职业院校《客房服务与管理》单元练习题五含答案Word文件下载.docx

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要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了和。

15、在工作中服务员应做到“三轻”，即、、。

16、楼层服务台受直接领导，同时在业务上受指挥。

17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是，二是。

18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有、、。

19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要，二要，三要，四要起居方便。

三、选择题

（　）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。

A、真诚B、讲效率C、随时作好服务的准备D、作好“可见”服务

（　）2、对待集体的职业道德基本原则是_____________。

A、坚持集体主义B、具备团结协作精神

C、具备严格的组织纪律观念D、爱护公共财物

（　）3、对待工作的职业道德基本要求是_____________。

A、遵守劳动纪律B、自洁自律C、热爱本职工作D、爱护公共财物

（　）4、_____________是衡量饭店员工的最高道德准则。

A、热爱本职工作B、坚持集体主义C、全心全意为客人服务D、遵守劳动纪律

（　）5、_____________是职业道德的基本要求。

A、坚持集体主义B、自洁自律C、热爱本职工作D、爱护公共财物

（　）６、为了方便住客，客房服务中心实行_____________小时值班制。

A、12B、18C、20D、24

（　）７、楼层服务台受_____________直接领导

A、楼层领班B、楼层主管C、客房部经理D、总经理

（　）８、_____________负责客房服务的辅助工作。

A、台班服务员B、卫生班服务员C、服务班服务员D、客房服务员

（　）９、客房服务中心的理想位置是_____________。

A、与客房部经理办公室相通或相邻B、远离客房部经理办公室

C、为避免干扰单独设立D、楼层不引人注意的角落

（　）１０、客房服务中心的设置不需要的条件是_____________。

A、较完备的现代化安全设施设备B、客房内提供较全的服务项目

C、建立独立的BP机呼叫系统D、具备较高素质的管理人才

（　）１１、下列哪项不属于楼层服务台形式的优点_____________。

A、及时提供面对面的亲情服务B、有利于做好楼层的安全保卫工作

C、有利于调度和控制D、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通

（　）１２、国外饭店常采用的服务方式是_____________。

A、台班服务B、楼层服务C、客房服务中心D、综合性服务

（　）１３、卫生班服务员一般上_____________。

A、早班B、中班C、晚班D、白班

（　）１４、_____________是客人的第一需要

A、安全B、清洁C、舒适D、便宜

（　）１５、客人遗留物品的保存期一般为_____________

A、半年B、一年C、一年半D、二年

（　）１６、为_____________客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作

A、开放型B、急燥型C、寡言型D、健谈型

（　）１７、以出售高档安静客房为主的客人类型是_____________

A、华侨旅游型B、蜜月旅游型C、老年旅游型D、公务旅游型

（　）１８、_____________客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点

（　）１９、客人需要冰块时，应在_____________内送至房间

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟

（　）２０、托婴服务的收费一般是以_____________作为计量的起点

A、1小时B、3小时C、6小时D、1天

（　）２１、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和_____________负责

A、当地派出所B、饭店的服务人员C、饭店的保安人员D、客人本人

（　）２２、根据饭店规定，访客要在晚上_____________离开饭店

A、9:

30B、10:

30C、11:

30D、12:

