咨客工作总结.docx

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咨客工作总结

咨客工作总结

第1篇：

咨客工作流程前台咨客用语咨客行为规范咨客工作流程

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。

2、见到客人齐声欢迎客人鞠躬，里面请。

所有人必须有标准的支体语言动作。

3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。

4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。

请问，是做SPA还是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。

您好！

请坐。

5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。

5.3给客人倒水，双手递上。

5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。

5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。

5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。

5.7介绍公司饮品，。

5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。

出来时候轻轻关上门。

注：

如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。

6、如果是保健：

6.1热情面带笑容，这边请。

小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？

6.2（冲凉）您好，这边请。

男宾招呼贵宾几位。

忙时先帮客人留好房间。

（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。

确定好房间，带客进房。

6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。

三步一回头尽量走在客人的右前方向。

6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。

6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。

如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。

6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好

的。

技师已安排，请稍等。

出来轻轻的关上门。

注：

如客人不冲凉按脚程序一样。

送别客人流程：

1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。

2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！

3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。

4、你好，电梯到了，里面请，再见。

欢迎下次光临！

5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。

前台部门的日常工作流程

一、上班时按照公司规定的形象。

二、准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。

三、收银：

要熟悉收银正常操作流程。

如：

结帐、优惠打折、充卡、免

单等。

1、交接好上一班所交代的事情。

并点清记录好当班营业额，在交接

本上签字。

2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。

结帐要迅速、敏捷。

3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：

《欢迎下次光临》。

4、要与钟房工作配合好。

5、当班时不准做与工作无关的事情。

四、钟房：

要熟悉钟房正常操作流程。

如：

排钟、做考勤、领料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接听电话时要热情服务。

并明确的处理好客人所交代的事情

并做好记录。

3、当班时要有充足的必需品。

如：

香熏油、BB油、充电器等。

4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。

5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。

6、当班时不准做与工作无关的事情。

五、下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。

六、下班时到指定地方开下班例会。

七、严格遵守公司规章制度。

前台的职责

前台收银的职责

1、熟知公司各项目收费标准。

2、熟知技师买钟买假收费标准。

男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。

