客人投诉处理教案.docx
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客人投诉处理教案
《客人投诉处理》教案
课程名称：
客房服务与管理
教案题目：
客人投诉处理
任课教师：
周丽红
工作单位：
南市区职教中心
课题:
客人投诉处理
授课班级：
07旅游2班
授课时间：
2008.10.25
授课类型：
生成性课程，新授课
一、教材分析
（一）教材说明
本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第二版第九章前厅宾客关系第二节《客人投诉处理》。
根据能力本位的现代职业教育思想和“创造性使用教材”的教学原则，对教材进行了二度开发，形成了“培养学生综合素质”的系列技能模块之——客人投诉的处理能力的模块教材内容。
该能力模块共分三部分：
1、处理饭店投诉的能力（补救能力）。
2、处理服务行业投诉的能力。
3、对投诉的预先控制能力（预防能力）。
计划二课时完成，本节为第一课时。
（二）教材的地位及作用
客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点；为后续学习技能模块——个性化服务能力提供了技术支持；客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。
（三）教学目标
1、知识与技能目标：
◆熟练掌握处理投诉的程序
◆准确理解处理投诉应遵循的原则
◆初步尝试从心理角度分析解决问题
（确立依据：
程序与原则是处理投诉的理论依据，从心理角度分析问题是个性化服务的前提。
）
2、能力目标
◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。
（确立依据：
服务行业的岗位要求）
◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。
（确立依据：
学生个性化学习的目标要求）
3、情感态度目标
◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。
（确立依据：
通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力）
◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。
（确立依据：
对待投诉的态度就是对待工作和生活的态度）
◆养成正确的知识观：
知识来自于建构，任何事物没有标准答案。
（确立依据：
处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。
）
（四）重点难点及关键
1、教学重点：
掌握处理投诉的程序；应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。
确立依据：
本课理论知识学习和职业技能的培养要求。
突破方法：
课前预习，学生利用网络、报刊杂志、广播电视等渠道，搜集处理投诉的相关知识；卡片展示法在课堂上进行信息交流、归纳总结；案例分析法，巧妙设计问题引出处理投诉的程序；情景模拟法、角色扮演法解决具体案例。
2、教学难点：
处理投诉的灵活与创新；将处理投诉的经验转化为生活智慧。
确立依据：
处理投诉的灵活与创新需要在长期实践中积累磨炼；将经验转化为生活智慧符合教学问题实用化的要求。
突破方法：
加大课堂案例处理的练习力度；在课题收尾点明对待投诉的态度也是对待生活的态度。
3、关键：
多方位培养学生的综合职业能力。
二、学情分析
授课对象为职二年级旅游专业的学生。
（一）学生知识技能起点：
通过前面学习服务语言模块和前厅部员工素质模块，已经具备了处理投诉的基础能力。
（二）学生态度起点：
上节课的发言机率约为每人1.73次，各班组搜集信息量约为19条，上台演示率为60%，学习档案中得分优秀率为15%，及格率为71%。
（本节课预期分别提升至2次、20条、65%、16%、72%。
）
（三）学生一般特点：
通过各种渠道进行信息搜集（卡片展示法的依据）和开展合作探究活动已成为习惯（分组分类合作法的依据）。
（四）学生学习风格：
轻理论，重技能实践（模拟实践法、角色扮演法的依据），思维活跃，对未知充满好奇（案例分析法、梯型引导法的依据）。