30

（　）２３、会客服务的准备工作要在来访前约_____________作好所有准备

A、2小时B、1小时C、半小时D、10分钟

（　）２４、饭店对客人的投诉一般由_____________负责

A、大堂副理B、客房服务员C、楼层领班D、客房部经理

（　）2５、有关资料表明，客人有关卫生的投诉占了总投诉的_____________

A、10%B、20%C、30%D、40%

（　）２６、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_____________

A、给予经济补偿B、让座赠茶C、认真做好记录D、对客人表示同情

（　）２７、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_____________

A、客房清洁卫生不达标B、服务员待客不一视同仁，不礼貌

C、服务员动用客人物品D、卫生间无热水

四、判断题

（　）1、在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。

（　）2、客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。

（　）3、在对客服务中，服务态度比服务项目效用有更高和更直接的评判作用。

（　）4、“客人”既指来饭店消费的人，也包括饭店的员工。

（　）5、回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。

（　）6、饭店的每个员工都是饭店商品的推销员。

（　）7、客人为了表示感谢向你赠送礼物时，可以接受。

（　）8、饭店服务产品是先生产后销售的过程。

（　）9、效率服务就是指快速而准确的服务。

（　）10、饭店服务的真实含义是实现其价值。

（　）1１、以接待会议团体客人且又又以内宾占大多数的饭店大多采用楼层服务台模式。

（　）１2、负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。

（　）１3、客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。

（　）１4、楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。

（　）１5、客房服务是以“明”服务为主。

，

（　）１6、客房台班服务员对超过24：

00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。

（　）１7、对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙要轻轻取出，放服务台保管。

（　）1８、工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房

（　）１９、楼房万能钥匙在必要的时候可以借给饭店内部的员工

（　）２０、若住房有访客来，可以让访客在客人房内等候

（　）２１、对于遗留物品，如客人不来认领或来信寻找，饭店一般不通知物主或邮寄给他

（　）２２、对于排他性客人，服务员应多和他们交谈，了解他们的需求

（　）２３、对于公务旅游型的客人，最好将其安排在同一楼层，以便服务

（　）２４、客人若不在房中，客人的亲朋好友可以帮其拿走行李和物品

（　）２５、饭店必须的三种茶是红茶、绿茶、乌龙茶

（　）２６、引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领

（　）２７、客人进房后服务员必须为客人介绍房间的设备

（　）２８、经过饭店的努力，客人的投诉是可以避免的

（　）2９、客房的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好也无法弥补

（　）3０、客衣洗涤事故主要包括客衣丢失、衣物被破损，客衣口袋内的贵重物品丢失等

（　）３１、客人入住进房后，发现房间还没收拾好而投诉，第一时间应请示主管处理

（　）３２、对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所

（　）３３、客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑

（　）３４、处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动

五、简答

1、你如何理解“服务于别人是接受别人的服务的前提。

”？

2、优质服务的基本要求是什么？

3、迎客准备工作包括那些内容？

4、如何为旅游疗养型客人提供服务？

5、衡量对客服务质量的基本标准是什么？

6、客房服务中心有什么特点？

7、客人投诉的原因主要有那些方面？

8、如何使客人降温？

六、论述

1、楼层应建立什么样的安全措施和安全检查制度？

2、如何处理客人的投诉？

七、应变与案例

1、退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了，怎么办？

2、客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，

经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。

不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。

问：

这一案例给你什么启示？

如果你是服务员，你会怎么做？

3、客人提出托婴服务的要求，饭店应该怎么办？

4、小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打电话给303客人，客人在电话的那一端生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你。

”请问：

客人为什么会去投诉？

小李的做法对吗？

正确的做法应该是怎样的？

为什么？

5、雨天客人从外面回来弄脏了地毯，服务员小安小声表示不满，后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝，客人怒而投诉。

假如你是该饭店的大堂副理，你如何按投诉处理的方法和程序处理此事？

楼面出现陌生人怎么办？

参考答案

第六章对客服务

1、投诉：

是指因客人对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。

2、对客服务：

3、常规性服务：

需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的任务。

4、超常服务：

即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本普遍的需求　的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。

5、楼层服务台：

饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。

6、效率服务：

就是快速而准确的服务。

1、客人；

客人的需要

2、宾至如归感；

舒适感；

吸引力；

安全感

3、热情迎宾；

引领客人入房；

介绍房间设备；

端茶送水

4、台班；

卫生班；

服务班

5、一年；

半年

6、迎客准备工作；

客人住店期间的服务；

客人离店时的服务

7、电话；

书面；

当面；

30%

8、能满足客人的消费需求

9、饭店满足客人需求的能力和程度；

客人的感受和客人的评定。

10、真诚

11、做好心理方面的准备；

做好物质方面的准备；

优良服务

12、服务项目本身应具备的实际效用；

服务人员的具体表现以及和客人的相互关系

13、热爱本职工作

14、仪容仪表；

安全；

楼面宁静

15、说话轻；

走路轻；

操作轻

16、楼层主管；

总台

17、百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；

客人持的大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

18、让座赠茶；

认真做好记录；

对客人表示同情

19、客房小；

光线足；

方位僻静；

起居方便

Ｃ

Ａ

Ｂ

Ｄ

错

对

　　既然现代社会人与人是一种相互依存的关系，那么每一个人又如何都能享用别人创造出来的产品呢？

一个基本前提就是自己道德要做好对他人的服务，由此来赢得享用他人劳动产品的条件。

比如，饭店员孤服务赢得了良好的经济效益，个人的收入增加了，再用劳动所挣得的货币去购买别人的产品。

于是，别人的产品又变成了货币，别人又可用货币去购买其他人生产出来的产品。

因此说，做好服务工作不是仅仅在满足别人的需求，也是同时在满足自己的需求，伤害客人就是伤害自己。

　　真诚；

讲效率；

随时做好服务的准备；

做好“可见”服务；

树立全员推销意识；

礼貌待客。

　　了解情况；

为客人准备好各种消耗用品；

检查设备和用品。

　　尽量安排僻静的小客房，服务员要勤进客房，摸清生活规律。

他们常在客房用餐，饮食要尽量满足客人需要，供应及时，客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静，要多送水，照顾周到细心。

