整理公务员礼仪修养之语言礼仪规范15Word下载.docx

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四、交谈的方式&

交谈的方式，即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。

交谈方式的选择恰当与否，对于能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用。

一般而言，可供基层公务员选择运用谈话方式主要有如下六种。

（一）倾泻式交谈&

倾泻式交谈，就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”，无所不言，言无不尽，将自己的所有想法和见解统统讲出来，以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。

倾泻式交谈方式的基本特征，是以我为主，畅所欲言。

采用倾泻式交谈方式，易赢得对方的信任，而且可以因势利导地掌握交谈主动权，控制交谈走向。

但此种交谈方式会给人以不稳重之感，有可能泄密，而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。

（二）静听式交谈&

静听式交谈，即在交谈时有意识地少说多听，以听为主。

当别人说话时，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭听。

在听的过程中努力了解对方思路，理清头绪，赢得时间，以静制动。

静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。

但此种方式并非要人自始至终一言不发，而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。

否则就会给人以居官自傲、自命不凡之感。

（三）启发式交谈&

启发式交谈，即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作，在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱，或者抛砖引玉，鼓励对方采用恰当方式阐述己见。

基层公务员在采用此种交谈方式时，切勿居高临下，企图以此控制对方，也不可存心误导对方、愚弄对方，令对方丢人现眼。

（四）跳跃式交谈&

跳跃式交谈，即在交谈中，倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时，及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。

跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬，恢复交谈的顺利进行。

跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换，但交谈者切勿单凭个人兴趣，频繁跳换话题，让对方无所适从。

要使双方处于平等的地位，共同选择适当的内容。

（五）评判式交谈&

评判式交谈，即在谈话中听取了他人的观点、见解后，在适当时刻，以适当方法恰如其分地进行插话，来发表自己就此问题的主要看法。

此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。

基层公务员在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中，有必要采取评判式方式。

采用这种方式的关键是要注意适时与适度。

同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。

切不可处处以“仲裁者”自居，不让他人发表观点，或是不负责任地信口开河，对他人见解妄加评论，甚至成心与他人唱反调，粗暴无礼地打断别人的谈话。

（六）扩展式交谈&

扩展式交谈，即围绕着大家共同关心的问题，进行由此及彼、由表及里的探讨，以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。

扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见，交换意见，以求集思广益。

扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想，达成共识，或者交换意见，完善各自观点。

基层公务员在进行扩展式交谈时，一定要注意就事论事，以理服人，善于听取他人意见，切不可自命不凡、强词夺理。

电话礼仪&

电话是社会生活中最普及的信息传递工具之一，更是各级国家行政机关使用最频繁的通讯工具。

使用电话，可以说是基层公务员用以同外界传递信息、维持联络进而开展工作的一种最常用的手段。

然而基层公务员使用电话并不仅仅是一个信息传递的过程，它还在很大程度上体现着通话者个人的修养和工作态度，进而折射出本单位本部门的整体形像。

因此，基层公务员在接打电话时都应当遵守和掌握一定的礼仪之规。

总体而言，就是要维护好自身的电话形象。

所谓电话形象，就是指通话者在通话过程中留给通话对象及其他在场者的总体印象。

电话形象既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。

良好的电话形象不仅是对通话对象的尊重，而且是对本人及本单位本部门的美誉度的维护，从而确保国家行政机关准确、高效、及时地处理信息，促进工作的顺利开展。

从具体操作上来说，基层公务员培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握。

一、通话的准备&

任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。

基层公务员只有在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，观点得以准确阐明，信息得以及时传递，分歧得以有效消减。

（一）内容准备&

在拨打电话之前，基层公务员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。

同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。

更为重要的是，基层公务员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。

最佳办法是事先把这些内容写在便笺上，预备一个条理清晰的提纲。

这样，电话一通，发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，不至于遗漏要点或者语无依次，甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。

有鉴于此，国家行政机关或基层公务员个人可制作统一的发话记录表，以便通话顺利进行和日后查阅。

（二）仪态准备&

在一般情况下，基层公务员不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。

首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。

通话时，通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录，以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。

应当注意的是，通话虽然只是一个“口闻其声，不见其人”的交流过程，但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。

