汽车站客运站服务行为规范Word文档格式.docx
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3.5.2接递物品11
3.5.3举手致意12
3.5.5挥手道别12
3.5.6手势禁忌13
3.6目视13
3.6.1标准目视13
3.7微笑服务13
3.8点头、鞠躬致意14
3.8.1标准鞠躬14
3第二部分空港式岗位操作规范15
4语言规范15
4.1文明用语15
4.1.1文明用语十字诀15
4.1.2文明礼貌用语15
4.2服务用语16
4.2.1接听电话时16
4.2.2接待旅客时17
4.2.3售票时18
4.2.5检票时19
4.2.6安检时20
4.3服务忌语21
4.3.1服务忌语原则21
4.3.2各种场合下的服务忌语21
5电话接听22
5.1接听电话的态度22
5.2接起电话22
5.3通话22
5.4通话结束23
6迎宾接待23
6.1接一顾二招呼三23
6.2迎宾导引23
6.3区分重点旅客23
6.4接待问询23
7售票24
7.1“四问”24
7.2“一唱”24
7.3“四交待”24
7.4退票24
8检票24
8.1班前喊话24
8.3收班喊话25
8.4晚点公告25
9安检25
9.2其他情况25
10行车26
10.2旅客上车时26
10.3车辆运行中26
10.4车辆到站后27
11小件寄存27
11.1接待27
11.2寄存27
12广播28
12.1广播宣传28
12.2其他广播服务28
13投诉处理规范28
13.2接受投诉28
13.3投诉确认和处理29
13.4跟踪总结29
14秩序30
14.1站前广场秩序30
14.2旅客秩序30
14.3营运秩序30
15卫生30
15.1日常保洁30
15.2卫生处理效率31
4第三部分爱心服务法32
16李瑞工作法32
17服务心法32
17.1对客三情32
17.2感恩十点33
17.3待客十二法33
18爱心延伸——特色服务构想33
18.1爱心接力网33
18.2小服务大讲究33
18.2.1建立班车晚点预报制度与安置流程33
18.2.2设立旅客会合点33
18.2.3重点旅客候车室的简单商务功能34
18.2.4旅客指引系统34
18.2.5自动取款机、自助茶水站34
18.2.6VIP客户服务34
19服务歌诀35
1导言
随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对交通提出了新的要求。
胡锦涛总书记在接见全国劳模、南京长途汽车总站副站长李瑞时对交通行业的管理、服务和发展提出了新的要求，强调公路客运要像航空服务标准化看齐，确立现代服务理念。
为公路客运的服务指明了发展方向。
交通部确定“十一五”时期行业精神文明建设的指导思想和总体要求是：
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以学习实践社会主义荣辱观为主线，以“学先进、树新风、创一流”活动为载体，以提高交通干部职工素质为根本，以创建文明行业为总体目标，坚持围绕中心、服务大局，努力开创行业精神文明建设工作新局面，团结和激励广大干部职工为实现交通事业又好又快发展而努力奋斗。
交通部还进一步部署了“提高行业服务质量、精心打造服务品牌”，广泛开展服务礼仪宣传和实践活动，规范行业服务行为，引导交通职工知礼仪、重礼节等八项工作。
交通部部长李盛霖近日指出，全国交通行业将着力打造“服务型”交通，努力做好“三个服务”：
服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行。
为了把开展社会主义荣辱观学习教育实践活动与行业精神文明建设有机结合起来，把行业文化渗透到南京公路客运系统的制度建设、流程建设以及服务行为规范之中，不断充实“爱心始发站”等南京交通服务品牌的丰富内涵，形成统一、规范、和谐的标准化服务体系，并落实在服务的各方面和全过程，特编制本《长途客运站服务行为规范》，以此指导和规范服务行为。
本服务行为规范分标准化客运服务礼仪、空港式岗位操作规范和爱心服务法三大部分。
标准化客运服务礼仪包括员工的标准化仪容、标准化仪表和标准化仪态等规范，是做好客运服务的基本要求；
空港式岗位操作规范主要针对各岗位和操作流程而特别制定的陆上空港式的服务标准，是在标准化礼仪基础之上的提升，相关岗位可以根据各自的工作特点来选用执行；
爱心服务法，则是在南京交通公路运输系统员工长期优质服务工作中总结出的以李瑞工作法为核心内容的系列服务心得的结晶。
良好的行为是一种成就，也是一种责任，我们希望每一位员工都能身体力行，兑现承诺，规范言行，当好南京交通公路运输行业的形象大使，为提升南京交通公路运输的核心竞争力、创建全国一流的客运企业做出自己的贡献。
2
第一部分标准化客运服务礼仪
1标准化仪容规范
仪容指工作场合中，头、头发、脸、手脚等身体不着装部位的外观。
在仪容方面要遵循的原则就是仪容干净、整洁和修饰得体。
讲究仪容美主要体现在对外表的修饰或美容化妆。
标准化的妆饰，既是对旅客的尊重，也是对自我形象和人格的尊重。
员工良好的仪容是客运窗口服务形象的具体体现，同时也是实现优质服务的先决条件。
仪容包括个人发式、面容、手部、饰物、个人卫生及气味等元素。
1.1发式
员工头发要常洗常梳理，通常两到三天洗一次头发，保持头发清洁整齐；