三、设计理念及教法学法
（一）设计理念
贯彻新课程理念和现代职业教育思想及科学发展观
1、能力本位观：
以培养学生掌握从事服务行业所必须具备的综合职业能力为主要目标。
2、后现代知识观：
知识不是确定存在的事实，要在批判中发展；处理投诉没有标准答案，尝试从心里角度分析问题。
3、个性化学习观：
以学生的活动为教学中心，体现“活动性质、游戏精神”。
（二）教学方法
1、教学模式——行为导向型
本节课的特点为活动性强，知识技能模块符合学生“最近发展区”，根据此特点并结合学情，采用行为导向型教学模式。
在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置阶梯型问题进行引导和点拨为过程，以完善学习档案为评价机制。
2、教法设计
⑴卡片展示法：
在归纳总结时，采用卡片展示法，将学生经过预习或合作探究生成的各种结论以卡片的形式展示在黑板上，形成完整清晰的印象。
⑵案例分析法：
采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题（直接观看即可得出答案），引导学生分析出处理投诉的程序。
⑶梯型引导法：
将授课内容设计为层层递进节节拔高的三层阶梯：
饭店服务业投诉处理（专业能力）———服务行业投诉处理（方法能力）———现实生活技能（社会能力），逐层提升，实现素质能力培养。
3、学法设计
⑴分类分组合作法：
根据学生性格、兴趣、知识技能水平的差异，进行隐性分类（分A、B、C三类），各类并无优劣之分，只有个性差异，每类两人共六人组成一组，以此来实现小组合作过程中思维的碰撞、思想的交锋、思路的互补，达到方案的多样化和合理性。
⑵模拟实践法：
模仿饭店服务行业的岗位建制，将每个学习小组设定为工作班组，每个班组设经理（组长）一名，领班（副组长）一名，（由各组个人得分最高的前两名担任，每节课重新设定。
）服务员四名，以此来适应处理投诉升级的角色需要。
可以组内合作，组间竞争，也可以同职务合作，异岗竞争。
通过评选优质服务之星进行竞争评价和教学评价。
⑶角色扮演法：
在解决具体案例时，每班组成员共同分派角色，创设情景，编制动作语言，以表演的形式提出问题并解决问题。
四、教学准备
（一）教师准备：
搜集相关案例，制成卡片；学习档案表；纸制优质服务之星奖牌；多媒体课件。
（二）学生准备：
每组一枚骰子、一个纸盒；得分表，设一名专门的计分人员；以组为单位搜集对待投诉的态度、处理投诉的原则、处理投诉的案例等资料，制成卡片；空白卡片、签字笔。
五、教学过程及时间分配：
教学环节
时间分配
师生活动
设计意图和预测调控
反馈修正
创设情境
1分钟
教师引导：
各位员工，我们饭店最近遇到了一些客人的投诉，谁能很好地处理这些投诉，就可以当选为今天的优质服务之星。
你们有没有信心？
首先让我们来看一看张先生遇到了什么麻烦事。
【设计意图】将本班视为一个饭店的整体，让学生以员工的身份开展活动，创设出相对真实的工作情境；评选优质服务之星，调动起学生探究和竞争的欲望，更是一种课堂过程性评价机制；运用“张先生遇到了什么麻烦事”设置教学悬念，使课堂流动充满吸引力。
【预测调控】此环节是为了引题，教师语言要尽可能简洁。
评选优质服务之星，一定能激发起学生的学习热情，教师要控制好学生的学习情绪。
教学悬念的设计引发了学生的学习兴趣，学生很快进入了预设的学习情境。
自主探究
8分钟
播放视频案例：
饭店的常客张先生要求赊账，遭到服务员的断然拒绝，客人进行投诉。
教师引导：
给出问题：
1、客人为什么要投诉？
（投诉的类型）
2、我们应如何看待投诉？
（态度）
3、处理投诉的原则有哪些？
（原则）
4、服务员的做法有何不妥之处？
（答案要点：
伤害了客人的自尊心、态度生硬、缺乏变通等。
）
5、服务员应该怎样处理？
（答案要点：
催缴房款时尽量避开客人的朋友，维护客人的自尊心；和客人协商打款的时间等。
）
6、经理应该怎样处理？
（答案要点：
平息客人的怒气，多提供几种解决的办法供客人选择等。
）
学生活动：
各班组共同讨论、分析、探究完成。
发布活动成果，师生共同归纳评价。
【设计意图】
1、该案例是为了引出处理投诉的程序，因此脉络简单、情景典型，教师在小组讨论过程中通过平等讨论引导学生明确主题。
2、前三项问题是师生共同课前预习作业，教师搜集的信息是：
投诉的类型：
