酒店客房工作操作规范Word格式文档下载.docx

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灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。

疏导宾客。

火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。

疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。

疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。

疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。

为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定：

1、在紧急情况下（火灾、水灾、爆炸等），员工必须服从总经理或保安部的统一指挥；

2、保持沉着冷静，不可惊慌失措；

3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；

4、如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况；

5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道；

6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志；

7、班前班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

火警：

如遇火警，必须采取如下措施：

1、保持沉着镇静，不可惊慌失措；

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况；

1切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭；

2利用就近的灭火器将火扑灭；

3如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场；

4切记不可用电梯，一定要从安全通道上落；

5保安部要通知消防队、公安部门和医院。

2、紧急情况

1在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统

一指挥；

2全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；

3如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。

灭火，自救

在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在5—7分钟内

防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。

指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。

报警

★一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119”;

酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火；

★根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发岀火警通报；

疏散抢救

★火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作；

★首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。

防烟排烟

★启动送风排烟设备；

★打开疏散楼梯的自然通风窗；

★锁闭客用电梯，并禁止使用；

★用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。

注意防爆

★安全的问题。

一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸；

二是，防止产生轰燃；

★把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理岀酒店楼外；

★扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。

现场救护

应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。

安全警戒

★清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。

为消防工作创造

有利条件；

★不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品；

★不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。

通讯联络

★楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话；

★楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系（最好使用无线电

通讯网）；

第二，防盗工作。

1防盗规范。

具体包括：

•各岗位工作人员要坚守岗位，掌握客人岀入情况，并掌握客人特征，熟记客人国籍，

姓名、性别，不得将非住宿人员无故放进楼层。

•服务人员对住客情况要严格保密，不向外泄露，发现可疑人要立即向主管领导报告。

•严格会客制度。

来访者会客要经服务员验明身份，问清被会人房间号码与姓名、国籍等基本情况后用电话与被会者联系，经被会者同意后，方可进行会见。

否则，不允许来访者进入房间（客人有留言的除外）。

•清洁房间时，门要始终打开着，利用工作车车体将房门堵塞，清洁房间完毕后，迅即锁好房门。

•即使同一公司或同一团体的客人，只要不是该房间的就不能将锁牌供其领用，更不允许非本房间客人入内。

•维修工人进入房间时，服务人员要始终陪同；

对锁牌的管理，要认真做到宾客领取锁牌要凭住房卡，客人取走锁牌需将锁牌登记记录留在总服务台；

整理清洁房间时，锁牌要随身佩戴，领用锁牌要有登记签字手续，锁牌使用情况要做好交接班，发现锁牌丢失后，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并在24小时之内将丢失锁牌的房间门锁

进行更换，服务员非工作需要不得使用房间锁牌，客人交回的锁牌要保存好，客人离店后及时检查房间，详细登记客人遗失物品，并按有关规定办理，严格管理临时住宿登记表和有关住客的资料，严守国家机密和外事纪律。

2处理报失规范。

•客人报失，服务员要立即上报主管领导，客房部要指定领班级以上人员负责了解报失

情况。

•了解情况，负责了解客人报失情况的人员要通过询问报失人，了解失物事件的经过和损失程度，取得下列资料：

客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间，失物的外观及辨认特征，丢失的地点或地方，丢失前最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间，在此时间内，客人去过哪些地方，此期间内，客人在房间内接待过哪些朋友和访客，客人是否对某人有所怀疑及理由，失物的价值：

失物有否购买财产保险等等。

•在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找，并让客人一起查看。

•在房间查找时应注重寻找如下迹象：

门锁是否有被破坏的痕迹，除失物外，房间还有何种贵重物品存在，房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。