发型要大方，不留奇异、新潮发型，不烫发，不染异色头发。
1.1.1女员工
（1）头花标准
佩戴统一头花，以纯黑色、纯藏青色为宜，高度不低于后衣领。
（2）刘海标准
刘海梳理整齐，做到长度不遮眉。
（3）长发
长发应按标准盘起，不留披肩发。
（4）短发
短发合拢耳后，不留超短式短发。
1.1.2男员工
（1）头发长度
男员工不留长发，不留长鬓角，做到前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。
（2）发型
不留板寸头、光头。
1.2面容
面部反映了员工的精神面貌，员工容貌的端正与否，也影响到维护其所在单位的整体形象。
干净利落的面容给旅客以美的感受，同时也会让旅客对车站留下美好的印象。
面部要保持清洁、妆饰得体；
如戴眼镜，要保持镜片清洁。
1.2.1女员工
（1）化妆
女员工要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。
（2）口红
口红的颜色应以普通的红色系列为主。
1.2.2男员工
（1）胡须
养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部皮肤的清洁，不留胡须。
（2）其他
注意面部修饰细节，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露于鼻孔。
1.3手部
员工应保持手部清洁美观无污垢。
1.3.1指甲
要经常修剪，保持清洁、整齐。
不涂有色指甲油。
不在指甲上画图案。
不留长指甲，指甲的长度以从手心看不超过指尖2毫米为宜，指甲不要留有黑边。
1.3.2手指
保持手指干净整洁。
1.3.3手腕
手腕部除手表外不戴其他饰物。
不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表，表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米。
1.4饰物
员工在工作期间应以表现客运站服务形象与品牌为主，工作过程中不宜佩戴过多或者过于夸张的饰物。
1.4.1饰物质地
以金或银为宜，除耳针可为珍珠外，其他饰物质地不能是珍珠、宝石类。
1.4.2饰物类别
女员工可以佩戴耳针一付、细戒一件，男员工可以佩戴细戒一件，饰物式样应简单大方，外形及尺寸以不影响工作为原则。
1.5个人卫生及气味标准
做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能留有汗味或异味。
1.5.1口气
做到口气清新，上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新。
1.5.2其他卫生与形象
衣领、衣袖要干净。
不当众剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、修指甲、涂口红。
标准化仪表规范
仪表包括工作服装、领结领带、鞋袜等。
员工着装是客运站形象的重要组成部分。
员工上岗必须按照规定统一着制式服装。
2.1制服
按季节不同，制服可分为，春秋装、夏装、冬装三种，根据季节变化统一更替。
上班前应熨烫衣服，以防有褶，同时检查制服有无损坏、污渍、掉扣、开线等情况，如果有破损或其他问题，应立即进行修理补救。
穿制服时须同时将工号牌佩戴于制服左胸侧。
2.2领带领结
领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，男员工系统一标准领带，领带夹位置应以上衣上数第四粒钮扣处为宜，女员工领结也须按规定花式折叠佩戴。
2.3鞋袜
员工应统一穿着黑色中根正装皮鞋，鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。
2.3.1男员工
统一穿着与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子，袜子的尺寸要适当，无跳线和松弛现象。
2.3.2女员工
穿着裤装时，应统一穿肉色短袜。
穿着裙装时，统一穿肉色长筒丝袜，丝袜不能破损，不能露出袜口。
2.4其它标准
穿着制服不挽袖卷裤，穿衬衫要束在长裤（裙）里面。
注意内衣不能外露。
制服上不佩带任何私人饰物。
3
标准化仪态规范
仪态指人的行为中的姿势与风度，可分为静态与动态的仪态。
姿势包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、目视、微笑以及鞠躬点头等各种动作、表情。
风度是内在气质的外部表现。
仪态可通过适当的训练进行提高，在礼仪动作的训练中达到提高个人仪态、风度的目的。
3.1站姿
站立是工作中最常见的姿势之一，是别人关注度最大的方面，也是员工在工作中的基本功之一。
3.1.1基本站姿
站姿要正直，即挺拔、直立、站正。
要挺胸抬头双眼平视前方，头部端正，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部以及上身挺直，双肩自然放松端平，收腹挺胸，大臂垂直夹紧。
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正，肩平，身直。
如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。
