西餐零点服务标准服务流程Word格式文档下载.docx

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6-4其它设备设备

反省一切电源之控温器能否

都正常。

一切设备设备均正常

任务。

4/0

酒店制度

5/40

中餐零点效劳规范流程图说明

项目

状况

分项

做什么

说什么

要求规范

1.迎宾接待

1.1在迎宾时

·

接待员

在迎宾

台时

面带浅笑，注视五湖四海有无主人接近

仪容仪表端庄整

洁，腰杆挺直双

手自然下垂，不

得弯腰趴在台上

或撑在台上；

不得聊天；

不得讲公家话；

不得擅离岗位。

不在迎

宾台时

领班迅速补位

1.2当主人走近接待柜台约五

步距离时

留意和主人眼神上的交流、面带浅笑、

鞠躬45度角、

自动问候主人

早上好〔半夜好、早晨

好〕！

先生〔小姐〕

欢迎莅临XXX

表情与举措要求自然，不要太僵硬、声响适中；

假设是熟客，要自动称谓主人的姓氏〔如：

张先生，您好〕

1.3当主人接近约1步距离时

讯问对方能否有预定?

请问您有预定吗？

声响适中、面带浅笑！

1.4当

回答

〝有〞时

查询订位表

讯问订位人姓名。

请问您订位的姓名。

声响适中、面带浅笑、留意和主人眼神上的交流。

有预定时

立刻检查订位表，确认主人名字与预定人数！

X先生您好，明天为您预备了您最喜欢的位置〔熟客〕/我为您预备〔最舒适〕靠〔窗〕的位置，这边请！

留意和主人眼神上的交流，悄然摇头，右手五指并拢指向位置的

方向！

订位表上没查

到主人的订位

立刻检查订位

状况并布置座位

X先生，请问您有几位？

我为您预备〔最舒适〕靠〔窗〕的位置，这边请。

表情自然，小气得体！

1.5当回答〝没有〞时！

立刻检查订位状况

请问您有几位？

我为您预备〔最舒适〕靠〔窗〕的位置，这边请！

表情自然，态度和蔼！

6/40

2.带位

入座

流程

2.1末尾带位

前进一步，伸出一只手，五指并拢指向位置方向，身体悄然前倾！

〝请〞！

2.2带位途中

走在主人右前方2到3步

这边请！

〔请留意台阶〕

2.3到桌边

引至桌边，讯问主人对位置能否满意？

请问您对这位置还满意吗？

当对订位满意时

协助拉椅。

请坐

当对订位不满意时

当有空位时

状况，停止换

位。

X先生，请稍等，我确认一下预定状况，马上再为您布置，好吗？

当没有空位时

向主人抱歉

X先生，十分抱歉，我曾经确认过，目前暂时没有其他的空位，您先坐这儿，假设有其他的位子，我再为您布置，好吗？

2.4入座

2-4-1成人

将椅子拉开，当主人坐上去，用膝盖顶一下椅背，双手同时送。

〝请〞

2-4-2儿童

协助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一同，将平安带扣好

请家长留意小冤家的平安。

3.末尾点单

3.1传递菜单、酒水单

传递菜单

从操作台〔sidestation〕上取出菜单、酒水单在主人的左边，翻开菜单和酒水单的第一页，双手将菜单和酒水单送到主人面前！

您好，这是我们的菜单

〔酒水单〕

传递酒水单

讯问主人谁担任点酒水。

请问哪一位点酒水？

促销

