XX物业管理服务标准Word文档下载推荐.docx

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4.3.4.1新聘人员试用期：

物业管理人员试用期为三个月，物业操作层人员试用期为一个月。

员工在职期间需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。

4.3.4.2在岗人员根据核定的岗位编制上下浮动不超过10％。

4.3.4.3两年内的在、离职员工档案保存在案可查，每位员工建立物资领用卡。

4.3.4.4每级主管定期有和员工的交流沟通记录。

4.3.4.5转正员工离职需有两级管理人员的谈心交流记录。

4.3.4.6人事档案的借阅需填写《档案/借阅归还单》。

4.3.4.7其他人事管理事项严格按照公司相关规定执行。

4.4员工礼仪

4.4.1服式

男员工：

领口袖口无污迹；

短发，保持头发的整洁；

着工作制服，佩带胸卡；

皮鞋光亮，无灰尘。

女员工：

头发文雅、庄重，纹理齐整；

化淡妆，指甲不宜过长，保持清洁；

鞋子光亮，清洁。

4.4.2卫生

头发洁净、整齐，无头屑；

眼睛清澈，无睡意，无醉意，眼镜端正，洁净明亮；

耳廓内外干净；

胡子刮干净或修整齐。

4.4.3言谈

态度要诚恳、亲切，尊重他人；

文明用语见附录A，服务忌语见附录B

4.4.4仪态

站姿：

抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后；

坐姿：

腰背挺直，肩放松，女性应两膝并拢，男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上；

走姿：

轻而稳，胸腰挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂

4.4.5办公礼仪

4.4.5.1引路

在走廊引路：

应走在客人左前方2-3步处；

引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致；

在楼梯间引路：

让客人走在正前方（右侧），引路人走在左侧。

4.4.5.2开门

向外开门时：

先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；

进入房间后，用右手将门轻轻关上；

请客人入座。

向内开门时：

敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；

轻轻关上门后，请客人入座后。

4.4.5.3搭乘电梯

电梯没有其他人时：

在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯；

如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时：

无论上下都应客人、上司优先。

电梯内：

先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立；

电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

4.4.5.4办公环境

办公室内严禁吸烟、当众化妆及吃零食。

办公室沟通、交流、接打电话以及开会一律用普通话，与人电话沟通、面对面沟通时，音量适中，避免大声喧哗。

办公桌保持清洁，办公用品摆放有序，避免陈列个人物品；

在会谈中途遇到客户来访情况下须起立。

4.5考勤

4.5.1考勤签到制度，各项目安排兼职考勤员，负责监督考勤签到，月底考勤员必须如实统计部门出勤情况，部门主管、考勤员签字后送中心办公室，中心办公室复印留底，做为月、年度考核依据。

4.5.2项目全体员工必须按岗位规定作息时间按时上下班，不迟到、不早退、不旷工、上班时间不干私活、不擅离工作岗位，努力完成本岗位工作任务。

4.5.3员工请病假要凭正规医院的病假证明，并通知部门主管或考勤员。

4.5.4员工请事假按照公司有关规定及流程执行。

4.5.5员工迟到或旷工按照公司的有关规定处理。

4.6宿舍管理

4.6.1卫生标准

4.6.1.1地板清洁，无纸屑、无痰迹、无积水及杂物。

4.6.1.2墙壁整洁、无张贴图画等。

4.6.1.3铺面整洁、床单平展，被子呈标准豆腐块状，衣服折叠整齐，摆放有序，无零物品及食品。

4.6.1.4床架上无晾晒衣裤，鞋袜。

4.6.2物品摆放标准

4.6.2.1被子统一整齐，换洗的衣服要整齐叠放。

4.6.2.2员工的皮箱、脸盆、鞋子、暖水瓶等，统一放置有序。

4.6.2.3宿舍的卫生工具如扫帚、拖布、簸箕统一放在洗漱室，生活垃圾统一装塑料袋置弃于公共垃圾桶内。

4.7档案资料管理

4.7.1档案管理员专职负责管理处所有文件（通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等）及资料（技术图纸、接管验收、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等）的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。

