咨客文档格式.docx

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2班前例会，了解当天的工作内容

3做好工作前准备工作，如检查设施设备及卫生

4迎接宾客：

在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：

A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。

B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。

要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

当客人来到距离1.5—2米位置时，所有咨客应以30°

鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：

晚上好！

欢迎光临潘多拉会所！

”

5宾客到达时应主动问好并按宾客需求合理派房。

询问宾客：

咨客主动迎上去“请问先生/女士有预定吗？

”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。

找到之后要与客人核对一下。

例如：

“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。

”如果客人无预定，就要询问客人，人数所需房间规格来合理安排，并以最快的速度来派房并引领客人至包间。

如果安排不到房给客人：

“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。

”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

6引领宾客去包间并主动介绍消费标准：

咨客引领宾客途中可简单介绍公司的设施、设备及包间最低消费价格等。

引领客人时，应在第一位客人的右前方，距离1.5—2米的位置，介绍时应面带微笑，语速适中，声音让客人可听清楚。

7通知服务部人员为客人服务：

引领客人到所需要的包房，在引领客人的同时，也应及时用对讲机通知服务部的主管派值房少爷及公主为客服务。

当服务少爷到时咨客应礼貌和顾客说“祝各位在潘多拉玩的开心愉快”并轻轻关好房门。

8确定房间后通知收银台开房。

9做好房态记录并准备迎宾其他客人。

三．预订的流程方式：

1、咨客要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或搞错。

电话预定：

（1）在电话铃响三声以内接听电话

（2）先向客人问好再报部门，（如：

你好潘多拉会所很高兴为您服务，请问有什么事可以帮您）。

同客人说话时要简洁明了礼貌有序。

（3）、记录预订电话：

详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。

（4）复述订单内容：

（1必须向客人复述所记录的内容；

（2说话要简洁、清晰，复述内容要完整。

（3向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。

（5）落实预订：

（1将预订内容及时通报给相关部门；

（2客人取消预订后，须在预订本上注明。

（3接听完电话，要即时清楚无误地填写好订房表，每位咨客要经常查看订房表，了解订房情况。

（6）若有客人要求预订日期已没房时：

1.）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；

2）议客人更改日期或时间。

2销售经理以及公司内部人员预订：

在客人来到前15分钟需要到咨客服务台处告知咨客人员，并做以记录。

如客人来不了或需延后时间到达时，需提前告知咨客人员。

3客人自行到咨客服务台预订：

客人亲自到我们会所来订包间时，咨客人员应礼貌问好，再询问客人总共几人，几点到达，联系电话等，询问过后在登记本上做好记录。

客人如需参观包间可带领客人到所需人数的包间进行参观，看后再确定所定的包间房号，咨客礼貌而又热情的送走客人。

四订房制度

为了加强订房管理，保证订房记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：

1、公司内部工作人员订房、须在顾客到来前15分钟前打电话或亲临咨客台登记订房；

2、订房人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。

如有一项欠缺，咨客部有权不予订房。

3、如预定房间顾客未能在预定时间到来，前台咨客应主动打电话询问是否取消。

4、客人进房后，任何人员不可在咨客台改动原记录。

5、各部门人员在订房后需要调动包房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房，无任何理由可言。

7、客人自订房、不可改为公司员工订房。

8、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进，其他人员无权干涉。

转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由经理级以上才有权确定。

10、除总经理或授权给咨客经理，任何人无权改动订房记录表。

11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房，该房不得计给任何人订房。

五、接听电话服务礼貌用语：

1.“您好！

潘多拉会所，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？

请问XX先生/小姐多少位？

请问XX先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？

XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号房，请您在XX点之前到好吗？

谢谢您的电话，再见。

2、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样说：

“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，请您谅解，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人右前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。

（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转房：

“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？

XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并房：

注意问清楚后，才进行并房工作。

7、送客：

“多谢光临，欢迎下次光临”。

。

六咨客部工作中注意事项

（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法

1、

（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；

（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决；

（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；

（4）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦；

（5）向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；

2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；

3、当有客人到会所找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入；

4、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：

“XXX，晚上好”。

5、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。

6、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

7、咨客不得在工作时间内擅自离开工作岗位，有要事必须请示上级后方可离岗。

8、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

9、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张。

10、咨客未经过请示经理同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。

11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。

12、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。

七咨客言谈举止的要求：

1、客人到来时要面带微。

2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时语调要适当有分寸。

4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。

7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。

8、不要轻意接受客人的赠物。

9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。

八咨客带位时的要求（听）

1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：

“XX先生/小姐，晚上好！

”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

5、如果客人对所带房不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房。

6、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。

带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。

如实登记，内容要准确。

整。

九、咨客接听电话礼仪

（一）接电话时你为什么很重要？

（听）

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。

（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。

（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

A、问候

B、报出部门

C、介绍自己

D、提供帮助

8、不能将客人房间号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。

（即公司服务项目）

（三）记录电话留言的要点：

1、书写规范；

2、记录完整；

电话打来的时间、日期

来电者姓名

来电者的电话号码（房间号码）

（四）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；

“对不起，打搅了。

”若是对方打错了，也应说一声：

“对不起，您打错了”。

十．遇到突发情况时如何处理：

与客人协商：

（1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；

协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；

（2）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。