专家买

钟80元/1小时，提成28元/钟。

平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。

美容师买钟==元1小时，提成==元/钟。

平日买假1天===元，节假日及（法定节假日）1天===元，买假没有提成。

3、熟知收银相关设备的操作使用。

如：

银联机、小票机。

4、负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。

5、负责保管收银备用金准确。

6、负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。

7、负责前台环境卫生干净、整洁。

8、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。

9、负责盘点好收银每月领用物品工作。

前台钟房的职责

1、负责技师相关排钟。

2、负责电脑登记新技师上牌。

见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。

3、负责电脑登记技师电话号码。

并用技师专用电话本做好记录。

4、负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。

技师请假两小时含2小时不动牌。

超

2小时以上需飞一牌。

5、熟知技师放行规定：

技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行

条，按实际时间情况登记并牵上名字。

并另外用专用本详细登记。

对于还没有付钱的及时负责及时跟进。

6、熟知技师请假规定：

请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交，请假两

小时以内由前台部长批准。

请假两小时以上三天以内由主管批准，三天以上由经理批准。

长假必须提前10天申请（在公司入职不满三个月的不允许请长假）。

7、熟知技师请病假上交凭据单。

请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。

事

假、病假7天以上（包括7天）为长假，不准电话请假或托人请假，特殊原因除外。

8、负责技师被投诉考勤登记。

技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好

者，见主管、经理签字通知回培训条，及时做考勤登记。

时间以当天开始计算15天为标准。

考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。

9、负责接听前台内、外线电话，并做好相关记录。

10、熟知技师倒牌时间为30分钟。

技师倒牌需通知地下室保安并做好记录，经保安电

话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。

11、熟知技师自己预约。

技师如有预约要告诉前台，如半小时内客人到达，该技师可不

参加排钟。

满半小时需通知技师。

如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单（按普通房买单结予提成），以此类累推。

12、熟知技师假期规定。

技师每月规定排休2天，例假2天，散假8小时（例假不能当

散假使用，散假一次不能超过4小时）超假者按45元/小时处罚（没有提成）。

超假一天者按150元/天买假处罚（病假除外）。

附：

散假超过4小时算半天当事假。

事假超过6小时算一天。

13、技师下班后有客人要点钟时，负责打电话通知是否要回公司，并把情况如实告诉。

技师下班后有权不回来上点钟。

14、负责做好当班交接工作。

15、负责盘点好前台每月领用物品工作。

前台工作的细节

一、收银

1、看到客人走过来买单时应站立问好，提醒客人买单在这边！

2、买单时，客人手中有车钥匙的要提醒客人是否需要停车卡！

3、如果买单时，看到客人有行李牌的，要问客人是否有行李及是否领取，如果客人领取

行李时，要提醒客人，这是您的行李，请小心慢走！

4、如客人需要房间的朋友一起买单，为了以防万一，首先要提醒客人有可能买错，最好

是凭消费牌买单，如果客人坚持要一起买，然后就要问清楚是否知道他朋友的房号及技师号，如果觉得没有问题，跟客人说清楚，客人也觉得没有疑问的才可以给客人买单。

5、客人消费金额达到一定数额的客人，可以询问一下是否有贵宾卡，如果没有，可以顺

便向客人推荐贵宾卡，并询问客人是否要设密码。

6、如客人买单时不记得拿消费牌，因先询问是否知道房间号码及技师号码，然后主动帮

助客人去找消费牌，让客人先坐一下，如果实在没有办法找到，应及时向管理层求助。

7、如客人需要先走，应问清楚是哪个房间，然后让客人稍等一下，再帮客人问清楚是否

可以走。

8、如有客人需要出去一下，待会儿再回来的，我们应先查询是否有消费，如果有，要跟

客人沟通好，要留好押金，记好客人的姓名和电话，回来的时候消费牌和押金一起交给她，如果没有消费的，要问一下客人需不需要帮忙留一间房或留技师之类的。

9、看到客人买单时，把男女宾的柜桶锁匙戴出来了，要问清楚柜桶里面是否还有东西，

如果没有东西，跟客人讲放在前台就好，我们会帮忙送进去的。

10、客人在前台买单咨询时应站立、面带微笑，态度诚恳、和蔼可亲的为客人服务，客人

排队买单要及时疏导并安抚好后面的客人，不要让客人以为冷落或忽略了他们，客人买完单后应该提醒客人带好随身物品。