从投诉原因上分为设施设备、服务、项目、相关政策规定和异常事件的投诉（课本知识）；从心理角度分为意见投诉、索赔投诉、抱怨投诉。
对待投诉的态度应是欢迎重视；投诉是客人为饭店提供的商机（案例：
小卷卫生纸）；处理好投诉可以变坏事为好事；客人的显性不满（投诉）并不可怕，可怕的是隐性不满（不投诉）。
原则：
提供“升值服务”（即提供的服务超出客人的预期值）；从心理角度处理投诉，重视客人的个体差异；增加客人投诉渠道，变隐性不满为显性不满。
3、后三个问题是阶梯型问题。
各组经理打破班组界限，共同讨论第六题的解决方案，成果评价计入个人得分。
4、在汇报探究成果时，根据各组所掷骰子的点数决定各组的发言顺序，根据问题数量决定发言组数，每组选一题。
骰子点大者先选，当班组发言有原则性错误时，不得分，由其他班组抢答并得分；当班组发言不全面时，由其他班组补充，一项方案加一分。
【预测调控】本环节学生已自主进入探究新知的过程，教师要注意对非原则性问题不做对错评价，实施开放性教学，彰显知识在于建构的教学理念和知识观。
反馈：
在探究活动中个别学生出现话语霸权问题。
修正：
课下谈话，鼓励弱语学生大胆发言，积极参与。
小组成员要主动为其创造发言机会。
反馈：
各组探究成果与课前预期相差稍远。
修正：
细化用来引导的问题，通过问题为学生设置思考的方向。
思考归纳
8分钟
教师引导：
在学生探究的基础上，再次设置悬念——你们想不想知道，案例中的经理是怎样处理的？
教师给出问题。
（见下表）
学生活动：
带着问题观看视频，然后进行抢答。
教师引导：
补充讲解一些相关知识。
问题
答案
程序
在倾听客人投诉时经理态度怎样
很冷静
保持冷静
知识链接：
倾听的技巧
听完客人投诉后经理说了什么？
对不起，我代表酒店向您表示歉意。
表示同情和理解
知识链接：
道歉的语言技巧
经理还说了什么？
您是我们饭店的常客。
（点出客人的重要性）
给予特殊关心
知识链接：
关注客人的心理情感
经理又说了什么？
服务员也有难处
不转移目标
在倾听客人投诉时经理做了什么？
在本子上记录。
（这样做的好处是：
表示对客人投诉的重视；作为处理问题的依据；可以使客人放慢说话的语速，缓和情绪，恢复理智。
记录要点
经理的解决措施是什么？
“您有事，先忙去。
我会和您的秘书直接联系。
”如有可能将所需时间也告知客人。
将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人（拓展：
如客人要求超出我们的权限怎么办？
上报领导。
）
客人走后经理做了什么？
马上打电话给客人的秘书，请其打款。
立即行动，解决问题
经理给哪个部门打电话？
客房部。
协调关系，检查落实。
检查落实
经理最后做了什么？
记录
归类存档（拓展：
我们建立客人投诉档案，做好客人投诉的整理分析工作，形成典型案例，运用于日常培训体系中，为投诉预先控制提供经验材料。
【设计意图】引出处理投诉程序的这些问题设计得非常巧妙，问题的答案恰好构成了处理投诉的程序；问题具有很强的直观性，只要认真观看既可得出正确的答案，因此，在播放完视频后，马上进入抢答阶段，将课堂气氛推向高潮；通过案例分析自然引出程序，使得教学问题生活化，知识导出很轻松；在师生共同归纳出程序之后，教师要进行总结，亮明一个重要观点——知识是在批判中发展的，带有很大的个体性和情境性，因此处理投诉的程序没有一定之规，不要僵化使用，只有理论结合实践的智慧、权变、创新，才能找到真正打开问题之锁的钥匙。
【预测调控】该环节问题较为直观，以抢答为主要形式，每抢到并答对一题加一分，抢到没有答对倒扣一分，增加竞争的激烈性和趣味性。
如果学生回答问题普遍准确性不高，可考虑视频回放，多用的时间从扩展提升中弥补。
反馈：
在补充讲解相关知识时，学生产生了浓厚的兴趣，有95%的学生进行了认真记录。
修正：
在以后的授课中适当增加一些与工作实际密切相关的服务技巧方面的知识。
反馈：
学生在抢答时出现次序混乱、彼此争执的现象。
修正：
及时评判，适度保持争抢的现象，营造热烈的参与气氛。
反馈：
该环节进展较为顺利。
学生观看认真，回答问题准确性高，用时7分钟。
修正：
此环节证明问题越细化，可操作性越高，回答越正确，教师在设计引导问题时要借鉴这一点。
应用实践
17分钟
1、案例分析
教师引导：
让我们运用这些程序试着处理一个案例，你们看，这位先生碰到了什么样的麻烦事？
