咨客实习日志总结.docx
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咨客实习日志总结
咨客部学习总结
一、标准礼貌用语
①hello，请问老板坐哪个箱呢？
②这边请，小心台阶。
③祝您玩得开心。
④请问还有什么可以帮到你的吗？
⑤好的，马上！
⑥sorry，不好意思，让您久等了
⑦待会见。
⑧请慢走，明天见。
二、每日重温八八文化
①感恩词：
谢谢你
对不起
请原谅我
我爱你
②工作标准：
各位同事标准站姿，爱的鼓励。
各位同事准备好了吗？
我们要耐心，细心，爱心。
我们要注意，细节，细节，还是细节。
三、工作流程
①接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。
②迎客：
⒈问好，（礼貌用语）
⒉了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。
③带位：
⒈与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。
⒉在带位的同时向客人介绍酒吧特色。
并了解客人喜好。
⒊提醒客人注意台阶。
④入坐：
⒈核对台卡，并确认客户资料。
⒉与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。
⒊用对讲机通知前台。
⑤巡台：
⒈迅速并准确的确定空台。
⒉空台要通知所有同事。
⒊观察客人的动向。
⒋提醒服务员促销。
⒌通知楼面与运营部自来客的位子。
⑥送客：
请慢走，欢迎下次光临（礼貌用语）
总结：
在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。
同样也学到了很多对自己有帮助的知识。
首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。
每天站位，带客。
最重要的就是清楚的记清台号。
作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。
必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变能力。
及时的为客人安排座位。
其次在咨客部让我看到的是团结，和谐，奋进。
每天班前会时，可以看到大家的激情，就算没有激情，也会身边的同事所感染。
领导的熟练的运用公司“五心”文化。
细心，关心，爱心，责任心，开心。
带领同事一起努力工作。
最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。
但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决好。
篇二：
实习总结
实习总结
在学校学了三年理论知识后，终于有踏上社会进行实习的机会了。
这实习早就知道，可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
在举行了实习动员大会后，我自己选择去了民营公司性质的的一家西餐厅：
浪漫巴黎西餐厅。
餐厅简介：
浪漫巴黎西餐厅地处咸宁大道市政府斜对面咸宁国际大厦五楼，总平面1800平米，设立豪华vip包房、精致无烟区卡包、卡座等区域，可以为您提供西餐、日餐、红酒、咖啡等服务。
餐厅以欧洲皇家色调为主风格，并调以现代时尚装饰，庄重中不失活泼，宁静中蕴涵激情。
精致传奇的宫廷时代壁画和五色缤纷的彩绘玻璃窗，凸显着餐厅的古朴与典雅，来到这里您将仿佛置身于十九世纪的法国巴黎豪华宫殿，亲身感受法国巴黎的浪漫情怀。
餐厅镶边的银色餐具赏心悦目，柔美的台布衬托着细腻的餐具，形成一种高雅的色调，古朴却不显古旧，配合摇曳飘忽的灯光、曼妙经典的音乐，色味俱佳的美味，如此的情境，将让你仿佛置身于欧洲十九世纪上流时代，尽享显赫浪漫的贵族生活情趣。
如今她带着独特的浪漫和优雅、尊贵的古典与时尚入驻美丽的香城泉都—湖北咸宁，需要各方面有志之士、精英人才的加入。
浪漫巴黎西餐厅使命：
勇于承担社会责任，满足顾客物超所值的消费期望，使员工富足且受到尊重。
企业精神：
诚信创新感恩共享。
服务理念：
满意是标准感动是目标。
企业价值观：
让员工感动才能让顾客感动。
经营理念：
享受浪漫巴黎西餐厅每一刻。
重视员工培养、培训浪漫巴黎西餐厅在培养员工方面不吝投入，非常舍得，这一点亦给我留下了深刻的印象。
在进入快速发展的近两年，浪漫巴黎西餐厅经常派遣管理人员和业务骨干到国、内外知名餐饮企业学习取经，足迹遍布大江南北、香港、东南亚等地。