11、遇到客人投诉的问题或买单时单上不明白的问题时，我们必须认真耐心的倾听，并一

一给以解答，对自己解决不了的事情必须马上要通知部长或主管过来处理。

要让每一位客人感到愉快，成为公司永远的客人，同时给公司带来新的客人。

12、如果客人帮技师买假买钟时，提醒客人买假买钟的价钱，同时也要让客人等一下，我

们需要跟技师讲一下，让技师清楚客人帮技师买假买钟了。

13、如果客人放押金在前台（订房的、美容的），需要问清楚哪个房间，什么消费牌要登记

清楚后交接在下一班。

14、客人付钱后，提醒客人带好消费牌（我们是凭牌出去的）。

15、如果客人开卡2000以上的时候，可以顺便提醒客人是否需要设置密码。

16、看到客人买完单后在沙发上休息，应主动帮助客人倒水。

17、使用银行卡买单的贵宾，如有卡不能刷应提醒客人是否要重新换张卡，不可以说卡里

无钱，现金不能过验钞机的切记不可以说此钱是假币等言语。

18、买单时要面带微笑，双手接过客人的消费牌，并告之贵宾：

你好！

您共消费了多少

钱？

双手接过客人的钱并实报给客人收您多少钱？

买完单后跟客人说找您多少钱？

提醒客人带好消费牌等，用VIP卡买单（递给客人时必须实报给ⅹⅹ贵宾，卡里面现有多少钱？

消费多少钱？

剩余多少钱等？

二、钟房

1、看到客人拿消费牌过来买单时，示意客人买单在那边，请客人稍等一下。

2、如果客人拿着雨伞进来的时候，可以问客人雨伞需要寄存在前台，客人行李牌的时候

提醒客人保留好行李牌，凭行李牌领取物品。

3、如果客人寄存的私人物品（油、充电器）之内东西的时候，提醒客人留下姓名及电话号

码，告诉客人，方便查找。

4、客人认领物品的时候，应该仔细问清楚，做到对客人的东西负责任，确定是客人的物

品后方可给予。

5、看到前台有老弱病残的，可以上前主动搀扶一下。

6、如果带客人的时候遇到台阶，可以提醒客人小心有台阶。

7、带客人进某个房区，用手势提醒客人这边请。

8、当接到客人的预约电话，就要预约的技师在待钟，但是时间还过早的必须把预约的时

间告诉技师。

9、接听电话时应以清晰的语言、欢快的语调来接听，让客人感觉到我们很高兴接到他的

电话，接客人电话要认真、仔细，登记好客人交代的事情，帮他做好预约，最后应重复一遍给客人听，以免出错，电脑上的预约要随时翻看，以免没有约上或约漏，确保客人到来时能约好他想要的房间和技师。

第2篇：

咨客部工作总结咨客部学习总结

一、标准礼貌用语

①hello，请问老板坐哪个箱呢？

②这边请，小心台阶。

③祝您玩得开心。

④请问还有什么可以帮到你的吗？

⑤好的，马上！

⑥sorry，不好意思，让您久等了

⑦待会见。

⑧请慢走，明天见。

二、每日重温八八文化

①感恩词：

谢谢你

对不起

请原谅我

我爱你

②工作标准：

各位同事标准站姿，爱的鼓励。

各位同事准备好了吗？

我们要耐心，细心，爱心。

我们要注意，细节，细节，还是细节。

三、工作流程

①接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。

②迎客：

⒈问好，（礼貌用语）

⒉了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。

③带位：

⒈与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。

⒉在带位的同时向客人介绍酒吧特色。

并了解客人喜好。

⒊提醒客人注意台阶。

④入坐：

⒈核对台卡，并确认客户资料。

⒉与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。

⒊用对讲机通知前台。

⑤巡台：

⒈迅速并准确的确定空台。

⒉空台要通知所有同事。

⒊观察客人的动向。

⒋提醒服务员促销。

⒌通知楼面与运营部自来客的位子。

⑥送客：

请慢走，欢迎下次光临（礼貌用语）

总结：

在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。

同样也学到了很多对自己有帮助的知识。

首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。

每天站位，带客。

最重要的就是清楚的记清台号。

作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。

必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变能力。

及时的为客人安排座位。

其次在咨客部让我看到的是团结，和谐，奋进。

每天班前会时，可以看到大家的激情，就算没有激情，也会身边的同事所感染。

领导的熟练的运用公司“五心”文化。

细心，关心，爱心，责任心，开心。

带领同事一起努力工作。

最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。

但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决好。

篇二：

咨客工作细节

咨客部工作细节

开班前会

1、上班时所有员工必须走员工通道

2、提前5分钟到指定地点开班前会，不得迟到造成浪费他人时间

3、检查仪容仪表是否符合公司规定标准

4、开会要按标准的站姿规定距离整齐列队，体现对上级的尊重

5、列队时，不可东张西望，禁止聊天造成纪律涣散的影响

6、检查工号牌是否保持干净无破损，是否按规定佩戴在左胸上方

8、参加会议点名时，点到名要及时喊“到”