　　宾至如归感；

安全感。

1）减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本

2）使客房区域拿云保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨

3）有利于统一调度和控制

1）客房硬件设施不达标准或出现故障

2）客房服务员的素质低和服务质量差

3）饭店管理不善

4）客人方面的原因

1）认真倾听客人的投诉

2）要有足够的耐心

3）注意语言

4）慎用微笑

六、论述题

1）检查房内设备有无不安全因素，对电器设备、门锁和猫眼等要进行重点检查；

2）管理好万能钥匙；

3）上班要穿规定的制服；

4）保护客人的生命财产安全；

5）賛住客保密；

6）整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪。

1）切实提高服务质量，预防投诉的产生

2）做好接待投诉客人的心理准备

3）设法使客人“降温”

4）使用“替代”的办法

5）维护客人和饭店双方的利益

6）果断地解决问题

7）用恰当的方法处理客人投诉

1、客人退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了，怎么办？

答：

1）检查客人丢失的物品是否已交到失物招领处，或是否已放在工作间，但尚未交到失物招领处；

2）安慰并帮助客人回忆物品中可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失；

3）由保安人员和管理人员到客房对床底和窗帘后面的部分进行搜索，如该客房已被新客人所租用，查找工作不能由丢失手表的客人进行，可请客人耐心等待；

a.与负责检查和整理该客房的工作人员进行查对b.搜索所有不外露部分c.从客房已清理出的物品和垃圾堆里寻找

4）经多方查找仍无结果，或原因不明，没有确切事实认定是在客房内或被盗窃的，饭店不负赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话，以便今后联系；

5）将整个情况详细记录，以备核查

3、客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。

因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等。

因此，客房部服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便偷盗客人财物的事件。

服务员在走客房内发现客人遗留的物品，，服务立即打电话通知客房中心，设法找到客人交还物品，如客人已离开要，则应按饭店遗留物品的处理规定进行处理。

4、客人提出托婴服务的要求，饭店应该怎么办？

1）客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄

2）告诉客人该服务收费标准

3）给客人回复看护人姓名、年龄及姓别

4）看护人员前往服务

6）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录

7）如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间

1、小李按惯例收取客衣，到303房时，小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房，她就进去打电话给303客人，客人在电话的那一端生气地讲“我还在睡觉，我要去投诉你。

客人投诉是因为服务员小李不尊重客人引起的，小李的做法不对。

客人如需要洗衣服务，

（1）客人会用电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。

（2）楼面服务员每天9：

30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，如有，要及时收取。

小李专门上门去收取待洗衣物，按进房程序敲门通报，是无可厚非的，但他处事不能随机应变，不动脑筋，说到底，还是缺少服务意识。

2、一天客人从外面回来弄脏了地毯，服务员小安小声表示不满，后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝，客人怒而投诉。

为了方便客人，房务部应该提供擦鞋服务。

客人要求擦鞋服务，通常是晚上入睡前将鞋放在走廊房门旁，服务员要及时将皮鞋擦好，送还客人，提供周到服务。

如果是雨天或雪天，客人从外面回到房间，服务员应主动的为客人擦鞋，也可防止弄脏地毯。

这位服务员不但不主动为客人提供擦鞋服务，还表示不满，显然是不对的。

如我是大堂经理，首先应向客人道歉，及时为客人做好服务工作，取得客人谅解。

对服务员进行批评教育，必要时应对服务员作出恰当处分，并将结果告知客人。

将此事记录，以免此类事情的再次发生。

3、楼面出现陌生人怎么办？

　首先以服务的姿态出现，把他当作是需要我们服务的客人，向他问好，询问他拜访哪位客人；

核对与被拜访客人姓名、房号是否一致；

在征得客人同意后，请访客办理登记手续；

指引客人到房间；

如他不是访客，则应婉言劝他离开，如一意孤行，则报告保安，请保安出面处理。