CRM案例.docx
《CRM案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM案例.docx（23页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
CRM案例
索迪斯万通国际公司
公司简介：
索迪斯万通国际公司（SodexhoPassInternational）是法国一家从事"BusinesstoBusiness"服务的专业性跨国公司，通过其体系为各类公司改善餐饮、娱乐及其它服务提供更好的解决方案，有着30多年专业经验的索迪斯万通，业务遍及66个国家，拥有25万员工，是全球最大的综合支持服务公司之一。
项目背景：
索迪斯万通中国（SodexhoPassChina）自1995年进驻中国以来，业务已遍及全国，目前公司拥有数万名持卡人、数千家特约餐厅和数千家分布于不同行业的企业客户，他们需要同时服务于三类业务完全不同对象，如此复杂的业务，原有的基于Unix的CRM系统已不能满足业务增长的需要，下面的问题是他们在内部管理、销售和客户服务方面的瓶颈：
原有的系统无法进行销售分析和数据挖掘。
更换系统的另一个原因是：
希望对用户的查看管理从联系人管理方式转到公司管理方式。
缺乏有效的客户服务管理手段，客户咨询和投诉的处理不能及时有效地进行。
客户发现新的业务员对客户的情况了解不够，影响了服务质量，降低了满意度，客户希望业务员了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划。
对新业务员的培训周期长、成本高。
内部业务员之间和部门之间的工作流程不协调。
缺乏有效的销售活动跟踪和项目管理手段。
缺乏对竞争对手的管理和分析。
不同分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。
无法精确计算市场投资回报率；无法量化市场销售行为。
系统选型：
系统选型工作是一项非常艰巨的工作，尽管SodexhoPass已非常了解自己的需求和一定的CRM使用经验，但还是为此化了1年多的时间，先后考察了6个CRM软件，其中3个欧洲的CRM软件，1个中国本地CRM软件，2个美国的CRM软件。
经过慎重的考虑和比较，最后选择了具有5年多海内外实施经验的Saleslogix及其合作伙伴提供的解决方案，该方案的CRM系统采用了在全球有超过4500多用户的SalesLogix，在2001年10月CRMG公布了对用户的调查结果：
在全球的CRM市场上，SalesLogix的用户满意度最高和实施成功率最高，选择SalesLogix的另一理由是：
易学、易用、易于随业务的发展而扩展系统；而选择Saleslogix及其合作伙伴的理由：
Saleslogix及其合作伙伴提供本地的支持、丰富的CRM项目管理和实施经验。
方案和实施：
基于以上问题Saleslogix及其合作伙伴提供了如下方案：
健全的同步机制：
通过简单易用的同步操作来使远程用户和各分公司与总部的中心数据库保持一致。
基于图形化的销售项目管理（Pipeline）工具，可以随时评估业务员对项目在不同阶段的跟踪效率和项目的潜在收入，从而有效地指导业务员的工作和调整销售策略。
通过MarketMiner、SeagateCrystalReports和SeagateAnalysis图形化的分析工具，可以极其方便地对市场、销售和客户的行为等进行深层的数据挖掘。
客户和联系人的综合管理可以方便地了解客户的过去和将来的合作机会，降低销售成本、提高客户的满意度。
强大而灵活的工作流控制器（Process）可以有效地协调业务员之间、部门之间的工作，和规范业务员的工作方式，使各业务员以最合理的方式工作，以提高工作效率和缩短新业务员的适应期。
竞争对手管理工具使销售员及时了解对手的强势和弱势，调整营销策略，提高销售成功率。
服务模块的高级问题跟踪和解决工具用于管理客户的来电、追踪过失和更新服务等，使相关的事件及时得到处理。