在征得主人赞同后，适时向主人引见、推介餐厅的特征菜，停止促销！

〝请问需求帮您推介餐厅的特征菜吗？

〞

3.2倒柠檬水

主人入座后，为主人倒柠檬水右手拿水壶，在主人右侧放置杯垫，然后倾倒至8成满。

·

效劳员忙碌时

接待员提示效劳说明效劳员应摇头向主人表示。

效劳员将马上为您效劳，请稍等是的，马上过去！

是的，请稍等！

声响适中、面带

浅笑

效劳员接续效劳

效劳员自我引见。

我是担任为您效劳的XX，很快乐为您效劳！

效劳员见主人进

入该值台区，立

即就定位，面带

浅笑，预备效劳。

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4.点菜流程烈酒要问要单杯还是双杯

4.1讯问主人能否可以点菜

效劳员站在主人的右侧离主人一步距离与餐台坚持一定

距离。

〝请问可以为您点菜了吗？

留意身体不要靠

着餐台边缘音量适中；

身体悄然前倾。

4.2为主人点菜

点菜

预备好笔、便签纸，画好台图，讯问主人能否能点菜，记载好主人所点的菜和特殊要求适时促销及给主人一些合理化建议当主人点到特殊菜品时：

〝如煎蛋要问单面煎还是双面煎？

沙拉要问配什么汁？

牛排，要问几成熟？

披萨要问几寸的！

点带气的软饮时要问要不要加冰！

主人点意大利面时要问清楚需求哪种粉及配哪种料

〝请问可以点菜了吗？

〞〝您点的有„〞重复主人点的菜，并流利回答主人的提问，其中，对餐点和酒水做引荐销售！

笔要求要书写流利；

说话时要亲切，热情，语气陡峭；

留意先女后男，先宾后主的顺序停止；

与主人坚持眼神交流；

向每位主人复述所点的内容。

4.3主人要点的菜，菜单上没有时

厨房可以制造该菜

立刻向厨师长了解该菜能否能马上制造。

〝X先生/小姐，您点的XXX虽然菜

单上没有，但是厨师长将尽全力为您制造这道菜〞

不要镇静，表情

镇静自假定。

厨房无法制造该菜时

十分抱歉，由于您点的这道菜菜单上没有，厨房也没有备这种配料，您能否可以换成XX菜？

委婉的向主人说明状况！

征求主人的体谅！

4.4主人问的菜式，效劳员不懂时

立刻讨教同事或厨师。

对不起，我帮您问一下，请您稍等！

及时向客人解

释，不可以对主人说〝不知道〞

4.5遇到熟客时

依据熟客的喜好讯问主人能否需求点喜欢吃的菜肴，并适

时推介餐厅新菜！

〝XX先生，明天需求点XX菜吗？

〞〝XX先生，明天我们有XX特征菜，您要尝一尝

吗？

运用熟客的姓氏

称谓主人，牢记主人的喜好。

自动推介！

8/40

9/40

6.4预备餐具

从操作台内取

出要撤换的餐

具，放在托盘内

要依据点菜内容判别要撤换哪些餐具。

例如：

主人点牛排时要上牛排刀，点鱼时要上鱼刀及鱼叉。

6.5撤换餐具

撤餐具

依据每一位主人所点菜的内容将不需求用的餐具撤走，左手托托盘，右手拿餐具，将撤走餐具摆放在操作台指定位置。

左侧运用的餐具在客人左侧撤换，右侧运用的餐具在主人右侧撤换；

杯子在主人右侧撤换。

摆餐具

左手托住托盘，右手操作，左侧的餐具在客人左侧摆放，右侧的餐具在主人右侧摆放。

依据菜单由外向内摆放所需餐具，刀叉离装饰盘2厘米距离，柄把底部距桌边2厘米距离。

装饰盆左侧与右侧餐具要相对应。

7.上酒水

7.1上饮料

有铁盖

的饮料

用托盘把饮料托至操作台，用开瓶器开启瓶盖；

