KTV酒吧营业经理主任管理培训计划书Word文档格式.doc

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7、营业经理/主任应具德最基本的沟通技巧和营销技巧。

8、每日做好工作记录和工作总结。

三．营业经理/主任的工作技巧：

１．在服务过程中，营业经理/主任对于自己订的包房，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。

２．在服务过程中，营业经理/主任遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。

３．要做好服务工作，营业经理主任必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。

Ａ．营造轻松的气氛，在包房中，营业经理/主任要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。

Ｂ．善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的顾客群。

Ｃ．使客人有被尊重感，营销经理认真的工作，全心全意为客人服务。

Ｄ．当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，营业经理/主任要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的<

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忧伤<

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和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。

工作技巧要靠营销经理在实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。

四．营业经理/主任的职业素质：

１．强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，营业经理/主任又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求营业经理/主任具有敬业精神。

２．敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。

３．良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。

４．说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，营业经理/主任要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。

５．宽广的知识面，作为一名营业经理/主任，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。

注意积极培养自己的内在气质。

五．营业经理/主任能够妥善处理客人的抱怨

１．探寻原因，在服务过事中，势必会遇到某些客人的不满和抱怨，营销经理首先要了解客人抱怨的原因，根据原因对客人进行解释，说明，营业经理/主任要能够积极处理这些问题，最终达到客人的满意。

２．处理客人抱怨的技巧

Ａ．耐心倾听客人的诉说，抓住客人的心理和意图，在客人的诉说中，表现出耐心真诚的态度，分析客人抱怨的心理和意图，对症下药。

Ｂ．从道歉入手，伴有行动，顾客是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，营业经理/主任都要以真诚的态度对待，采取道歉的方式，并随之赠送一些酒水果盘，达到客人的满意。

Ｃ．尽快平息愤怒，当场解决，营销经理应尽快用真诚的语言，实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留下好印象，以期待下次的光临。

总之，一名营业经理/主任，要在行为举止仪表风度方面表现出精干，快捷热情好客的特别，最终使客人有宾至如归之感，与公司全体人员携手共同完成我们的营运目标!

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；

也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：

“没关系，请问有没有割伤？

”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。

十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：

在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。

厅房：

点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

十二．客人刚到厅高度，你应做什么？

客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。

”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。

并且向客人介绍一下设备使用说明。

十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。

十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说：

“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！

”最后将意见反馈给上司。

十五．当客人在东张西望时，你怎样做？

应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？

十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗”？

须便推销相同价格的产品。

十七．你应该怎样向客人推销？

1）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。

2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。

3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。

4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。

6）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。

7）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。

8）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。

9）对于情侣要请女士来选择。

十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说：

“不好意思，请让一下好么”？

经他人避开之后说：

“谢谢”。

后在轻轻穿过。

二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：

“没关系，我到外面擦擦就行了。

二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：

“不好意思，我马上帮您换。

”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：

“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。

”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。

二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：

“请问你们全部人走开，是不是留下一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。

而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。

二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。

”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。

二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释：

“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？

应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说：

“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？

”

二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？

”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。

二十九．简单说出传送员出品的注意事项。

1）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。

3）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。

4）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。

5）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。

6）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：

“对不起，打扰一下。

”以避免事故。

7）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。

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