简单实用的家具店长培训知识汇编Word文件下载.docx
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2、没关系，买东西是要多看看！
不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“&
&
”系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。
来，这边请’
点评：
首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解产品，我们就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
2、将刻板的工作态度转变为热情友善的态度
要成功地完成一次销售，除了专业地、有针对性地推介产品外，营造良好的互动、沟通、交流的氛围也非常的重要。
顾客购买家具虽然个人决定的，最终都会受制于人的感性因素。
顾客在消费过程中的感性因素很多，其中对导购员的感觉一般占有重要地位。
人的情绪是会相互感染和传递的，因此，如果一位导购员接待顾客的过程中始终能表现出热情友善的态度，顾客一定会他产生好感，并乐于与他交往。
顾客在购买过程中的感受好坏已成为影响其是否购买的重要因素。
作为一名导购员一定要将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演，要做到热情有礼、不厌其烦、有问必答、不虚假、说到做到，具有专业精神，将自己的热诚融入工作中。
3、企业文化
（1）企业精神：
敬业、进取、奉献
（2）目标：
将兴利发展成为家具行业最具竞争力的企业！
（3）经营宗旨：
做精品家具，创百年兴利；
（4）追求：
实现顾客追求高品质的梦想，创造舒适，温馨、宜美的居家环境；
追求美学、力学、人体工学的完美结合，制造适用，耐用，自然健康的产品。
不断地学习、研究和吸收国际家具设计，制造，管理领域的最新研究成果。
发展领先的营销，设计、制造管理技术，用我们卓越的产品和服务满意是和超越消费者的需求和期望。
（5）质量观念：
持之以恒，精益求精，追求完美，视敷衍了事和轻视质量为罪恶。
（6）社会责任：
兴利人以产业报国和振兴民族家具工业为已任，以公司的发展为所在社会作出贡献，为祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。
4、杰出导购员的三种心态
（1）建立信心：
强记家具资料、坚定成交信念、专家顾问形象；
——优秀导购员：
要做到全神贯注、耐心、服务细致周到，反应迅速、善于倾听、十分真诚；
能站在顾客的立场上，用顾客的眼光来看问题。
应该真正去关心顾客的利益，关心怎样才能解决顾客的问题。
（2）端正心态：
专业心态、衡量得失、正确对待拒绝；
（3）待客态度：
从顾客立场出发、实事求是。
5、三位五步沟通法（巧妙接近顾客）
五步沟通：
一笑、二看、三听、四问、五赞——在家具专场，笑、看、听、问、赞是贯穿在销售过程中的一系列连贯而有效的“技法”。
“一笑”：
微笑是我们沟通最好的“敲门砖”，它不仅是自信的标志，是礼貌的象征，也是我们对顾客表示好感的一种最直接的方法。
“二看”：
看就是观察，在他的动作及表情中揣摩出顾客的消费心理类型以及所关注的重点因素后，进而“投其所好”加以应对，就能让顾客带着希望而来，带着满意，最终成为你的回头客；
“三听”：
关于倾听，是作为一名导购员必不可少的一种素养。
只有倾听他的需求，才能有针对性地为顾客介绍他所喜欢的家具，从而我们达到双赢！
“四问”了解顾客需求，不只单靠倾听，还要主动发问。
“五赞”赞美是给予顾客肯定与欣赏，学会赞美是导购员必修的课程，它使顾客在满足之余用更轻松的心态与你交流。
6、"
你们东西可不便宜，能打折？
”
1、打折可能要再等一阵子（不利于品牌形象建设，方式延缓了顾客作出决定的时间，降低了销售效率）。
2、对不起，我们的东西从来不打折（告诉顾客打折没门，所以不要跟我讨价还价）。
3、不好意思，我们这儿不讲价。
（要讲价请离开，不要浪费大家的时间。
）后面两种方式都让顾客有碰壁感，认为自己不受欢迎。
“在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其次通过使用‘抱歉，对不起，您确实让我为难了’等语言表达自己的婉拒，最后要围绕我们东西的独特卖点，价格策略/贵宾卡等方面去解释，以取得顾客的认同与理解。
要迅速转移话题，将打折的问题聚集到产品是否适合自己的问题上，进而转移产品体验上去，毕竟产品才是我们关注的焦点。
1、我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点，只是我想向您说明的是，我们价格稍微高一点的原因，是因为我们的……（设计、面料、做工、售后等）做得更好，而且质量又有保证。