功能强大的SpeedSearch服务器可以以最快的速度从知识库中找出相应的解决方法，并提供了资料手册、FAQ以及技术文档等资料。
支持全文本的搜索可以最大程度地满足客户服务专家的需要。
基于开放的SalesLogix平台，使用导入工具将Unix环境下的原有数据导入至新系统。
实施一直是大家关注的重点，它直接影响到项目的成功与否，我们在4月9日签约，SodexhoPass的中国区总经理StephaneMichelin要求6月底必须全部完成，总共时间是2个半月，这对双方来说是非常艰巨的任务，好在签约前我们双方已成立了项目小组，所以项目一启动就进入了紧张的实施工作。
但实施过程中还是遇到来自用户的配合问题，用户认为：
1.SalesLogix是一个国外的CRM系统，它的管理思想和工作的方式不适合本地用户使用；2.时间2个半月不可能完成实施工作，他们说这是"发疯（Crazy）"。
为此第一件事，我们进行了彻底的理念和观念的培训，同时，清楚地告诉他们这套新系统将会给他们带来什么？
使他们看到管理方面确实比原来明确多了，且销售总结、销售趋势预测能自动给出，使企业和他们的工作效率同时获得了极大的提高。
通过一周的培训，他们从说"发疯（Crazy）"到"支持（Support）"，最后完全"接受（Accept）"，人有了动力一切事情就好办了。
第二件事是与管理层讨论以"客户为中心的商业策略"，实施CRM不能纯粹从企业内部来考虑问题，虽然企业内部问题的解决，可能会带来立杆见影的短期成效，但这却非CRM系统部署的宗旨所在。
而要围绕客户出发做改变，要深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的"衣食父母"提供更好的服务。
"客户关系"的设计并不复杂：
站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。
只有那样做了，才能为客户和企业识别最好的共有的机会，然后为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行。
第三件事，在以客户为中心的商业策略指导下，建立以客户为中心的服务思想，所有的工作必须要让客户满意，所以必须重新设计面向客户的工作流程，新的工作流程必须使客户处在企业的商业周期的中心，需要从零开始重新"创造"流程，这是一个综合的工作指导图，确保企业里每一个人能从客户角度理解流程，并向当前的重要客户询问他们真正的需要和期望，不能因为企业传统的与客户交互的方式在过去有效就固守它。
实施效果：
客户资源从原来分散在各个销售人员手中转化为CRM系统中的共享资源，每个客户只能有一位客户经理，避免了销售的客户资源重复而引发的抢单现象。
销售人员利用销售自动化功能大大提高工作效率，快速定位客户，记录和安排自己的活动计划，撰写邮件传真摸板给客户发送个性化邮件和传真，打印直邮信封。
与客户的历史交往记录存放在系统中，避免因重新分配客户而引起的重复交往活动。
销售经理快速察看销售人员活动计划，分配新客户及活动，通过报表察看销售机会进展情况和销售预测。
市场部门预先按照客户不同情况分组，并使用邮件群发功能给特定客户组发送市场活动信息，客户对市场活动的反馈为销售人员的进一步活动提供参考，并以此评估市场活动的效果。
CRM的实施对公司内部市场和销售的工作流程规范化起到了很好的作用，公司从规范流程中切实提高了工作效率，加快了客户服务的响应时间，为公司节省了时间成本、销售成本、客户服务成本和人力资源成本。
从注重公司内部的运作转向了以提高客户服务质量和满意度为目标的运行模式，所有的商业流程和应对策略均已融合与系统中，不再是每人各自按自己的方式和经验工作，是客户享受到统一的高质量服务。
该客户属于服务行业，服务行业在国民经济中所占的比重越来越大，它将是未来的主体产业，包括餐饮、金融证券、保险等都处于这个行业。
在该行业中，客户是企业的宝贵资源，维系着企业的生存，维护好客户关系，提高客户服务的效率，对服务行业至关重要。
