最新客户服务手册25531Word格式文档下载.docx
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让感受与众不同！
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第二条优质顾客服务三要素
1、人员
优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。
2、硬件
作为一个家装企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；
商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；
内部设施齐全；
各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。
3、软件
软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
第三条优质顾客服务内容
（一）、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质：
A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；
B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；
C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；
D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容：
B、注重承诺，不失信于人；
C、勇于承担责任，从不推卸；
D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
E、谦虚是做好客服工作的要素之一；
F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质：
A、良好的语言表达能力；
B、丰富的行业知识和经验；
C、熟练的专业技能；
D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
E、具备良好的人际关系沟通能力；
F、具备专业的客户服务电话接听技巧；
G、良好的倾听能力；
4、综合素质
A、客户至上的服务观念；
B、工作的独立处理能力；
C、各种问题的分析解决能力；
D、人际关系的协调能力。
（二）、服务人员提供优质服务的标准
1、个人准备
目的：
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一印象。
1.1仪容仪表
☆头部：
保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。
☆手部：
指甲应经常修剪，不宜过长，保持指甲的清洁。
☆身体：
保持干净，可喷少许淡香水。
☆脚：
鞋子要与工装相配，黑色高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。
☆胸牌：
端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。
☆服装：
保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。
☆妆容：
淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆饰物：
不宜戴夸张的饰物。
1.2站立姿势
☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。
☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。
另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。
☆脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。
1.3微笑
☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。
☆微笑时应露八颗牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。
2、营业前准备
作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。
☆统一着工装，上班时间到时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）
避免：
迟到或当班时吃零食。
☆准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：
言实不符。
☆配合商家的推广主题，季节及节日陈列不同的货品；
☆保持地面清洁；
不理会地面的垃圾或污渍。
☆灯光设备操作正常；
室内温度太热或太冷。
☆保持柜台的整洁、干净；
柜位堆放散乱的文件。
☆音响操作正常，音量适中；
☆陈列货品整齐清洁；
货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。
3、打招呼
☆目的：
主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。
步骤：
☆端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见
☆站在店的入口方向；
身体语言：
保持微笑。
懒洋洋的态度。
☆顾客的左侧；
保持精神奕奕的状态。
双手交叠在胸前、倚靠着对方站立
☆肩与肩距离30cm；
☆身体语言：
双手自然摆放。
☆离顾客100cm的前方；
经常留意顾客的流量。
与同事聊天、大说大笑。
销售人员的身体与商品成45度角站立
☆主动与进店铺的顾客打招呼
☆微笑、点头；
木头木面。
☆友善的目光接触；
埋头于自己的工作、不理会顾客。
☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；
机械式的语气。
☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；
语气生硬。
☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；
☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；
不友善的眼神。
太刻意，令顾客尴尬。
☆微笑有礼的介绍；
过分亲切。
☆主动清楚向顾客介绍新到的货品
4、了解顾客的需要
留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。
4.1发问适当的问题
☆顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；
迫顾客在未看到货品之前做决定。
☆发问可延续性对话的问题；
☆提问时，请注意你的声调和态度；
☆只问对的，不说错的；
4.2留意顾客的购物反映
☆留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；
☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；
忽略顾客。
☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；
过分热情的跟随顾客。
☆亲切及友善的目光接触；
敷衍及冷漠的态度。
☆关心的态度；
☆主动询问顾客的需要，以便推荐；
强迫顾客接受。
顾客对商品感兴趣的7种行为：
a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；
b开始对商品展开联想；
c顾客用手接触商品时；
d顾客重复观看或触摸某款货品；
e顾客拿货品在镜前向身上观看；
f在某产品前与朋友谈论；
g似在寻找货品或找寻东西的反应。
5、货品介绍
☆目的；
主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。
5.1清楚地解答顾客的提问
☆有礼貌地态度：
目光接触、保持微笑；
☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；
☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；
回答太简单。
5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）
☆有礼貌及重视地展示货品；
☆介绍货品时要实事求是，用词适当；
☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；
☆给予顾客触摸货品；
对产品资料不熟悉。
☆介绍系列货品的组合搭配；
☆介绍商品的原则；
说话不真实或内容模棱两可。
A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；
B、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；
C、介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；
5.3配合顾客的需要/季节/节目
☆了解客户的需求；
☆要少用否定句，多用肯定句；
☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动；
5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；
☆有礼的展示同类型的产品；
硬销
☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；
过分催促。
☆主动介绍其它新到货品或特价货品；
☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；
5.5提供其它选择
☆如果没有顾客所需的特定货品或服务；
☆介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；
6、安排付款
迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。
6.1向顾客道谢
☆有礼的语气
☆微笑及目光接触；
6.2确认顾客所选购的货品
☆肯定的语气；
说话不清晰。
☆清楚地复述；
价位不清楚；
☆清楚有礼地将价位告知顾客；
☆将不合适的货品放在一旁；
☆开小票时要仔细、认真；
6.3为顾客开票
☆将开好的小票双手递交于顾客；
将小票开错，耽误顾客的时间。
☆用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；
7、完成售货过程
令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。
7.1提供保养资料
☆清楚说明；
☆有礼地提示顾客；
不作保养建议。
7.2道谢及道别
☆热诚地向顾客表示感谢；
☆留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客；
☆目送顾客离开，并且欢迎下次光临；
不理会顾客，忙于自己的工作。
7.3当顾客没有购买货品
☆有礼地致歉及再次邀请顾客光临；
不理会顾客，板起面孔。
8、售后服务
售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。
8.1清楚认识到她是一位顾客
☆保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）；
☆将全部注意力放在顾客身上；
不理会顾客。
☆通过微笑方式向顾客表示欢迎；
推卸责任。
8.2以顾客为中心
☆放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；
态度冷淡
☆站在顾客的立场上看问题；
☆倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；
☆顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；
☆解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；
8.3得体地结束交往
☆检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；
☆检查确保顾客对接触不存在任何不满；
☆向顾客保证我们将看到其深层需求；
☆留下顾客姓名及电话以便后期的联系；
☆以热情方式或行动结束交往；
☆结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；
☆向顾客表示感谢；
10.4须掌握的行为准则
☆速度、诚意、微笑、敏捷、研究；
第四条不同顾客类型及不同接待方法
1、慢半拍型
这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。
接待法：
耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。
2、容易生气的急躁型顾客
这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。
销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。
3、沉默寡言不作任何表示型顾客
这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。
接待法：
要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。
4、爱说话型顾客
这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。
要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。
5、知识丰富的博学型顾客
这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。
销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。
6、态度傲慢的权威型顾客
这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。
销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。
7、顾虑重重的猜疑型顾客
这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。
销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。
8、缺乏主见优柔寡断型顾客
这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。
这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。
9、羞涩的腼腆型顾客
这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。
对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。
10、不服输的好强型顾客
这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自我为中心。
销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会当场被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强的顾客都会要求助于销售员的。
11、思路清晰的理智型顾客
这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控制自己情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。
接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持步伐一致。
12、爱挖苦找茬而不买型顾客
对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商品的要点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。
