合查询条件设置，及一个客户类型的checkbox选择，默认选中公司资源。
三个复合框中一个为时间类型（有起始和终止），其他两个为单独查询项。
查询字段可以下拉选择。
支持时间、客户类型（个人、公司）、手机、QQ、生日、归属地等的复合查询，同时支持主、次排序字段的选择。
资源状态查询不能按照已成交和黑名单查询。
4）每个业务员或者经理都可以查看自己所属的客户，包括公司分配的和自己提交的（要能够区分），并且可以对自己的资源状态（已成交或黑名单、退回、商机）和客户状态（A意向高、B意向中、C意向低、D无意向）进行分类，信息补全（如姓名、年龄、性别、手机1、手机2、座机、QQ号、身份证、客户类型、客户状态、资源状态、重复次数、归属地、录入时间（如果为导入或者分配的则为导入时间和分配时间）、生日、生日类型（阳历、阴历）、重复客户ID（为字符类型，多个id用逗号分开）、初始跟踪时间、回访情况备注等，预留3个字符串类型备用字段），资源属性增加资源批次字段，可以按照时间和用户自动生成。
5）业务员可以对客户进行回退处理,回退必须写备注和客户状态（如果为空，必须设置），系统自动记录回退次数（最好回退人也能记录），回退以后业务员将不能查看此用户，统一并入公司用户（如果是同行自动到同行库，不再进行分配），公司用户分配时优先分配没有分配过的，其次按照分配次数高低，分配次数越少的越优先分配。
6）重点标记客户生日字段，如果录入，系统在当天自动进行提醒。
7）对于同行可自动导入黑名单库；
8）客户手机号、QQ号录入后只能显示前3位，只有本人才能点击相应的查看按钮一个个查看联系号码，同时记录操作日志，如果一天查看超过50个（可配置）以上则进告警表，给管理员报警。
9）客户联系方式（手机或者QQ）可以修改，修改直接录入新的，不显示老的，防止泄漏）。
10）在联系方式后增加外呼按钮，在QQ号码后增加发送信息按钮（点击后自动弹出QQ聊天界面），并记录第一次呼通时间和QQ聊天时间。
11）当点击“转为商机”的时候如果有重复则不能转入，系统提示哪些部门的哪些人在跟踪客户，包括手机跟踪和QQ跟踪分别显示，可以显示分别的跟踪起始时间（只要其他人员有此客户就要提示，即使没有开始跟踪客户）。
如果转为商机成功，但有其他人员也在跟踪客户，则给所有跟踪人员发送提醒信息。
商机资源不能重复，以时间优先为准。
12）客户资源支持转让功能，可以转让给其他员工。
3.1.2.客户资源导入
1）导入文件支持txt格式，每行一个手机号码和一个QQ号码，用逗号隔开，如果为空可以不写，但逗号不能省略。
2）导入时对于手机号码增加归属地判断并入库。
3）导入资源时记录每条资源的重复次数，并记录重复资源所属的用户，计入“重复客户ID”字段，并入库。
4）导入资源时自动生成资源批次信息，并入库。
5）个人导入限制每天最多导入3次，每次最少50个资源（两个都可配置），个人导入必须对本身资源、锁定资源及公司资源去重，同时提供设置剔除部门重复资源的选项，决定是否对部门资源进行去重；
6）公司资源须对所有资源对比去重。
7）个人资源导入后可以查看重复资源个数、成交资源及黑名单个数等综合数据。
3.1.3.商机管理
1）有意向的客户可以转为商机。
2）不同的技能等级对应的最大商机数不一样，达到最大数则不能转换为商机。
3）商机用户可以回退，回退后入自身客户库，商机用户数相应扣除。
4）成交后转装机单，转成功后（财务确认到账）自动更改状态为“已成交或黑名单”，商机用户数相应扣除。
5）商机资源支持转让功能，可以转让给其他员工，但被转让人的商机不能超过最大商机数。
6）最大商机数如果由大变小，且当前商机数大于设置的最大值，则不做减少处理。
3.1.4.商机合作
3.1.4.1.商机市场