通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉，到底是和蔼可亲还是麻木呆板，进而推断对方对自己尊重与否，从而微妙地影响交流的进程与效果。

有些公务员为了方便，喜欢使用免提通话，以便腾出手来做其他事。

这同样有违全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响工作。

（三）记录准备&

国家行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递。

因此，基层公务员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具，要养成一听到电话铃就拿起纸笔的习惯。

为了避免因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述，甚至遗漏信息要点的情况，受话人应在接听电话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。

各级行政机关或公务员同样可以制作统一的来电记录表。

值得注意的是，任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件，必要时须给有关领导传阅或批示，有的还要存档备查。

因此记录应力求完整准确，机密性内容要妥善保管。

（四）补缺准备&

由于种种原因，基层公务员往往会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事，以致自己无法接听他人来电。

此时，一般可采取如下两种应对措施。

1.委托他人代为接听自己的电话。

让受托之人属托来电者留下其姓名、单位及电话号码，转告他自己会在回办公室后即刻复电，并致歉意。

一般不宜要求对方隔时再来电，以免给人以“摆架子”之嫌；

也可请受托之人在对方同意的情况下，代为记录来电内容，但须确保记录准确，以免误事。

2.设置电话录音。

预留录音时应使自己的发音谦逊友好，其基本内容大致如下：

“您好！

这里是某某部门，现工作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号码。

我们将尽快与您联络。

谢谢。

”&

三、谈判的表现&

举行正式谈判时，谈判者尤其是主谈者的临场表现，往往直接影响到谈判的现场气氛。

一般认为，谈判者的临场表现中，最为关键的是讲究打扮、保持风度、礼待对手等三个问题。

（一）讲究打扮&

参加谈判时，基层公务员一定要讲究自己的穿着打扮。

此举并非是为了招摇过市，而是为了表示自己对于谈判的高度重视。

1.修饰仪表。

参加谈判前，应认真修饰个人仪表，尤其是要选择端庄、雅致的发型。

一般不宜染彩色发。

男士通常还应当剃须。

2.精心化妆。

出席正式谈判时，女士通常应当认真进行化妆。

但是，谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方。

不可以浓妆艳抹。

3.规范着装。

基层公务员在参加正式谈判时的着装，一定要简约、庄重，切切不可“摩登前卫”、标新立异。

一般而言，选择深色套装、套裙，白色衬衫，并配以黑色皮鞋，才是最正规的。

（二）保持风度&

在整个谈判进行期间，每一位谈判者都应当自觉地保持风度。

具体来说，在谈判桌上保持风度，应当主要兼顾以下两个方面。

1.心平气和。

在谈判桌上，每一位成功的谈判者均应做到心平气和，处变不惊，不急不躁，冷静处事。

既不成心惹谈判对手生气，也不自己找气来生。

在谈判中始终保持心平气和，是任何高明的谈判者所本应保持的风度。

2.争取双赢。

谈判往往是一种利益之争，因此谈判各方无不希望在谈判中最大限度地维护或者争取自身的利益。

然而从本质上来讲，真正成功的谈判，应当以妥协即有关各方的相互让步为其结局。

这也就是说，谈判不应当以“你死我活”为目标，而是应当使有关各方互利互惠，互有所得，实现双赢。

在谈判中，只注意争利而不懂得适当地让利于人；

只顾己方目标的实现，而指望对方一无所得，是既没有风度，也不会真正赢得谈判的。

（三）礼待对手&

在谈判期间，基层公务员一定要礼待自己的谈判对手。

具体来讲，主要需要注意以下两点。

1.人事分开。

在谈判中，必须明白对手之间的关系是“两国交兵，各为其主”的。

指望谈判对手对自己手下留情，甚至“里通外国”，不是自欺欺人，便是白日做梦。

因此，要正确地处理己方人员与谈判对手之间的关系，就是要做到人与事分别而论。

也就是说，大家朋友归朋友，谈判归谈判。

在谈判之外，对手可以成为朋友。

在谈判之中，朋友也会成为对手。

二者不容混为一谈。

2.讲究礼貌。

在谈判过程中，基层公务员不论身处顺境还是逆境，都切切不可意气用事、举止粗鲁、表情冷漠、语言放肆、不懂得尊重谈判对手。

在任何情况下，谈判者都应该待人谦和，彬彬有礼，对谈判对手友善相待。

即使与对方存在严重的利益之争，也切莫对对方进行人身攻击、恶语相加、讽刺挖苦，不尊重对方的人格。

四、签字的仪式&

签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合同、协议正式签署时所正式举行的仪式。

举行签字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所做出的一种正式承诺。

（一）位次排列&

从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。

其中最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排列方式问题。

一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况。

1.并列式。

并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。

它的基本做法是：

签字桌在室内面门横放。

双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左&

2.相对式。

相对式签字仪式的排座，与并列式签字仪式的排座基本相同。

二者之间的主要差别，只是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面&

3.主席式。

主席式排座，主要适用于多边签字仪式。

其操作特点是：

签字桌仍须在室内横放，签字席仍须设在桌后面对正门，但只设一个，并且不固定其就座者。

举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。

签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座&

“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。

您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。

与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。

　　立姿：

　　错误的站立姿势　　1、垂头　　2、垂下巴　　3、含胸　　4、腹部松驰　　5、肚腩凸出　　6、臂部凸出　　7、耸肩　　8、驼背　　9、曲腿　　10、斜腰　　11、依靠物体　　12、双手抱在胸前　　正确的站立姿势　　1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。

　　2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。