播放视频：
客人因为不会使用房间内的电话，误打了加拿大长途，在结账时拒付长途话费。
提出问题：
⑴客人打长途电话了吗？
（答案要点：
打了。
）
⑵客人为什么不付账？
（答案要点：
认为自己没有打长途。
）
⑶客人为什么会误打长途？
谁的责任？
（答案要点：
因为服务员事先没有告知客人正确使用房间电话的方法，是服务员的责任。
）
⑷如何处理？
（答案要点：
帮助客人弄清事实，主动承担饭店应负责任。
）
学生活动：
班组讨论。
成果发布：
各班组将成果卡片张贴在黑板上，并大声发布讲解。
对于精彩之处，教师要点评肯定，记入学习档案，形成经验共享；对于原则性错误，要及时指正，师生共警；对于创新之举无法判定时，可肯定其创新精神，鼓励大家课下共同求证。
播放视频：
案例中前台管理人员的处理办法。
师生共同总结其可以借鉴之处。
2、角色扮演（师生活动）
确定案例：
将师生在预习中搜集制成的案例卡片做成阄，由各班组经理上台抓阄确定本组案例。
教师要加入一组平等参与。
分析准备：
各班组共同分析、分派角色、布置场景、设计对话。
上台表演：
由各班组经理掷骰子，每次由点数最大组上台表演，根据时间确定表演的组数，已表演过的组不再参加掷骰子。
讨论评价：
每班组表演完后，其他组根据表演者的表现、案例处理方法等进行评价打分，满分为五分，取各组打分的平均分。
【设计意图】学生在第三环节已掌握了处理投诉的程序，因此此环节是知识的初步运用。
该案例比前一个案例难度增强，情节有幽默感，可以让学生的课堂情绪稍作调整。
加分方法采用每组一分（因为每组都有成果发布），有原则性错误者不加分，有精彩之处或创新者再加1分。
【预测调控】学生在讨论制定方案时，可能会僵硬套用程序，教师要逐组参予点拨引导，鼓励其推陈出新，提高方案质量，该环节预计用时7分钟。
【设计意图】对于角色扮演学生会有浓厚的参与兴趣，最大可能地模拟展现工作场景，真实体验角色情感，把握角色内涵，提前进入职业角色，培养综合职业素质。
【预测调控】该环节是学生进一步锻炼处理投诉能力的环节，既要多做练习，又要考虑能力需要实践积累不会一蹴而就，因此，适当控制该环节是很有必要的，预计用时10分钟
反馈：
85%的小组方案比较合理，有很高的实用价值。
学生探究的质量明显高于前面的环节。
修正：
学生进入状态需要一定的时间，应在前面环节细化问题，降低难度，在后面的环节提升难度，适应学生的认知节奏。
也证明了学生掌握知识的效果很好。
能力在不断增强。
反馈：
参加角色扮演上台演示的组数为四组半（有一组上台演示其他组的修正方案），演示率为75%，每组演示时间为1—2分钟，稍显仓促。
个别学生进入情景不深。
修正：
将演示率控制为60%，将评价环节展开。
用课件展示各组角色扮演的工作背景，创设比较真实的演示氛围。
扩展提升
7分钟
教师引导：
刚才我们处理的投诉都是饭店行业的投诉，那么，碰到其他服务行业的投诉，我们是不是也能很好地处理呢？
课件展示：
美国迪斯尼乐园里，一位女士带五岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机，好不容易排了四十分钟的队，上机时被告知，由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，其实在队伍开始和中间，都有醒目标志：
十岁以下儿童不能参加太空穿梭机游戏。
遗憾的是，母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？
失望的母子俩准备离开……
教师引导：
给出问题——如果你是迪斯尼乐园的工作人员，你会让母子俩遗憾而归吗？
学生活动:
分析讨论。
成果发布：
进行个人发布，计入个人成绩。
借鉴观摩：
课件展示——迪斯尼的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上面有孩子的姓名）郑重交给孩子，说：
欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片，不用排队，因为已经排过了，拿着卡片的母子愉快而去。
教师点拨：
积极乐观对待投诉的态度也是我们生活的态度。
【设计意图】将行业态度推广为社会态度，由社会态度升华为生活态度，将专业能力转变为社会能力，由社会能力内化为生活能力，实现教学内容实用化；采取个人发布成果，鼓励学生自主思考，自由表达，彰显个性，有利于学生心灵自由和个性释放。