右手拿瓶子，在主人右侧倾倒至8分满。

这是您点的XX饮料，请慢用

不可对着主人拉易拉罐；

开启啤酒和汽水

不得晃动易拉

罐，防止液体外喷。

易拉罐

饮料

用托盘将饮料托至餐桌，左手托盘在主人右侧用右手开启，倾倒至杯中8分满。

7.2上酒

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8.上菜效劳流程

8.1预备任务

在备餐间预备好所配的调味品〔如辣酱、番茄酱、起司粉等〕；

在主人左边上，放在主人正前方。

依照每一位主人所点菜的内容预备。

8.2上菜

依照面包、头盆、汤、主菜、甜点的顺序或

先冷菜后热菜的顺序上；

用右手从主人左边上菜顺时针方向停止；

餐碟边沿上的徽饰呈12时角度正对主人摆放；

面包和黄油在主人左边送上。

这道是XX菜

请小心

拿盘子时，手指不能伸至盘内，而是运用大拇指额骨端住盘边，其它四指托住盘底，坚持颠簸。

留意不要将盘内的汁液溅出，要求先女后男、先宾后主、先年

老后年轻顺序上菜。

上菜时，应知会主人，以防止不测发作。

每一道菜必需报菜名。

9.巡台效劳

9.1添酒水

倒柠檬水

右手拿水壶在主人的右侧倒冰水，倒至8成满。

坚持全桌水在杯中的高度分歧。

倒啤酒

或有气

泡的饮

料

右手拿瓶子，在主人右侧沿着杯子内壁边缘渐渐倒入啤酒公用杯中至8分酒2分沫。

倾倒时速度不要太快，防止将泡沫溢出。

添加饮品

当酒水少于1/3杯时就需求添加。

请问还需求加XX饮料吗？

如因效劳而形成主人的方便，应抱歉并请主人原谅。

9.2主人中途离座

主人起身分开

将堆叠餐巾为小三角形，平放在餐位的右侧，离桌边2厘米距离；

将椅子推正。

轻拿轻放，

不要影响其他主人。

主人遗留珍贵物品在餐台

留意提示主人看守好随身物品。

请您随身带好您的珍贵物品。

态度诚实。

主人回座位

为主人拉椅子、铺餐巾。

依照拉椅、铺餐

巾的规范效劳。

9.3撤餐具

预备任务

预备好托盘，细心观察主人用餐状况。

客人用餐完毕

后，刀叉并拢斜放在餐盘内，表示可以收了。

主人表示收餐具

*餐盘

在主人左边用右手撤走脏餐碟、刀叉。

请问可以收您的餐具吗？

2-1在3分钟内清算走餐碟、刀叉；

每撤一次餐具都需征得主人赞同。

餐盘所剩食物集中摆放在一个餐盘内。

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*杯子

2-2主人用餐终了后在主人左边用右手撤杯子，左手拖拖盘。

除水杯外的一切空杯均可收走。

2-2主人没有喝完的杯子不要撤走；

撤餐具时，要视餐台摆放位置的实践状况而定。

如：

主人左侧餐桌靠墙，可在主人右侧撤餐具。

主食用完后，餐桌上只剩下水杯、烟灰缸、花瓶、装饰物等其他餐具全部撤走。

送洗餐具

将脏的餐具器皿按规则送至洗碗区，并依类分开摆置。

留意玻瓷器皿的轻拿轻放。

9.4改换烟灰缸

用托盘将洁净烟灰缸置于托盘上。

留意要随时巡视现场，烟缸内不得超越3个烟头。

改换烟缸

以左手持托盘，右手拿洁净的烟灰缸，将洁净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸下面，然后一同移到托盘上，从托盘上拿另一洁净的烟灰缸置于桌面上。