4.7.2楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理。

4.7.3文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，检索方便，并注明保存期限。

4.7.4严格按照文件编码的规定对相应文件进行编码。

4.7.5制定完善资料的保密制度、借查等规章制度，档案借阅必须办理登记手续，并保留记录。

4.7.6政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。

4.8早期介入

从立项可研、规划设计、施工建设等方面介入，提出意见和建议，避免后期管理中出现的不必要的问题。

前期介入，应充分了解掌握土建结构、管线走向、设施建设、设备安装情况。

4.8.1项目前期物业管理招投标应当在取得《商品房预售许可证》之前完成。

4.8.2严格按照公司《物业管理公司招标流程》的规定进行招投标，确定中标人后签订《前期物业服务合同》，并完成相关备案工作。

4.8.3从预售至竣工验收阶段，建立相适应的人员机构，进行接管验收培训。

4.8.4介入与跟踪电信、自来水、市政路面、煤气等方面的工作。

4.8.5接管验收阶段，接到发展商竣工验收的通知报告后成立接管验收小组，具体负责进行物业的接管验收工作。

4.8.5.1验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。

4.8.5.2验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。

4.8.5.3验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统、电梯系统及避雷系统。

4.8.6物业服务单位会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业管理服务用房等进行检验。

4.8.7验收查验中发现的问题，应详细记录列出整改一览表，并定出整改期限。

物业公司对相应问题的整改情况进行跟踪。

4.8.8经检验符和要求的，应在7日内办理有关交接手续。

4.9接待

4.9.1佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；

4.9.2对业主（使用人）一视同仁；

接待时主动、热情、规范；

迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；

4.9.3对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

4.9.4业主来电来访及时记录，并保留完整记录。

4.9.5物业服务中心向业主公布物业服务中心常设（报修）电话，实行定时值班制。

4.9.6有完善的值班制度和交接班制度；

工作记录清晰、有效及无乱划痕迹。

4.9.7急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。

急修项目包括直接影响到当前业主生活的紧急性停电、停水、停气等。

4.9.8小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。

服务时限不得以节假日和休息时间顺延。

（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。

4.10房屋、共用设施、设备维护与管理

4.10.1巡检

4.10.1.1每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

4.10.1.2每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；

根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

4.10.1.3在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；

每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

4.10.1.4每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

4.10.1.5业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

4.10.1.6项目负责人、部门主管及基层人员分别有周检、日检记录及例行巡检记录。

4.10.1.7巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

4.10.2房屋

4.10.2.1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

4.10.2.2对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；

4.10.2.3业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；

4.10.2.4装修结束组织验收；

4.10.2.5验收合格2个月后组织复验；

4.10.2.6复验合格后3个工作日内退还装修保证金；

4.10.2.7对装修中的违约行为及时劝阻；

已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

4.10.2.8木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；

5年油饰1次；

4.10.2.9钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；

铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；

上述部件应3年油饰1次；

4.10.2.10楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

4.10.2.11建筑物外立面

建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；

外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；

外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。

因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。

委托合同另有约定的按合同约定执行。

4.10.3给排水系统及其配套设施

4.10.3.1给水设施

饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；

水质每3个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；

保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。

经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；

冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；

水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；

消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；

水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；

每年对水泵机组清洁保养1次；

泵房内设备2年后，每年翻新1次，并标明各种标志；

每日填写水泵运行记录，建档备查；

每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。

各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。

4.10.3.2排水设施

化粪池每年清理2次，每季巡查1次。

出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面更换1次；

每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；

达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；

每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；

每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。

清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。

清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

4.10.4供配电系统

4.9.4.1建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；

4.9.4.2值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；

4.9.4.3保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；

4.10.4.4每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；

4.10.4.5每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；

每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；

保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；

每年检测1次秩序维护接地电阻；

每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；

每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；

妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；

4.10.4.6潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；

4.10.4.7每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；

4.10.4.8每日填写运行记录，建档备查。

4.10.5弱电系统

4.10.5.1操作人员受过专业培训，持证上岗；