【预测调控】该环节应营造一种自由、热烈的课堂气氛，教师适当加快语速和学生发言更替的速度，对于每位学生发言都应尽力给予大声赞扬，培养学生学习的成就感。
前面各环节因各种原因造成的时间提前或滞后都应在此环节补齐。
反馈：
学生的方案整体水平较高，有不少创新和精彩之处。
如：
为母子介绍其他适合孩子玩的游戏项目；赠送一些小礼品，弥补母子的遗憾之情；替母子排队玩其它游戏等。
也有不足之处：
有雷同现象，操作性不强等。
修正：
记录方案不够理想的学生名单，课下提供二次学习的机会。
对于方案较为优秀者，留延伸性作业：
试比较各国服务行业处理投诉的异同。
培养学生的国际视野。
学习档案
（小结）
3分钟
知识梳理：
课件展示本节课的树形知识技能图。
公布得分：
请记分员总结公布各班组及个人得分情况。
颁发奖章：
得分最高的班组为优质服务之星，举行授星仪式，大家给予热烈掌声。
总结记录：
记入学习档案。
个性提问：
学生针对本节课提出自己的个性疑问，师生共同解答，不能解答的课下共同求证。
【设计意图】该环节实为小结部分。
树形知识技能图有助于学生形成完整的概念；学生通过授星仪式，可以产生职业自豪感，也使得课堂流程首尾呼应；得分记录是最有效的评价机制和小结形式；个性提问是学生能力进一步锻炼的途径。
【预测调控】注意营造热烈的课堂气氛，培养学生荣誉感。
树形知识技能图
反馈：
学生提问比较尖锐，如：
1、把“对”让给客人，如何解决服务员的情绪问题？
2、如何解决饭店服务行业高要求与低收入之间的矛盾？
修正：
课下师生共同参观国际大厦，咨询人力资源部经理。
课外拓展（作业、设疑）
1分钟
评析作业：
师生共同写出本节课的活动心得和分析报告，完善学习档案表。
（学习档案表见附表）
拓展作业：
这节课我们采取的方案都是补救措施，我们有没有办法在投诉发生之前就预先控制呢？
这正是我们下节课要完成的的活动任务。
请大家做好信息搜集——如何做好投诉的预先控制。
【设计意图】评析作业有利于师生自我剖析总结；拓展作业既是本课内容的进一步提升和挖掘，也是下一节课的预习和设疑，为后续学习提供信息支持。
【预测调控】发放学习档案表，师生要共同填写完成。
反馈：
时间紧张。
修正：
留做课下作业。
六、板书设计
客人投诉处理
一、投诉的类型四、处理投诉的程序
（张贴卡片）（张贴各班组处理
二、对待投诉的态度方案的精彩之处）
（张贴卡片）
三、处理投诉的原则
（张贴卡片）
辅助板书
得分表
组
别
得分
总
分
个人
得分
一
二
三
四
五
六
七、教学反思
（一）本节课采用的是行为导向教学法，教师讲授引导占30%，学生活动占70%。
（二）根据班组竞赛的得分情况分析，全班活动参与率为100%，发言机率约为每人2.35次，每班组发布信息量约为22条，全部参予了角色扮演，上台演示率为75%，学习档案中得分优秀率为17%，及格率为73%，基本完成各项预期指标。
因为掷骰子而造成的机会不均等因素已在抢答和随机点将过程中进行了弥补。
但因时间关系仍存在着某些环节展开不足，内容挖掘不深，参予机率不高等问题。
（三）根据学习档案表中活动心得、分析报告及评价看，有82%的学生对自己的课堂表现表示满意，100%的学生有成就感，并写出了自己的收获，63%的学生提出了自身和课堂改进意见，如：
由于信息量太大，教师应要求各班组建立信息记录本，积累素材；经理和领班的领导作用在课堂中体现的不明显，可由值班经理和领班轮流设计上课活动并充当导向作用；评分标准不够细化，应制定出更准确的标准等。
（四）评价机制采用了记录得分和填写学习档案表的方式，逐课填写积累成册，记录最真实的学习状况，在学期总分中占30%，做为实习推荐的直接参考资料，极大地调动了学生参与的积极性，也为用人单位提供了真实可信的依据，收到了良好的效果。
附：
《学习档案表》
学习档案表
姓名
组别
历任组内职务名称次数
课题名称
角色扮演上台演示次数（10分）
活动时间
组内职务（5分）
发言次数（5分）
个人得分
班组得分
搜集信息数及具
体内容（20分）
课堂记录（10分）
活动心得
（10分）
分析报告
（10分）
意见和建议
（10分）
自我评价
比较满意
基本满意
不满意
课堂评价
比较满意
基本满意
不满意
是否优质服务之星（10分）
有无成就感、收获
生活启迪（10分）
得分
升级会员 