精选最新版银行从业人员消费者权益保护考核题库398题含参考答案.docx

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精选最新版银行从业人员消费者权益保护考核题库398题含参考答案

2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库398题[含参考答案]

一、填空题

1．银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（储蓄、理财、取款、转账、消费）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。

2．2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》，向全社会公开提出并郑重承诺（公平对待消费者）。

3．进一步完善土地出让方式，大力推广（限房价、竞地价）方式供应中低价位普通商品住房用地。

4．人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（利率）。

5．调整个人转让住房营业税政策，对个人购买住房不足（5年）年转手交易的，统一按其销售收入全额征税。

6．国际商业银行服务收费主要分为（利息性收费和非利息性收费）两种。

7．基金转换是指资金从原先持有的基金转换到（同一公司旗下的其他基金）中，相当于卖出现在持有的基金，以该笔赎回款项申购其他基金。

8．基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要（4个）工作日，申购需要1个工作日。

9．网上银行提供“一站式”服务基金，您可通过网上银行进行基金签约、开户、购买、赎回、定投和（变更分红）方式等操作。

10．大多数基金产品通过网银购买可享受申购费率折扣优惠，最低不超过（0.6%），而在柜台购买基金不能享受任何折扣优惠。

11．通过银行网银申购基金不仅操作简单、功能全面，更可享受优惠的（基金申购费率）

12．客户在一家银行的金融资产达到一定标准或满足银行规定的相关条件，则可晋升为（贵宾客户）。

13．很多人喜欢使用信用卡，钟爱的就是信用卡先花后还的（透支）功能。

14．按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为（特大服务突发事件【I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III级）】

15．在产品或服务的（设计、审批、营销及售后评估）等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益保护的相关要求。

16．中国银行业协会会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（投诉处理满意度）。

17．关于账户管理方面有很多小窍门，如果善于利用银行的优惠政策，可以巧妙的免除（小额）账户管理费等银行服务费用。

18．银行业金融机构应当完善（客户投诉处理机制），制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

19．银行业金融机构应制定（收费价目名录），同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

20．银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、（押品评估）等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

21．从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。

22．中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。

23．对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。

24．商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具（投保提示书），要求客户仔细阅读并理解。

25．商业银行还应积极研发和应用各类维护网上银行使用安全的技术和手段，保证（安全技术）和（管理水平）能够持续适应网上银行业务发展的安全要求。

26．附加身份认证信息应不易被（复制、修改和破解）。

27．基金消费者对基金份额持有人大会审议事项行使（表决）权。

28．理财产品中（现金管理类理财产品）属于流动性最高、安全性最好，同时兼顾收益性的一种产品，适合对流动性要求较高的客户。

29．银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是（时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传）。

30．银行代理保险产品分为代理人身险产品和代理（财产险）产品。

31．按照产品存续形态分类，银行理财产品可分为封闭式产品和（开放式产品）。

32．按照风险属性分类，银行理财产品可分为（保证收益类产品和非保证收益类产品）。

33．消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。

34．消费者可以通过营业网点或网上银行为手机银行所有账户的转账交易设置，（单笔交易限额和每日累计限额），确保账户支付的额度限制。

35．部分银行网银采用（“用户名+登录密码”）登录模式，只在对外转账等有关业务时才要求插入USBKey验证证书。

36．消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”、（“预留验证信息”、“头像”）等信息，实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。

37．银行服务收费包括政府指导价的收费项目和（市场调节价）的收费项目。

38．（个人结汇）是指个人把从境外获得的、拥有完全所有权、可以自由支配的外汇收入卖给银行，银行根据交易行为发生之日的汇率付给等值人民币的行为。

39．消费者办理外汇业务，应按照银行公布的（收费标准）和（外汇产品）自身涵盖的收费细则支付相关费用。

40．贵金属业务是指银行与消费者签订协议。

通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。

41．证券投资信托产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称（阳光私募）

42．信托投资是以信托存款等方式为消费者提供投资服务解决方案，包括（股票质押信托投资、信托存款投资）。

43．中国银行业协会会员单位应建立健全公平对待消费者工作制度，明确（岗位职责），完善内部考核和奖惩办法。

44．保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的（性质、原因、损失程度）等有关的证明和资料。

45．中国银行业协会会员单位应建立消费者投诉处理的（闭环管理）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

46．消费者在购买银保产品时，银行应当遵循（公正、平等、诚实、信用）的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。

47．银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及（无障碍服务知识）。

48．银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的（无障碍设施）建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

49．中国银监会于2013年8月30日发布了（银行业消费者权益保护工作指引），标志着我国银行业消费者权益保护工作体系逐步趋于成熟。

50．（2014年3月15日）颁布的新《消费者权益保护法》，将将金融消费者纳入《消费者权益保护法》的保护体系。

51．（银行）是实施银行业消费者权益保护的工作主体，是对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体

52．银行业金融机构在完善内部流程管理,确保有效防范风险的前提下,应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸（上门服务）。