提供全部商机的列表显示，并可以根据状态、发起交易人员、发布时间、分成比例、接单人数等进行查询。
商机列表显示字段有商机客户、发布时间、分成比例、接单人数、接单状态、接单人等，不同状态的商机转让单以不同颜色的文字显示。
3.1.4.2.我的商机市场
可以查看我的商机市场、发布商机转让和求购信息。
发布时必填要素为：
商机客户、分成比例（0：
10,1:
9,2:
8……8:
2,9:
1）、转让时效、发布时间（自动生成）、是否指定转让或求购人员等。
对于转让的商机客户，备注信息不能为空，为了保证商机资源的质量，要求上传QQ聊天记录，发布到商机市场的商机客户，其他人可以查看此客户的备注信息、跟踪信息，其他联系方式等私密信息不予公开，从而给市场其他人员提供准确的依据。
我的商机市场中可以查看所有跟我相关的商机转让或求购单，不同状态（已成交、发布中、有人接单等）的用不同颜色的文字显示，列表显示字段有商机客户、发布时间、分成比例、接单人数、接单状态、接单人。
我的商机市场页面醒目地方显示个人的转让商机质量比率和毁约次数比例。
其他人员也可以在发布信息中查看发布人的这些属性。
发布过的转让信息如果指定了转让或求购人员则仅此人员可以看到，如果没有设置则可以被其他所有人员查看，查看后其他人员可以接单或者协商，协商可以提供自己想出的分配比例.
对于商机客户提供方记录转让商机资源质量，对于商机客户购买方提供购买商机资源成功率，每次交易完成后，根据商机客户的成交情况，自动给交易双方进行考核计算。
对于交易终止的情况，根据毁约方自动计算毁约次数，并做统计。
3.1.5.计划外呼
制定自己的外呼计划，外呼按照计划自动执行，如果呼通客户自动弹屏显示，业务人员开始介入，从而大大提高工作效率。
计划外呼同时支持呼通后播放录音的功能，并能够接收用户按键输入，如按1提交QQ号码关注，如果用户输入QQ号码则自动接收并统一展示给业务人员进一步跟踪。
3.1.6.客户关怀
可以查询指定天数内过生日的客户（仅在自己所属客户中查询），方便电话、QQ或者其他方式进行问候。
3.2.呼叫中心集成
1）每个坐席有唯一工号。
2）支持坐席的签入、外呼、呼入、转接、会议、签退。
3）支持分坐席的自动扫号及扫号计划定义功能，扫号后录音播报和收集用户按键内容并自动反馈给相应坐席的功能。
4）支持IVR自定义流程。
5）支持来电弹屏，根据客户权限查询客户信息并显示。
6）支持全程录音及检索。
7）全称操作记录日志流水。
8）支持全程灾备。
9）支持权限控制。
3.3.业务管理
3.3.1.部门目标管理
部门目标管理包括部门目标的制定、修改、查询。
部门目标分年度目标、月度目标和周目标，目标分完成销售金额目标、添加客户数目标、意向客户数目标等，可以分别设置。
销售金额目标完成情况自动计算，添加客户数和意向客户数目标完成情况需人工录入。
目标完成情况可以根据时间、部门出报表。
3.3.2.员工目标管理
员工目标管理包括员工目标的制定、修改、查询。
员工目标分年度目标、月度目标和周目标，目标分完成销售金额目标、添加客户数目标、意向客户数目标等，可以分别设置。
销售金额目标完成情况自动计算，添加客户数和意向客户数目标完成情况需员工录入。
目标完成情况可以根据时间、员工出报表。
3.3.3.PK管理
PK管理分公司PK和部门PK两种。
公司PK设置项为目标销售金额、惩罚金额和奖励金额，当与公司PK的部门完成了目标销售金额，则获得奖励金额，否则将惩罚设定金额数目。
部门PK，设置项为PK金额，销售金额高的一方将从另一方获得PK金额数目的奖金。
3.3.4.通知管理
可以根据行政单位发送各种系统内通知，发送人只能给自己所在的部门或者自己所在部门的下级部门发送，相应部门的人员在登录后自动提示。
3.3.5.装机单管理
根据公司不同阶段、不同产品需求，制定不同的装机单模版及流转流程。