对全体员工的培训工作亦是毫不松懈，有计划地经常组织员工参加公司内外的各类培训，培训内容涉及管理、烹饪、礼仪、餐厅英语等多个方面，以全方位提升全体员工的综合素质。
店长徐星星女士表示，仅是这样还是不够的，餐厅还计划建立自己的培训单位，建立浪漫巴黎西餐厅自己的培训机制，完善餐厅的培训体系，使员工培训工作能够有计划、有步骤地长期施行。
关于培训的重要性，徐总总是这样说的：
“培训工作很重要，必须长期抓，员工的素质提升了，企业才可能上台阶。
另外，员工培训也是给员工的一项福利，员工在浪漫巴黎西餐厅能够学到东西，他们就更愿意留在浪漫巴黎西餐厅，这对于员工和企业都是双赢的。
”徐总的话虽不多，但却一语点醒了我，应该说，徐总的这个观念确是真知灼见。
事实上，现在世界
上的先进企业都是把员工培训放在一个非常重要的战略位置上，人力资源做为企业最重要的资源，人力资源质量的优劣直接关系到企业的兴衰，员工培训工作的好坏对企业而言己具有重要的战略地位。
把员工培训、培养放在重要位置，可谓是眼光长远的企业经营之道。
餐厅映像：
餐厅企业员工礼貌、纯朴、真诚的笑靥却留在了我的心里。
餐厅的人热情、友善、积极向上；餐厅的氛围团结、和谐，就像一个和睦融洽的大家庭；餐厅从董事长到高管到基层普通员工，都是那么富有开拓进取精神，勤奋努力，同时又正直诚信。
我不禁想到，如果在中国，这样的企业要是多一些，更多一些，那么离建立中国特色的和谐社会主义还会远吗，这样的企业人多一些，二十一世纪的中国社会不是会更加和谐美好吗？
准备工作：
虽然我们只在餐厅进行为期两个月的实习，但餐厅还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训。
理论培训只有两天，不过虽然一培训就是讲一天的课，但是对于我们这群整日里都呆在教室里的学生们来说，还是可以适应的。
因为只是培训，所以也就没有像在课堂上一样严肃，课程也是比较轻松的，主要是介绍公司的概况，同时也对我们进行了员工素养及餐厅管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。
这两天的培训，午休的时候都是带我们到本餐厅的员工食堂吃的饭，而我也恰恰被分到了这家店，所以也是提前的体验了一把我们店的员工餐，同时也对店里的布局有了一定的了解。
这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
两天的培训过得很快，尤其是我们一大帮人在一起，不过培训之后就是去店里实际上岗了，也是有一点不安的。
到店里实习，自然就住在了店里的员工宿舍。
员工宿舍是在小区居民楼里租下的，男女分开，我们女员工基本上是都住在了一起。
小区的环境很好，在宿舍内也有舍长，卫生工作大家每天都轮着做，有一张值日轮流表；宿舍里对用水用电都有系统化的管理，一切都是井井有条。
系统介绍：
因为是餐厅，所以也就没有像饭店一样有那么多的部门和岗位，但是也还是具体分成了几大块的；店长，顾名思义就是一店之长，店里的总指挥，任何我们处理不了的事情都可以找店长解决；店长助理，向店长负责的，每一个助理都负责店里的某一大块，也是替店长分担一下负担；在门前的咨客，主要负责向客人问好，将客人引进店里并引领客人找到座位，在客人走时，欢迎客人下次光临；在收银台的收银员，主要负责客人的买单结账，还有店里的办卡记录等一些事物；服务员，主要是对客服务，基本上都是服务员负责的（我们实习的岗位就是服务员）。
传菜，就是将做好的菜品从后厨传到客人桌面；还有中厨、西厨的厨师，
饼房的糕点师，洗碗间的阿姨等等。
虽然只是餐厅，但是岗位都很齐全，各个职位都各司其职，是分的系统化。
实习过程：
前厅是餐厅中最为辛苦的部门，因为是直接对客服务，事情很多，而餐厅并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。
庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，助理还专门为我们每人安排了师傅，负责引导我们的工作。
在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了摆台、倒水、点餐、上菜、循台、撤台外，基本上就没什么了。
我们实习生的上班时间是8小时工作制，分中晚两班倒，一个月休息4天，助理根据我们的需要，没有让我们上晚班，只是中班，早晚班中间有两小时的休息时间。
我们在忙的时候也会加班，但加班都是有记录的，在适当的时候是可以补休的，我觉的这种制度还是很灵活合理的。
员工都是穿着工作服的，由店里统一发放，令我欣慰的是：
店里的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位助理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