53．银行业金融机构在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置（无障碍停车位）。

54．特殊群体消费者权益保护原则是（以人为本、公平公正、方便快捷、适度营销）。

55．特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（残障、老年、孕妇、严重体弱）等特殊客户。

56．客户在充分知情的前提下由客户根据自身情况（自主）选择银行服务。

57．银行应充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（告知义务），提供收费信息服务的透明度。

58．银行处理一般性投诉时要求明确人员权限划分，使全员（知其职、尽其责），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

59．多元化的金融产品为财富管理及私人银行消费者提供种类丰富、（收益可靠、风险可控、市场竞争力强）的金融产品。

60．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。

61．银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。

62．银行卡按品牌分为（VISA卡、万事达卡、银联卡）等。

63．银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片【IC）卡、磁条芯片复合卡】。

64．银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。

65．跨行取款包括同城跨行取款和（异地跨行取款）。

66．（支付结算）是指商业银行利于其广泛的网络，为客户完成资金给付或清算的行为。

67．人民币活期储蓄存款起存金额为

（1）元。

68．（活期）储蓄存款是存款时不限定存期可随时存取的产品。

69．外汇储蓄存款帐户按交易性质分为（外汇结算帐户、外汇储蓄帐户、资本项目帐户）。

70．银行协助有权机关查询、冻结和扣划工作应当遵循（依法合规、不损害客户合法权益）的原则。

71．消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。

72．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。

73．电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。

74．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。

75．贷款人以合法方式筹集的资金自主发放，风险由贷款人承担，并由贷款人收回本金和利息的贷款种类为（自营贷款）。

76．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。

77．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。

78．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。

79．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》）等。

80．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。

81．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。

82．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。

83．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。

84．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。

85．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。

86．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。

87．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

88．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。

89．消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类（网上银行、手机银行、电话银行）等。

90．投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。

91．（投保人）与保险公司之间订立保险合同，并按照合同约定负有支付保费的义务。

92．银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性）有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。

93．商业银行应当依法建立消费者（信息管理制度和保密制度），防范消费者信息被不当使用；建立文档保存制度，妥善保存理财产品销售环节涉及所有文件、记录、录音等。

94．非保证收益理财计划可以分为（保本浮动收益理财计划）和（非保本浮动收益理财计划）。

95．理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字样的，应当以醒目文字提醒客户（测算收益不等于实际收益），投资须谨慎。

96．依据《商业银行理财产品销售管理办法》，理财产品宣传材料应当在醒目位置提示客户，“（理财非存款、产品有风险、投资须谨慎）”。

97．商业银行销售理财产品，应当遵循（诚实守信、勤勉尽责、如实告知）原则。

98．金融机构对电子银行管理的关键岗位和关键人员，应实行轮岗和（强制性休假）制度，建立严格的内部监督管理制度。

99．中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时，应与被委托机构签订书面合同和（保密协议）。

100．消费者应接照（银行）公布的电子银行服务收费项目及标准支付相关服务费用。

101．商业银行对于电子资金转移与支付业务应明确统一的（电子银行业务管理）部门,持续具备各相应的专业能力和管理能力,明确风险管理责任。

102．持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过部分为基数收取（超限费）。

103．电子银行消费者所填写的申请表和所提供的资料必须（真实、准确、完整）。

104．信用卡透支取现单日一般不超过（2000）元。

105．在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取（代理手续费）。

106．代收代付业务一般属于银行机构业务，涉及（银行、机构客户、个人客户）三个相关方。

107．（代收代付）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。

108．保管箱业务是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱供其存放（贵重物品、有价证券、文件资料）等物品的一项商业银行中间业务。

109．目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。

110．在个人贷款存续期间，消费者应接受银行对（贷款使用情况、消费者经营情况、财务状况）等的监督，按银行要求提供财务报表、收入证明、贷款用途证明等信贷资料。

111．在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。

112．贷款调查应以（实地调查）为主、（间接调查）为辅。

113．（贷款银行受托支付）是指贷款银行根据借款人申请，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。

114．（最高额抵押）是指经抵押人与抵押权人签订协议，在最高债权额限度内，以抵押物对一定期间内发生的债权作担保。

115．（个人消费贷款）是指商业银行向借款人发放的用于购买个人或家庭所需的产品或服务的贷款。

116．（个人住房贷款）是指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。

117．银行消费行为大致可以分为两类（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。

118．在（电子银行服务协议）生效期间，所提供的注册信息如有所变动应主动及时办理相关变更手续。

二、单选题

119．通过制定银行业金融机构及银监局消费者权益保护工作考核评估办法，从工作过程和工作成效两方面进行综合评估，并推动银行业金融机构开展对分支机构的（B）和（B）充分调动银行业金融机构消费者权益保护工作积极性和主动性。

A、评测考核B、考核评估C、培训进修

120．保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付，本金以外的投资风险由（A），并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。