进入WTO以后，服务行业将面临更严峻的竞争局面，国内国外企业都将在同一个舞台上进行竞争，届时客户将是众企业争夺的对象，如何赢得新客户，维持老客户，与此同时如何降低开发新客户的成本，降低维持老客户的成本，以提升企业的综合竞争力，应尽早提上各服务企业的议事日程，未雨绸缪，在未来激烈的竞争中抢得先机。
客户关系管理系统能够帮助服务企业规范市场、销售和客户服务的工作流程，提高内部工作效率，在为客户提供个性化、专业化的服务的同时降低企业的各方面成本，从而提升服务水平和竞争能力，与国际接轨。
用户评价：
"SalesLogix易学易用易实施，是我们在短时间内成功实施CRM的前提条件，精干的实施队伍是我们项目成功的保证。
"——KarenDeLiberoCRM项目经理
"减少了获得客户和保持客户的费用"——DavidChen销售经理
知道客户是否对我们满意是非常重要的，这主要看服务，CRM极大地提高了我们为客户服务的速度和效率——StephaneMichelin中国区总经理
新浪
公司简介：
新浪（NASDAQ:
SINA）是一家服务于中国大陆及全球华人社群的领先在线媒体及增值资讯娱乐服务提供商。
新浪拥有十五家地区性网站，通过旗下三大业务主线：
即提供网络媒体及娱乐服务的新浪网（SINA.com）、提供用户付费在线及无线增值服务的新浪热线（SINAOnline）以及向中小型企业提供增值服务的新浪企业服务（SINA.net），提供包括门户网站、收费邮箱、无线短信、虚拟ISP、搜索引擎、分类信息、在线游戏、电子商务、网络教学、企业电子解决方案在内的一系列服务。
新浪在全球范围内拥有6000万注册用户，各种付费服务的常用用户超过300万，是中国大陆及全球华人社群中最受推崇的互联网品牌。
随着公司的不断发展，人员不断增加，新浪管理层以犀利的眼光认识到：
客户是关键，作好客户关系要从集团内部销售管理入手，销售管理要实现自动化，现有销售流程要优化；只有这样，才有足够的能力加强与老客户的关系，并开发新的客户，使公司在未来有更高更好的发展。
新浪面临的严峻挑战：
新浪原有的客户信息分散在销售人员个人手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员花一个星期将全国各地区的销售报表统一整理，这样当分公司和销售人员增加时，相应的报表工作也随之剧增。
而且，新浪业务流程涉及项目繁多，需要多个部门之间协同作业，层层审批，周期需要压缩。
当销售队伍增加至几百人时，遍及全球的时候，对销售的管理、销售过程的控制俨然是一个亟待解决的问题。
如何提高工作效率，提高快速响应时间，最大化维持良好的客户关系？
显然，借助信息系统的力量来完善的时候到了。
跨区域、快速实施的CRM-SalesLogix解决方案：
新浪集中力量考察了国内外十多家知名CRM产品，其中包括Siebel、TurboCRM等。
本着快速实施、跨区域、满足本企业需求的原则，新浪最终选择了SalesLogix作为CRM战略伙伴。
SalesLogix提供给新浪一个全国准确、快速的传递数据方案，项目第一期：
总共120个用户。
总部用Client/Server，通过LAN访问系统；分公司通过Citrix，用IE浏览器访问系统。
容易客户化、满足个性化需要的CRM
整个CRM项目实施过程仅用了两个月，并且，在充分了解新浪业务流程的基础之上，运用SalesLogix的Architect客户化工具及其他工具，实施团队仅用30天的时间完成了客户化部分，即新浪合同审批、报表、与财务软件的接口。
简单易学、员工都爱使用
经过为期2天的培训，销售人员很快就掌握了联系人、客户与项目管理各个模块的应用；
管理人员很方便使用报表，审批功能，从过去繁杂的书面工作中解放出来，真正实现"鼠标一点便知天下"。
集中化管理、统一平台
在此之前，新浪正在使用业务报备系统、财务软件（铂金Platinum）。