再说买东西也不仅仅是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的，您说是吗？
如果东西不适合自己，这样用一段时间就不用了更大浪费，您说是不是这个理？
2、这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是统一价格。
这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。
不过你可以成为我们的会员，如您一次消费5万元就可成为我的会员，会员享受9.5折优惠。
1、首先诚肯的承认自己产品是稍贵点，这会使顾客增加对你的信认感，同时会给顾客一种商品质量一定很好的感觉。
然后解释为什么贵的原因，最后告诉顾客买东西的痛苦后果。
2、首先告诉顾客我们的价格策略及其优点，然后给顾客一个台阶后强调产品优点并顺势引导顾客体验产品。
7、将顾客消费观念转变为投资观念
我们这里所说的消费观念是侧重以节省为主的，消费者认为产品的主要使用功能能满足需要就可以了，最重要的是便宜一点。
而投资观念与消费观念是完全不同的，投资不以节省为重点为，而是关注未来的回报。
我们一定要学会将顾客的单一消费观念转变为现代多元的投资观念，让顾客从简单的家具功能性消费观念中走出来，学会如何从生活、艺术的角度去欣赏家具，学习如何从新的家具文化中去构筑新的生活方式和生活的乐趣，将购买家具当成是对享受优质生活的一种投资，这样我们才能更好的引导顾客消费，最终促成交易。
8、洞察顾客心理，按下消费“按钮”
以“乔吉拉德接待一位妇人的故事”开始。
家具不同于普通消费品，顾客购买家具是一个非常复杂的过程，一系列的行为是逐渐展开的：
引起需要——收集资料——购前比较——预算估计——决定购买，这些环节环环相扣，呈现出时间长、顾虑多、信息广、选择大等四种家具购买特点。
了解了顾客的购买行为特点并不能马上准确把握顾客的购买心理，我们还需要进一步了解顾客购买心理：
一怕买的贵了，想少花多“赚”，既想付出最少，又想获得最多；
二怕吃亏上当，想一举多得，既要买得便宜、买得实惠，又要买得多，习得全。
三怕“缩水”，想“增值”，既希望顺应潮流、不落伍，又追求时尚、赶流行。
总之，渴望买得“物超所值”是所有顾客的普遍心态。
我们就是要顺应顾客的心理活动轨迹，设法加大顾客“得”的砝码，进而采取积极有效的沟通技巧和销售技巧去坚定顾客的购买信心，并最终促成交易。
我们要对不同类型的顾客有清醒的认识“对症下药”，以下是常见顾客的几种类型：
1、理智型：
提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处；
强调价值（比如工艺）和附加值；
——要求自己更加专业！
2、无主见型顾客：
使用已成交的名单；
建议顾客进行户型图设计；
——帮他做出选择；
“我们这个品牌在家具界是最知名的品牌之一”“我们的销量几年来一直保持在行业的前三名。
”“我们品牌的家具在环保方面已达到国际标准"
3、经济型：
重点介绍“为什么贵”的原因（材质、用料、耐用、环保、工艺流程）；
向顾客推荐样品；
像家具这类耐用品，价格与内在质量一般成正比，我们的家具仅从上漆的工序就有十一道，这是一般家具做不到的，我们的家具表面越擦越亮”（现场做演示）4、挑剔型：
在细节上展示自己产品的优势，与其他品牌家具进行优势对比，但不要贬低其他品牌的家具，帮助顾客识别细微之处；
“对于家具产品来说，判断它的质量要从多方面入手，一点不注意就有可能出大问题，比如接角，转弯处的工艺和做工，我们的家具在这些方面您尽可以放心。
没关系，你也可以自己作作比较。
只要朝朝夕夕、日积月累地揣摩，相信你一定能够成为洞察顾客的心理高手。
9、“我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买！
1、真的没办法，如果可以早就给您便宜了。
（是告诉顾客降价肯定不行，不买拉倒）2、我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。
（非常直接的拒绝，让顾客觉得没有回旋的余地）3、我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。
（置公司非常冷漠，不近人情，属于比较消极的回答）
回头客是最有现实成交价值的顾客，成交率为70%，如果处理得当，其购买的可能性极高。
首先，在给面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为是最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。
1、是的我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还请您多多包涵！
其实您买东西最重要的还是看商品是否适合自己，如果东西不适合自己，买了反而浪费，您说是吧？
像这款家具不适合仅非常适合您的房间，而且质量非常的好，买了还可以多用一段时间，算起来还更划算一些，您说是吗？