13、守向型
这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。
及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。
14、果断型顾客
这类顾客很自信，知道自己将要买什么。
不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事实。
15、胆怯型顾客
提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。
16、牢骚型顾客
要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听对方说，不可与其争论，力图找到困扰她的原因，再向其解释。
17、冲动型顾客
这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。
18、感情型顾客
这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心投入谈话中，并且需保持自己的个性。
第五条各部门优质服务要求
营业助理：
1、加强对卖场的巡视及管理工作。
2、加强与一线员工的沟通，对一线员工提供服务（准备好员工及顾客日常所需的药品）；
3、协助一线员工努力达到优质服务的标准；
4、顾客遗失物品在第一时间内交往值班经理台（保证随时有值班人员如遇特殊事因有明确指示牌）；
19、热情、耐心解答顾客提出的咨询。
物业部：
1、营业期间，不允许出现一盏不亮的灯；
2、对于突法事件的迅速、准确的处理；
3、随时注意温度的冷暖及空气的更换；
4、随时注意关键设备的运行情况；
5、协助一线员工做力所能及的一切工作；
20、保障商场的安全及顾客人生和财产的安全；
21、保证商场卫生环境的清洁、具体标准。
推广部：
1、各种POP、宣传、灯箱、牌匾的书写制作，传递商品信息给顾客；
2、各种宣传品字样的美观、色彩的搭配要引人注目，内容精练，一目了然，能在很短的时间内吸引顾客的注意并产生记忆；
3、商场的布置（不同季节的变化），各种促销活动的布置，给顾客提供一个愉悦的视觉氛围，体现企业自身的个性特色；
4、宣传工作是企业对客服工作的先锋，通过各种宣传将企业的服务措施、经营措施和理念传递个顾客，是顾客了解企业，并感受到企业的存在和实力。
人事部：
1、通过培训、共同学习、探讨服务中技巧，使员工提高服务质量。
同时，对员工工作中各项行为规范进行检查，以做好优质服务工作；
2、灌输员工好的思想、历年，多了解员工的真实想法，帮助员工解决实际上的问题；
3、做好工作中员工资料的管理、储备；
4、各部门的沟通，及时反馈该店员工工作表现，帮助取得好的业绩。
客服部：
1、客服人员以整合最佳形象、标准服务用语接待每一位顾客；
2、接听电话“两声响”立刻以优美的声音接听，做好电话记录，以便及时落实所答复内容；
3、对每一位顾客进行沟通、了解和使用卡的内容，帮助顾客熟悉累计消费卡的内容，方便使用；
4、保持清新优雅办公环境，给顾客良好印象；
5、处理顾客投诉准确、及时、有效。
6、客户人员每天保持“八颗牙”的微笑；
7、对所处理投诉进行详细登记，以便后期回访，延伸服务；
8、客户中心与各部门及时联系沟通、协调提高综合优质服务，并服务好各部门；
9、做好与代理商、员工的及时沟通，达成共识，共同服务客户，提高服务质量；
10、定期的顾客意见调查，反馈顾客意见。
第六条优质服务准则
1、顾客就是你的收入；
2、态度左右服务的表现程度；
3、顾客只有一个目的，需要帮助；
4、一位顾客的价值是年销售额的20倍；
5、继续和你做生意的顾客是你最好的朋友；
6、顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝；
7、口碑的威力比媒体广告强大50倍；
8、亲切友善和乐于助人与成功成正比；
9、公司政策以顾客为出发点；
10、服务是一种感觉；
11、优质顾客的秘诀从“是的”开始；
12、顾客的认同是评定成功唯一的标准。
第七条优质顾客服务的要点
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。
2、24个不满但并不投诉。
3、6个有严重问题但未发出抱怨声。
4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。
5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90℅——95℅的顾客会与公司保持关系，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富，我们要珍惜他们。
要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以，你在向顾客说明商品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。
否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式
顾客吸收的程度
从电话中交谈
————20℅
当面推销
————————50℅
顾客参与谈话
——————————70℅
我们如何从他人那里获取信息
7℅语言
38℅语气
55℅身体语言
有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到过问题的顾客要来得高，公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖公司，为未来的业务奠下基础。
看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字：
1、有了大问题但是没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9℅
2、会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19℅
3、提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾愿意的占54℅
4、提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82℅
注意！
会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客购买意愿高了一倍（19℅：
9℅）
能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82℅：
54℅）
优良业绩来自于回头客，特别是终身回头客
1、回头客=更少的费用
我们同对我们的商场满意的客户做生意可以花费更少，甚至无须任何花销。
而且，开发新客户比为老客户提供服务需要多花费5倍的时间，金钱与精力。
2、回头客=丰厚的收入
研究专家认为，如果我们能5℅的客户成为商场的回头客，那么我们商场的收入就会增加一倍。
很可观是吗？
客户服务工作中的“数字化”规律
1、开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5—6倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；
2、开发一个新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需1分钟！
3、做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12℅，市场占有率增长6℅；
4、服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1℅，而市场占有率下降2℅；
5、一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；
6、经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。
客户的推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。
客户是怎么失去的
失去客户的原因
失去客户的百分比
原因
1℅
死亡（对此你无能为力）
3℅
搬走了
4℅
自然地改变了喜
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