3.3.6.客户持仓管理
员工可以根据客户录入对应的持仓股票、贵金属等品种，包括客户资金量、买入品种、数量、买入价、买入时间、卖出价、卖出时间等信息，系统自动计算盈亏和持仓比例，录入品种需可以根据代码和名称联想。
能够用图表的方式显示客户资产、盈亏和持仓的变化。
对于持仓股票提供增删改功能，并能够查看对应的分时和K线，便于员工跟踪。
3.3.7.客户持仓品种告警
员工可以对客户持仓股票进行价格预警设置，设置后系统后台自动监控，如果达到预警条件将自动给员工弹出告警，方便员工跟踪。
3.3.8.股票行情集成
可以查看自己客户所有持仓品种及大盘的实时行情、分时及K线信息。
3.4.财务管理
3.4.1.装机单审核
转装机单后由财务查账审核，并把金额入相应客户的入账流水。
3.4.2.入账流水
可以根据客户资金帐号、QQ号、手机等对客户进行查询，并显示客户所属的业务员，财务人员可以增加对应的入账流水。
3.4.3.查账管理
关联网银手机号码，接收到到账信息后自动解析并在系统中显示，方便财务人员查账。
对于审核正确的到帐信息可以指定出单人员并自动进入入账流水。
3.4.4.退款管理
增加退款与相关人员业绩关联的功能。
3.4.5.入账报表
根据日期、部门、小队出日、月、季、年等的入账报表。
3.5.工作流管理
支持图形化自定义工作流，制定的工作流须经过审核通过方能正式发布。
3.6.客服管理（不做）
3.6.1.客户管理
客户管理包括如下几个方面的内容：
1）我的当天新增客户。
2）我的客户查询。
3）我的客户分类。
可以根据资金量、风险承受能力、投资类型等自由分类和组合，分类要可以在后台自定义。
4）我的风险客户。
我的高风险客户列表，并提供向上级领导、其他高级客服人员或者分析老师求助的功能，一旦求助对方，对方会收到提示并可看到此用户的完整信息（联系方式、身份证等保密信息除外），包括历次回访内容、持仓股票、历次股票操作盈亏、是否有外诉倾向等信息，可以对原客服人员进行指导或者直接临时接入此客户的后续服务工作。
同时支持求助情况的全过程跟踪和查询，对于求助的退回要醒目提示。
5）我的协助客户。
此部分为协助其他客服处理的客户列表，可以查看新增的其他客服求助的信息，可以接收也可以退回，如果退回需要记录退回原因。
对于管理员，可以设置每个客服的分配策略，根据技能等级确定能服务的客户级别和最大客户数，设定后系统自动分配。
3.6.2.客户服务
客户服务包括客户的回访、跟踪，跟踪又包括客户持仓的跟踪、客户盈亏的跟踪、客户资产的跟踪等，可以对每个客户设置预警条件，比如盈亏达到某一值时告警，并可根据告警信息查看客户详细情况，然后根据综合判断通过呼叫中心外呼关怀。
每次外呼都必须有外呼情况记录，方便查阅及求助。
3.6.3.客户风险管理
根据行政单位划分，上一级领导可以查看自己及下级所有人员的风险客户，并可以设置风险客户的判断准则。
对于处理不及时的风险客户，上级领导有权指派此客户给更高一级的客服或其他人员处理，并警示此风险客户的维护人员。
系统自动记录警示次数，并能够按月、年等时间段出此报表，作为客服人员考核的依据之一。
定期对每个行政部门（客服）的负责人出风险客户报表及跟踪解决情况。
3.7.研究部管理
3.7.1.日常工作
大盘风向、盘中总结等总结性的文章的发表工作，统一根据每个人的权限和分工自动显示相关工作项，支持对应的查询、增加、删除和修改。
3.7.2.推票管理
根据工作需要，提供盘前推票、盘中推票、白银喊单等功能，并自动对起结果进行考核，每周出具推票成功率及盈利水平的报表，方便考核和评比。
3.7.3.客服支持（不做）
支持客服人员的求助功能，可以临时接收或回退风险客户。
3.7.4.后台管理
支持分析师权限的设置，分析师考核标准的设置。