2、是啊,我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。
但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？
我真的是很有诚意的。
3、是啊，您次也来过，确实这款家具家具非常您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款家具。
作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。
这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？
（用赠品解决）
让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜
10、永远不要向顾客推销产品
事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要我们为他提供各种全面的信息，也希望我们能够给他最合理的建议或方案。
如果我们能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。
不要把“我要向你推销家具”几个字记在心里。
要时刻想：
我真的想帮您选配最适合您的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，如果您不接受我的推荐，我为您的损失感到非常遗憾。
”因此，建立信赖的第一步是要高速好我们自己的心态和角色。
不要总是把自己当成是推销员，而要把自己当成顾客的好朋友。
为他提出最合适的解决方案。
实例解读：
导购员：
先生，您觉得我们的产品怎么样呢？
顾客：
这产品质量不错，但我感觉与我家的装修风格不匹配。
理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。
先生，您家的装修风格是什么的呢？
（关心顾客所关心的问题，是站在顾客立场考虑问题的表现）
我家装修主色是白色，线条比较简单。
你这个产品感觉带点传统色彩，放进房间有点不相称。
您是说您的装修是属于简洁的现代的风格，对吧？
对呀。
先生真懂得生活啊，这样的装修风格现在很流行！
我好几个朋友也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样。
您的选择是对的，我也很喜欢这样的风格。
先生，您都觉得什么样的家具适合您的房间呢？
我还是喜欢现代的，浅色的比较好。
先生，我也认为您选择现代风格的家具很对，同时如果您选浅色的，可能不是很适合。
为什么呢？
您想，您的房间是纯白色的，如果放浅色家具的话，就显不出家具的立体感了，对吗？
立体感不重要吧？
对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，沾要讲究一种家居的艺术氛围，要有空间美感。
像您这样有品位的人，一定也会这样想，对吗？
这个倒也是。
先生，您再想想，像我们这种****色现代风格的产品，放入纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗？
11、变换看顾客的角度、不仅仅是卖家具还要卖价值
第一、变换看顾客的角度——不要以貌取人。
顾客是一种关系，即使他永远都不会成为我们的顾客，但并不代表他交际网中的亲朋好友不买我们的家具，如果跟他交朋友了，他就会诚心地为自己推介这些机会。
（你要知道这是关系与口碑的力量，他讲一句要比你讲上上百句有用）人际关系学说，一个人生中会有几十位密切交往的朋友，也就是说如果与一位朋友拉好了关系，就有可能透过他进入到他的关系圈里。
因此，“销售的一种有效的模式就是用心去经营好顾客关系，由他们来推介生意机会往往更有效。
变换你的看顾客的角度，你会看到和获得更多的生意机会。
第二、不仅仅是卖家具还要卖价值——普通的导购员是这样的：
他每天卖家具的功能、板材、配件、尺寸、折扣。
而专业的导购员呢？
他会好好利用老板花大价钱投资估设计上的创新概念和文化艺术概念！
事实上，是我们在天天为自己的家具打折扣，这样不能透过自己的推介来提升家具的价值；
相反，却把很多实实在在的与顾客生活和享受有关联的好处给省略了……其实，家具只是价值的一个载体，是顾客利益的载体，顾客表面买的是某一款家具，但心中想要的却是家具所带来的种种利益，比如，好品质所带来的安全感、好品牌所带来的信任感、公司的实利和诚信文化所带来的放心、有特色的设计所带来的与众不同的生活方式和居住的乐趣、专业的导购员所带来的良好服务和产品知识，等等。
一个完整的产品包括了“产品的核心价值”如产品的功能、技术等；
产品的“形象价值”包括了它的系列、款式、颜色等；
“产品的延伸价值”包括它的服务、品牌、公司的信誉、产品的文化内涵、产品所塑造的生活方式，还有我们的素质、销售的创意、环境、气氛、顾客对产品价值的认知度和心境感受以及付款方式等。