通过SalesLogix成功地与财务软件、报备系统的接口，在同一个界面，就可以浏览到销售信息、广告预定情况、相关财务信息，让管理人员、销售人员把想要知道的信息尽收眼底，而不用频繁登录多个系统。
优化流程、缩短审批周期
新浪合同业务种类繁多，审批流程涉及部门和人员很多，经过销售部、财务部、法务部等，而且新浪广告部分的业务对时间要求很高。
为最大化提高审批效率，缩短响应时间，运用SalesLogix强大的工作流功能实现了复杂的审批功能，让各部门快速而有序地协同作业。
二期规划
一期计划在12月16号正式上线；新浪计划项目第二期在全球全线推广。
实施效益：
集中化管理客户，对客户分级分层次进行管理；
销售活动更科学、更具针对性；与客户的关系比以往更为密切；
合同审批高效运转，各部门的团队协同作业发挥到极至，因而大大提高对客户的响应速度，客户从接触、尝试到信任，再到依赖，客户的忠诚度逐级上升；
与财务软件的完美接口，不需要信息的重复录入，使得销售与财务之间信息沟通无限制；
复杂而繁多的报表，方便、快捷得以看到所想看的内容。
HewlettPackard（惠普）公司
公司简介：
HewlettPackard（HP）是美国排名前30的著名公司。
全球为企业和家庭提供计算机硬件产品和解决方案的领导者。
存在问题：
HP的客户关系研究表明，销售团队的改变会对客户的发展造成影响。
主要问题是：
HP拥有悠久的历史。
但客户发现某些新的客户代表对以前的客户和公司的历史了解很少。
“客户希望我们了解他们的情况，并且还希望客户管理中的变化不会对他们造成任何影响。
”ChannelsAlliances的亚太区总经理PeterHall说。
“他们希望我们了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划。
”
解决方案（安装的SalesLogix系统有1300多用户。
HP的客户关系管理系统）：
可以让他们能直接访问客户的信息，并最终改善和客户的关系
HP按以下三个标准来挑选CRM系统：
容易使用
容易安装
容易定制
解决方案实施的时间尽可能短
用户评价：
“实施SalesLogix后立即利益的是产生了一个更有成效和更成功的销售队伍。
”Mr.Hall说，“当然，投资回报实际上是从系统中建立和维护的客户历史数据中来的。
”
“许多人关注即得利益——系统现在可以帮助我们怎样进行工作——但实际上主要的利益在于我们可以查看到用户的历史记录，方便地读取这些资料是最大的价值所在。
”
和别的大公司不同，HP强烈要求销售人员提交预测和情况报告。
SalesLogix具有帮助销售人员自动生成全面的销售报告的功能。
Mr.Hall说：
“现在所有的销售报告在最后产生，不需要销售人员进行任何额外工作。
这可以让他们专注于他们的核心销售工作”。
另一个好处是可以定制和实现in-house表格，并在SaleLogix数据库中进行处理。
“销售人员拥有了非常有力的工具使得他们可以在一个地方保存所有的信息，包括销售方式等等。
”Mr.Hall说
“我们这个项目想要达到的另一个目标是通过Saleslogix的应用来增加公司的吸引力，使得员工更愿意在HP工作。
”
东方中科集成
公司简介
作为Agilent，Fluke，TEK等国际著名厂商核心合作伙伴的北京东方中科集成有限公司（以下简称“东方集成”），在团队成员的共同努力下，经过10几年的打拼，已成为电子测试测量仪器行业的一面旗帜。
2004年成功实施SAPERP帮助企业后台支持部门提高工作效率，加快财和物的流转。
2005年国际知名仪器租赁集团ORIC入股东方，东方集成迈出由仪器仪表销售向仪器租赁转型的一大步。
挑战:
SAP的应用已帮助东方集成很好的整合了人，财，物等相关业务流程，并帮助财务，物资，商务等部门规范业务流程，提高工作效率。
后台业务体系的运行已基本顺畅。
随着买方市场形势的不断加剧，建立“以客户为中心”业务模式的策略压力下，以及内部商务体系与商务支持体系之间的信息不共享；市场和销售序列互动不足，营销闭环难以评估；营销全局信息难以把握等等问题越来越尖锐。