总的来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。
它的好处还有：
可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。
在自己的工作岗位上服务于旅客时，男女员工通常可以根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各自有一些局部的变化和差异，主要表现在其手位与脚位存在不同。
3.1.1.1女员工
女员工在站立时，要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。
具体来讲，在站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下方第一粒钮扣处，叠放于腹前，双腿并拢两脚成丁字形站立。
3.1.1.2男员工
男员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种壮美感。
具体来讲，在站立时，右手轻握左手的腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开与肩同宽。
3.1.2站姿变化
员工在采用这些被允许采用的变化的站姿时，必须符合它们所提出的特殊的要求。
3.1.2.1为旅客服务的站姿
采用为旅客服务的站姿时，头部可以微微侧向服务对象，但一定要保持面部的微笑。
小腹不宜突出，臀部同时应当紧缩；
双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧；
双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
3.1.2.2服务台待客的站姿
采用服务台待客的站姿，技巧上有五个重要的地方。
一是手脚可以适当地放松，不必始终保持高度紧张的状态。
二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。
三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台之上。
四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。
五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。
采取此种站姿，既可以使员工不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。
3.1.3要杜绝的不良站姿
不良站姿，就是服务人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势。
它们或者姿态不雅，或者缺乏敬人之意。
不良站姿主要有以下几种：
（1）无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰。
（2）用手抱肘，双臂交叉抱于胸前或双手插在裤袋里或叉在腰间。
（3）一腿站立一腿抖动、用脚在地上划来划去。
（4）下意识地用手摸头发、玩弄打火机、烟盒或摆弄衣服、杂物等小动作及倚墙靠桌。
3.2行姿
行走姿态是一种动态形体美，是一种流动的姿态造型美。
3.2.1基本行姿
员工应当掌握的行进姿势的基本要点是：
步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。
步幅适度。
员工在行进之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。
速度均匀。
一般情况下，员工应保持步速的相对稳定，不宜使之过快过慢或忽快忽慢。
在正常情况下，员工在每分钟之内走60至100步左右都是比较正常的。
重心放准。
起步之时，身体须向前微倾，身体的重量要落在前脚掌上。
在进行的整个过程中，应注意使自己身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡，切勿让身体的重心停留在自己的后脚上。
身体协调。
走动时要用脚跟首先着地，膝盖在脚部落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动。
造型优美。
为了使自己在行进之中保持优美的身体造型，行走时就要面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身从正面看上去犹如一条直线一般。
3.2.1.1女员工
行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，脚步要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。
3.2.1.2男员工
要走成两条直线而不能走成一条直线，脚步要利落、轻稳、雄健。
3.2.2特例规范
一般情况下，需要员工有所了解的行进姿势的特例主要包括陪同引导、上下楼梯等。
3.2.2.1陪同引导
陪同，指的是陪伴着别人一同行走。
引导，则是指在行进之中带领别人，有时又叫做引领、引路或带路。
陪同引导旅客时，通常应注意：
自身方位，行进速度，关照提醒，正确体位。
自身方位。