★丢失物品找到。

报失物品可能会被找出，此时不要指责埋怨客人，将此事报告主管领导结案，并做好记录。

★报失物品找不到。

了解情况后，未找到失物，不要表态，不要做结论。

要安慰客人不要着急，请再想想找找，并征询客人意见是否要求向公安部门报案。

★客人报案。

如客人要求报案，应立即为客人提供方便，让客人到公安局（或打电话）报

案：

如客人只是要求帮助查找，应报告主管领导，继续进行调查了解情况。

★继续调查。

继续调查了解的范围主要是本店员工，询问本店员工的主要内容有：

有否在工作中见过报失之物，除房客本人外，是否见过其他人员进岀过房间，进岀此房间的时间和目的。

★资料报告。

将所有情况整理好资料，立即向主管领导报告，听取处理意见。

第三，防自然事故。

其工作内容和操作规范如下：

1自然事故预防规范，主要包括：

地毯要平坦，衔接处要吻合平整，以防客人在行走中绊着甚至跌倒。

发现地毯凸起要及时拉平。

地面，如有油污、湿滑，要立即沫净。

★木器家具发现尖钉要马上拔去，发现有松懈、开胶之处要及时更换和维修。

★电器设备要经常调试售检查，使之保持完好状况。

★清洁机械对已损坏和漏电的清洁机械，不要继续使用和擅自维修。

★电镀设备，发现各种电镀拉手、水龙头有脱皮现象要及时更换，防止扎手。

★玻璃窗、镜子发现破裂要及时更换。

★高处工作：

要利用稳固的梯子。

★收垃圾不要将手伸进垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。

推车要用双手推动，防止闪腰。

★照明、厅堂，各走道、各楼梯、客房要经常检查、维修照明设备，保证充足的照明效果。

★打蜡预防客人滑倒，要有专人看护打蜡地面，要使用防滑标志指示牌。

★电源线，发现电源线在明显处要及时整理好，放在暗处。

发现电源线有磨损处，要及时通知维修。

★挂画、顶灯，经常检查，及时加固维修，防止脱落。

★卫生间设备：

经常检查、维修、加固，浴缸采取防滑措施。

★大玻璃推拉门，要有不干胶标识防止撞伤、撞坏客人身体各部。

★餐、茶具：

及时更换有缺口、裂痕餐、茶具，清洗消毒时不要用手伸进水中捞取，以防玻璃片扎伤手指、手腕。

★设施设备，在客人第一次来店时要详细介绍使用方法和注意事项。

★易燃，易爆、有毒用品等要统一保管，防止事故发生煤气锅炉，电器水炉、蒸汽炉等，使用时要严格按照操作规程。

2自然事故的应急处理规范，具体包括：

宾客致伤。

一要查原因：

客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因，二要汇报：

根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见；

三是处理征询宾客是否请接待单位采人或是马上到医院治疗，四是重点服务：

客人如在店疗养，应加强服务

次数，尽力满足客人要求，五是领导看望：

领班以上级领导应看望宾客，对有关领导要给予特别照顾。

突发性疾病。

宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗；

患者如有亲属、朋友陪同等同住酒店或较容易联系，服务员要及时联系,

使患者得到早期治疗，如客人独身住在酒店，又无任何联系人和联系单位，要请示领

导听候处理。

如患者头脑清醒，可唤服务人员为其购药服用，服务人员应婉言谢绝，并劝客人去医院治疗或请医务人员到酒店来治疗，以免误诊。

发现客人食物中毒，应立即报告上级主管部门，迅速采取治疗措施。

传染性疾病。

发现客人患有传染性疾病，必须立即向有关部门汇报，采取有效防范措施。

对患者使用过的各种用品及用具要分类严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。

凡在本区域或本楼层接触过患者的酒店服务员和管理人员，要在一定时间内进行体检，防止传染疾病的扩散。

客人休克或猝死心发现客人在客房内休克或有死亡迹象，服务员要迅速采取紧急措施，具体办法是：

立即报告值班经理和主管领导，联系急救站或附近医院，不要随便触摸和搬动客人，医生到达后，服务员要协助医生抢救，向医生介绍有关情况；

如医生确认客人死亡，应写岀“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”。

报告公安部门和酒店保安部门，做好确认死因和现场的保护和协助工作。

并通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。

2、客房卫生：

主要包括以下步骤：

第一，准备工作。

其操作规范和具体要求是：

1领取客房锁牌，从客房部防务中心或领班、锁牌管理处领取客房锁牌，并按照领取锁牌要求详细填写｛锁牌使用领取登记表｝。

2整理清洁车。

用擦布清洁工作车里里外外和各个角落，检查清洁工作车有否损坏，使用是否灵活自如，将挂在清洁车两端的大口袋系紧或钩扣挂紧，确保大口袋有足够的支撑力去放置垃圾和布巾；

清洁工作车通常为二至三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放置在上层.，根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将信封、信纸、便笺本、笔、明信片、洗衣单、服务指南、火柴、茶叶、擦鞋器、针线包、一次性拖鞋、鞋刷、鞋拔子、酒水单、茶杯、冷水杯、垫碟、烟灰缸、卫生纸、香皂、浴液、发液、浴帽、香巾纸等等按规定位置摆放整齐；

将清洁工作车上的清洁用具点清摆好。

应备的清洁工具是：

清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、百洁布，

擦布若干块分干、湿布，擦洗卫生间各项设施的脸盆布、澡盆布、恭桶布、墙面布、地面布、镜子布、口杯布，胶皮手套’

