QC小组活动成果发布提高营业厅电费电子化缴费率Word下载.docx
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陈佩
40
中心主任
王少琴
43
专科
电费主责
统一协调
曲斌
29
电费收费员
刘庆
男
24
数据分析
高学涛
客户受理员
李晓艳
资料整理
严耕
袁媛
22
课题实施
刘菊红
制表人：
二、选题理由
（一）
（二）
制图人：
因此确定本次课题为：
提高营业厅电子化缴费率。
三、目标设定
根据省集团公司的要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由9.14%提高到50%。
四、现状调查与分析
（一）调查
我们对2010年1月—2010年4月的电费现金、电子化比例进行调查。
表1
项目
月份
现金缴费
电子化缴费
总笔数
支票
网银
POS
进帐单
售电机
1
9580
622
7
15
26
130
10380
2
7086
543
5
32
23
134
9823
3
9019
635
8
27
33
238
9960
4
8558
628
39
242
9508
李晓艳数据统计：
我们把电子化缴费分为五类：
支票缴费、网银缴费、POS刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。
对这五类缴费比例统计如下：
可以看出网银缴费和POS刷卡缴费的比例较低，但客户自由选择的弹性较大。
支票和进账单用户一般为企业单位，数量比较固定，提升的空间不大。
自助售电机通过引导，可以大幅提高使用率。
（二）分析
综合以上分析，小组完成目标是可行的！
五、原因分析
我们从四方面对原因进行排查统计，系统图如下
六、要因确认
（一）无考核制度——要因
导服不及时，导致营业厅秩序混乱，造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助，不得不选择排队缴费。
没有相关的考核机制，是造成此情况的主要原因。
（二）营业员培训不足——非要因
定期开展业务培训，营业员和收费员每日例会时相互交流经验，汇总异常情况，并制定相关解决措施。
营业员能做到熟悉缴费流程、熟练运用营业厅的设备。
（三）无设备定责——要因
自助售电机没有专人负责结款、处理异常；
出现问题时，收费员随机处理，造成收费员业务水平不均衡。
处理异常时间过长，导致客户选择柜台缴费。
（四）三级营业厅售电机放置少——非要因
自助售电机在只楚供电所有1台，黄务供电所有1台，幸福供电所有3台；
POS机有19台，足以满足客户缴费的需求。
（五）无售电机使用说明——要因
自助售电机没有使用说明，第一次使用的客户不知如何操作，也给老年客户带来不便，导致大部分客户不愿使用。
（六）售电机操作流程不合理——要因
1、自助售电机的操作流程为先选择购电方式，再插卡，与一般的自助服务不同，客户容易误操作。
2、单张投币时没有语音提示，导致部分客户不会使用。
（七）宣传资料少——要因
由于宣传力度不够，多数用户不知道可以自助缴费，也不知电业联名卡可以去中信银行缴费，更不知道可以网上缴费。
（八）设备放置不明显——非要因
1、自助售电机放置在营业厅门口处，客户进厅就可看到，并且在自助排队机有明现的引导标识；
2、缴费窗口贴有明显的银联标志，提示客户可以刷卡缴费；
3、中信自助售电终端放在综合业务的6号窗口，位置比较明显。
（九）不喜欢接受新事物——非要因
1、对于老年客户已习惯了传统的缴费方式，不愿意接受新事物；
2、客户可以自愿选择缴费方式，超过小组的能力范围。
经过对末端因素的分析、论证总结要因如下：
1、无考核制度
2、无设备定责
3、无售电机使用说明
4、售电机操作流程不合理
5、宣传资料少
七、制度对策
根据要因，制定对策表如下：
序号
要因
对策
目标
措施
负责人
完成时间
无考核制度
制定导服表，有专人负责监督管理
每天轮流导服，引导客户进行自助售电，并负责解释工作。
每天有四人导服，每人1.5小时。
如遇休班要提前调整，不得空缺。
赵小宁
2010.02
无设备定责
所有设备由专人负责管理
一机一人，并能处理异常情况
1、制定自助售电机使用规则，每天有2名收费人员按时解款，处理异常。
2、每人对各自台位的POS机负责，并处理异常，