若双方并排行进时，员工应居于左侧。
若双方单行行进时，员工应居于左前方约一米左右的位置。
当旅客不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
行进速度。
在陪同引导旅客时，本人行进的速度须与对方相协调，不得我行我素、走得太快或太慢。
关照提醒。
陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。
每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。
不可以一声不吭，而让对方茫然无知或不知所措。
正确体位。
陪同引导旅客时，有必要采取一些特殊的体位。
请旅客开始行进时，应面向旅客，稍许欠身。
在行进中与旅客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向对方。
3.2.2.2上下楼梯
上下比较高的楼梯时，员工应遵守一些具体规定：
减少停留，右上右下，礼让旅客。
减少停留。
楼梯多是人来人往之处，所以员工尽量减少在楼梯上停留的时间，不要停在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地行进。
“右上右下”。
上下楼梯时，不得并排行走，而是应当自右侧而上，自右侧而下，坚持“右上右下”的原则，这样有利于人员的快速通过。
礼让旅客。
上下楼梯时，千万不要同旅客抢行，出于礼貌，可以请对方先行，当自己陪同引导旅客时，则应上下楼梯时先行在前。
3.2.3要杜绝的不良行姿
（1）行走时脚步过重、过大、过急，左右摇摆。
（2）行走时弯腰驼背、身体松垮、无精打采。
（3）走姿呈内八字和外八字。
（4）行走时大声谈笑喧哗，搭肩挽手挽腰。
（5）行走时将手插在裤袋里，在腋下携物而行。
（6）边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。
3.3坐姿
坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象。
坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。
3.3.1标准坐姿
头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，坐入椅面2/3左右，两肩放松。
腰要直，面部表情大方、自然，嘴微闭，面带笑容。
入座时，要轻而稳，从容自如；
落座时要保持头部端正、上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲。
就座时要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然墩坐，腾然站起。
3.3.1.1女员工
双腿完全并拢并垂直于地面，双手交叉放在腿上，腿可稍向内收，偏向左侧或右侧。
就座时应左手轻按住裙子前角，右手抚平裙子后摆，缓缓坐下，如因坐立时间长，而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或向右自然倾斜。
3.3.1.2男员工
双腿可并拢也可分开，但分开间距不超过肩宽，脚尖向前。
3.3.2要杜绝的不雅坐姿
（1）耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。
（2）半躺半坐、翘腿。
（3）两手交叉放在胸前或摊开放在桌上，将手里的东西不停地晃动，把手中的茶杯转来转去。
（4）拉衣服、整头发、抠鼻子耳朵等。
（5）两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢或八字而两膝外展，或两脚放到座椅下等。
3.4蹲姿
由于服务的需要，取放低处物品时、到低处捡拾东西或做卫生清洁等工作，此时如果采取弯腰撅臀的方式，那是非常不雅观的行为，此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。
3.4.1标准蹲姿
下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲，左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；
右（左）脚跟提起，使脚撑地，右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿态。
臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。
蹲下时必须保持上身垂直，双腿一高一低，双手交叉放在腿上。
（1）女员工
无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。
（2）男员工
下蹲时两腿之间可有适当的距离。
3.5手势
手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作，能让旅客感受到情感投入的热诚服务，基本要求是自然、优雅、规范适度。
3.5.1指示位置
（1）体态与目光
为旅客指示方向及物品位置时，须面带微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再到对方的眼睛。