对不起，可以帮您改换一下烟缸吗？

需要换烟灰缸

时，先提示主人，小心烟灰不要撒出来。

点烟

如主人需求，可帮主人点烟；

悄然地在主人视野内划火柴，小心送到主人面前。

小心操作，留意不要烫到主人。

9.5清算桌面

预备一条效劳巾折成小四方形和一个点心盘。

每撤一次盘后，

如桌面有渣滓要及时清算。

效劳巾、点心盘均洁净无污迹。

清算桌面

从主人两侧将桌上的面包屑及杂物轻扫至点心盘上。

留意不要触碰到主人。

10.餐后甜

品、饮料效劳流程

10.1点单

递送点心单适时推销自动引荐餐后甜品和饮料；

记载并按流程下单。

请问能否要甜点、咖

啡或餐后酒呢？

我们的XX很有特征需不需求尝一尝呢？

自动、热情为主人引荐；

仔细记载主人需求。

上甜品10.2

在主人左边上甜品。

这是您点的咖啡和甜品！

甜品在主人下单后10分钟后端下去。

上饮料10.3

1预备好奶缸〔1个〕、糖盅、咖啡勺等。

在主人左边上咖啡。

餐后酒效劳与餐前酒效劳相反。

咖啡在主人下单后或用完甜品后5分钟内端下去。

12/40

11.结帐服

务流程

11.1准备任务

至操作台打印帐单，反省帐单，放在帐单夹内，并附上酒店公用笔。

确保帐单准确无过失，帐单夹洁净完整，笔书写流利。

11.2递送帐单

在主人提出结帐后3分钟内在主人左边双手呈上帐单，呈帐夹时将账面朝向主人，然前进后至主人右前方，等候主人付账。

这是您的帐单！

面带浅笑，声响适中。

11.3现金结帐

效劳

清点数额；

将现金交到收银处，将发票及找零用帐单夹夹好，送回主人

谢谢！

这是找您的零钱和发票，请您收好！

细心核对钱数，要求准确无过失

11.4信用卡结帐效劳

将帐单、信誉卡、一同交收银员把卡、认购单夹在收银夹内，预备酒店公用笔，请主人在认购单上签名，核对信誉卡反面的签名和认购单上能否分歧，将认购单〝客户存根联〞和信

用卡交给主人并致谢！

请您签字！

对不起，您的签名式样和信誉卡不分歧，请您重签一次，好吗？

五指并拢，并礼貌地指向签名处，表示主人签字！

如信誉卡和认购单签名式样不分歧，礼貌地请主人重新签一次！

11.5客人签单入房帐效劳

请主人在帐单上签上姓名和房号，将帐单交给收银，收银立刻查询主人签单的信誉额度，并入账如主人不能签单，请主人改用其它的结账方式！

请您签上您的姓名和房号！

对不起，由于您的签单额度不够，请问您能否能用其它的方式结账，现金或许信誉卡！

要求帐单的签名式样与入住单上签名式样分歧语气陡峭。

11.6提供叫出租车效劳

讯问主人能否需求提供叫出租车效劳，如需求问清楚所需出租车数量，立刻联络礼宾部跟进。

请问能否需求协助叫出租车呢？

大约需求多少辆车？

效劳热情周到，记住主人需求！

11.7征询意见

讯问主人对效劳、设备等各方面的意见，不时改良。

请问您对我们这次宴会接待任务有什么意见和建议？

态度诚实！

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12.送客服

12.1拉椅谢客

成人

主人分开时，上

前用双手托住

椅背悄然往后拉。

为女士或主宾拉椅举措幅度不要太大，以免碰到主人。

儿童

帮儿童解开儿

童椅的平安带！

12.2

反省餐座

反省餐台及周边能否有主人的遗留物品

请带好您的随身物品！

反省要细心，快速。

12.3

送客

见主人起身分开餐厅时，自意向主人道别

谢谢莅临，再见

表情与举措要求自然，不要太僵硬、声响适中。

12.4

发现遗留物品

再次反省餐台及周边能否有遗留物品发现遗留物品立刻交给当班主管

不得私自保管主人的遗留物品不得拖延上交物品的时间。

13.清算台

面流程

13.1

运用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺、水杯等分类撤回。

举措快速。

13.2

将餐具送至洗碗区，并依类堆放划一，如有未

用之黄油、果酱那么放回备餐间。

餐具必需放到指定位置，不得随意堆放脏餐具。

13.3

撤换台布

站在桌沿中间的位置，双手拉住台布一边向

身体方向拉动，与台布的另一边对折

2次，将洁净的台

布放置在餐桌上，撤下脏台布，放入公用布草筐。

撤台布时，不要当着主人的面把台布撤走将餐桌完全暴露在外，

撤脏台布的同时要将洁净的台布放置在餐桌上脏台布必需放到

指定位置，不得随意堆放脏台布

13.4

清算任务

反省地板上、餐椅上能否有污渍或渣滓、杂物

等，并立刻清算。

14/40

15/40

放餐具

依照汤、沙拉、主菜、水果的用餐顺序依次摆放餐具。

在装饰盆右侧由外向内铺放汤勺、头盆刀、主刀，勺心向上，刀口向左，柄把底部距桌边2厘米离。

在装饰盆左侧与右侧相对应，由外向里铺设头盆叉、主叉。

叉尖向上，底部距桌边2厘米。

头盆叉比肉叉高出3厘米叉的左侧摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。

在装饰盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上。

握杯子时拿杯底、杯脚，不要

留下手印餐具不小心碰脏要改换洁净的餐具调味瓶内为8分满，缺乏时要留意添加。

放杯具

在右侧刀尖上1厘米处依次铺设水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯

放置其它物品

在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等

14.5摆放椅子

将椅子摆好归位。

椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行

14.6检查任务

反省台面、椅子。

台面铺设无遗漏，台面铺设规

范，椅子配齐、完整。

16/40

17/40

2迎宾接待

2.1在迎

接待员在

迎宾台时

面带浅笑，随时留意五湖四海有无主人接近。

仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上不得聊天不得讲公家不得擅离岗位

接待员不在迎宾台时

领班迅速补位。

2.2当主人走近接待柜台约五步距离时。

留意和主人眼神上的交流面带浅笑鞠躬45度角。

先生〔小姐〕欢迎莅临XXX!