　　3、收腹。

收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。

　　4、收臀部，使臀部略为上翘。

　　5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。

　　6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。

　　7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。

　　坐姿：

　　不美坐姿　　1、脊背弯曲。

　　2、头伸过于向下。

　　3、耸肩　　4、瘫坐在椅子上。

　　5、翘二郎腿时频繁摇腿。

　　6、双脚大分叉或呈八字形：

双脚交叉；

足尖翘起：

半脱鞋；

两脚在地上蹭来蹭去。

　　7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。

　　正确坐姿　　1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。

　　2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；

太重给人粗鲁不雅的印象；

太轻给人谨小慎微的感觉。

应大方自然。

不卑不亢轻轻落座。

　　3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。

　　4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。

　　5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

　　6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；

两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。

　　7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；

也可使用手势，但不可过多或过大。

　　走姿：

　　错误的走姿　　1、速度过快或过慢　　2、笨重　　3、身体摆动不优美，上身摆动过大　　4、含胸　　5、歪脖　　6、斜腰　　7、挺腹　　8、扭动臂部幅度过大　　◇正确的走姿　　1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。

　　2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。

　　3、上身挺直，挺胸收腹。

　　4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。

　　5、男性脚步应稳重、大方、有力。

　　6、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。

　　眼神礼仪　　眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。

　　第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。

　　第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：

眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。

　　第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。

　　第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

　　第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。

　　第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：

“亲密注视”。

　　　手势礼仪　　很多手势都可以反映人的修养、性格。

所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。

　　手势礼仪之一，大小适度。

在社交场合，应注意手势的大水幅度。

手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。

一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。

　　手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。

　　手势礼仪之三：

避免不良手势：

　　1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。

　　2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。

　　3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。

　　4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。

　　手势礼仪之四，标准礼仪握手应是：

　　1、场全：

一般在见面和离别时用。

冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。

一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。

　　2、谁先伸手：

一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。

但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。

见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。

见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。

　　3、握手方式：

和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。

时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。

　　4、握手力量轻重：

根据双方交往程度确定。

和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；

和老客户应握重些，表明礼貌、热情。

　　5、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。

　　总之公司销售人员应尽量避免不良动作。

　　公司销售人员着装要求：

　　进行销售工作时，男士应穿深色西装、结领带、穿白衬衫和西裤。

女士最好穿白衬衫和裙子。

总的着装要求是：

　　公司销售人员应按公司规定着装。

　　1、在销售工作中，衣着要适合自己的身材，要整洁、自然、大方，穿在身上自我感觉舒服。

　　2、服装应当适合自己的年龄。

　　3、服装应适合自己的职业和身份。

　　服饰应体现一种礼貌。

在销售工程中，应选择符合环境和礼节的服饰。

　　西装是目前世界各地最常见、最标准的销售人员用服。

西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。

　　来源：

万策智业网