（2）手掌
五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。
小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。
一般来说，指示哪侧，就用哪侧的手臂。
3.5.2接递物品
在接递物品时，员工应做到：
双手为宜，交于手中，主动上前，方便接拿。
双手为宜。
条件允许时，双手递物于旅客最佳，不方便双手并用时，也要使用右手。
交于手中。
递给旅客的物品，以直接交到旅客手中为好。
不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。
主动上前。
若双方相距过远，员工理当主动走近旅客。
假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立。
方便接拿。
员工在递物于旅客时，应为旅客留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交旅客时，还须使之正面面对旅客。
3.5.3举手致意
多用于向他人表示问候、致敬、感谢之意。
既可以悄然无声地进行，也可以伴之以相关的言词。
当员工忙于工作，而又看见相熟的旅客且无暇分身时，可以向其举手致意，可以立即消除旅客的被冷漠感。
举手致意的正确做法为：
面向对方，手臂上伸，掌心向外，切勿乱摆。
面向对方。
举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。
在目视对方的同时，须面带笑容。
手臂上伸。
举手致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。
掌心向外。
致意时须掌心向外，即面对对方，指尖朝向上方，千万不要忘记伸开手掌。
切勿乱摆。
举手致意时，手臂应轻缓地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右两侧来回摆动。
3.5.4与人握手
握手是人际交往的基本礼节之一。
在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时刻，人们往往会以手与他人相握。
与旅客握手时，员工应注意：
先后顺序，用力大小，时间长度，相握方式。
先后顺序。
握手时，双方伸出手来的标准先后顺序应为“尊者在先”。
即地位高者先伸手。
例如在工作中，员工通常不宜主动伸手与旅客相握。
用力大小。
握手时，力量应当适中。
用力过轻与过重，同样都是失礼的。
时间长度。
与旅客握手时，一般握3-5秒钟即可。
没有特殊的情况，不宜长时间握手。
相握方式。
通常，应以右手与旅客相握。
左手一般不宜使用，双手相握亦不必常用。
握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方相互握住对方的手掌大部。
被握住的部分，应大体上包括手指至虎口处。
双方手部相握后，应目视旅客双眼，将手上下晃动两三下。
不要紧握旅客的指尖，或在握手时左右乱摇。
3.5.5挥手道别
挥手道别，是与人互道再会时所采用的常规手势，员工在与旅客道别时经常采用。
采用这一手势时，需做到：
身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。
身体站直。
尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体。
目视对方。
手势即使再标准，不看道别对象便会被旅客理解为“目中无人”。
手臂前伸。
道别时，可用右手，也可以双手并用。
但要是手臂尽力向上、向前伸出，指尖一定要向上。
手臂不要伸得太低，或者过分弯曲。
掌心朝外。
做这种手势时，千万要保持掌心向外。
否则是很不礼貌的。
左右挥动。
挥手道别时，要将手臂向左右两侧轻轻挥动。
以双手道别时，则应将双手同时由外侧向内侧来回挥动。
3.5.6手势禁忌
同旅客交谈时应注意手势不宜过多，动作不宜过大。
切忌仅以食指比划指点。
3.6目视
员工在提供服务时，目光要真诚、和善、自然。
3.6.1标准目视
（1）与旅客距离近时
与旅客近距离交流时，眼睛要正视对方，以旅客的整个面部为注视区域，目光不要长时间聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（2）与旅客距离远时
与旅客相距较远时，员工一般应以旅客的全身为注视点。
3.7微笑服务
微笑是一个人礼貌和涵养的表现，同时也是做好旅客服务的前提条件。
因为微笑可以消除员工与旅客之间的距离和隔阂，在服务岗位上，员工以微笑面对旅客，既可以创造出一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染旅客，使其倍感愉快和温暖；
与此同时，员工也会因为旅客的认可和赏识而心情愉快，有利于个人的身心健康。
员工要做到微笑服务，充分施展微笑的魅力，必须学会淡化烦恼与不快，善于调节自己的状态，保持轻松的情绪，把欢乐传递给每位旅客。
保持微笑应做到以下四点：
（1）当旅客走近营业窗口/台席2-3米时，员工应微笑招呼
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