东方集成面临着种种挑战，该如何应对？
方案:
在内外部的重新挑战下，在企业内部对CRM需求不断提升的前提下，2006年初企业开始着手进行CRM应用的厂商选型。
4月底选定下了顾问公司，在外部顾问公司的帮助下，于7月初选定提供SAGESaleslogixCRM解决方案的CSI公司为其应用服务商。
为东方集成提供CRM业务需求咨询，系统方案设计，客户化开发，培训推广等服务。
结果:
经过CSI和东方集成项目团队半年多的共同努力，目前CRM应用基本稳定，全国8个分支机构150多名营销体系员工基于Saleslogix系统进行日常工作。
总结整个项目实施，我们基本上帮助企业实现了如下几方面内容：
帮助企业实现了商务部门和商务支持部门的信息共享，提高了信息的有效沟通。
帮助企业实现了营销闭环的建立，实现市场，销售和服务序列的有效整合。
帮助企业整合了商务分析体系，规范了部分商务规则和统一了数据的统计口径。
三星通讯中心
CSI帮助三星通讯中心增加销售额30%
三星通讯中心（SCC）位于澳大利亚墨尔本。
公司自从1998年由三个人开始运营至今，该中心在过去几年中始终保持了年均30%的增长率，特别是SCC对卓越服务的追求使得它在2005年和2006年荣获三星公司颁发的“澳大利亚年度经销商大奖”。
如今，SCC的35名员工不仅在全国范围内销售和安装三星的解决方案，而且还为获得授权的服务代理提供支持，并运营着全国故障中心。
面临的管理挑战:
尽管取得了如此骄人的成就，三星在企业发展中也面临着诸多挑战。
作为今后战略性增长计划中的一部分，该公司大幅度改革了原有的销售模式。
与传统的呼叫中心推动销售的方式不同，SCC决定另辟溪径，在雇用了专职员工上门走访客户及服务对象。
SCC的总经理MathewJameson先生说道：
“这是一项非常耗时的策略，但是在如今人们对电话营销已经感到厌倦的时候，我们的做法被证明是很有效的。
”执行了这项工作策略之后，该公司目前拥有了12,000多名销售和市场推广数据库的接触点，其中的3,500个时时处于活跃的状态。
然而，SCC旧的CRM解决方案的局限性已经开始对联系人的管理和公司的绩效产生影响。
旧的系统不能支持远程销售模
中海集装箱运输上海有限公司
中海集装箱运输上海有限公司（简称中海集运上海公司）是经国家工商管理部门批准注册登记的新型集装箱运输代理企业，集国际、国内集装箱揽货、船舶代理、集装箱代理于一身，依属于中国海运（集团）总公司。
公司的基本情况是：
成立日期：
2003年1月13日
注册资金：
1500万元人民币
现有员工：
近500名
业务箱量：
今年目标箱量为内外贸95万TEU
代理船东：
中海集装箱运输有限公司
管辖口岸：
上海、宁波和温州
业务覆盖范围：
华东及长江三角洲等六省两直辖市
服务网络：
下设14个分公司、办事处
支线驳运：
覆盖江浙两省及整个长江流域
经营范围：
近、远洋集装箱运输货运业务；国内沿海的内贸集装箱运输代理业务；以及围绕上述业务而开展的货运代理业务订舱、仓储、中转、结算运杂费、报关、报验、保险、短途服务、箱管、船舶代理及咨询业务。
信息系统：
业务操作---EVINCARGO2000、客户关系管理（CRM）---SALESLOGIX和办公自动化（OA）系统
为适应迅速发展的需求，公司业务范围已拓展至浙江、江苏和整个长江流域。
目前公司区域网点有长江沿岸的南京、扬州、镇江、张家港、南通、常熟、芜湖、合肥、长沙、武汉、重庆等，实行标准化管理，一体式营销；并与上海浦海航运公司等合作开辟长江沿线各港至上海的驳船运输支线网络，形成较为完善的“江海联运”。
正将着手与有关铁路部门合作开展“铁海联运”从而形成立体化、多元化的多式联运新格局，为华东、华中和中西部地区的客户提供“全方位、多渠道、全过程”的高效、优质的集装箱联运服务。
中海兴面临的严峻挑战：
随着公司的不断发展，人员不断增加,业务量几何级数的增长,管理难度也相对增加.