9、认真听取会议内容，并做好记录

10、迟到要喊“报告”，必须经同意后方可入列

11、不可在会议上抬杆或顶嘴，打断主持会议人的讲话

12、在会议上，如有问题需及时反应，必须举手发言

13、在会议上，邀请领导会话前后必须要鼓掌

14、例会结束解散时，喊公司口号时，要大声、整齐、洪亮，不可有怪声鼓掌要整齐有力体现出热情活力

班前准备工作

15、抹布清洗干净无异味，避免给客人服务时留下不卫生的感觉

16、卫生应做到无水渍、无油腻

17、做卫生时，要按从上到下的顺序进行，避免重复工作

18、注意部分特别是铁器的地方需保持干净，防止生锈

19、可以方便客人通行及卫生打理20、地面卫生要先打扫干净后再拖，让卫生高效的完成

21、使用拖把时，先用湿拖再用干拖容易清除灰尘

22、地面卫生做到无纸屑、果皮、垃圾、水渍等，给客人干净清爽的感觉

23、地角台阶的灯面及木质护栏每天都要清洁，维护好卫生其正常照明

24、卫生用具用完后，必须归位摆放整齐，不得乱放乱扔影响美观

25、工作柜内不可存放私人物品，特别是钱或其他贵重物品，避免客人物品丢失时造成误会

26、卫生完毕后，自己先仔细认真的检查一遍，再通知区长进行检查

27、检查卫生时必须协助领班完成，不合格之处及时处理并牢记，避免再犯

28、检查设备设施有无破损或运作异常，及时上报并解决，保证工作时正常运行

29、清洗排气扇、空调过滤网时，需擦干后方可安装上去。

个人形象30、每天注意工作服的整洁，维持好个人形象

31、不得佩戴贵重首饰，在客人面前抬高自己的身价，而不便于服务

32、注意个人卫生不能留指甲，指甲要干净，不得有污垢

33、鞋子要保持整洁干净无破损

34、用餐后，检查牙缝内是否有食物残渣，并及时剔除

35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪异、夸张发型，影响公司形象

36、穿长袖衣服不得将袖子挽起，造成衣冠不整

37、男服务员不得戴耳环

38、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不压领，注意发型的整洁

39、女生不得穿过高高跟鞋，避免长时间行走站立造成疲乏40、女生不得化浓妆，不得喷刺鼻浓烈的香水

41、女生留海不得挡住眼睛与面颊，不得披头散发，头发统一扎起

42、女生戴的耳环不得超过1厘米，为贴耳式，耳钉不得超过3个

43、女生丝袜不得有挂丝破损，袜子的颜色要统一

44、女生指甲不能过长，不得涂有颜色的指甲油，应使用自然色给人感觉干净卫生

45、不得带口头禅说脏话、骂人，造成内部不团结或给他人留下坏印象

46、上班时，不得讲方言，应统一讲普通话尊重他人

47、上班时，不可以抽烟、吃零食、嚼口香糖等等

48、发困打哈欠时、应及时用手捂住嘴巴，注意形象

49、不得随地吐痰、乱扔垃圾、纸屑等，给他人工作造成负担

咨客要领

50、问好时注意称呼，音量要适中，注意问好的距离

51、上班不得带私人物品进场，不得玩手机，不能拨打私人电话

52、未经允许不得与客人喝酒，避免酒后影响工作

53、注意面部表情，随时保持微笑服务

54、上班前不吃有异味的食物，避免口气的产生

55、带客指路或介绍物品、人物时，应五指并拢，禁用一个手指

56、带客时，注意与客人之间保持1.5米左右的距离

57、根据客人的类型安排适当的位置，如：

情侣喜欢安静的、靠边的地方

58、站岗时不得交头接耳，注意正确站姿，维护好公司形象

59、对讲机统一佩戴在腰的右边，做到整体统一60、带客时，要站在客人的右前方，呈45度角6

1、带客时，应提醒客人可将物品寄存，有自带酒水食品及时劝其寄到存包处6

2、咨客应熟悉场地位置情况，避免带客绕圈子6

3、对待客人不可以貌取人，或藐视、斜视客人而得罪客人6

4、迎宾随时保持门口卫生整洁，给客人第一印象要好6

5、保持咨客台上台面整洁干净，禁止摆放手机、钥匙等工作外的用品6

6、问清客人是否有订台并及时进行信息确认，避免错台现象发生6

7、带客时按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛围不好现象6

8、咨客将客人带位后应及时回岗，避免空岗现象发生6

9、发现危险物品应及时上报，避免拖拉、隐瞒造成重大损失70、遇到同事、领导、客人都要问好，养成工作中相互尊重的好习惯7

1、上班时，不得与亲朋好友聊天而影响工作7

2、下雨时，应提供雨伞接送客人，让客人感受到温馨的服务7

3、咨客台电话响三声之前必须接起电话，并礼貌询问订桌事项7

4、注意检查对讲机频道是否一致，使用对讲机时，应等他人讲完时再用，不准抢麦7

5、不准在对讲机里私聊、骂人、开玩笑等，使用时吐字要清楚7

6、泊车途中，看清周围防止将车刮伤，车停好时及时将泊车牌递给客人7

7、必须熟悉场内所有工作人员，便于工作的顺利开展7

8、预订台位须及时与现场交接，避免出现脱节现象7