总结：
餐厅实习的日子结束了，这次实习也是本人的第一次专业见习。
总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：
除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和店里的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在两个月的工作中，我深刻地体会到了餐饮行业的艰辛，也看到餐厅发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
我也更加明白了：
行百里者半于九十，只有眼界开阔了，心静下来了，才能有更远的发展。
最后，感谢浪漫巴黎西餐厅能提供这样的实习机会，在此祝愿浪漫巴黎西餐厅能够越办越好。
篇三：
咨客工作细节
咨客部工作细节
开班前会
1、上班时所有员工必须走员工通道
2、提前5分钟到指定地点开班前会，不得迟到造成浪费他人时间
3、检查仪容仪表是否符合公司规定标准
4、开会要按标准的站姿规定距离整齐列队，体现对上级的尊重
5、列队时，不可东张西望，禁止聊天造成纪律涣散的影响
6、检查工号牌是否保持干净无破损，是否按规定佩戴在左胸上方
8、参加会议点名时，点到名要及时喊“到”
9、认真听取会议内容，并做好记录
10、迟到要喊“报告”，必须经同意后方可入列
11、不可在会议上抬杆或顶嘴，打断主持会议人的讲话
12、在会议上，如有问题需及时反应，必须举手发言
13、在会议上，邀请领导会话前后必须要鼓掌
14、例会结束解散时，喊公司口号时，要大声、整齐、洪亮，不可有怪声鼓掌要整齐有力体现出热情活力
班前准备工作
15、抹布清洗干净无异味，避免给客人服务时留下不卫生的感觉
16、卫生应做到无水渍、无油腻
17、做卫生时，要按从上到下的顺序进行，避免重复工作
18、注意部分特别是铁器的地方需保持干净，防止生锈
19、可以方便客人通行及卫生打理
20、地面卫生要先打扫干净后再拖，让卫生高效的完成
21、使用拖把时，先用湿拖再用干拖容易清除灰尘
22、地面卫生做到无纸屑、果皮、垃圾、水渍等，给客人干净清爽的感觉
23、地角台阶的灯面及木质护栏每天都要清洁，维护好卫生其正常照明
24、卫生用具用完后，必须归位摆放整齐，不得乱放乱扔影响美观
25、工作柜内不可存放私人物品，特别是钱或其他贵重物品，避免客人物品丢失时造成误会
26、卫生完毕后，自己先仔细认真的检查一遍，再通知区长进行检查
27、检查卫生时必须协助领班完成，不合格之处及时处理并牢记，避免再犯
28、检查设备设施有无破损或运作异常，及时上报并解决，保证工作时正常运行
29、清洗排气扇、空调过滤网时，需擦干后方可安装上去。
个人形象
30、每天注意工作服的整洁，维持好个人形象
31、不得佩戴贵重首饰，在客人面前抬高自己的身价，而不便于服务
32、注意个人卫生不能留指甲，指甲要干净，不得有污垢
33、鞋子要保持整洁干净无破损
34、用餐后，检查牙缝内是否有食物残渣，并及时剔除
35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪异、夸张发型，影响公司形象
36、穿长袖衣服不得将袖子挽起，造成衣冠不整
37、男服务员不得戴耳环
38、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不压领，注意发型的整洁
39、女生不得穿过高高跟鞋，避免长时间行走站立造成疲乏
40、女生不得化浓妆，不得喷刺鼻浓烈的香水
41、女生留海不得挡住眼睛与面颊，不得披头散发，头发统一扎起
42、女生戴的耳环不得超过1厘米，为贴耳式，耳钉不得超过3个
43、女生丝袜不得有挂丝破损，袜子的颜色要统一
44、女生指甲不能过长，不得涂有颜色的指甲油，应使用自然色给人感觉干净卫生
45、不得带口头禅说脏话、骂人，造成内部不团结或给他人留下坏印象
46、上班时，不得讲方言，应统一讲普通话尊重他人
47、上班时，不可以抽烟、吃零食、嚼口香糖等等
48、发困打哈欠时、应及时用手捂住嘴巴，注意形象
49、不得随地吐痰、乱扔垃圾、纸屑等，给他人工作造成负担
咨客要领
50、问好时注意称呼，音量要适中，注意问好的距离
51、上班不得带私人物品进场，不得玩手机，不能拨打私人电话
52、未经允许不得与客人喝酒，避免酒后影响工作
53、注意面部表情，随时保持微笑服务
54、上班前不吃有异味的食物，避免口气的产生
55、带客指路或介绍物品、人物时，应五指并拢，禁用一个手指
56、带客时，注意与客人之间保持1.5米左右的距离