1.原有的最基本的协议客户信息,常约客户信息,以及相关的协议价格等信息管理零乱,销售人员做报价的效率低,并且十分容易出错.
2.对订单的统计工作十分繁琐,每周要由销售人员交给专人,统计结果往往滞后.
3.由于中海集运上海公司,订单的审批流程复杂,需要多个部门之间协同作业，层层审批.权限需要清晰,周期需要压缩.
4.销售报价数据与业务系统订单数据拖节,人工匹配消耗大量资源.
5.基本没有对常约客户销售过程的管理.
如何提高工作效率，提高快速响应时间，最大化维持良好的客户关系？
显然，借助信息系统的力量来完善的时候到了。
快速实施的CRM—Saleslogix解决方案
中海集运上海公司集中力量考察了国内外十多家知名CRM产品。
鉴于行业的特殊性,如报价单的管理,运线运价的管理,不仅要求实施伙伴有很强的业务咨询能力,也对产品的灵活性和拓展性有着十分高的要求.经过近2个月的调研中海集运最终选择了SalesLogix作为CRM战略伙伴。
SalesLogix提供给中海集运上海公司一个快速,稳定的实施方案，项目第一期：
总共10个用户。
总部用Client/Server，通过LAN访问系统；远程用户通过NTTerminalService，访问系统。
容易客户化、满足个性化需要的CRM
整个实施过程仅用了两个月,在充分了解中海集运上海公司业务流程的基础之上，运用salesLogix的Architect客户化工具及其他工具，实施工程师仅用30天的时间完成了客户化部分，即报价单,价格管理,报价审批、及与业务数据的接口。
简单易学、员工都爱使用
经过为期2天的培训，销售人员很快就掌握了联系人、客户与项目管理各个模块的应用；管理人员很方便使用报表，审批功能，从过去繁杂的书面工作中解放出来，真正实现“鼠标一点便知天下”。
集中化管理、统一平台
在实施CRM系统之前,销售人员因为无法使用ERP系统,而无法获得一些必要的业务信息,通过实施顾问的开发,将ERP系统的数据导入CRM使得销售人员可以查询:
船次,航班,航次等定单信息,同时通过将CRM系统数据导入业务系统,在业务系统升成定单时也自动获得了价格信息.大大提高了效率
优化流程、缩短审批周期
中海集运上海公司审批流程涉及部门和人员很多，为最大化提高审批效率，缩短响应时间，运用SalesLogix强大的开发功能实现了复杂的审批功能，让各部门快速而有序地协同作业。
也满足了企业内部权限的有序管理
实施效益
1.集中化管理客户，包括协议客户,散客,和大客户（常约客户）；
2.销售活动更科学、更具针对性；与客户的关系比以往更为密切；
3.报价审批高效运转，各部门的团队协同作业发挥到极至，因而大大提高对客户的响应速度，客户从接触、尝试到信任，再到依赖，客户的忠诚度逐级上升；
4.与业务系统的完美接口，不需要信息的重复录入，使得销售与后台之间信息沟通顺畅；
5.复杂而繁多的报表，方便、快捷得以看到所想看的内容。
CRM-SalesLogix是InteractCommerce/BestSoftware公司的主要产品，它拥有63,00多企业用户,是中小企业CRM解决方案的领导者占居着全球中端CRM市场25%的市场份额名列第一,是名副其实的中端市场CRM解决方案的领导者。
SalesLogix?
提供销售、市场、支持、电子商务等组件，通过它们企业可以更好地管理信息资料，改善客户关系。
SalesLogix提供常用的、可靠的、可定制的功能模块，销售人员可在办公室或外地使用。
SalesLogix是模块化的、可定制的和可伸缩的。
并且由于
升级会员 