3将吸尘器准备好。

检查吸尘器各部件是否完好，有否破损，有否漏风和漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋仑准备吸尘器时要禁止湿手操作，以免触电。

第二，清洁顺序。

1服务员查看并掌握各房间状况，遵照下列顺序进行清洁：

挂着“请清理房间”牌子的房间，客人口头提岀要求清理的房间，走客房，普通住客房间，定期清理的长包房。

2注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，但如超过下午15:

20，房间仍挂此牌

时需向有关领导汇报并请示处理意见。

3准备工作就绪后，注意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧以不影响客人进岀。

第三，清洁程序。

1客房清洁程序按进、开、拉、倒、整、撤、做、擦、归、查、添、吸、看、关、锁、登进行。

2卫生间清洁程序按进、开、倒、撤、洗、擦、查、添、看、关进行。

第四，客房清洁操作规范。

⑴进一一进入客房。

其操作规范是：

将清洁车和吸尘器放在要进入房间的对面楼层走廊。

观察室外情况。

观察门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度和有无破损情况。

发现

破损后对破损部位进行登记。

注意严禁通过视镜孔向房间内窥视。

观看灯光显示器或挂牌。

当出现“请勿打扰”灯光显示或挂示“请勿打扰”牌时，不要

进入房间和推敲门，同时将此房房号和临此房间的时间记录在工作报表。

敲门（注意不要按电铃，门铃是供客人使用的）。

以食指第二骨节在房门表层轻敲三下，

时间节奏为半秒。

等候和报名。

站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视开门线，敲门后5

秒钟时自报部门或工作职务名称（如或等）。

第二次敲门（在无回音的情况下）。

操作规范同上。

开门（在仍无回音的情况下）。

将锁牌启动门锁，轻握住门柄将门轻轻开启。

第二次报名并稍候。

开门的时候再报部门或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音

量亲切问候（如，.I?