因此，家具导购员应懂得将简单的产品观念化为价值观念。
要通过我们对产品价值的把握和理解，通过对顾客需求的透彻把握和理解，再加以个性的提炼和发挥，增加产品的文化和服务中的价值内涵，最大限度地满足顾客精神层面的需求，只有这样，我们才能在销售中掌握先机，有效引导顾客成交。
要将产品观念转变为价值观念，其中一环就是我们应该学会进行“文化营销”。
文化营销是指通过激发产品的文化属性，来构筑顾客对美好生活的想象，来构筑顾客对企业文化的理解和信任，从而构筑亲和力，把产品营销转变成为一种消费者的文化沟通，通过这种文化的共振和融合，将各种利益关系群体紧密地维系在一起的企业营销活动。
它是以传统营销为基础形成和发展起来的，但又比传统营销具有更丰富的人本理念和道德内涵。
文化营销最终要落实到我们日常销售工作中。
家具本身就是一种文化的、艺术的形态，它表达着一种文化的、精神的内涵。
因此，文化营销一旦落在销售的实处，它在满足消费者对居住文化的需求时，就等于提升了家具的品位与魅力，提升了家具的价值感和成效的可能性。
店长工作总结范文2008-04-1210:
06工作总结
回首2005年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们XXX全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。
作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：
对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；
二是要有良好的专业知识做后盾；
三是要有一套良好的管理制度。
用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。
具体归纳为以下几点：
1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。
2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。
增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。
4、以身作则，做员工的表帅。
不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。
5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。
发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。
为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。
首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；
其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；
要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。
6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。
现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。
新的一年开始了，成绩只能代表过去。
我将以更精湛熟练的业务治理好我们华东店。
面对明年的工作，我深感责任重大。
要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：
1．加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；
2．对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；
3．树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。
4．加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
7招教您如何做一个好的店长2008-04-1210:
04以下介绍的7种行为有助于增强店长在门店中的威信和执行能力，如果你想要成为一个称职的好店长，这些行为都是你不能忽略的。
想当好店长吗？
不妨试试看。
1、尊重别人
店长要体现出对店员的尊重，就要对店员以礼相待，满怀体谅地认真聆听，并保持目光交流。
店长应避免对店员说教，不用一种居高临下或嘲讽的口气说话。
2、培育店员的潜力
店员越是不敢正视自己的潜力，对店长耐心的考验就越大。
正如《走在水上》一书的作者鲍尔博士所说的：
“要学会与人为善因为你所遇到的每个人都不好欺负。