9、订台时，要正确的放好订台卡，避免订台不明确现象80、带客人时随时观察提醒客人“小心路滑、小心台阶”避免客人忽视而滑倒90、电话订台时、使用统一标准礼貌用语，做到“请”字当头“谢”字不离口9

1、服务人员须做到客来有迎声，客走有送声，如“您好，欢迎光临”“谢谢光临，请慢走”

9

2、不得徇私舞弊，订假台空台，损害公司利益，造成不良影响9

3、不得带个人情绪上班，以免不良情绪影响身边的其他人9

4、咨客问好时，语调要一致、整齐，不能让客人听起来有杂乱的感觉9

5、不得打听客人隐私，或凑前旁听客人之间谈话9

6、不得与客人聊天搭讪、留电话号码做与工作不相干的事9

7、被客人为难时，不得给客人脸色看而影响公司形象9

8、不能随便接受客人赠物（包括内部员工），贪图小便宜等行为9

9、特殊部门到场所检查时应及时上报，以便公司做好接待准备100、不得在客人面前窃窃私语或用手指对着客人指指点点10

1、与客人对话时，要微笑面向客人，眼睛停留在对方面部三角区，不得东张西望10

2、客人入座前须主动拉开椅子，让客人感受到超前服务意识10

3、如发现客人身上有危险物品，不要惊扰客人，并及时上报相关领导10

4、如发现客人有打架斗殴现象，要保持冷静，不得慌张行事10

5、当客人打架时，要及时将桌上可致人伤害的物品，及时撤走10

6、如发现内部员工喝醉或被下药等情况，要灵活提供帮助并提醒他10

7、客人离场时，主动给客人指引安全出口的方向10

8、发现客人喝醉时，要主动询问客人是否到休息区或需要解酒药及茶类10

9、发现客人呕吐地面时，我们要提醒其他客人防止踩到，并及时进行清理

110、如有喝醉客人要回家时，我们要通知咨客视醉酒情况送他下楼，帮他叫车送其上车1

11、发现客人遗留物品，如：

手机、钱包等物品，应及时上交并做好登记1

12、在服务工作之余，要配和场所做气氛，如：

挥手、鼓掌、吹哨子等1

13、如客人丢失了物品时，我们应询问清楚并及时拿手电筒耐心的帮客人寻找1

14、当客人有喜欢的对象时，我们要提供机会牵线搭桥，切记不可向客人索取小费1

15、当客人有身体不适或受伤时，我们要像亲人朋友一样询问其状况表示关心

宵夜

1

16、按规定时间吃宵夜，不能超过20分钟而延误他人吃宵夜时间1

17、按轮岗制吃宵夜，用餐前应将手头工作与代看人员交接清楚1

18、用餐期间，不允许在员工餐厅抽烟1

19、用餐期间，不得喧哗、吵闹、打架或影响他人用餐篇三：

咨客部岗位流程

咨客部

咨客（迎宾）岗位职责：

1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。

2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。

4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。

5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。

熟记每天的

订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。

6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，

并及时向上级报告。

8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9.有礼貌的接听电话订房，订座。

咨客领位要求：

1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，

迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人

有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要

主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有

否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之

顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。

2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等

在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。

3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不

能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是

最尴尬而不恭的事。

4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对

曾坐过的位置有感情上