57、根据客人的类型安排适当的位置，如：
情侣喜欢安静的、靠边的地方
58、站岗时不得交头接耳，注意正确站姿，维护好公司形象
59、对讲机统一佩戴在腰的右边，做到整体统一
60、带客时，要站在客人的右前方，呈45度角
61、带客时，应提醒客人可将物品寄存，有自带酒水食品及时劝其寄到存包处
62、咨客应熟悉场地位置情况，避免带客绕圈子
63、对待客人不可以貌取人，或藐视、斜视客人而得罪客人
64、迎宾随时保持门口卫生整洁，给客人第一印象要好
65、保持咨客台上台面整洁干净，禁止摆放手机、钥匙等工作外的用品
66、问清客人是否有订台并及时进行信息确认，避免错台现象发生
67、带客时按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛围不好现象
68、咨客将客人带位后应及时回岗，避免空岗现象发生
69、发现危险物品应及时上报，避免拖拉、隐瞒造成重大损失
70、遇到同事、领导、客人都要问好，养成工作中相互尊重的好习惯
71、上班时，不得与亲朋好友聊天而影响工作
73、咨客台电话响三声之前必须接起电话，并礼貌询问订桌事项
74、注意检查对讲机频道是否一致，使用对讲机时，应等他人讲完时再用，不准抢麦
75、不准在对讲机里私聊、骂人、开玩笑等，使用时吐字要清楚
76、泊车途中，看清周围防止将车刮伤，车停好时及时将泊车牌递给客人
77、必须熟悉场内所有工作人员，便于工作的顺利开展
78、预订台位须及时与现场交接，避免出现脱节现象
79、订台时，要正确的放好订台卡，避免订台不明确现象
80、带客人时随时观察提醒客人“小心路滑、小心台阶”避免客人忽视而滑倒
90、电话订台时、使用统一标准礼貌用语，做到“请”字当头“谢”字不离口
91、服务人员须做到客来有迎声，客走有送声，如“您好，欢迎光临”“谢谢光临，请慢走”
92、不得徇私舞弊，订假台空台，损害公司利益，造成不良影响
93、不得带个人情绪上班，以免不良情绪影响身边的其他人
94、咨客问好时，语调要一致、整齐，不能让客人听起来有杂乱的感觉
95、不得打听客人隐私，或凑前旁听客人之间谈话
96、不得与客人聊天搭讪、留电话号码做与工作不相干的事
97、被客人为难时，不得给客人脸色看而影响公司形象
98、不能随便接受客人赠物（包括内部员工），贪图小便宜等行为
99、特殊部门到场所检查时应及时上报，以便公司做好接待准备
100、不得在客人面前窃窃私语或用手指对着客人指指点点
101、与客人对话时，要微笑面向客人，眼睛停留在对方面部三角区，不得东张西望102、客人入座前须主动拉开椅子，让客人感受到超前服务意识
103、如发现客人身上有危险物品，不要惊扰客人，并及时上报相关领导
104、如发现客人有打架斗殴现象，要保持冷静，不得慌张行事
105、当客人打架时，要及时将桌上可致人伤害的物品，及时撤走
106、如发现内部员工喝醉或被下药等情况，要灵活提供帮助并提醒他
107、客人离场时，主动给客人指引安全出口的方向
108、、发现客人喝醉时，要主动询问客人是否到休息区或需要解酒药及茶类109、发现客人呕吐地面时，我们要提醒其他客人防止踩到，并及时进行清理
110、如有喝醉客人要回家时，我们要通知咨客视醉酒情况送他下楼，帮他叫车送其上车
111、发现客人遗留物品，如：
手机、钱包等物品，应及时上交并做好登记112、在服务工作之余，要配和场所做气氛，如：
挥手、鼓掌、吹哨子等
113、如客人丢失了物品时，我们应询问清楚并及时拿手电筒耐心的帮客人寻找
114、当客人有喜欢的对象时，我们要提供机会牵线搭桥，切记不可向客人索取小费115、当客人有身体不适或受伤时，我们要像亲人朋友一样询问其状况表示关心
宵夜
116、按规定时间吃宵夜，不能超过20分钟而延误他人吃宵夜时间
117、按轮岗制吃宵夜，用餐前应将手头工作与代看人员交接清楚
118、用餐期间，不允许在员工餐厅抽烟
119、用餐期间，不得喧哗、吵闹、打架或影响他人用餐篇四：
各种酒店实习报告,论文等
摘要
通过在金海豪生大酒店为期半年的实习，使我在不同岗位的实习期间，学到了不同的知识，也发现了自己在工作上和生活上的不足，总结了经验，为以后的工作和发展打下了很好的基础。
在工作中学会了要怎样做既能使
客人满意同时还能提高酒店的经济效益及酒店的知名度。
在生活中学会了
坚强、细心，总之在这半年的时间里我用我的付出换回了无限的收益。
关键词：
金海豪生大酒店、实习、收益
目录
摘要..........................................................1
关键词.......................................................1