4.10.5.2工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；

发现异常，及时处理；

4.10.5.3有切实可行的维修保养计划；

保养、检修及时；

4.10.5.4对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；

4.10.5.5工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

4.10.5.6分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。

4.10.6避雷接地系统

每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；

在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

4.10.7电梯运行与管理

4.10.7.1安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；

建立健全电梯管理制度，至少包括：

《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制度》、《交接班制度》、《设备档案管理制度》、《安全使用管理制度》和详细的《维修保养计划》。

4.10.7.2安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；

在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：

注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。

4.10.7.3与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。

如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。

4.10.7.4电梯及其安全设施每周不少于1次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；

每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；

年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；

每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。

试验报告副本应送有关行政主管部门备案。

4.10.7.5保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；

保持电梯机房消防设施完好；

每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。

4.10.7.6确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；

记录每日电梯运行情况，建档备案。

4.10.7.7电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。

建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；

住宅电梯年故障率低于7%。

4.10.7.8制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。

4.10.7.9使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。

电梯技术档案资料应包括：

《起重机械安全技术档案（电梯类）》和《起重机械登记卡片（电梯类）》；

产品质量合格证明；

大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；

更改部分须有变更设计的证明文件；

电梯安装验收证明和报告；

运转、保养、维修记录；

定期安全检查和事故记录；

电梯随机文件，至少包括：

井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。

4.10.7.10按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

4.10.8共用空调系统

4.10.8.1物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备完好，运转正常；

4.10.8.2保持主机房及主机清洁，至少每周清洁1次，要求主机和控制柜表面无污渍；

4.10.8.3根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；

4.10.8.4每年清洁2次出风口机，每年全面检查2次主机房消防设备，保持消防设备完好，控制柜内线路每年吸尘2次；

4.10.8.5空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。

4.10.9道路、停车场（车棚、车库）及配套设施

4.10.9.1加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；

4.10.9.2保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

4.10.9.3设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

4.10.9.4按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

4.10.9.5停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

4.10.9.6停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

4.11清洁管理

4.11.1共用楼道保洁

每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；

水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度抛光打蜡1次；

每日收集2次业主（使用人）垃圾；

清理2次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；

每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；

各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；

各梯间墙面、天花板每周除尘1次；

每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。

地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；

铁栏油漆完好无脱皮；

扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查30cm无显著脏污；

梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；

玻璃、墙面、门窗保持干净。

4.11.2电梯及电梯厅保洁

保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地毯，每日用吸尘器洗尘1次，每日清洁1次；

每日夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；

电梯地板每月抛光1次；

每月对电梯门壁打腊上光1次；

灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。

避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

标准：

玻璃镜面光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁干净明显无灰尘，用纸巾擦拭30cm无明显污迹；

灯具、天花板无明显灰尘；

地毯干净无污迹。

4.11.3共用卫生间保洁

每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；

（清洁内容包括：

通风换气；

冲洗烟灰缸、洁具；

清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；

用洗洁剂清洗大、小便器；

用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；

用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；

用毛巾擦干净玻璃、镜面；

用拖把拖干净地面；

喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；

每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；

每月1次用毛巾擦灯具；

每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。

室内无异味、臭味；

地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

4.11.4停车场、共用车库或车棚保洁

每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；

每周用拖把拖1次场地；

每周将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次；

及时清除地下室进出口的垃圾；

发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；

每月打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；

每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；

每月清扫1次地下室管线；

每月进行2次地下室消杀工作。

地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；

无异味、空气流通；

管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；

标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；

墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

4.