3、中信自助售电终端有专人负责安全，出现异常情况时及时联系中信银行。
无售电机使用说明
增设售电机使用说明流程图
让95%的客户可以根据说明自助购电。
1、制定说明流程图，并放在醒目位置；
2、在客户有需要时，导服员加以人工说明
2010.05
售电机操作流程不合理
规范操作流程，便于客户操作
做到规范化、标准化、科学化、人性化
1、改进操作流程，更改有歧义的提示；
2、增加语音提示；
3、增加刷卡缴费功能。
2010.04
宣传资料少
印制宣传手册免费发放；
加大宣传力度，提高知名度
提高认知度，让80%的客户了解新兴缴费方式。
1、印制宣传手册免费发放给客户；
2、在公共场所设立广告牌，加大宣传力度
3、与银行联手，深入到社区办理联名卡业务。
八、对策实施
（一）实施一
1、制定导服表
备注：
请严格按照导服表安排站导服，如果第二天休班，请提前与其他同事换班，一律严禁轮空，上一班导服必须将导服条交接给下班导服
郭芙枚
星期五
李玉丹
星期四
原群群
星期三
星期二
星期一
15:
30-16：
30
13：
30-15：
00
10：
00-11：
8：
30-10：
下午
上午
时间
日期
经过4个月引导，客户基本习惯了自助缴费方式，进厅后会直接到自助服务区购电。
2、制定导服员考核表
时间
未导服原因
负责人签名
处理意见
备注
（二）实施二
1、制定自助售电机使用规则，每天有2名收费人
员按时解款，处理异常。
2、每人对各自台位的POS机负责，并处理异常。
3、中信自助售电终端由专人引导、负责安全，缩短客户购电时间，减少异常情况的出现，得到用户认可。
4、效果验证
（三）实施三
1、制定自助售电机说明流程图，并放在醒目位置，方便客户自助缴费；
2、在客户有需要时，导服员加以耐心说明，确保客户顺利购电。
3、效果验证
1—8月自助售电机工作量比较
（四）实施四
1、改进自助售电机操作流程，更改有歧义的提示，如：
客户直接插卡购电即可，无需再点击卡表购电；
2、在动画提示的基础上增加语音提示，从视觉、听觉两方面为客户顺利缴费提供保障；
3、增加自助售电机刷卡缴费功能，方便购电数额大的客户缴费。
（五）实施五
1、印制宣传图册，设立户外广告，加大宣传力度，提高
知名度。
2、与中信银行联手，深入到社区办理电业联名卡。
对四马路小区批量集中换表，为方便客户办理电
卡，我们与中信银行的工作人员共同到社区为客户现场办理“电业联名卡”，使四马路区片的换表工作顺利实施，成功办理1000多张卡，电业联名卡的知名度也由此得到社会认知和认可。
3、对于非批量换表的客户，可以直接到营业厅办理电业
联名卡。
我们在营业厅设立了银行代办电卡，用户不必在银行和营业厅之间来回奔波，为客户节省办理时间。
4、对于已经有电卡的客户，可以到中信银行以旧换新持
有电业联名卡的客户不仅可以到中信银行所有的自助网点缴纳电费，还可以办理手机自助充值业务。
九、效果检查
我们对5—8月的电费现金、电子化比例进行统计如下：
5308
625
51
546
2381
8950
6
4352
634
49
515
57
3636
9243
4211
614
48
594
46
4653
10166
4747
608
55
636
3792
9881
可以看出，电子化比例有了大幅提高，5—8月的电子化缴费比例均值为51.04%，超过了预期目标。
十、巩固分析
（一）通过本次QC活动，我们使电费的电子化缴费率由9.14%提高到51.04%，广大电力客户逐步适应了新的缴费方式，缴费习惯也慢慢发生了变化，由传统的现金缴费方式转变为更多的电子化缴费方式。
（二）本次QC活动我们把导服考核制、设备定责纳入标准化管理体系。
十一、今后打算机总结展望
经过开展本次QC活动，我们小组又积累了更多宝贵而丰富的经验，小组成员的水平得到了提高。
通过小组的共同努力，电费电子化缴费比例有了大幅提高。
同时我们也看到，网银缴费的比例还是偏低，有待进一步的提高，还需我们继续努力。
说明：
1、电费电子化缴费还有银行划拨、储蓄代扣等方式，超过营业厅管理范围，不在本次QC活动统计之内。
2、用现金在自助售电机缴费的客户按照在电子化缴费统计，购电的现金没有直接经过柜台，MIS系统里收费日报也是按照电子化缴费统计。
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