）。

如客人在房间，在客人答允后再进入房间，如问候后无回音，5秒钟后即可进入房间。

敞开房门。

将房门敞开到90°

角，使闭门器发生效用。

将“正在清扫”的牌子挂在门柄上。

在客房清洁的整个过程中，房门要始终敞开着。

⑵开一一打开房门。

开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。

⑶拉一一拉窗帘。

拉开客房合着的遮光帘，检查窗帘有否脱钩或污损现象。

电动（或手

拉）窗帘是否使用正常，如房内有异味，应先喷洒空气清新剂。

⑷倒一一倒烟缸废纸。

倒烟缸，既将烟缸内烟头倒到指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦净、擦干。

不要把烟缸内脏物倒进恭桶内以防堵塞。

倒烟缸时要特别注意烟头是否熄灭，倒纸篓，将存放垃圾的垃圾袋提好倒入垃圾桶内，注意垃圾袋内有否危险物品并及时处理，将纸篓套上新的垃圾袋。

对不使用垃圾袋的纸篓，倾倒垃圾时要注意不要被垃圾中的锐利脏物刺伤，倾倒垃圾后要将纸篓冲洗干净并擦净擦干。

⑸整一一整理物品。

将客人的文件杂志、书报稍加整理，注意不要弄错位置，严禁翻看客人文件书报和杂志。

将客人的睡衣和内衣叠好放在床上，或连同外衣上架挂好放在壁柜内。

除放在纸篓内的东西，客人的物品即使散落在地面上也只能为客人做简单的整理，千万不要自行处理。

对女性客人使用的化妆品稍加收拾，不要随便挪动位置，即使化妆品已用完，只要客人未扔进纸篓内，就不要随手将空化妆瓶和化妆盒扔掉或私自处理。

要特别留意不要动客人的计算器、笔记本、钱夹和各种贵重物品。

⑹撤一一撤床。

根据客人类别来决定是整床还是换床。

具体规范是：

观察。

在撤床的始终，要注意观察床面状况，特别要留意床单、枕袋、毛毯中是否夹带客人用品，观察床上用品有否破损撕裂处或烧烤洞孔。

拉床。

站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，用双手紧握床尾部，将床屉连同床垫慢慢拉岀。

此时注意不要挂坏床下物品，然后将身体重心由前腿向后腿转移，挪动一步，使床身离开床头板50厘米。

撤床罩将床单顶部对折至床尾位置，再从床尾起床罩向前对折，然后由两侧向中间对折，最后将床罩放置椅子或外手床面上，切记不可放在地面上。

撤枕袋。

左手拽住枕袋封口一角，右手探入袋内把枕芯轻轻拉出，注意不要翻转枕袋，不要猛拽以防枕袋撕裂。

然后将枕芯放在椅子上或外手床面上。

撤下的枕袋暂放在不影响行走的合适地方。

撤毛毯把毛毯从各角部和夹缝中拉岀，高提起（避免拖地），然后将毛毯顺放在椅子上

或外手床面上撤床单。

从角部开始把床单从床垫夹缝中逐拉岀，撤床单时注意不要夹带客人衣物，床上有客人衣物时，要整理好。

取岀用过的枕袋和床单。

将撤下的床单连同枕袋放进客房工作清洁车。

⑺做做床。

做床用品通常有：

棉褥一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯

一条。

具体操作规范是：

站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉岀，此时将身体重心由前腿向后腿转移挪动一步，最后使床身离开床头板50厘米。

对正床垫。

将床垫与床垫边角对齐，根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫按期翻转,

使其受力均匀平衡。

整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换。

铺第一条床单。

抖单：

站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），把折叠的床单正面朝

上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其余三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头。

此时要注意运用上送下压的手法，利用空气的浮力，调整好床单前送的方向，使床单落下后位置合适。

抖单时主要运用臂力和腕力，用力要得当，以减少抖单的次数。

抖单时要注意不要波及床头柜上的浮面摆设。

抖单后要使床单中线凸部居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。

定位：

抖单同时标准方向和距离，有折皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进夹缝。

包角：

掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45°

角，左手将夹角部分的床单向内

摊入，然后右手放下床单折成45°

封角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法

将其它角依顺时针或逆时针顺次包好。

注意四个45°

角要做在床的两侧。

铺第二条床单。

抖单方法同前，抖单后使床单中线凸部居下向下，中折线与第一床单对称，三面均匀。

床单头部与床头板对齐。

铺毛毯、盖毯手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。

轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距35厘米处放下毛毯。

毛毯平铺后商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐。

用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，用包信封角之手法将床尾的两个角包好。

包边：

将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，

将床两侧下垂的毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝。

套枕袋。

把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手抓住枕芯的

两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至枕袋两角端部。

最后用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。

放置枕头将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反向于床头柜，

两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头丨厘米并压毯面10厘米。

双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，一房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致。

枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手印。

盖床罩把折好的床罩放在床中央横向打开；

双手把床罩尾部拉至床尾下离地面5厘米

处（扣准床尾两角），将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上。

抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；

站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10厘米，将

床罩余下部分分别均匀填入上下枕头夹缝之中。

整理床罩头部，使处于枕头上面的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边滑至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩亦自然向两侧铺呈流线型至端处。

将床推回原处。

利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓推回原位置，最后再将做完的床查看一次。

对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。

做床要领。

西式做床主要掌握好十二个环节：

铺单掌握抖单、定位、包角三个环节，铺毯掌握好盖毯、包角、包边三个环节，铺床单掌握定位、塞边、罩枕头三个环节；

套枕袋要掌握装芯、定位、整形三个环节。

中式做床除不包四边外，其它做床方法相同于西式做床。

⑻擦一一擦拭房间设备。

擦拭的原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时要同时对各种擦拭设施进行检查。

房门。

要把门牌、门框、门面擦净，保持整个门面洁净。

风口。

一般是定期清洁，要防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。

壁柜。

擦壁柜时注意边边角角都要擦到，包括配置的衣架、衣刷、鞋拔子，并注意补充

物品，擦壁柜时要注意避免弄乱搞脏客人的衣物。

梳妆镜、穿衣镜。

要先使潮布再使干布，镜面不能留有手印、布毛等，保证清洁、光亮。

行李架。

主要是擦浮尘，注意不要挪动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品。

写字台。

擦拭台面时，不要乱动客人存放在写字台上的文件和其他物品，擦拭时要认真擦好抽屉，但不得动客人任何物品。

擦拭同时要检查客用品是否齐全，以做好补充物品的工作。

对写字台上的日历要每天翻篇。

彩电。

擦拭彩电要先关掉电源，清除表面灰尘，并用干布揩净。

擦尘后，打开彩电开关，检查使用效果是否正常，

电冰箱。

将表面尘物擦拭后，要打开冰箱门，检查冰箱是否失控。

接水盆是否溢满，温度是否适宜。

电话。

先检查电话有否故障，用耳朵听听有否忙音，然后用擦布除去话机灰尘和脏迹。

并定期（三天一次）用酒精棉球擦拭话机，保证消毒卫生效果。

台灯、壁灯。

用干布除尘，切