3.8.报表
3.8.1.资源质量评估
按导入批次评估有效率、黑名单率等，并显示当前资源相关的所有批次的有效率，以此预估当前资源的平均有效率，自己导入的也要计算在内。
可以根据时间段查询。
3.8.2.业务类报表
1）目标完成情况报表，可以查看下属一级的目标完成情况。
2）部门PK报表，可以根据时间、PK部门出相应报表。
3.8.3.自定义报表
支持自定义报表功能。
3.9.安全管理
1）窗体加密，防止截图，可以追查泄漏源。
2）资源手机、QQ仅显示前3位，其他用*号代替，但本人可以通过点击对应的查看按钮单个查看，并留痕。
3）资源身份证号仅显示前6位其他用*号代替。
4）对于所有的数据只提供查看的权限，没有导出权限，仅在服务器本身提供单独的导出功能。
5）资源以行政架构为查看权限的依据，上级领导可以看到下级所有部门的资源，普通员工只能看到自己的客户。
6）操作日志，所有操作全部后台记录日志，进行留痕处理。
7）告警查询，包括操作超限等告警信息。
8）数据库进行月首日备份和七日轮询备份，以解决数据意外引损坏起的问题。
对于数据备份存放的服务器权限严格控制。
3.10.权限管理
1）每个模块都可以针对角色进行权限配置。
2）资源以行政架构为查看权限的依据，上级领导可以看到下级所有部门的资源，普通员工只能看到自己的客户。
3.11.其他功能
3.11.1.公司资源分配
1）建立技能等级表，每个技能等级对应一个数字，标识此技能等级对应分配的公司资源数。
2）每个登录用户对应一个技能等级，以确定能够操作的最大公司资源数。
3）每个用户都可以向公司申请资源，如果当前公司用户个数小于最大公司资源数，可以直接补满，否则将会获取失败。
新建用户且设置完技能等级后、商机用户转装机单后、回退用户后系统不自动补充资源到规定个数，需手工重新申请。
对于调整技能等级对应分配的公司资源数时，如果资源数由低到高，则需要手动请求获取，如果由高到底，且业务员本身用户超过设置的最大资源数时，不对其进行操作。
4）员工离职后其资源不做处理，帐号不封号，由所在部门领导决定资源转让。
3.11.2.资源转换
个人用户资源达到系统预设的锁定时间后将自动转换为公司资源。
3.11.3.提醒助手
提醒助手，每个使用人员都可以设置自己的提醒事宜，提前2天系统登录后每天自动提醒。
3.11.4.个性网址
可以分类保存常用网址，直接点击访问。
网址的分类和数量没有限制，各用户独立。
3.11.5.业务助手
集成金相助手和白银助手功能，可以根据角色归属确定是金相助手还是白银助手，同时也可以定义各自提供的功能。
3.11.6.技能等级自动设定
每月根据业务员上个月成交客户数决定本月的公司资源最大数和商机数，变化规则待定（可调整）。
支持只升不降和有升有降。
特殊情况可以由管理员手工调整相对应的个数。
3.12.系统设置
1）每日查看资源联系方式或QQ最大数量的设置。
2）客户状态设置。
3）角色、权限设置
4）技能等级设置，对应最大商机数和公司资源数。
5）每天允许导入资源次数及每次导入资源最小条目。
6）个人用户资源未成交锁定时间的设置
7）快捷功能设置，设置后显示在界面右上方，在任何界面都可调用。
4.其他要求
针对系统的的特点，客户资源的数量会随着时间的推移越来越大，可能会达到千万级，所以对待相关的查询、导入、去重、回退、流转等操作要在设计的时候充分考虑到操作效率和用户体验度。
导入资源须在第二天8点前出结果，客户量达到1000万时，普通查询5秒钟响应，复杂查询不能超过15秒。
5.术语
术语名称
含义
商机资源
客户意向很高的有效客户
锁定资源
成交及黑名单库、商机资源等
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