目录.........................................................2
前言...........................................................3
一、实习单位介绍...............................................3
（一）实习单位.................................................3
（二）实习部门.................................................3
（三）实习职位.................................................3
二、实习内容...................................................4
（一）了解咨客.................................................4
（二）学会语言技巧.............................................4
（三）熟悉包房情况.............................................4
（四）熟悉每个月的推广.........................................4
（五）熟悉酒水知识.............................................4
（六）接电话的服务细节.........................................4
三、实习的收获.................................................5
四、酒店管理实习的体会.........................................5
五、案例分析...................................................6
六、致谢.......................................................7
前言
很荣幸我被金海豪生大酒店录用了，我于2008年8月-2009年2月，在那里进行了为期6个月的专业实习，实习的岗位主要在餐饮部的中餐厅。
在实习的期间我尝试了很多以前从没有尝试过的东西，有传菜员、服务员、咨客，这些不同的小部门工作性质也是不同的，所以我学会了很多，使自己变得更坚强、更细心，也掌握了很多的基本技能。
在实习的过程中也发现了自己很多缺点与不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。
一、实习单位的介绍
（一）实习单位：
金海豪生大酒店
宁海金海豪生大酒店（howardjohnson）由美国豪生国际酒店集团管理，占地面占地面积5,000㎡，总建筑面积48,000㎡，同时也是首家进驻宁海的国际五星级酒店。
酒店南临金水路，处于宁海城市规划的中心区域，与柔石公园仅几步之遥。
还有游圣徐霞客的开游之地——宁海，毗邻柔石公园和5.19广场，距离“全国三大优质温泉”之一的宁海森林温泉和大峡谷约30分钟车程。
我们的使命是：
通过让周边的人成功从而使我们更成功我们要求的员工人品：
正直、积极、踏实、充满活力、关注细节、言而有信我们的企业文化：
如同家人般照顾您。
（二）实习的部门：
中餐厅
酒店拥有总面积达2150平方米的会议及宴会场所，包括一个865平方米的大宴会厅，455平方米的多功能厅和6个大小不同的会议室。
此外还有9个豪华气派的至尊包房及19个格调雅致的独立包房。
（三）实习的职位：
咨客
咨客在中餐厅的主要工作就是接电话及引领客人，同时也要做好在接到电话后的一些后续工作。
二、实习的内容
（一）了解咨客
注重礼仪、礼貌，不仅是酒店服务工作的基本要求，同时也是咨客要有的文化修养和素质。
在工作中要衣冠整洁、讲究仪容仪表、注意服饰发型，要给客人一种清爽利落、精神焕发的感觉。
要有一个良好的服务态度，使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。
做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位，也要尽力为客人解决，按照客人的要求办好。
（二）学会语言技巧
语言是人们沟通的最主要的
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