3、认真观察店员的行为
一种最有效的培训方式是对店员的业绩及时给予富有建设性的反馈，店长应抓住一切可能的机会具体了解店员的业绩强项，然后提出具体的业绩改进反馈，对店员不应先入为主。
店员得知这种不切实际的评价时，就会感到自己受到轻视，心生不满。
4、营造安全感
在一个“安全”环境里，人们感到他们可以畅所欲言，不必担心受到嘲讽或谴责。
他们感到可以放心地承认“我犯了个错误”。
亚科卡在他的《直言不讳》一书中建议：
“只有主管才能创造一种氛围，让员工可以放心地说出‘我不知道’和‘但我会’。
5、言行和谐一致
如果店长的言行不和谐一致，轻则引起店员的困惑，重则会失去店员的信任。
店长只有对店员表现真诚，才能在店员中赢得信赖。
要是他们从不开诚布公地和店员交流，又怎么指望店员向他们敞开心扉。
6、表明个人的处事原则
店长不能出现过火行为，给店员做出表率。
有时，他们需要提醒出言不逊的店员：
“你的行为我完全不能接受。
”对此，店长所面临的挑战，是如何不卑不亢地表明自己的原则，以免伤害别人的人格或独断专行。
7、授权赋能
“赋能”就是给予店员做好工作所需的知识和技能，“授权”就是支持店员自我负责。
未经培训，店员可能一事无成失去责任感，店员往往只管做，而不愿去动心思。
被赋能的人对自己具有良好的感觉，因为他们有机会表现卓越的知识和技能，被授权的人也具有良好的自我感觉，因为他们能对自己的一生负责，得到他们所需要的能量，展现他们的才华、智慧和许多方面的能力。
店长培训的9个关键内容2008-04-1210:
04他是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者；
他是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者；
他是商业情报的收集者，也是做活动的工作者；
他是问题纠纷的调解者，他是全店的代表，他是店长！
既要完成经营任务又要服务好顾客；
既要对总部负责又要对职工负责，规划管理、经营创新、突出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。
因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。
因此，培训店长显得格外重要。
曾经，有一位连锁店的老总说：
“扩张，愁的不是缺乏资金，而是找不到能担当重任的门店经理。
要知道，能干的店长绝不是短期内可以招聘或培训出来的。
”
在员工培训方面，家乐福已经走在了众多企业的前列，深为外界所称道。
早在2000年，家乐福就启动了店长培训计划，每年举办一到两届，从全国各地分店挑选出优秀的候选人，送至上海总部进行每月2-3次的集中培训，为期10个月；
苏宁电器也专门成立店长工程部，号称是苏宁的店长黄埔军校，为苏宁的快速发展提供合格店长。
那么，如何培训店长，使之不辱使命，做好承上启下的工作了？
说到培训，笔者曾经在《无限连锁》一书中提出完整的培训体系应是一个“5T模型”的概念，但单就店长培训来说，本文主要从店长培训内容的9个关键方面入手进行阐述。
一、角色融入培训。
如果说连锁店的一个分店就是一个独立作战的堡垒，那么店长则是这个堡垒的最高指挥官。
如果他连自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全军覆没。
说得明了点，店长扮演着三种角色：
赢利责任人、店务管理者、企业文化、制度的执行者和传达者。
也就是使之明白职责之所在。
二、经营管理培训。
一个合格的店长最直接的体现就是营业额的上升，所以要培训店长的经营能力，如何才能够赢利。
比如通过调查顾客的购买单价，为今后收集、采购商品或进行变价做一个数据参考；
通过客流量的多少进行适当的人员分配等。
同时，店长必须要掌握营业额，要懂得营业额是显现于外的，而毛利额，纯利润却是内在的数字。
唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。
三、商品管理培训。
主要是商品进、销、存的管理培训。
例如商品按哪种分类比较科学方便，不同商品的季节性更替集中在哪几个时段等，同时，还需要了解产品库存的状况，每天销售的状况，顾客退货的数量及种类，哪些商品销售的比较好，哪些商品不太受顾客青睐，还有来货的时间，这些都需要店长了然于胸，才能形成一种全局观。
四、销售技巧培训。
店长也要做活动者的工作，也就是店长自己也是一个贩卖员。
店长是整个店面的代表，如果店长的销售技巧不够娴熟或者不能服众，那么其它店员一没有样榜二没有信心，那么销售量将会是相当的糟糕。
店长销售技巧的培训相当关键。
一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。
五、行政能力培训。
店长除了在销售能力上鹤立鸡群外，同时他也是整
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