A、客户承担B、银行承担C、各自承担D、平均承担

121．风险评级为（A）的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于20万元人民币。

A、五级B、四级C、三级

122．商业银行在综合理财服务活动中，可以向（A）销售理财计划。

A、特定目标客户群B、所有客户群C、有限目标客户群

123．以下哪个物品不适宜存入保管箱（D）。

A.黄金B.存折C.房产证D.名酒

124．《储蓄管理条例》实施后存入的整存整取定期储蓄存款，如遇利率调整，均按（A）所定利率计付利息，不分段计息。

A.开户日或转存日B.调整后利率

C.调整前利率D.由银行自行确定

125．人民币零存整取储蓄存款起存金额（A）元。

A.5B.50C.5000D.1000

126．人民币整存整取储蓄存款起存金额（B）元。

A.5B.50C.5000D.1000

127．（B）是存款时约定存期，按月定额存储，到期一次支取本息的存款产品。

A.整存整取B.零存整取C.存本取息D.整存零取

128．（C）是在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内每期还款额相等的还款方式。

A.等额本金B.等额本息C.等额递增D.按期付息

129．（A）还款法是每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。

A.等额本金B.等额本息C.等额递增D.按期付息

130．（D）是在贷款开始的一段期间内利率保持固定不变利率固定期结束后利率执行方式转化为浮动利率。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

131．（C）是在贷款合同签订时即设定好固定的利率不论贷款期内人民币基准利率如何变动借款人都按照固定的利率支付利息。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

132．（B）是在整个借款期内随人民银行公布的基准利率变动而调整的贷款执行利率，调整时间和浮动比例，由借贷双方在借款时议定。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

133．商业银行不得将其他商业银行或（C）开发设计的理财产品标记本行标识后作为自有理财产品销售。

A、外资银行B、证券公司

C、其他金融机构D、保险公司

134．（D）投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。

A基金专户理财B信托投资

C证券投资依托D券商资产管理

135．（A）是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需求提供的服务。

A个人外汇业务B个人外币业务

C个人外汇汇款业务D外汇收汇业务

136．市场调节价中（B）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。

使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。

A公正透明B公开透明C公开标价D公正标价

137．（A）是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。

A积极主动原则B专项原则

C效率原则D客观公正原则

138．（D）要求在投诉处理中．应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。

谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

A积极主动原则B专项原则C效率原则D合规谨慎原则

139．消费者（A）如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。

A自设密码B动态密码C指令密码D认证密码

140．（A）是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍的参照作用。

A.基准贷款利率B.浮动贷款利率

C.固定贷款利率D.混合利率

141．银行给消费者的风险提示中（B）是指如出现约定的停止赎回情形或顺延产品期限的情形，可能导致投资者需要资金时不能按需变现。

A政策风险B流动性风险C认购风险D市场风险

142．大额取款（C）以上需提前预约且需要携带本人有效身份证件。

A.1万B.3万C.5万D.10万

143．妥善保管本人账户编号、（A）、密码等安全认证工具，并对通过以上信息完成的金融交易负责。

A客户编号B客户信息

C资料编号D账户信息

144．消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、（C），发行人等产品信息。

A大小B款式C重量D种类

145．银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身（C）、消费习惯、经济能力选择合适的贵金属投资产品。

不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资

A投资习惯B投资喜好C风险偏好D风险承受能力

146．（D）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。

避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝次投诉。

A专业原则B积极主动原则

C合规谨慎原则D效率原则

147．服务突发事件发生后，事发（B）主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。

A监督机构B营业网点C政府有关部门D上级机构

148．办理保管箱业务时以下哪一项不是客户应尽的义务（D）

A.提供真实有效身份证件

B.按期缴纳租金、缴存押金

C.保管密码、印鉴及其它身份识别方式

D.确保箱体设备安全可靠

149．银行给消费者的风险提示中（C）是指如出现市场剧烈波动、相关法规政策变化或其他可能影响理财产品正常运作的风险。

A政策风险B信息传递风险C认购风险D市场风险

150．（D）作为抵押物的，解除抵押权时，应到原登记部门办理抵押注销登记手续。

A、股票B、国债C、定期存款D、房地产

151．某公司向银行提出500万的贷款申请，银行要求公司必须“购买”一项“国内保理业务”，该作法违反了（A）的规定。

A、不得借贷搭售B、不得以贷转存

C、不得以贷收费D、不得转嫁成本

152．商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应不断加强客户信息安全的（C）。

未经客户对本机构授权,不得直接或间接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。

A、内部检查与管理B、安全保护与管理

C、内部控制与管理D、安全保护与认证

153．商业银行经营信用卡业务，应当依法保护客户合法权益和相关信息安全。

未经（A），不得将相关信息用于本行信用卡业务以外的其他用途。

A、客户授权B、客户同意

C、客户知悉D、上级批准

154．商业银行应能识别并妥善处理好金融创新引发的各类利益冲突，公平地处理银行与客户之间、银行与（C）之间的利益冲突。

A、监管机构B、第三方评价机构

C、第三方舆论媒体D、其他金融机构

155．商业银行开展金融创新活动，应遵守行业行为准则和（B），向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分揭示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。

A、银行员工行为准则B、银行员工操守守则

C、银行员工职业道德D、银行员工操作细则

156．商业银行应结合本行实际，建立和完善以客户为中心的（D），有效整合客户信息，