2.3当主人接近约1步距离时。

请对方出示早餐

券。

请您出示您的早餐券，谢谢！

声响适中、面带浅笑。

2.4有早

餐券时

双手接过主人的早餐券，反省早餐券的有效日期

谢谢

礼貌得体。

2.5没有

早餐券时

〔1〕请主人购置

早餐券。

〔2〕按散客结帐流程帮主人结帐。

〔1〕我们早餐券的价钱是xx,您需求吗？

面带浅笑，态度诚实。

3引座、入座

3.1末尾带位

前进一步，伸出

一只手，五指并

拢方向！

请

面带浅笑，表情

自然。

3.2带位途中

走在主人右前方

2到3步

这边走请留意台阶

适时回头向主人表示，以免走失。

3.3到桌边

引至桌边，讯问主人对位置能否满意！

请问您对位置还满意吗？

3.4当对

位置满意时

力度妥当，不要将椅子拖出声响。

18/40

3.5当对

位置不满意时

立刻检查餐厅入

座状况，协助换

位子。

请稍等，我马上再帮您布置

表情自然，不可镇静，不要让主人的等候时间太长。

十分抱歉，我们曾经没有空位了，您能否可以稍等一下，如有空位，我们马上为您布置。

3.6．预备

入座

将椅子拉开，当

主人坐上去，用

膝盖顶一下椅背，双手同时送，

让主人做在离桌

边10到15厘米。

普通为女士或主宾拉椅；

力度妥当；

协助摆放儿童

凳，凳子和桌面

紧靠在一同，将

平安带扣好。

请家长留意

小冤家平安！

4餐间

效劳流程

起身取食4.1主人

将堆叠餐巾为小

三角形，平放在

餐位的右侧，离

桌边2厘米距离将椅子推正。

椅子轻拿轻放

不要收回噪音；

4.2主人遗留珍贵物品在餐台

提示主人看守好

随身携带的物品

请您随身带好您的珍贵物品

及时提示主人不要遗留珍贵物品；

4.3主人回座位

为主人拉椅子、

铺餐巾。

依照拉椅、铺餐巾的规范效劳

4.4巡台效劳

撤空盘

在主人的左边，左手托托盘，右手拿空盘。

请问可以收您的盘子吗？

每次撤换空盘都必需征得主人的允许

以左手持托盘，

右手拿洁净的烟灰缸将洁净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸下面，然后一同移到托盘上，从托盘上拿

另一洁净的烟灰缸置于桌面上

请问可以帮

你换烟缸吗？

需求换的烟灰缸时，先提示主人，小心烟灰不要撒出来；

19/40

5自助

餐台服

5.1整理、

清洁自助餐台

用洁净的抹布擦试自助餐台，并用洁净点心碟装放渣滓碎屑随时检查酒精炉能否在熄灭，如熄灭要立刻将酒精炉拿到备餐间，确定火苗熄灭后，再添加酒精。

随时坚持餐台洁净、整洁、没有任何渣滓碎屑；

5.2对客

递送洁净的碟盘。

向主人引见

菜色。

帮主人装

食物在餐盘内。

需求时为主人送食物到餐桌上。

如餐具烫手，应提示主人小心

这道菜是XX，您需求吗？

需求我帮您送到餐桌上去吗？

小心烫手。

要求效劳热情、周到、自动！

5.3及时

添加品、饮料、调味品等

随时和厨房坚持联络，来回巡看哪些菜需求添加，及时通知厨房出菜。

保证一切食物、饮品充足的供应；

6.送客效劳

任务流程

6.1送客

见到主人起身分开餐厅，必需自意向主人道别。

谢谢莅临，

再见！

面带浅笑，表情与举措要求自然，不要太僵硬、声响适中

6.2发现

遗留物品

再次反省餐台及周边能否有遗留物品发现遗留物品立刻交给当班主管。

不得私自保管主人的遗留物品，不得拖延上交物品的时间！

7清理

桌面

7.1撤餐具

运用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺等分类撤回。

举措快速；

7.2送洗餐具

将餐具送至洗碗区，并依类堆放划一，如有未用之黄油、果酱那么放回备餐间。

餐具必需放到指定位置，不得随意堆放脏餐具；

7.3撤台布

将台布撤下，放

入公用布草筐。

台布必需放到指定位置，不得随意堆放脏台布；

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7.4清算

任务

检视地板上、餐椅上能否有污渍或渣滓、杂物等，并立刻清算。

8重新

摆台

8.1预